飞机场工作责任制度

PAGE飞机场工作责任制度一、总则（一）目的本责任制度旨在明确飞机场各部门及岗位的工作职责，规范工作流程，确保飞机场运营的安全、高效、有序，保障旅客、货物及工作人员的生命财产安全，提升服务质量，树立良好的机场形象。（二）适用范围本制度适用于飞机场所有部门及工作人员，包括但不限于飞行区管理部门、航站楼管理部门、地面服务部门、安全检查部门、航空货运部门、后勤保障部门等。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将安全放在首位，确保飞行安全、地面安全及人员安全。2.服务至上原则：以旅客和货主需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务。3.职责明确原则：明确各部门及岗位的工作职责，避免职责不清、推诿扯皮现象。4.规范操作原则：严格按照相关法律法规、行业标准及操作规程开展工作。5.协同配合原则：各部门及岗位之间要密切协作、相互配合，形成工作合力。二、部门职责（一）飞行区管理部门1.负责飞行区的日常运行管理，包括跑道、滑行道、停机坪等设施的维护与保养。2.制定并执行飞行区安全管理制度，确保飞行区安全运行。3.协调飞行区施工、维修等作业，保障飞行区正常秩序。4.负责飞行区标志、标线的设置与维护，为飞行员提供准确的导航信息。（二）航站楼管理部门1.负责航站楼的整体运营管理，包括旅客流程引导、设施设备管理等。2.制定并执行航站楼服务标准，提升旅客服务体验。3.协调航站楼内各商业、餐饮、服务设施的运营，确保旅客需求得到满足。4.负责航站楼的环境卫生管理，营造整洁舒适的候机环境。（三）地面服务部门1.为旅客提供值机、登机、行李托运等地面服务。2.协助航空公司做好航班保障工作，确保航班正常起降。3.处理旅客在地面服务过程中遇到的问题和投诉，及时反馈处理结果。4.负责特殊旅客（如残疾人、老年人、儿童等）的服务保障工作。（四）安全检查部门1.按照相关规定对进出机场的人员、行李、货物进行安全检查，防止违禁物品进入机场。2.制定并执行安全检查工作流程和标准，确保检查工作的准确性和高效性。3.负责安全检查设备的维护与管理，保证设备正常运行。4.对安全检查人员进行培训和考核，提高安全检查队伍的业务素质。（五）航空货运部门1.负责航空货物的收运、存储、装卸、运输等工作。2.制定并执行航空货运安全管理制度，确保货物运输安全。3.协调航空公司、货代等相关方，保障货物运输的顺畅。4.负责航空货运仓库的管理，做好货物的保管和防护工作。（六）后勤保障部门1.为机场运营提供后勤支持，包括水电供应、车辆保障、物资采购等。2.制定并执行后勤保障工作制度，确保后勤服务的及时性和可靠性。3.负责机场设施设备的维修与保养，保障设施设备正常运行。4.做好机场的节能减排工作，降低运营成本。三、岗位职责（一）飞行区管理岗位1.飞行区运行指挥员负责指挥飞行区内航空器的起降、滑行等活动，确保飞行区运行安全有序。监控飞行区设施设备运行状况，及时发现并报告异常情况。协调飞行区与其他部门之间的工作，保障飞行区与航站楼等区域的衔接顺畅。2.飞行区维护工程师制定飞行区设施设备维护计划，并组织实施。对飞行区跑道、滑行道、停机坪等设施进行日常巡检，及时发现并处理设施设备故障。负责飞行区标志、标线的更新与维护，确保其清晰、准确。（二）航站楼管理岗位1.航站楼服务主管负责航站楼服务工作的组织与管理，制定服务工作计划并监督执行。协调航站楼内各岗位之间的工作，确保旅客服务流程顺畅。收集旅客意见和建议，及时改进服务质量，处理旅客投诉。2.航站楼设施管理员负责航站楼内各类设施设备的管理，包括电梯、扶梯、空调、照明等。制定设施设备维护保养计划，定期进行巡检和维护，确保设施设备正常运行。及时处理设施设备故障，保障航站楼运营不受影响。（三）地面服务岗位1.值机员为旅客办理乘机手续，包括机票销售、座位安排、行李托运等。解答旅客关于值机的疑问，提供相关咨询服务。确保值机信息准确无误，及时将旅客信息传输给相关部门。2.登机口服务员引导旅客有序登机，协助旅客摆放行李。核对登机旅客信息，防止无关人员登机。关注航班动态，及时向旅客通报航班延误、取消等信息。（四）安全检查岗位1.安检员按照安检流程对旅客及其行李进行安全检查，准确识别违禁物品。对可疑物品进行复查和处置，确保安全检查工作的准确性。维护安检现场秩序，引导旅客有序通过安检通道。2.安检设备操作员负责安检设备的操作和日常维护，确保设备正常运行。对安检设备的运行数据进行记录和分析，及时发现设备故障隐患。协助安检员进行违禁物品的识别和处置。（五）航空货运岗位1.货运收运员负责航空货物的收运工作，检查货物包装、重量、尺寸等是否符合要求。核对货物清单，确保货物信息准确无误。办理货物托运手续，与货主签订运输合同。2.货运仓库管理员负责航空货运仓库的日常管理，包括货物存储、保管、盘点等。按照货物性质和存储要求，合理安排货物存放位置。做好仓库的安全防范工作,防止货物被盗、损坏等情况发生。（六）后勤保障岗位1.水电工负责机场水电设施设备的日常维护与管理，确保水电供应正常。定期对水电设施设备进行巡检，及时发现并处理水电故障。配合其他部门做好水电保障工作，满足机场运营的特殊需求。2.车辆驾驶员负责机场各类车辆的驾驶工作，确保车辆安全行驶。按照调度安排，及时将旅客、货物等送达指定地点。做好车辆的日常保养和清洁工作，保证车辆性能良好。四、工作流程（一）航班保障流程1.航空公司提前向机场提交航班计划，包括航班起降时间、机型、旅客人数、货物信息等。2.飞行区管理部门根据航班计划，安排跑道、停机坪等设施设备的准备工作。3.航站楼管理部门根据航班计划，安排值机、登机等服务岗位的人员配置。4.地面服务部门按照航班计划，为旅客提供值机、行李托运、登机等服务。5.安全检查部门在旅客登机前，对旅客及其行李进行安全检查。6.航空货运部门按照航班计划，完成货物的收运、存储、装卸等工作。7.后勤保障部门为航班保障提供水电、车辆等后勤支持。8.航班到达后，各部门按照职责分工，做好旅客接机、货物卸载、设施设备清理等工作。（二）安全检查流程1.旅客到达安检通道前，排队等候。2.安检员引导旅客将行李放置在安检传送带上，对旅客进行人身检查。3.安检设备操作员操作安检设备，对行李进行检查。4.如发现违禁物品，安检员进行复查和处置，同时通知相关部门。5.旅客通过安检后，取回行李，离开安检通道。（三）航空货运流程1.货主向航空货运部门提交货物托运申请，提供货物清单、包装等信息。2.货运收运员对货物进行检查，核对货物信息，办理托运手续。3.货物运输至货运仓库，货运仓库管理员按照货物性质和存储要求进行存放。4.根据航班计划，货运仓库管理员安排货物装卸，将货物运输至飞机上。5.航班到达目的地后，货运仓库管理员接收货物，通知货主提货。五、考核与奖惩（一）考核内容1.工作业绩：包括完成工作任务的数量、质量、效率等。2.工作态度：包括责任心、敬业精神、团队合作等。3.业务能力：包括专业知识、技能水平、解决问题的能力等。4.服务质量：包括旅客满意度、货主评价等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度进行一次全面考核，对员工的工作表现进行综合评价。2.不定期考核：根据工作需要，对员工的特定工作任务或突发事件处理情况进行考核。3.自我评价：员工定期对自己的工作表现进行自我评价，总结经验教训，提出改进措施。4.上级评价：上级领导根据员工的日常工作表现，对员工进行评价。5.同事评价：同事之间相互评价，评价员工在团队合作中的表现。6.旅客评价：通过问卷调查、意见反馈等方式，收集旅客对员工服务质量的评价。（三）奖惩措施1.奖励对工作表现优秀、为机场做出突出贡献的员工，给予表彰和奖励，包括荣誉证书、奖金、晋升等。设立专项奖励基金，对在安全保障、服务创新、节能减排等方面表现突出的部门或个人进行奖励。2.惩罚对工作失误、违反规章制度的员工，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、降职、辞退等处罚。对因工作失误给机场造成重大损失的员工，依法追究其法律责任。六、培训与发展（一）培训计划1.根据员工岗位需求和职业发展规划，制定年度培训计划。2.培训计划包括培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等。3.培训内容涵盖法律法规、行业标准、业务知识技能、服务意识等方面。（二）培训方式1.内部培训：由机场内部专业人员担任培训讲师，对员工进行业务知识和技能培训。2.外部培训：邀请行业专家、培训机构对员工进行专题培训，拓宽员工视野。3.在线学习：利用网络平台，为员工提供在线学习课程，方便员工自主学习