路政执法首问责任制度

PAGE路政执法首问责任制度一、总则（一）目的为进一步规范路政执法行为，提高路政执法效能，增强服务意识，树立良好路政执法形象，切实保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据相关法律法规及行业标准，结合本单位实际，制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于本单位全体路政执法人员在履行路政管理职责过程中对来访、来电、来信等提出的路政管理相关问题的处理。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待路政管理相对人咨询、投诉、举报等事项的路政执法人员，应负责全程处理或引导、协调相关人员处理，直至问题得到解决或给予明确答复。2.依法依规原则：严格按照法律法规及行业标准处理路政管理事项，做到有法必依、执法必严、违法必究。3.高效便民原则：简化办事程序，提高办事效率，方便路政管理相对人，提供优质高效的服务。4.及时反馈原则：对路政管理相对人提出的事项，要及时处理并反馈处理结果，确保事事有回音。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待路政管理相对人，主动询问来访、来电、来信意图，耐心倾听其诉求，不得推诿、敷衍、拖延。2.对路政管理相对人提出的问题，要认真记录，包括时间、地点、人物、事件经过、联系方式等详细信息。（二）解答职责1.对于路政管理相对人咨询的路政法律法规、政策规定、业务办理流程等问题，首问责任人应依据相关规定，准确、清晰地予以解答。2.能够当场解答的问题，应当场给予明确答复；不能当场解答的，应告知路政管理相对人等待时间，并在规定时间内给予答复。（三）办理职责1.对路政管理相对人提出的路政违法行为举报、路政许可申请等事项，首问责任人应按照规定程序受理，并及时移交相关部门或人员办理。2.负责跟踪办理进度，协调解决办理过程中出现的问题，确保事项得到妥善处理。（四）反馈职责1.将路政管理事项的处理结果及时反馈给路政管理相对人，并做好记录。2.对路政管理相对人不满意的处理结果，要认真听取其意见，及时协调相关部门进行复查或重新处理，并再次反馈处理结果，直至路政管理相对人满意为止。三、首问责任的处理流程（一）来访处理流程1.路政管理相对人来访时，首问责任人应主动迎接，引导其到接待室或合适的地点就座。2.按照接待职责要求，认真倾听路政管理相对人的诉求，并做好记录。3.根据路政管理相对人提出的问题，判断属于首问责任人职责范围的，应立即按照解答职责进行解答；不属于首问责任人职责范围的，应按照以下流程处理：告知路政管理相对人该问题的具体承办部门或人员，并引导其前往；若承办部门或人员不在，应告知路政管理相对人联系电话或其他联系方式，并约定下次联系时间；若路政管理相对人对承办部门或人员不清楚，首问责任人应通过查询相关资料或向其他同事了解后，再详细告知路政管理相对人。4.首问责任人应跟踪承办部门或人员对路政管理事项的处理情况，了解处理进度，协调解决处理过程中出现的问题。5.承办部门或人员将处理结果反馈给首问责任人后，首问责任人应及时将处理结果反馈给路政管理相对人，并做好记录。（二）来电处理流程1.路政执法人员接到路政管理相对人的来电时，应礼貌接听，自报单位和姓名。2.按照接待职责要求，认真倾听路政管理相对人的诉求，并做好记录。3.根据路政管理相对人提出的问题，判断属于首问责任人职责范围的，应立即按照解答职责进行解答；不属于首问责任人职责范围的，应按照以下流程处理：告知路政管理相对人该问题的具体承办部门或人员的联系电话，并建议其直接联系；若路政管理相对人不方便直接联系，首问责任人应帮助其转接承办部门或人员；若承办部门或人员无法接通，首问责任人应告知路政管理相对人联系不上的原因，并约定下次联系时间；若路政管理相对人对承办部门或人员不清楚，首问责任人应通过查询相关资料或向其他同事了解后，再详细告知路政管理相对人。4.首问责任人应跟踪承办部门或人员对路政管理事项的处理情况，了解处理进度，协调解决处理过程中出现的问题。5.承办部门或人员将处理结果反馈给首问责任人后，并做好记录。（三）来信处理流程1.收到路政管理相对人的来信后，首问责任人应及时拆封，认真阅读信件内容，并做好记录。2.根据信件内容，判断属于首问责任人职责范围的，应立即按照解答职责进行解答；不属于首问责任人职责范围的，应按照以下流程处理：确定信件的具体承办部门或人员，并在信件上注明；将信件连同记录一并移交承办部门或人员；跟踪承办部门或人员对信件的处理情况，并及时向路政管理相对人反馈处理结果。四、监督与考核（一）监督机制1.设立首问责任监督电话和邮箱，接受路政管理相对人的监督和投诉。2.定期对路政执法人员执行首问责任制度的情况进行检查，发现问题及时督促整改。3.路政管理相对人对首问责任人的处理结果不满意的，可以向本单位的纪检监察部门或上级主管部门投诉，纪检监察部门或上级主管部门应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给路政管理相对人。（二）考核办法1.将路政执法人员执行首问责任制度的情况纳入绩效考核体系，作为年度考核、评先评优的重要依据。2.对认真履行首问责任，处理路政管理事项及时、准确、高效，路政管理相对人满意度高的路政执法人员，给予表彰和奖励。3.对违反首问责任制度，存在推诿、敷衍、拖延等行为，导致路政管理相对人投诉或造成不良影响的路政执法人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、扣发绩效奖金、取消评先评优资格等处理；情节严重的，依法依规给予纪律处分。五、培训与宣传（一）培训计划1.定期组织路政执法人员参加首问责任制度培训，培训内容包括法律法规、业务知识、服务规范等。2.通过案例分析、模拟演练等方式，提高路政执法人员的实际操作能力和处理问题的水平。3.邀请专家学者或资深路政执法人员进行授课，拓宽路政执法人员的视野，提升其综合素质。（二）宣传工作1.利用单位网站、微信公众号、微博等新媒体平台，广泛宣传首问责任制度的内容和意义，提高社会知晓度。2.在路政执法窗口、服务大厅等显著位置张贴首问责任制度的相关规定，方便路政管理相对