路政行政首问责任制度

PAGE路政行政首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强路政管理，规范路政行政行为，提高路政服务质量和办事效率，树立良好的路政形象，切实保障公民、法人和其他组织的合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于[公司/组织名称]全体路政工作人员在履行路政行政管理职责过程中对来访群众、来电咨询、来信投诉等事项的处理。（三）基本原则1.首问负责原则第一位接待来访、来电、来信的路政工作人员为首问责任人，对属于职责范围内的事项，应按规定及时办理；对不属于职责范围内的事项，应负责引导、协调或告知相关部门及联系方式。2.一次性告知原则首问责任人对来访群众、来电咨询、来信投诉等事项，应一次性告知所办事项的依据、时限、程序、所需材料以及不予办理的理由等。3.限时办结原则首问责任人对职责范围内的事项，应在规定或承诺的时限内办结；对特别紧急的事项，应特事特办，尽快办理。4.责任追究原则对不履行首问责任或不正确履行首问责任的路政工作人员，将视情节轻重追究其责任。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待来访群众，主动询问来访事由，认真倾听群众诉求，做好记录。2.礼貌接听来电，使用文明用语，准确记录来电内容，并及时给予答复。3.及时拆阅来信，对来信反映的问题进行登记，并按规定处理。（二）办理职责1.对属于职责范围内的事项，应立即受理，按照规定的程序和要求进行办理。2.对能够当场办理的事项，应当场予以办理；对不能当场办理的事项，应告知办理时限，并在规定时限内办结。3.对涉及多个部门的事项，应负责协调相关部门共同办理，并跟踪办理进度，及时向群众反馈办理结果。（三）引导职责1.对不属于职责范围内的事项，应向来访群众、来电咨询、来信投诉等人员说明情况，并引导其到相关部门办理。2.对不清楚相关部门具体位置的群众，应主动提供帮助，指引路线。（四）反馈职责1.办理完结后，应及时将办理结果反馈给来访群众、来电咨询、来信投诉等人员，并做好记录。2.对群众不满意的办理结果，应认真听取意见，及时查明原因，进行整改，并再次反馈整改结果。三、首问责任的处理程序（一）登记首问责任人对来访群众、来电咨询、来信投诉等事项应进行详细登记，登记内容包括：来访（来电、来信）时间、来访人姓名（或单位名称）、联系电话、来访事由、办理情况、反馈情况等。（二）受理1.对属于职责范围内的事项，首问责任人应填写《路政行政首问责任事项受理登记表》，并立即受理。2.对不属于职责范围内的事项，首问责任人应填写《路政行政首问责任事项转办登记表》，注明转办原因、转办部门等，并及时将相关材料转交给相关部门。（三）办理1.首问责任人对受理的事项应按照规定的程序和要求进行办理。办理过程中，应及时与相关部门和人员沟通协调，确保事项顺利办理。2.对需要现场勘查、调查取证等工作的事项，首问责任人应及时安排人员进行处理，并跟踪工作进展情况。（四）反馈1.办理完结后，首问责任人应及时将办理结果反馈给来访群众、来电咨询、来信投诉等人员。反馈方式可采用电话、书面回复、当面告知等形式。2.对群众要求提供办理结果书面证明的，首问责任人应在规定时间内出具书面证明，并加盖[公司/组织名称]公章。（五）归档首问责任人应将办理过程中形成的各类材料进行整理归档，归档内容包括：《路政行政首问责任事项受理登记表》、《路政行政首问责任事项转办登记表》、相关办理文件、材料、证明等。四、限时办结制度（一）一般事项限时办结规定1.对简单的路政行政许可事项，如路政许可申请材料齐全、符合法定形式的，首问责任人应在[X]个工作日内办结。2.对一般性的路政巡查、检查等事项，首问责任人应在接到任务后的[X]个工作日内完成，并及时反馈结果。3.对群众来信、来电咨询路政政策法规等问题，首问责任人应在[X]个工作日内给予答复。（二）复杂事项限时办结规定1.对涉及多个部门、情况复杂的路政行政许可事项，首问责任人应在受理后[X]个工作日内提出初步意见，并协调相关部门进行办理。办理时限最长不超过[X]个工作日。2.对重大路政案件的查处，首问责任人应在立案后[X]个工作日内制定查处方案，并组织实施。查处时限根据案件具体情况确定，但最长不超过[X]个工作日。3.对群众反映强烈、社会影响较大的路政问题，首问责任人应在接到反映后[X]个工作日内进行调查核实，并及时将处理情况反馈给群众。处理时限最长不超过[X]个工作日。（三）特殊情况处理1.因不可抗力等特殊原因导致无法按时办结的事项，首问责任人应及时向来访群众、来电咨询、来信投诉等人员说明情况，并告知预计办结时间。2.对紧急、突发的路政事件，首问责任人应立即启动应急预案，采取有效措施进行处理，并及时向上级报告。处理结果应在事件处理完毕后的[X]个工作日内反馈给相关人员。五、责任追究制度（一）责任追究情形1.首问责任人对属于职责范围内的事项，无正当理由不受理、不办理的。2.首问责任人未按规定一次性告知所办事项的依据、时限、程序、所需材料以及不予办理的理由等，导致群众重复来访、来电、来信的。3.首问责任人对不属于职责范围内的事项，不履行引导、协调或告知义务，致使群众办事无门的。4.首问责任人在办理事项过程中，故意拖延、推诿，不按时限要求办结的。5.首问责任人对群众反馈的意见和建议不重视，不及时整改，导致群众不满意的。6.首问责任人在办理事项过程中，违反法律法规、行业标准和工作纪律，造成不良影响或后果的。（二）责任追究方式1.批评教育对情节较轻的，给予批评教育，责令其立即改正。2.诫勉谈话对情节较重的，进行诫勉谈话，要求其作出书面检讨，并限期整改。3.通报批评对情节严重的，在全公司/组织范围内进行通报批评，并取消当年评先评优资格。4.行政处分对违反党纪政纪的，按照有关规定给予行政处分。5.法律责任对构成违法犯罪的，依法追究法律责任。（三）责任追究程序1.投诉举报受理设立投诉举报电话、邮箱等渠道，接受群众对路政工作人员不履行首问责任的投诉举报。对投诉举报事项进行详细登记，并及时进行调查核实。2.调查核实成立调查小组，对投诉举报事项进行调查核实。调查过程中，应听取首问责任人的陈述和申辩，收集相关证据材料。3.责任认定根据调查核实情况，对首问责任人是否存在不履行首问责任的行为进行责任认定。责任认定结果应书面告知首问责任人，并听取其意见。4.责任追究根据责任认定结果，按照本制度规定的责任追究方式，对首问责任人进行责任追究。责任追究决定应及时送达首问责任人，并在全公司/组织范围内进行通报。六、监督检查制度（一）内部监督1.成立路政行政首问责任制度监督检查小组，负责对本制度的执行情况进行监督检查。2.监督检查小组定期对路政工作人员的首问责任履行情况进行检查，检查内容包括：首问责任登记、受理、办理、反馈等环节的工作记录，群众满意度调查等。3.对检查中发现的问题，及时进行督促整改，并将整改情况进行跟踪复查。（二）外部监督1.设立路政行政首问责任制度监督举报电话、邮箱等，接受社会各界和群众的监督举报。2.