行政调解首问责任制度

PAGE行政调解首问责任制度一、总则（一）目的为规范行政调解工作，提高行政调解效率和质量，强化工作人员责任意识，切实维护当事人合法权益，根据相关法律法规及行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本行政调解首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有从事行政调解工作的部门及工作人员。（三）基本原则1.依法调解原则：行政调解工作必须严格遵守法律法规，确保调解过程和结果合法合规。2.公正公平原则：工作人员应秉持公正公平的态度，对待每一位当事人，不偏袒、不歧视，确保调解结果客观公正。3.高效便民原则：优化行政调解流程，提高工作效率，方便当事人参与调解，及时解决纠纷。4.首问负责原则：第一位接待当事人的工作人员为首问责任人，对当事人提出的问题和要求负责到底。二、首问责任人职责（一）接待职责1.首问责任人在遇到当事人前来咨询、申请行政调解等事项时，应主动热情接待，不得推诿、敷衍。2.认真倾听当事人的陈述，做好记录，准确了解当事人的诉求和纠纷情况。（二）解答职责1.对于当事人提出的问题，首问责任人能够当场解答的，应当场给予准确、清晰的答复。涉及行政调解程序、条件、所需材料等一般性问题，要详细说明，确保当事人清楚了解。对于当事人对相关法律法规、政策的疑问，要依据法律法规和政策规定，耐心解释，提供准确的法律依据和政策解读。2.不能当场解答的，应告知当事人等待时间，并及时向相关部门或人员咨询，尽快给予答复。（三）引导职责1.若当事人咨询的事项不属于本部门职责范围，首问责任人应明确告知当事人该事项的主管部门，并主动协助当事人联系相关部门，提供必要的帮助和指引。2.对于前来申请行政调解的当事人，首问责任人应引导其到指定的调解机构或部门，协助其办理相关手续，提供所需的表格、资料等，并告知其调解的流程和注意事项。（四）跟踪职责1.首问责任人对当事人的咨询、申请等事项要进行跟踪管理，确保当事人得到及时、有效的处理。2.对于需要转办、交办的事项，要及时与相关部门或人员沟通协调，跟踪办理进度，督促按时完成，并及时向当事人反馈办理结果。三、行政调解流程（一）申请受理1.当事人向本公司/组织提出行政调解申请时，首问责任人应首先对申请材料进行初步审查。审查申请材料是否齐全，包括申请书、相关证据材料、身份证明等。核对申请事项是否属于本公司/组织行政调解的范围。2.若申请材料齐全且属于行政调解范围，首问责任人应及时受理，并向当事人出具受理通知书。受理通知书应注明受理日期、调解机构或部门、调解期限等信息。3.若申请材料不齐全，首问责任人应一次性告知当事人需要补充的材料清单，指导当事人完善申请材料。（二）调解准备1.受理申请后，调解机构或部门应及时确定调解主持人和调解员。调解主持人应具备相应的法律知识、工作经验和协调能力，能够公正、公平地主持调解工作。调解员应根据纠纷的性质和特点，选择具有相关专业知识和经验的人员担任。2.调解主持人和调解员应认真查阅申请材料，了解纠纷情况，制定调解方案。调解方案应包括调解的步骤、方法、时间安排以及预期达到的目标等。3.调解主持人应提前与当事人沟通，确定调解时间、地点等事项，并通知当事人按时参加调解。（三）调解实施1.调解过程中，调解主持人应引导当事人陈述事实、表达诉求，组织双方进行协商、沟通。调解员应认真听取当事人的意见，做好记录，客观公正地分析纠纷焦点，提出合理的调解建议。2.调解主持人应根据调解情况，灵活运用调解方法，如面对面协商、背对背沟通、引入第三方评估等，促使当事人达成和解协议。在调解过程中，要注重保护当事人的合法权益，尊重当事人的意愿，不得强迫当事人接受调解方案。3.调解过程中如发现当事人存在违法行为或调解事项不属于行政调解范围，应及时终止调解，并告知当事人通过其他合法途径解决问题。（四）调解终结1.经调解达成协议的，调解主持人应制作行政调解协议书。行政调解协议书应明确双方当事人的基本信息；纠纷的主要事实、争议事项；双方达成的协议内容，包括权利义务、履行方式、履行期限等；调解主持人和调解员的签名以及调解日期等。2.行政调解协议书经双方当事人签字确认后生效，具有法律效力。调解机构或部门应督促双方当事人按照协议约定履行义务，并对协议履行情况进行跟踪检查。3.经调解未达成协议的，调解主持人应制作行政调解终结书。行政调解终结书应说明调解过程、未达成协议的原因以及当事人可通过其他途径解决纠纷的建议等。调解终结书应送达双方当事人。四、监督与考核（一）内部监督1.本公司/组织设立行政调解监督小组，负责对行政调解工作进行日常监督检查。监督小组定期对行政调解案件的受理、调解过程、调解结果等进行抽查，检查首问责任人及调解工作人员是否履行职责。2.建立行政调解工作台账，详细记录每一起行政调解案件的基本情况、办理过程、处理结果等信息，便于监督检查和统计分析。监督小组可通过查阅工作台账、回访当事人等方式，对行政调解工作进行全面监督。（二）当事人监督1.向当事人公开行政调解工作流程、工作人员职责、监督电话等信息，方便当事人对行政调解工作进行监督。2.当事人对行政调解工作不满意或认为工作人员存在违规行为的，可向本公司/组织监督部门投诉举报。监督部门应及时受理当事人的投诉举报，并进行调查核实。对于经查实的违规行为，依法依规严肃处理，并将处理结果及时反馈当事人。（三）考核机制1.建立行政调解工作考核制度，将首问责任制度的执行情况纳入工作人员绩效考核体系。考核内容包括首问责任人接待当事人的态度、解答问题的准确性、引导和跟踪服务的质量、调解工作的效率和效果等方面。2.考核结果与工作人员的绩效奖金、评先评优、职务晋升等挂钩。对于在行政调解工作中表现优秀、严格履行首问责任制度的工作人员，给予表彰和奖励。对于违反首问责任制度，导致当事人投诉或造成不良影响的工作人员，视情节轻重给予批评教育、扣发绩效奖金、取消评先评优资格等处理；情节严重的，依法依规给予纪律处分。五、培训与宣传（一）培训计划1.定期组织行政调解工作人员参加业务培训，提高工作人员的法律素养、调解技能和责任意识。2.培训内容包括法律法规、政策解读、行政调解程序、沟通技巧、心理学知识等方面，以提升工作人员的综合素质和业务能力。3.培训方式可采用集中授课、案例分析、模拟调解、实地观摩等多种形式，确保培训效果。（二）宣传工作1.通过多种渠道，广泛宣传行政调解首问责任制度，提高当事人对行政调解工作的认知度和信任度。2.宣传内容包括行政调解的优势、适用范围、工作流程、首问责任人职责