落实初信初访责任制制度

PAGE落实初信初访责任制制度一、总则（一）目的为进一步加强公司/组织信访工作，及时、妥善处理初信初访事项，维护信访秩序，保障信访人的合法权益，促进公司/组织和谐稳定发展，依据相关法律法规及行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内各部门及全体员工在工作过程中涉及的初信初访事项处理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、政策规定及公司/组织相关制度处理初信初访事项，确保处理过程合法合规。2.及时高效原则：对初信初访事项要及时受理、快速办理，提高工作效率，避免矛盾激化。3.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的属地管辖和层级管理要求，明确各部门职责，确保责任落实到位。4.谁主管、谁负责原则：信访事项涉及的业务主管部门要切实履行主体责任，负责处理和解决相关问题。二、初信初访的定义及范围（一）定义初信初访是指信访人首次通过书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向公司/组织反映问题、提出诉求的信访活动。（二）范围1.员工对公司/组织内部管理、工作安排、薪酬福利、劳动权益等方面的意见和建议。2.员工与部门之间、员工与员工之间因工作产生的矛盾纠纷。3.员工对公司/组织外部相关政策、市场环境等因素影响自身利益的反映。4.其他涉及公司/组织及员工切身利益的信访事项。三、工作职责（一）信访工作领导小组职责1.全面领导公司/组织的信访工作，研究制定信访工作政策、制度和措施。2.定期召开信访工作会议，分析研究信访形势，部署信访工作任务。3.协调解决重大、疑难信访问题，对信访工作中的重要事项作出决策。（二）信访工作机构职责1.负责初信初访事项的受理、登记、交办、督办等日常工作。2.对初信初访事项进行调查核实，提出处理意见和建议。3.定期向上级主管部门和信访工作领导小组报告信访工作情况。4.指导、协调各部门开展信访工作，组织信访业务培训。（三）各部门职责1.负责本部门初信初访事项的接待、处理和反馈工作，按照规定的时限和要求完成办理任务。2.配合信访工作机构对涉及本部门的信访事项进行调查核实，提供相关资料和信息。3.对本部门员工进行信访法规宣传教育，引导员工依法依规反映问题、提出诉求。（四）信访工作人员职责1.认真履行岗位职责，热情接待信访人，耐心倾听信访人的诉求，做好记录和解释工作。2.严格按照规定的程序和要求处理初信初访事项，确保办理质量和效率。3.保守信访工作秘密，不得泄露信访人信息及信访事项处理情况。4.定期总结信访工作经验，不断提高自身业务水平和综合素质。四、工作流程（一）受理1.信访工作机构设立专门的信访接待窗口或指定专人负责接收初信初访事项。对通过书信、电子邮件、传真等形式提出的信访事项，要及时进行登记；对通过电话提出的信访事项，要详细记录信访人的姓名、联系方式、反映的问题等信息；对走访提出的信访事项，要引导信访人到指定地点进行接待，并做好登记。2.对属于本公司/组织受理范围的初信初访事项，要及时受理；对不属于本公司/组织受理范围的，要向信访人说明情况，并告知其向有权处理的机关或单位反映。（二）交办1.信访工作机构根据初信初访事项的性质、内容和涉及部门，及时将信访事项交办给相关部门办理。交办时要明确办理要求、办理期限和反馈方式等。2.对涉及多个部门的信访事项，要明确牵头部门和协办部门，由牵头部门负责协调办理，协办部门要积极配合。（三）办理1.承办部门接到交办的初信初访事项后，要指定专人负责办理。办理人员要认真调查核实信访事项的事实情况，收集相关证据材料，与信访人进行沟通协商，提出处理意见和建议。2.对事实清楚、诉求合理的信访事项，要依法依规及时予以解决；对诉求部分合理的，要做好解释说明工作，争取信访人的理解；对不合理的诉求，要耐心做好思想疏导工作，引导信访人正确看待问题。3.在办理初信初访事项过程中，要注重听取信访人的意见和建议，不断改进工作方法和措施，提高办理质量和效果。（四）反馈1.承办部门要按照规定的期限将初信初访事项的办理结果反馈给信访人，并告知其如对办理结果不满意，可以在规定的时间内申请复查。2.反馈方式可以采取书面答复、电话告知、当面反馈等形式，确保信访人能够及时了解办理情况。3.信访工作机构要对承办部门的反馈情况进行跟踪检查，对未按时反馈或反馈内容不符合要求的，要及时督促承办部门进行整改。（五）复查1.信访人对办理结果不满意的，可以在规定的时间内向上一级主管部门或信访工作机构提出复查申请。复查申请要以书面形式提出，并说明理由和依据。2.复查部门接到复查申请后，要对原办理情况进行全面审查，重新调查核实相关事实，听取信访人的意见和建议，作出复查决定。3.复查决定要书面通知信访人，如信访人对复查决定仍不满意，可以在规定的时间内向上一级主管部门或信访工作机构提出复核申请。（六）复核1.信访人对复查决定不满意的，可以在规定的时间内向上一级主管部门或信访工作机构提出复核申请。复核申请要以书面形式提出，并说明理由和依据。2.复核部门接到复核申请后，要对复查情况进行全面审查，必要时可以进行实地调查核实，作出复核决定。3.复核决定为终局决定，信访人必须服从。五、工作要求（一）提高认识，加强领导各部门要充分认识做好初信初访工作的重要性，切实加强对信访工作的领导，明确分管领导和具体责任人，确保初信初访工作落到实处。（二）规范程序，严格办理各部门要严格按照本制度规定的工作流程办理初信初访事项，做到受理及时、交办准确、办理认真、反馈及时，确保办理质量和效率。（三）强化沟通，妥善处理在处理初信初访事项过程中，要注重与信访人的沟通交流，耐心倾听其诉求，做好解释说明和思想疏导工作，争取信访人的理解和支持，妥善化解矛盾纠纷。（四）加强协作，形成合力信访工作涉及多个部门，各部门要树立大局意识，加强协作配合，形成工作合力，共同做好初信初访工作。（五）严格考核，落实责任建立健全信访工作考核机制，将初信初访工作纳入各部门绩效考核内容，对工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力、造成不良影响的进行问责。六、监督与检查（一）内部监督1.信访工作机构要定期对各部门初信初访事项的办理情况进行检查，重点检查受理登记、交办督办、办理反馈、复查复核等环节的工作是否符合规定要求。2.对检查中发现的问题，要及时向相关部门提出整改意见，并跟踪督促整改落实情况。（二）外部监督1.主动接受上级主管部门、政府信访部门及社会各界的监督，及时了解和掌握外部对公司/组织信访工作的意见和建议。2.对外部监督提出的问题，要认真对待，积极整改，不断提高信访工作水平。七、责任追究（一）对信访人责任追究信访人在信访过程中违反法律法规和公司/组织相关规定，采取过激行为、缠访闹访等方式影响正常工作秩序的，公司/组织将视情节轻重给予批评教育、警告、罚款等处理；构成违法犯罪的，依法移送司法机关处理。（二）对承办部门及工作人员责任追究1.承办部门及工作人员在办理初信初访事项过程中，有下列情形之一的，视情节轻重给予批评教育、责令改正、通报批评、诫勉谈话、党纪政纪处分等处理：对信访事项不及时受理、推诿扯皮的；办理过程中敷衍塞责、弄虚作假的；未按规定期