望城必胜客配送作业优化方案

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1望城必胜客简介..................................................................................................1

1.1望城必胜客概况........................................................................................1

1.2必胜客经营模式........................................................................................1

2望城必胜客外卖配送现状及分析......................................................................4

2.1望城必胜客配送作业现状.......................................................................4

2.2望城必胜客的配送作业流程....................................................................4

2.3望城必胜客配送特点及流程分析............................................................5

2.4望城必胜客外送订单流程.......................................................................5

3望城必胜客配送作业存在的问题......................................................................6

4望城必胜客配送作业优化方案..........................................................................7

4.1减少搬运次数............................................................................................7

4.2选择合适的第三方物流公司....................................................................7

4.3采用因地制宜的物流运作模式................................................................7

5优化后的效果......................................................................................................8

6结论......................................................................................................................9

参考资料................................................................................................................10

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望城必胜客配送作业优化方案

1望城必胜客简介

1.1望城必胜客概况

望城必胜客餐厅位于望城区雷锋大道环球奥特莱斯广场内，公交车（在三

木村或者环球奥特莱斯下车）和自驾（很很多停车位，免费停车）都可以，很

方便。

用餐环境比较舒适，一楼是用餐区，大概有20个餐桌，如果是用餐高峰期可能

需等位，服务员都很热情，吃完饭还可以去奥莱购物。规模大概在200平米大

小，一次性可容纳120人就餐。

图1望城必胜客餐厅

1.2望城必胜客经营模式

经营模式：以餐厅为主，兼营加工生产等业务。

经营项目：餐饮、零售服务；

餐饮企业的运营模式。

（1）必胜客餐厅

餐厅管理：

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餐厅经理/总厨领班/采购员/收银员及其他工作人员。

员工团队：

服务员、销售助理、送餐（厨房）人员、餐厅服务人员等。

厨房设施：

主灶及备餐间、厨房操作台、洗碗间、洗菜池等。

（2）必胜客饮料

必胜客饮品分为两大类，一是必胜客的饮料，二是必胜客的冰淇淋。图2

必胜客饮品种类：可乐、雪碧、芬达、冰红茶……等几十种饮料，并有多

种口味提供给顾客选择。

必胜客冰淇淋，是由百胜中国与必胜客餐饮集团共同研发推出的一种高科

技产品，采用先进的技术和设备来保证其在低温下能保持良好品质。

我们可以看到每一个包装的配料都是不同的，如在产品中含有果汁等成分

等等。

如必胜客冰红茶、橙汁等。

图2望城必胜客服务流程图

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2望城必胜客外卖配送现状及分析

2.1望城必胜客配送作业现状

必胜客外卖店内有一个专门的配送员，他的工作主要就是把取餐后的餐品

送到顾客指定的位置。

必胜客餐厅管理系统（BSC），顾客点单后，系统会根据顾客地址、订餐时

间和外卖重量等信息自动计算出相应距离内送餐员数量。

所以当顾客说出了地址时系统会自动给送餐员打电话让他们尽快把餐品放

到指定位置，并提醒客户及时取餐。必胜客配送的现状是：

（1）外卖配送效率低且难实现全程可视化监管；

（2）配送员素质参差不齐，服务态度不好，客户满意度较低；

（3）配送流程繁琐，且需要手动操作。

（4）餐品数量多而送餐人员较少。

（5）由于送餐效率和服务态度问题导致顾客投诉率增加。

（6）必胜客目前外卖订单中存在客户差评数量较多，如餐品出现质量问题

等情况。

通过分析，我们发现这些问题的原因是：

（1）送单量不稳定；

（2）订单信息更新速度慢；

（3）配送人员管理不当导致客户差评；

（4）客户投诉率高。

图3望城必胜客外卖配送员

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2.2望城必胜客配送作业流程

订单接收：通过电子邮件或电话方式进行商品预订，以订单的形式来实

现商品配送。

库存控制：根据订单需求与商品的具体情况，结合库存分析数据设定出货

控制标准、商品出库比例，以达到对库存的有效管理。

库存补货：根据商品特性、生产周期，及配送时间计划安排，将实际配货

数量进行补货。

分拣与拣选：根据补货需求对各门店进行拣选作业以及分区域配送方式有

两种：第一种是各职能部门自行配货，第二种是外包给第三方公司配货）。

运输：根据商品特点及地理位置合理安排车辆调度和路线规划。

出库处理：根据订单信息、供应商信息等确定出库数量和处理方式，通过

电子邮件、电话通知等方式处理订单。

配送管理：根据收货信息、配送信息等确认该次配送的配送员是否在该门

店进行配送。

客户服务：根据订单信息、产品特性以及配送时间等综合情况制定出服务

方案及流程，通过电话或邮件通知客户确认是否参加该次配送。

系统维护：根据各门店送货情况记录系统维护数据和需求数据的变动情况，

更新系统维护数据和需求记录数据。

作业管理：按照业务流程进行作业管理，包括订单审核，物料采购入库，

货物出库、分拣包装、补货确认等作业流程。

2.3望城必胜客配送作业特点分析

从配送特点上来看，必胜客采取的是一种“以货为单位”的配送模式，配

送的货为整个门店库存以及部分客户的订单。

（1）产品：主要以比萨为主，其次是部分披萨、蛋挞以及咖啡等。

（2）运输方式：采用公路运输，由于产品具有易变质特点，因此需要进行

冷藏。

（3）顾客：必胜客主要面对一些中高档消费群体，且大多为女性消费者。

针对这种顾客特点，配送方式以快餐外送为主，且顾客对食品卫生安全比较重

视。

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（4）顾客取餐时间：必胜客采用一日多餐制，在下午的13点-14点之间

进行营业。

（5）配送流程：必胜客比萨配送的流程主要包括：门店拣货——门店上架

——店内拣货——门店送货。

从以上各方面可以看出必胜客配送与肯德基、麦当劳相比存在一定区别。

必胜客主要以快餐为主、产品相对单一、客户对食品安全要求比较高，而肯德

基及麦当劳在食品方面都有严格的把控。

在必胜客配送中会存在以下几个问题：

（1）配送流程不合理且不规范：配送时存在拣货错误、配货顺序错误等等

情况；

（2）配送员数量不足且能力不足：因为人员培训不到位，且未对员工进行

统一管理、调配；

（3）配送员业务能力不足：配货时经常出现配错、缺料或超量现象；

（4）门店操作不规范：在店面管理和门店营运上都有较大的失误；对各环

节进行有效管理和规范非常重要。

为了更好的改善必胜客目前配送存在的问题，提高配送效率和服务质量，

特制定以下方案供参考。

2.4望城必胜客外送订单流程

（1）接系统派单或自行抢单。做好路线规划，使用导航。

（2）到商家等商家出餐。如果发现商家定位或位置错误，及时电话联系商

家，偏差过大应向站长或在app上报备。

（3）取餐。核对订单，看顾客备注。检查无误放入保温箱，有汤汁的注意

避免洒漏。

（4）送餐。规划好路线，送餐途中遵守交通规则，*自已和餐品安全。如

果不能准时送达及时联系顾客获得谅解。

（5）将外卖准时送到顾客手上或顾客指定的位置。笑脸对顾客说:“祝你

用餐愉快！”如果顾客位置错误及时联系顾客，并在app上报备。

（6）订单完成。未被顾客差评，且准时送达的订单收入会发放到你的帐户。

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3望城必胜客配送作业存在的问题

作为一个餐饮公司在产品上有一些很关键的环节，也是我们做配送优化需

要重点关注的部分。

（1）如何保证餐品送达：这个主要是依靠骑手、店内工作人员、餐厅员工

三方配合完成：

（2）如何控制餐品的配送时间：比如高峰期如何控制配送时间？

（3）如何提高餐效节省配送成本：主要是降低餐品送达时间和提高餐效节

省配送成本。

（4）如何保证餐厅内的员工准时到达：这方面也是非常重要的，比如店内

工作人员在顾客用餐前15分钟到达，这就意味着店里已经开始营业工作了。

（5）如果没有及时解决好这些问题那么后面会遇到很大的问题：顾客会投

诉，顾客差评多，餐厅员工不满意等。

如何保证餐品送达

首先我给大家说一下必胜客的骑手制度，由于必胜客是全网外卖平台中的

翘楚，所以骑手管理一直也是行业内最严格的。

在必胜客配送系统中有一个非常重要的环节：配送时间计算和结算方式。

这个对于骑手管理而言是至关重要的，配送时间计算也一直是个老大难的

问题，因为不同区域对于配送时间都不一样，而且在不同季节都会有不同的时

间段。

一般对于餐品派送的高峰期，商家和骑手都能达成共识把配送时间尽量往

后拖一点点，但这种情况下就会出现两种情况：

如遇高峰期：这个时候可以适当延长送餐时间，这样既能满足顾客需求又

能让商家有足够收入。

关于结算方式也是一个非常关键的问题：目前必胜客采取按单量进行费用

结算并收取佣金，而在外卖行业中大多数商家都不愿意接受这种模式。

但这样做就会导致商家收入降低并且平台也不再支持商家选择按单量进行

费用结算。这种模式下对顾客而言并不友好，并且对于品牌也没太大好处。

如何控制餐品的配送时间

首先我们要做的就是合理安排人员在高峰期的时候尽量不要排在顾客用餐

前15分钟，这样可以有效减少高峰时段订单量，从而减少送餐时间。

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其次是高峰期的时候我们要安排骑手合理规划路线，不要将一些较远的路

线安排在配送中。

最后就是尽量将餐品配送到小区门口，这一点很重要。

以上就是关于必胜客配送遇到的问题和优化方法，希望能够给大家带来帮

助。

4望城必胜客配送作业优化方案

4.1减少搬运次数

把货物放在规格统一的托盘里、由电动叉车整托盘的搬运货物。而不是把

它当作地板来使用。若厂商把货物送来后、人工将货物搬到板车上，通过板车

运到仓库内，再从板车上把货物堆放在托盘上，发货时反过来也是一样，如此

频繁的搬运。货损可想而知。所以说统一标准还是很有道理的。

图4线路优化系统原理

4.2选择合适的第三方物流公司

面对货差现象的发生。最好的解决方案就是选择更正规的合作伙伴。因为

问题是出在第三方物流公司那里的。必胜客望城店又不好直接管理，于其与外

包公司协商沟通还不如选择一-个更正规的第三方物流公司、这样既解决了货差

问题的发生也为公司省去了许多麻烦、成本增加的问题也就自然不存在了。

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4.3采用因地制宜的物流运作模式

针对当下中国市场的特殊性，必胜客望城店若想发展。更为优势的方法应

是因地制宜的物流运作模式，这是符合市场发展的一个阶段性的策略。找当地

的供应商。并且利用当地供应商比较廉价的送货系统、这种本土化的运作策略

可以为物流建设省掉不少费用。在拥有自己的专业原料生产基地和厂家，在原

辅料达到规范的前提下。分店的产品才有统一的保证。产品质量才可能稳定。

5优化后的效果

（1）整体优化：将之前一天2个配送车的工作量，减少到了一个。

（2）时效提升：单量明显提升，在原来的基础上增加了1倍，而且还可以

通过提高配送车的配送量来提升效率。

（3）人工成本下降：之前一天一台配送车都需要配备三个人，现在只要两

个司机就够了，而且还可以通过降低人工成本来获取更多收益。

（4）订单量增加：以前订单少但是配送车一天跑不了10趟，现在基本上

都是10次左右一辆，而且还可以通过增加人力来提高单辆配送车的配送量。

（5）配送时间缩短：原来只有30分钟送到一个店要40分钟左右才能送到

另外一个店在30分钟内都不能送到这次优化之后的时间只要15分钟就能做到

了。

（6）人工成本下降：以前要4个人负责1个店所以每天的人工成本是10

块钱一个小时左右。

现在优化之后只需要1个人就可以搞定了。

（7）配送效率提升：以前每天需要5趟配送车，但是现在优化之后只需要

3即可达到要求。

（8）其他效果体现：对于我们这个行业来说，我们主要就是要靠服务去吸

引顾客。

而以前最多的就是靠菜品来吸引顾客。

现在我们就比较注重于产品，而且在产品中还加入了更多的互动游戏和促

销活动。

这样不仅能够提高我们餐厅的服务质量还能吸引客户来消费，这样就可以

达到双赢的效果了。

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（9）对公司形象产生正面影响：以前只有一个车，而现在有三个车，并且

每个车日均配送量都很大，所以在形象上确实有了很大改善。

（10）员工满意度提高：以前在必胜客做过一个月之后就会感受到员工的

情绪对餐厅非常重要，因为他们会直接关系到店内氛围和服务质量是否能得到

客户认可。

现在通过这一段时间的优化之后让他们感觉到公司内部是非常和谐融洽的

一