永安小区菜鸟驿站运营管理优化方案

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

方案背景...........................................................1

1永安小区菜鸟驿站简介..............................................1

2永安小区菜鸟驿站内部布局和业务流程................................2

2.1网点布局情况................................................2

2.2寄取业务流程................................................3

3永安小区菜鸟驿站业务管理存在问题分析..............................4

3.1永安小区菜鸟驿站布局不合理..................................4

3.2永安小区菜鸟驿站包裹随意摆放................................4

3.3员工操作不规范，员工流失大..................................5

4永安小区菜鸟驿站运营管理优化方案..................................6

4.1优化整体布局................................................6

4.2按照科学原则摆放快递........................................6

4.3加强员工培训，提高工作效率..................................7

5预计优化的效果....................................................7

参考资料...........................................................9

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永安小区菜鸟驿站运营管理优化方案

方案背景

菜鸟驿站是一家专注于物流的科技产业，是一个由阿里巴巴旗下的菜鸟网络

打造的社区物流服务平台。它主要提供包裹的代收、代寄和暂存服务，致力于解

决最后一公里的物流配送问题。菜乌是一家平台型企业。截止2023年6月底，

菜鸟的全球物流网络包括两个e-Hub，1100多个仓库及380多个分拣中心，网点

4400个，驿站17万个。每周包机包板170班，运输线路2700条，覆盖200多

个国家和地区。

对于快递员来说，菜鸟驿站帮助他们提高了派送效率，减少了重复派送和等

待时间。对于用户而言，菜鸟驿站提供了更加灵活和便捷的取件方式，尤其是在

用户不在家或无法及时收件的情况下。

本方案以永安小区菜岛驿站为背景，分析其运营管理存在的问题，并提出解

决方案，以便帮助该驿站保持长期稳定发展。

1永安小区菜鸟驿站简介

永安小区菜鸟驿站在小区的25栋1楼，主要业务是提供包裹暂存、代寄服

务。这两个基础业务是菜鸟驿站的主要营业收入来源，占总收入的85%以上。包

裹代收是通过上游物流快递公司寄存快递于站点，为附近小区、工业园的居民提

供包裹暂存和代收服务。在站内设置各类型货架，对大量的包裹进行排序标号、

拣选、整理放置于货架上，为用户提供自助取件服务。待寄包裹是驿站代理各物

流公司在线下为用户办理寄件业务，再通知快递物流统一寄件。目前与菜鸟驿站

合作的快递公司有邮政、极兔快递、圆通速递、申通快递、中通快递、韵达快递、

丹鸟等7家快递公司。

永安小区菜鸟驿站的覆盖范围是以永安小区为中心，辐射范围包括附近的金

科东方大院及旺龙路附近的工业园，具体如下表所示：

表1网点覆盖区域

序号网点覆盖区域具体名称

1住宅小区永安小区、金科东方大院

2工业园中兴通讯

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永安小区菜鸟驿站的工作人员固定员工3人，兼职2人。员工主要负责包裹

的扫描入库、上架摆放、发取件信息和收寄快递等工作，该站点在正常情况下日

平均入库量大约在1000件左右。站点每天的营业时间是8:00至21:00，目前主

要有电脑或智能手机、小yi工作台、OCR巴枪、云监控、小票打印机、专业包

裹货架、地台、烟雾报警器、自动应急照明设备、防毒口罩、长胶手套（耐强酸

强碱）、灭火器等设备。

图1永安小区菜鸟驿站位置

2永安小区菜鸟驿站内部布局和业务流程

2.1网点布局情况

图2永安小区菜鸟驿站内部布局图

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永安小区菜鸟驿站的布局，包括取件区、服务咨询区、出入口、卸货区等。

取件区设置有13个货架和邮政快递取件专区，货架取件码编号为1-x-xxxx构成，

代表货架号+货架层+日期+序号，例如8-4-2214代表是8号货架第四层，22号

的第14件快递。服务咨询区提供寄件服务和取件出库服务等，放置了1台工作

电脑、1台高拍仪、电子秤和电子面单打印机。

2.2寄取业务流程

2.2.1取件流程

对于菜鸟驿站而言，小区站点需将派送过来的包裹的详细信息准确无误地录

入系统。随后，通过系统向用户发送短信信息，提醒用户前往菜鸟驿站社区站点

提取包裹。当包裹抵达菜鸟驿站社区站点后，工作人员会对其进行扫描入库操作，

在此过程中会生成相应的取货码。接着，这些包裹会被整齐地摆放至货架上。与

此同时，系统会再次生成取件通知短信并发送给用户。用户凭借收到的取件通知

短信以及取货码来到菜鸟驿站社区站点，在工作人员核实取货信息准确无误后，

进行签收。这一系列流程构成了驿站完整的包裹处理与服务体系。包裹代收流程

图如图所示。

包裹到达

卸货分拣

扫码入库生成取件码

摆放至货架

短信通知取件

签收

失败

成功

标记为未取件

确认送达

再通知或退货处理

图3取件流程图

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2.2.2寄件流程

当前寄件主要是采取实名+开箱验视的方式，把东西打包好，

带上身份证去附近的菜鸟驿站或者各个快递点，直接把物品提交给老板，

如果需要打包盒，可以直接跟老板说帮你打包一下打包盒不收费，

把地址提供给老板核实身份证，同时记得把单号拍照，留着方便查物流用户

核实无误后，准备寄出。菜鸟驿站寄件流程如图所示。

图4寄件流程图

3永安小区菜鸟驿站业务管理存在问题分析

3.1永安小区菜鸟驿站布局不合理

永安小区菜鸟驿站目前没有设置安全通道闸机，客户可以随意出入，入口处

过于开放，不方便监管，容易出现快件遗失情况；驿站日平均入库量在1000件

左右，货架数量较少，只有13个5层货架，每层存放的快递数量较大，每层放

20个快递左右，客户取快递时不方便查找；其中，1至5号的货架贴墙放置，不

方便查找且浪费空间。此驿站位于永安小区里面，大部分人白天需要上班，不方

便取件，都会集中至5点-9点这个时间段取件，驿站只有一台高拍仪，出库速

度慢，效率低，导致高峰期取件区域拥挤，人均取件时间高于20分钟，引起客

户的不满，取件区域超级拥挤，存在安全隐患；缺少过重过大的大件存放区，目

前大件分散存放在货架边缘地带，既占用通道空间，又增加了快件水湿碰损的风

险。

图5包裹摆放情况

3.2永安小区菜鸟驿站包裹随意摆放

由于小区的驿站规模较小，客户取件时多需等待较长时间，尤其是遇到整个

电商”节日”期间，如"6.18”双十--”等规模较大的促销活动期间，短时间内

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将产生大量的商品交易，经常有快递爆仓的现象发生，顾客可能会对比预期晚到

达的快递进行咨询。此时客服应如实回答快递未按约定时间到达的原因。驿站在

快件的货位摆放上也存在不合理之处，驿站的工作人员忙乱，在快件的货位摆放

上存在严重不合理，大件放在小件之上，不符合摆放的“大不压小”、“重不压

轻”原则，之前遇到一位客户的投诉反馈，购买的是一些零食，包裹不是很重，

来取件的时候发现包裹被随便的丢在一旁被很多重的包裹压住了，拿到包裹的时

候，感觉里面的零食已经破碎了，打开后发现零食包装已经破碎了，由于没有按

照原则摆放导致了她的包裹发生破损造成了损失。

驿站所有的快递混乱堆放在一起，不仅易造成包裹挤压，极易造成快递破损，

尤其是一些易碎商品或食品的破损，给客户带来损失和较差的购物体验，还增大

了发生错乱的概率，导致取件等待时间长，整体效率不高。

3.3员工操作不规范，员工流失大

驿站的员工大部分的知识水平不到位，最主要表现在物流专业知识方面，专

业知识匮乏，在门店运营过程中，多数员工有的只是按部就班照流程做工作，缺

乏灵活性，有的缺少应有的服务意识。顾客来取件经常出现找不到快件的情况，

客户满意度不高，例如遇到客户投诉，解决的时候脑袋空白，不知道应该怎么做

有的时候甚至能和客户吵起来，服务态度较差。还有就是驿站推出的相关服务缺

之推广，使得店面营业利润下降，品牌推广困难。

此外，该驿站的取件流程虽然相对较为简单，但对维护工作人员的培训却颇

为复杂。这些工作人员面临着繁重的工作任务，每天不仅要对包裹进行分类、上

架摆放，还要处理取件和寄件等事务。然而，他们所获得的薪酬待遇却难以令人

满意。更值得关注的是，永安小区菜鸟驿站对员工的关心明显不足，无法提供让

员工满意的薪酬福利待遇。在这样的情况下，员工流失现象较为严重，人力资源

结构的稳定性遭到极大破坏。长此以往，站点可能会因员工的大量流失而无法形

成有效的售后服务与系统维护工作，进而导致业务开展受到严重阻碍。如下表所

示，员工的流失率比较高，特别是2月份，正值农历新年，流失率高达50%，主

要集中在快递员岗位。

表22024年1至3月员工流失情况表

序号月份员工流失率

11月20%

22月50%

33月20%

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4永安小区菜鸟驿站运营管理优化方案

4.1优化整体布局

首先，设置单向入口和单向出口，形成单向流线，然后改变1至5号货架的

货架的摆放方向，并且增加3个货架充分利用空间，同时减少每排货架的快件数

量，加快找件速度；在出口处设置安全通道闸门和增加两台高拍仪，用户需通过

出库仪系统核对取件码与个人身份证信息完成取件，减少快递的误领和冒领，提

高出库效率；单独设置寄件区和大件区，将取件区和寄件区分开来，提高寄件安

全性。

图6优化后布局图

4.2按照科学原则摆放快递

该菜鸟驿站按照科学摆放的原则，结合自身的实际情况，设计了新的快件摆

放标准，具体如下所示：

第一，考虑快件的安全性：快递的价格有高有低，包装的大小也有区分。为

了保证快递不受损，员工在摆放快递时，需遵循体积大的件先放在下面，较重的

件放在下面，较轻较小的件放在上面，避免大件压在小件上造成小件破损，也可

减少物品存放的空间，从而提高快递站的利用率。

第二，考虑客户便利性：按照科学合理的方法摆放快递，方便识别的原则，

根据快递的材料不同进行分类，用大型箱子或盒子包装的快递单独放在一起，塑

料袋包装的快递又分为一类。普通的塑料袋包装快递应先放在最显眼的位置，有

利于更快速的物品识别；成盒的包装容易被机器识别，需放在下层的位置。

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第三，考虑网点的盈利性：为提高快件的周转量，充分利用有限的空间，快

递的存放和叠加需按照方便的原则进行，在货架上摆放快递时，需将体积大的件

及较重的件放入低层，包装小的件可叠放，以节省货架的利用空间。单独成盒的

件，可放在货架的最上层。以此原则可将繁杂的快递件有序化，摆放整齐、便于

取件、保证安全，可最大限度地利用货架的存储空间。

4.3加强员工培训，提高工作效率

首先，提供培训机会：该菜鸟驿站应该为员工提供培训机会。帮助他们更好

地了解快递业务的流程和规定。此外，还可以为员工提供有关工作技能方面的培

训，例如如何使用快递管理系统、如何处理客户投诉等。

其次，建立奖惩制度：菜鸟驿站应该建立奖惩制度，以激励员工提高工作效

率。设立月度最佳服务员奖、最佳员工奖等，以表彰表现优异的员工。此外，还

可以设立罚款制度，以惩罚那些不履行职责、工作效率低下的员工。这样可以在

一定程度上激励员工提高工作效率，同时也可以为菜鸟驿站提供更好的服务。

最后，建立反馈机制：可以帮助员工了解自己的工作表现，以便及时调整自

己的工作方式。如下表所示，根据考核标准对员工进行绩效评估，让员工了解自

己的工作表现和工作优缺点。

表3菜鸟驿站员工绩效考核指标表

考核项目考核指标评分标准得分

包裹处理速度按时完成任务

工作效率包裹摆放整齐摆放

包裹分类准确性无差错分类

客户满意度无客户投诉

服务质量

服务态度热情、礼貌

出勤情况全勤

工作纪律

规章制度的遵守无违规行为

快递业务流程熟练掌握

业务知识

收费标准准确无误

安全意识对站点安全、包裹管理等重视程度无安全事故

5预计优化的效果

通过对该菜鸟驿站的不足提出改善措施，针对货架少、空间利用率不足的问

题，提出增加货架、优化货架摆放、提供更好的工具设备，优化布局后，员工能

够更快速、准确地处理包裹，减少等待时间，提升客户满意度；优化取件服务后，

取件效率相比与优化前的取件效率大为改善，取件过程更加流畅合理，提高了菜

鸟驿站工作人员的工作效率，改善了高峰期取件拥堵和混乱的问题，提高了菜鸟

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驿站服务业务质量。

表4改善前后对比表

对比项目改善前改善后

包裹存放包裹随便放置，难以寻找按编号或分类有序放置，方便寻找

场地布局货架少，空间利用率地增加货架，充分利用空间

取件流程员工取件，效率慢，耗时长自助取件，取件效率快

包裹安全