长沙望城坡邮政所服务管理优化设计

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1简介..............................................................1

2方案优化设计的目的................................................1

3望城坡邮政所服务现状与问题分析....................................1

3.1服务质量现状................................................1

3.2基本设施与布局..............................................2

3.3人员管理情况................................................3

3.3.1人员配备不足...........................................3

3.3.2培训机制不完善.........................................3

3.3.3激励措施不到位.........................................4

3.4基本实现信息化..............................................4

4优化设计策略......................................................4

4.1望城坡邮政所服务流程优化....................................4

4.2望城坡邮政所出库流程优化....................................4

4.3望城坡邮政所设施布局升级....................................6

4.4人员管理创新................................................7

4.4.1人员优化配置...........................................7

4.4.2强化培训机制...........................................8

4.4.3创新激励机.............................................8

4.5信息化持续改进与提升........................................8

5方案设计预期效果..................................................8

参考资料...........................................................9

湖南商务职业技术学院毕业设计

长沙望城坡邮政所服务管理优化设计

1简介

邮政代收网点作为邮政服务的重要组成部分，承担着为广大民众提供便捷、

高效的代收服务的重要职责。然而，随着社会的快速发展和科技的进步，传统的

邮政代收网点面临着诸多挑战，如服务质量不高、效率低下、运营成本较高等问

题。因此，对邮政代收网点进行优化，提高服务质量和效率，降低运营成本，已

成为邮政行业亟待解决的问题。

2方案优化设计的目的

提升服务质量:通过对邮政代收点的优化，改善服务环境，提高服务水平，

确保居民能够享受到更加便捷、高效、安全的代收服务。

增强竞争力:通过引入现代化管理理念和科技手段，提升邮政代收点的运营

效率和竞争力，使其在激烈的市场竞争中脱颖而出。

满足日益增长的需求:随着网络购物的普及，居民对邮政代收点的需求日益

增长。优化代收点可以满足居民日益增长的取货需求，提高居民满意度。

提高邮政品牌影响力:通过优化邮政代收点，提升服务质量和效率，增强邮

政品牌在居民心中的形象，提高邮政品牌的知名度和美誉度。

3望城坡邮政所服务现状与问题分析

3.1服务质量现状

望城坡邮政所服务质量现状如表1所示：

表1望城坡邮政所代收点现状分析

序号类型评价目前状况

大多数邮政网点的工作人员服务态度良好，能

1服务态度差够做到礼貌、热情地为顾客服务。但仍有少数

员工存在服务态度不佳、工作不积极的现象。

大部分邮政网点能够高效地完成各项业务，尤

其是在高峰期也能够维持一定的效率。然而，

2服务效率低

部分网点存在排队时间过长、业务处理速度慢

的问题。

岳麓区邮政网点的设施状况总体良好，但仍有

3设施状况旧部分网点存在设施老化、环境脏乱差的问题，

影响了顾客的体验。

1

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岳麓区部分邮政网点的信息化水平仍然较低，

4信息化水平落后

无法满足顾客的多样化需求。

3.2基本设施与布局

望城坡邮政所代收基本设施如表2所示：

表2望城坡邮政所代收点基本设施

序

类型名称作用

号

设立专门的收发区，用于快递员和顾客进行快递包裹的交

收发区

接

设置货架，对各类快递包裹进行分类摆放，便于管理和查

基础设货架

1找

施

配置精确的称重设备，用于对快递包裹进行称重，确保计

称重设备

费准确

监控设备安装监控设备，确保网点内部安全，防止包裹丢失或损坏

电脑用于处理订单、查询物流信息、管理库存等

办公设打印机打印快递单据、标签等

2

备扫描仪对快递单据进行扫描，便于电子化管理

电话/传真机用于与快递公司、顾客等沟通联系

休息区为顾客提供休息区域，提供舒适的等待环境

辅助设饮水设备提供饮水设备，方便顾客和员工饮用

3

施消防设施配置灭火器等消防设施，确保网点安全

通风设备确保网点内部空气流通，保持环境整洁

宣传资料架放置各类宣传资料，方便顾客了解邮政快递服务

其他设寄件工具如胶带、剪刀、笔等，方便顾客寄件时使用

4

施快递包装袋/

提供各类规格的快递包装袋/箱，满足顾客不同需求

箱

2

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望城坡邮政所代收网点布局如图1所示：

由此可见空间利用极其不合理，包裹受到挤压破损概率大，容易丢失。

3.3人员管理情况

3.3.1人员配备不足

人力资源短缺:随着快递业务量的不断增长，现有的人力资源无法满足业务

需求。这导致了快递员工作负荷过大，难以保证服务质量和效率。再加上2024

年3月1日发布的物流新规问题，导致大部分员工纷纷离职。

招聘与培训困难:受多种因素影响，邮政快递企业在招聘和培训新员工方面

面临诸多困难。这使得企业难以及时补充人力资源，加剧了人员配备不足的问题。

工作时间安排不合理:部分代收网点的工作时间安排不够合理，导致快递员

在高峰期难以应对大量快递包裹的处理和配送工作。

3.3.2培训机制不完善

代收点人员的业务能力和服务态度直接影响顾客满意度。然而，现有的培训

机制往往缺乏系统性和针对性，导致人员素质参差不齐。

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3.3.3激励措施不到位

由于缺乏有效的激励机制，代收点员工的工作积极性普遍不高，进而影响服

务质量和效率。也因物流新规问题虽然维护了客户利益，但是导致邮政代收点员

工工资出现新问题，工资少罚款等一系列问题，以至于到处流传“送快递不如送

外卖”。

3.4基本实现信息化

目前，邮政代收点的信息化建设已取得一定成果。大部分邮政代收点已实现

了基本的信息化管理，如电子化台账、业务处理系统等。同时，部分代收点还引

入了自助服务设备，如自助取件机、自助缴费机等，进一步提高了服务效率。此

外，部分邮政代收点还尝试与电商平台、金融机构等合作，拓展了业务范围，为

用户提供更为便捷的一站式服务。

尽管邮政代收点在信息化建设方面取得了一定成果，但仍存在一些问题。首

先，信息化程度不均衡，部分偏远地区的邮政代收点信息化水平较低，难以满足

用户需求。其次，部分代收点的信息系统存在操作复杂、功能单一等问题，影响

了服务质量和效率。此外，信息化建设的投入不足，缺乏统一的技术标准和规范，

导致信息化水平难以持续提高。更是有较多用户拨打11183投诉处理慢，邮件信

息传达一个多星期也未见反馈。

4优化设计策略

4.1望城坡邮政所服务流程优化

措施：对现有服务流程进行全面梳理，找出流程中的瓶颈和冗余环节;优化

服务流程，简化操作步骤，缩短服务时间;引入先进的信息化手段，提高服务效

率和质量;加强员工培训，提高员工素质和服务水平;设立客户满意度调查机制，

及时收集客户反馈，持续改进服务质量。

4.2望城坡邮政所出库流程优化

以下是出库作业流程图，如图2所示：

4

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流程详细:公司下端派送投递到代收点，然后代收点根据包裹面单上的条码

获取收件人身份信息进行一个分拣和签单存档，此时收件人会收到取件码，之后

收件人凭借收件码核对包裹信息，出库时将包裹面单上的条码和出库码在出库仪

上核对，核对成功完成出库。

优化后的出库流程如图3所示：

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对比：下段派送时电联收件人是否需要代收点服务，如不需要则另安排送货

上门，避免私自放入代收点引起不满。

出库时提供人工服务，解决部分中老年人不会使用手机程序问题。同时提供

手机程序扫码核对包裹面单上条码功能，解决旺季排队问题。少部分菜鸟驿站有

此功能，大部分代收点均未开通。

4.3望城坡邮政所设施布局升级

定期更新设备：为提高邮政代收点的服务质量，应定期更新和升级设备，确

保设备性能满足需求。替换陈旧的设备，引入更先进、更高效的设备，例如自助

代收机、智能识别系统等。对代收点的信息化系统进行升级，实现信息的快速传

递和处理。

服务流程优化，提高代收点的工作效率。引入在线客服系统，实时解答用户

的问题，提升用户体验。

加强对邮政代收点的安全管理，包括定期检查监控设备、加强防火防盗措施

等，确保邮件和用户的安全。

以下是可升级的设施设备如表3所示（以望城坡邮政所为例）：

表3设施升级

序号名称升级效果

代收点配备了先进的自助服务终端，用户可通过终端进

1自助服务终端行自助查询、取件、寄件等操作，节省排队时间，提高

服务效率。

设有多个货架，按照编号排列，方便用户快速找到自己

2包裹货架

的包裹。货架采用坚固耐用的材质，确保包裹安全。

代收点内安装了全覆盖的监控设备，确保包裹安全、防

3监控设备止遗失或损坏。同时，监控设备也为纠纷处理提供了有

力的证据。

代收点设有电子显示屏，实时更新包裹状态、通知等信

4电子显示屏

息，方便用户了解最新动态。

为用户提供舒适的座椅和休息区，方便用户在等待取件

5座椅及休息区

或寄件时稍作休息。

设置邮政宣传栏，定期更新邮政业务、优惠政策等信息，

6邮政宣传栏

帮助用户了解邮政服务的最新动态。

代收点设有咨询台，配备专业的工作人员，为用户提供

7咨询台及工作人员

寄件、取件咨询及业务指导服务。

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根据业务量的变化和用户需求的调整，不断优化邮政代收点的空间布局，提

高工作效率和服务水平。对现有的代收点进行空间布局的优化，合理规划各个功

能区域，使得工作人员可以更加高效地完成工作。对于空间布局不合理的代收点，

进行重建或扩建，以满足未来的发展需求。

优化升级后如图4所示：

对比：首先对快递包裹体积进行一个分类摆放。增加货架的数量，把中间多

余的空间利用起来，将随意堆积在地上的的货物都放到货架上，既美观又解决了

无货架摆放随意堆积的问题。在左边位置也增加一个出库仪，就不用挤在一边扫

码出库，也节省了时间。

4.4人员管理创新

4.4.1人员优化配置

根据代收点的业务量和地理位置，合理配置人员数量，确保高峰期能够快速、

准确地处理包裹。同时，建立弹性用工机制，引入兼职人员或志愿者，以应对临

时性的业务波动。

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4.4.2强化培训机制

制定系统的培训计划，包括业务培训、服务礼仪、沟通技巧等方面。通过定

期培训和考核，提高代收点人员的业务能力和服务意识。

4.4.3创新激励机

建立多元化的激励机制，包括物质奖励、精神激励和职业发展机会等。通过

设立优秀员工奖、提供晋升机会等措施，激发员工的工作积极性和创造力。就目

前而言迫于生活压力房贷，车贷等一系列问题。大多数员工更期待物质方面的奖

励，因此物质奖励成为了提升员工服务态度和工作积极性必不可少的一环。

4.5信息化持续改进与提升

改进措施：加强基础设施建设，投入更多资源，完善代收点的硬件设施，如

自助服务终端、高速网络等，提高信息化应用的基础水平。优化业务流程利用信

息技术手段，简化业务流程，减少不必要的环节，提高业务处理效率。强化数据

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