民政首问首办责任制度

PAGE民政首问首办责任制度一、总则（一）目的为进一步加强民政部门作风建设，提高服务质量和工作效率，切实履行民政职能，增强为民服务意识，规范工作流程，明确责任分工，特制定本首问首办责任制度。（二）适用范围本制度适用于本民政部门全体工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待来访、来电、来信的工作人员为首问责任人，必须对群众提出的问题或要求负责到底。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性告知群众办理相关事务所需的全部材料、办理流程、办理时限等信息。3.限时办结原则：对群众申请办理的事项，属于首问责任人职责范围内的，应在规定时限内办结；不属于职责范围的，要及时移交相关部门，并跟踪办理情况，确保群众问题得到妥善解决。4.责任追究原则：对不履行首问首办责任的工作人员，将视情节轻重给予相应的责任追究。二、首问责任人职责（一）接待群众1.热情接待每一位来访群众，主动询问群众需求，耐心倾听群众诉求，做到态度和蔼、语言文明、举止得体。2.对群众的咨询、求助、投诉等事项，要认真记录，详细了解具体情况。（二）解答问题1.对于群众提出的问题，首问责任人能够当场解答的，应立即给予准确、详细的答复。2.不能当场解答的，要向群众说明情况，并告知其如何获取相关信息或引导其到相关部门咨询。（三）办理事项1.属于首问责任人职责范围内且手续齐全的事项，应立即予以办理。2.手续不全的，要一次性告知群众需补充的材料，并指导其正确填写相关表格。3.不属于首问责任人职责范围的事项，要及时将群众引导至相关责任部门或工作人员处，并做好交接工作。交接时，要向相关责任部门或工作人员详细说明群众的诉求和已了解的情况。（四）跟踪反馈1.对交办给其他部门或工作人员办理的事项，首问责任人要负责跟踪办理进度，及时向群众反馈办理情况。2.办理结果出来后，要及时通知群众前来领取，并做好解释说明工作。三、首办流程（一）登记1.首问责任人接待群众时，应认真填写《民政首问首办事项登记表》，详细记录群众姓名、联系方式、咨询或办理事项内容、办理要求等信息。2.登记表应一式两份，一份由首问责任人留存，一份随办理事项流转。（二）受理1.首问责任人对群众提出的事项进行初步审查，判断是否属于民政业务范围。2.对于属于民政业务范围且符合受理条件的，应立即受理，并向群众出具《受理通知书》，明确告知办理时限。3.对于不属于民政业务范围的，应向群众说明情况，并出具《不予受理通知书》，告知其向相关部门咨询或反映。（三）办理1.首问责任人根据群众办理事项的性质和要求，按照相应业务流程进行办理。2.在办理过程中，要严格遵守相关法律法规和政策规定，确保办理结果合法合规。3.如需其他部门或人员协助办理的，应及时协调沟通，明确协办责任和时间要求。（四）反馈1.办理事项完成后，首问责任人要及时将办理结果反馈给群众。2.反馈方式可采用电话通知、短信告知、书面回复等，确保群众能够及时了解办理情况。（五）归档1.办理事项结束后，首问责任人要将相关材料进行整理归档，包括《民政首问首办事项登记表》、群众提交的申请材料、办理过程中形成的各类文件、办理结果等。2.归档材料应按照档案管理规定进行分类、编号、装订，确保档案资料完整、规范、便于查阅。四、限时办结制度（一）一般事项办理时限1.对于一般性民政业务，如婚姻登记、收养登记等，在手续齐全的情况下，应在规定工作日内办结。具体办理时限按照国家和地方相关规定执行。2.对于社会救助申请审批等事项，应在规定时间内完成受理、审核、审批等环节。其中，受理后一般在[X]个工作日内完成审核，审核通过后在[X]个工作日内完成审批。（二）复杂事项办理时限1.对于涉及多个部门协调、情况复杂的民政业务事项，应在受理后[X]个工作日内制定办理方案，并告知群众办理进度。2.办理方案确定后，要按照方案要求加快推进办理工作，原则上在[X]个工作日内完成办理，并将办理结果反馈给群众。（三）特殊情况处理1.因不可抗力或其他特殊原因无法按时办结的，首问责任人应及时向群众说明情况，并告知预计办结时间。2.同时，要采取有效措施加快办理进度，尽量缩短办理时限，减少对群众的影响。五、责任追究（一）责任界定1.有下列情形之一的，认定为首问首办责任人未履行职责：对群众的咨询、求助、投诉等事项不热情接待，态度冷漠、生硬，造成不良影响的。未认真记录群众反映的问题，导致重要信息遗漏，影响办理工作的。对群众提出的问题不及时解答，或解答不准确、不完整，误导群众的。对属于职责范围内的事项，无正当理由推诿、拖延不办的。对不属于职责范围的事项，未及时引导群众到相关部门，或未做好交接工作，导致群众办事无门的。未按照规定时限办结事项，或未及时向群众反馈办理结果的。在办理事项过程中，违反法律法规和政策规定，造成严重后果的。2.因首问首办责任人未履行职责，导致群众重复上访、越级上访或引发其他不良后果的，要加重责任追究。（二）责任追究方式1.批评教育：对情节较轻的未履行职责行为，给予首问首办责任人批评教育，责令其作出书面检讨。2.效能告诫：对情节较重的未履行职责行为，但尚未造成严重后果的，给予首问首办责任人效能告诫，并在全部门通报批评。3.纪律处分：对情节严重、造成恶劣影响或严重后果的未履行职责行为，按照有关规定给予首问首办责任人党纪政纪处分。4.法律责任：对因未履行职责导致群众合法权益受到损害，引发法律纠纷的，依法追究首问首办责任人的法律责任。（三）责任追究程序1.由群众投诉、上级交办、部门内部监督检查等渠道发现首问首办责任人存在未履行职责行为的，应及时进行调查核实。调查核实工作由本民政部门纪检监察机构或相关职能科室负责，必要时可邀请有关部门或人员参与。2.调查核实结束后，应根据调查结果，按照责任追究方式提出处理意见，报本民政部门领导审批。3.处理意见经批准后，应及时向首问首办责任人宣布，并将处理结果在全部门公开通报。同时，要将处理情况告知投诉群众或相关交办部门。六、监督与考核（一）监督机制1.建立内部监督机制，通过设立意见箱、公布投诉电话、开展定期检查等方式，加强对首问首办责任制度执行情况的监督检查。2.定期对办理的民政业务进行回访，了解群众对办理过程和结果的满意度，及时发现和纠正存在的问题。3.发挥纪检监察机构的监督作用，对违反首问首办责任制度的行为进行严肃查处。（二）考核办法1.将首问首办责任制度执行情况纳入工作人员年度考核内容，考核结果与评先评优、绩效奖金挂钩。2.考核内容包括首问负责、一次性告知