残联首问责任制制度

PAGE残联首问责任制制度一、总则（一）目的为进一步加强残联系统作风建设，提高服务质量和工作效率，增强工作人员责任意识，切实解决群众办事过程中遇到的问题，特制定本首问责任制制度。（二）适用范围本制度适用于残联机关及直属事业单位全体工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待来访、来电、来信的工作人员为首问责任人，必须负责解答、办理或引导、协调相关事项，不得推诿、敷衍、拖延。2.一次性告知原则：首问责任人对于群众咨询、办理的事项，应一次性告知所办事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理的理由。3.限时办结原则：首问责任人对属于自己职责范围内的事项，若手续完备，应在规定或承诺的时限内办结；对手续不完备的，应一次性告知其所需补充的材料，并给予指导和帮助。4.热情服务原则：首问责任人要文明礼貌、热情耐心地接待群众，积极主动地为群众提供优质高效的服务。二、首问责任人职责（一）接待职责1.首问责任人在接待群众来访、来电、来信时，应主动热情，使用文明用语，耐心倾听群众诉求，认真记录相关内容。2.对群众提出的问题和要求，要给予及时回应，不得冷落、刁难群众。（二）解答职责1.对于群众咨询的问题，首问责任人要依据法律法规、政策规定和工作实际，准确、清晰地进行解答。2.如对群众咨询的问题不清楚或不属于自己职责范围，应及时向相关部门或人员了解情况，并在规定时间内给予准确答复。（三）办理职责1.对属于自己职责范围内的事项，首问责任人要按照规定的程序和要求，认真办理，并及时反馈办理结果。2.办理事项需其他部门配合的，首问责任人要负责协调联系，跟踪办理进度，确保事项顺利完成。（四）引导职责1.对不属于自己职责范围的事项，首问责任人要主动引导群众到相关部门或人员处办理，并做好交接工作。2.向群众告知承办部门的具体位置、联系电话等信息，方便群众办事。三、首问责任的确定（一）来访情况1.群众到残联机关或直属事业单位办事，第一个接待的工作人员即为首问责任人。2..若群众到多个部门办事，涉及的第一个部门的接待人员为首问责任人，负责协调引导相关事宜。（二）来电情况1.接听来电的工作人员为首问责任人，应及时记录来电内容，并按照规定进行处理。2.若来电咨询的事项涉及多个部门，接听电话的工作人员应负责协调相关部门，共同解决问题。（三）来信情况1.收到群众来信的工作人员为首问责任人，应及时拆阅信件，登记相关信息，并按照规定进行处理。2.对来信反映的问题需要多个部门处理的，首问责任人要负责牵头协调，确保问题得到妥善解决。四、办理程序（一）受理首问责任人对群众提出的事项进行初步审查，判断是否属于本部门职责范围。对于属于职责范围的事项，应予以受理，并填写《首问责任事项登记表》，详细记录事项内容、办理情况等信息。（二）办理1.首问责任人根据受理事项的性质和要求，按照规定的程序和时限进行办理。2.办理过程中，要积极主动地与相关部门或人员沟通协调，确保办理工作顺利进行。3.对于需要上级审批或其他部门配合的事项，首问责任人要及时向上级汇报或协调相关部门，跟踪办理进度，直至事项办结。（三）反馈1.事项办理完毕后，首问责任人要及时将办理结果反馈给群众，并做好记录。2.反馈方式可以采取当面告知、电话通知、书面回复等形式，确保群众了解办理情况。（四）归档首问责任人要将办理过程中形成的相关材料进行整理归档，以备查阅。归档材料应包括《首问责任事项登记表》、群众提交的材料、办理过程中的相关记录等。五、监督与考核（一）监督机制1.残联设立首问责任制监督投诉电话和邮箱，接受群众对首问责任人工作的监督投诉。2.定期对首问责任制的执行情况进行检查，发现问题及时督促整改。3.加强对工作人员的日常管理，通过内部监督、群众监督等方式，确保首问责任制落到实处。（二）考核办法1.将首问责任制执行情况纳入工作人员年度考核内容，作为评先评优、职务晋升的重要依据。2.对违反首问责任制的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、通报批评等处理；情节严重的，按照有关规定给予纪律处分。（一）对群众或来访人员态度恶劣，使用不文明语言的，给予批评教育，并责令向当事人赔礼道歉。（二）对群众咨询或办理的事项推诿、敷衍、拖延，不履行首问责任的，给予诫勉谈话，并在全系统通报批评。（三）因工作失误给群众造成损失或不良影响的，视情节轻重给予相应的纪律处分，并责令赔偿损失。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织工作人员参加首问责任制培训，提高工作人员的责任意识和业务水平。2.培训内容包括法律法规、政策规定、工作流程、服务规范等方面，通过专题讲座、案例分析、模拟演练等形式，增强培训效果。（二）宣传1.利用残联网站、微信公众号、宣传栏等多种渠道，广泛宣传首问责任制制度