村首问首办责任制度

PAGE村首问首办责任制度一、总则（一）目的为进一步加强村级组织建设，提高工作效率和服务质量，切实解决群众关心的热点难点问题，特制定本首问首办责任制度。本制度旨在明确村级工作人员在接待群众来访、办理业务过程中的责任，确保群众反映的问题能够得到及时、有效的处理，增强村级组织的公信力和执行力，密切党群干群关系，推动村级各项工作顺利开展。（二）适用范围本制度适用于本村村民委员会全体成员以及在本村从事相关服务工作的人员。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待群众来访或接听群众来电的工作人员为首问责任人，对群众提出的问题或要求，无论是否属于自己职责范围，都要热情接待，认真倾听，不得推诿、敷衍。2.限时办结原则：首问责任人对群众提出的问题，能当场答复解决的，要当场给予答复解决；不能当场答复解决的，要明确告知办理时限，并在规定时限内办结。3.谁主办谁负责原则：对群众反映的问题，属于哪个业务口办理的，由该业务口的具体承办人负责办理，并承担相应责任；涉及多个业务口的，由相关业务口共同协商办理，明确主办人和协办人，主办人负主要责任。4.责任追究原则：对违反本制度，不履行或不正确履行职责，导致群众反映的问题得不到及时有效解决，造成不良影响的，要追究相关责任人的责任。二、首问责任人职责（一）接待来访群众1.热情主动接待来访群众，耐心倾听群众诉求，做好记录，详细了解群众反映的问题及相关情况。2.对群众提出的问题，要认真解答，能当场答复的，要当场给予明确答复；不能当场答复的，要告知群众等待时间或留下联系方式，待研究后及时回复。（二）接听群众来电1.及时接听群众来电，礼貌问候，自报家门。2.认真记录来电内容，包括群众姓名、联系电话、反映的问题等。对群众提出的问题，要按照首问负责原则进行处理，并做好相关记录。（三）引导群众办事1.对于前来办事的群众，要主动引导其到相关业务窗口或办公室办理业务，告知办事流程和所需材料。2.对不属于本村办理的事项，要向群众说明情况，并提供相关咨询渠道或建议。（四）跟踪办理结果1.对群众反映的问题，首问责任人要及时跟进办理进度，了解承办人办理情况。2.办理结果出来后，要及时反馈给群众，确保群众知晓办理结果。三首办责任及办理流程（一）明确首办责任1.首问责任人接待群众后，根据群众反映问题的性质和职责分工，确定具体的承办人。承办人要对首问责任人交办的事项负责，按照规定的程序和要求认真办理。2.对于涉及多个部门或业务口的复杂问题，由村两委班子成员协调相关部门或业务口共同办理，明确主办部门和协办部门，主办部门负责牵头办理，协办部门要积极配合。（二）办理流程1.登记受理首问责任人对群众反映的问题进行详细登记，包括问题内容、群众姓名、联系电话、反映时间等。对属于本村职责范围内的问题，要及时受理，并向群众出具受理回执，注明受理时间、承办人、办理时限等信息。2.调查核实承办人接到首问责任人交办的事项后，要对问题进行深入调查核实，了解问题的真实情况。通过查阅资料、走访群众、实地查看等方式，收集相关证据和信息，确保问题调查清楚、准确。3.提出处理意见承办人根据调查核实的情况，提出具体的处理意见和解决方案。处理意见要符合相关法律法规和政策规定，具有可操作性，能够切实解决群众反映的问题。4.审批决策对于一般性问题，由承办人所在部门负责人审批；对于重大问题或涉及多个部门的问题，要提交村两委班子会议研究决策。审批决策过程中，要充分听取各方面意见，确保处理意见科学合理、公正公平。5.组织实施经审批决策后，承办人要按照处理意见组织实施，明确工作步骤和时间节点，确保问题得到妥善解决。在实施过程中，要及时向相关部门和群众反馈工作进展情况，接受监督。6.反馈结果承办人办理完毕后要及时将办理结果反馈给首问责任人，首问责任人要在规定时间内将办理结果反馈给群众。反馈结果要以书面形式或当面告知等方式进行，确保群众对办理结果清楚明白。四、限时办结制度（一）一般事项办理时限1.对于一般性问题，能当场答复解决的，首问责任人要当场给予答复解决；不能当场答复解决的，承办人要在[X]个工作日内办结，并将办理结果反馈给首问责任人。2.对于群众来信，要在收到信件后的[X]个工作日内拆阅、登记，并根据信件内容确定承办人。承办人要在[X]个工作日内办理完毕，并将办理结果以书面形式或电话回复等方式反馈给群众。（二）复杂事项办理时限1.对于涉及多个部门或业务口的复杂问题，承办人要在接到交办任务后的[X]个工作日内提出初步处理意见，并提交村两委班子会议研究。2.村两委班子会议研究后，承办人要在[X]个工作日内根据会议决策组织实施，并在[X]个工作日内办理完毕，将办理结果反馈给首问责任人。（三）紧急事项办理时限对于紧急事项，首问责任人要立即报告村两委主要领导，并启动应急处理程序。承办人要在接到交办任务后的[X]小时内采取有效措施进行处理，确保问题得到及时解决。（四）延期办理规定1.因特殊原因不能按时办结的，承办人要提前向首问责任人说明情况，并填写《延期办理申请表》，经所在部门负责人审核后报村两委主要领导批准。2.延期办理的时间一般不超过[X]个工作日，并要向群众说明延期原因和预计办结时间。五、协调配合机制（一）内部协调配合1.村两委各成员之间要加强沟通协调，形成工作合力。对于涉及多个业务口的问题，要按照分工协作、密切配合的原则，共同研究解决。2.各部门之间要建立信息共享机制，及时通报工作进展情况，避免出现信息不畅、工作脱节等问题。3.在办理群众反映的问题过程中，要充分发挥党员干部的先锋模范作用，鼓励党员干部积极参与，为群众提供帮助和支持。（二）与上级部门及相关单位协调配合1.加强与上级党委、政府及相关部门的沟通联系，及时了解政策法规和工作要求，争取上级部门的支持和指导。2.对于需要上级部门协调解决的问题，要及时向上级部门汇报，积极配合上级部门做好相关工作。3.与其他相关单位建立良好的协作关系，共同推进涉及本村的各项工作顺利开展。在处理涉及多个单位的问题时，要主动协商，相互支持，形成工作联动机制。六、监督检查与责任追究（一）监督检查1.成立由村纪检委员牵头的监督检查小组，定期对首问首办责任制度的执行情况进行监督检查。2.监督检查内容包括首问责任人的接待情况、承办人的办理情况、办理时限的落实情况、办理结果的反馈情况以及群众满意度等。3.通过查阅资料、走访群众、电话回访等方式，对首问首办责任制度的执行情况进行全面、深入的了解，发现问题及时督促整改。（二）责任追究1.对于违反首问首办责任制度的行为，要视情节轻重，给予相应的责任追究。2.有下列情形之一的，对首问责任人或承办人进行批评教育：对群众反映的问题推诿、敷衍，不履行首问责任的；未按规定及时受理群众反映问题，或未在规定时限内办理完毕的；办理结果未及时反馈给群众，或反馈内容不真实、不准确的。3.有下列情形之一的，对首问责任人或承办人进行诫勉谈话，并责令作出书面检查：因工作失误，导致群众反映的问题处理不当，造成不良影响的；对监督检查提出的问题，整改不力，再次出现类似问题的；在办理群众反映问题过程中，态度恶劣，引发群众不满的。4.有下列