村居首问责任制度

PAGE村居首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强村居管理，提高服务质量和工作效率，明确责任，确保各项工作有序开展，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于本村居全体工作人员，包括但不限于村两委成员、各部门工作人员、网格员等。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待群众来访、来电、来信或其他办事需求的工作人员，应负责解答、办理或引导、协调相关事项，不得推诿、敷衍。2.一次性告知原则：对群众提出的问题，能够当场解答的要当场解答；不能当场解答的，要一次性告知办理事项所需的全部材料、办理流程、办理时限等相关信息。3.限时办结原则：对属于职责范围内的事项，要在规定的时间内办结；对不属于职责范围内的事项，要及时移交相关部门，并跟踪办理进度，确保群众问题得到妥善解决。二、首问责任人职责（一）接待群众1.热情接待每一位来访群众，主动询问群众需求，耐心倾听群众诉求，做到态度和蔼、语言文明、举止得体。2.对群众提出的问题，要认真记录，详细了解事情的来龙去脉，不得打断群众的叙述。（二）解答问题1.对群众提出的一般性问题，要依据相关政策法规和业务知识，当场给予准确、清晰的解答。2.对涉及多个部门或较为复杂的问题，要及时协调相关部门共同研究解决，并将处理结果及时反馈给群众。（三）办理事项1.对属于首问责任人职责范围内的事项，要按照规定的程序和要求，及时办理，确保事项办理的准确性和时效性。2.对需要现场办理的事项，要一次性告知群众所需的全部材料，并指导群众填写相关表格、提交相关证件等。3.对需要审核审批的事项，要认真审核群众提交的材料，确保材料齐全、真实有效，并按照规定的流程进行审批。（四）引导协调1.对不属于首问责任人职责范围内的事项，要及时引导群众到相关部门或岗位办理，并告知群众具体的地点和联系方式。2.对涉及多个部门的事项，要积极协调相关部门，明确牵头部门和协办部门，共同做好事项的办理工作。3.对群众反映的紧急问题或突发事件，要及时向上级领导报告，并按照领导的指示，协调相关部门进行处理。三、首问责任的界定（一）来访情况1.群众直接到村居办公场所来访，首位接待的工作人员即为首问责任人。2.群众通过电话、信件等方式反映问题，首位接听电话、收到信件的工作人员即为首问责任人。（二）职责范围1.属于首问责任人所在部门职责范围内的事项，首问责任人要负责全程办理。2.涉及多个部门职责的事项，首问责任人要根据事项的性质和群众的需求，确定牵头部门，并协调相关部门共同办理。3.对不属于村居职责范围内的事项，首问责任人要向群众说明情况，并提供相关部门的联系方式或引导群众到相关部门办理手续。四、办理流程（一）受理登记1.首问责任人接待群众时，要认真填写《首问责任事项登记表》，详细记录群众反映的问题、办理事项的名称、办理要求、联系方式等信息。2.《首问责任事项登记表》一式两份，一份由首问责任人留存，一份交相关部门或岗位作为办理事项的依据。（二）分类处理1.首问责任人对群众反映的问题进行初步分析，按照职责范围和办理要求，将事项分为即办事项、承诺事项和转办事项。2.即办事项：对能够当场办理的事项，首问责任人要当场办理，并向群众出具办理结果。3.承诺事项：对不能当场办理，但在规定时间内可以办理的事项，首问责任人要向群众承诺办理时限，并在承诺期限内办结。4.转办事项：对不属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人要填写《首问责任事项转办单》，注明转办事项的名称、办理要求、联系方式等信息，及时转交给相关部门或岗位，并跟踪办理进度。（三）限时办结1.对即办事项，首问责任人要在当场办理完毕，并向群众出具办理结果。2.对承诺事项，首问责任人要按照承诺的办理时限，及时办理，并将办理结果反馈给群众。3.对转办事项，相关部门或岗位要在收到《首问责任事项转办单》后，按照规定的办理时限，及时办理，并将办理结果反馈给首问责任人。首问责任人要在收到办理结果后，及时将办理结果反馈给群众。（四）反馈归档1.首问责任人在办理完群众反映的问题后，要及时将办理结果反馈给群众，并征求群众的意见和建议。2.对办理完毕的首问责任事项，首问责任人要将相关材料进行整理归档，以备查阅。五、监督考核（一）监督检查1.村居成立首问责任制度监督小组，负责对首问责任制度的执行情况进行监督检查。2.监督小组要定期对首问责任制度的执行情况进行检查，重点检查首问责任人是否认真履行职责、是否按照规定的程序和要求办理事项、是否及时反馈办理结果等。3.对发现的问题，监督小组要及时提出整改意见，并督促相关部门和人员进行整改。（二）考核评价1.建立首问责任制度考核评价机制，对首问责任人的工作表现进行考核评价。2.考核评价内容包括首问责任人的服务态度、业务能力、办理效率、办理质量、群众满意度等方面。3.考核评价结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次。对考核评价结果为优秀的首问责任人，给予表彰奖励；对考核评价结果为不合格的首问责任人，要进行批评教育，并责令其限期整改。（三）责任追究1.对违反首问责任制度的工作人员，要视情节轻重，给予批评教育、诫勉