现代服务与管理练习题库+参考答案

现代服务与管理练习题库十参考答案

1.“福娃”的成功深刻体现了—在文化产品开发中的作用。

A、创意

B、智力

C、科技

D、文化

答案：A

2.依据对被考评者平时的接触与观察,由考评者主观判断进行评价的方法，这

属于O

A、直观评估法

成绩记录法

C、书面考试法

D、民主测评法

答案：A

3.下列组织类型中组织成员受双重领导的是一°

A、事业部制

B、矩阵制

C、直线制

D、动态网络型

答案：B

4.服务对象识别、服务对象细分、服务对象预测是现代服务业CRM的实施

流程的—环节。

A、收集客户信息，发现市场机遇

答案：A

5.下面哪个理论是建立在努力-绩效-奖酬的研究？―

A、强化理论

B、公平理论

C、期望理论

D、双因素理论

答案：C

6.在事业部制组织结构的基础之上，在总公司和事业部之间增加一层管理层

级，称为O

A、直线职能制

B、超事业部

C、矩阵制

D、第二事业部

答案：B

7.在客户关系管理战略的实施层次中，处于最高层的是—o

A、公司远景和公司战略

B、企业价值

C、业务流程设计

D、企业文化

答案：A

8.目前世界上规模最大、影响力最广的综合展是一。

A、奥运会

B、广交会

C、世界博览会

D、投洽会

答案：C

9.展览会永恒的主题是—o

A、新

B、奇

C、快

D、美

答案：A

10.根据双因素理论,对企业政策、工资水平、工作环境、人际关系等因素属

于典型的_。

A、激励因素

B、安全因素

C、保健因素

D、公平因素

答案：C

11.顾客的需求指:一。

A、那些能将一个大的市场细分成许多分块的特性

B、由顾客群展示的价值观

C、实施战略时对核心竞争力的使用

D、顾客想购买的物品或服务的好处与特性

答案：D

12.下面哪一项不是过分多元化的结果一。

A、高级管理层无法有效地管理公司的所有业务单位

B、管理层更强调战略成果而不是财务成果

C、公司采用收购活动代替自我创新

D、管理层寻求短期效益

答案：B

13.客户期望的服务质量可以用—来表示

A、公司价值

B、客户让渡价值

C、客户忠诚度

D、客户关系价值

答案：B

14.一是指组织为了完成某一目标或任务而进行的一系列逻辑

相关活动的有序组合。

A、过程

B、程序

C、流程

D、序列

答案：C

15.下列常用的定价方法中，—的定价方法常常导致商品价格与价值的背离

幅度偏大,但仍以买卖双方可以接受为限度。

A、需求导向定价

B、竞争导向定价

C、密封投标定价法

D、成本导向定价

答案：A

16.现代服务企业内部条件分析主要是要找出自己与竞争对手的—o

A、优势与劣势

B、合作机会

C、威胁

D、共同目标

答案：A

17.—是一种短期性的定价策略,且通常适用于生产能力不强或有专利权、

专有技术或需求弹性小的

A、渗透定价

B、撇脂定价

C、差别定价

D、折扣定价

答案：B

18.会展在某个城方的成功举办带动其他相关产业、部门变化的功能是—<

A、品牌推介功能

B、产业联动功能

C、信息传播功能

D、企业营销功能

答案：B

19.1776年亚当・斯密在中首次提出了分工的观点。

A、《国富论》

B、事业部制

C、矩阵制

D、职能制

答案：C

26.客户关系管理的终极目标是—的最大化。

A、客户资源

B、客户资产

C、客户终身价值

D、客户关系

答案：C

27.下列不属于中国现代服务业国际化模式的是一o

A、远程教育式

B、战略联盟式

C、直接投资式

D、合作经营式

答案：D

28.领导理论的发展大致经历了三个阶段,—

侧重于研究领导人的性格素质方面的特征。

A、特质理论阶段

B、行为理论阶段

C、效用领导阶段

D、权变理论阶段

答案：A

29.一是组织变革与创新抵触力中最活跃的因素。

A、文化

B、技术

C、物

D、人

答案：D

30、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购

买的一种趋向o

A、客户满意度

B、客户价值

C、客户忠诚度

D、客户利润率

答案：C

31.客户关系管理这个词的核心主体是一o

A、客户

B、关系

C、服务

D、管理

答案：A

32.泰罗的科学管理方法是哪种人性假设的体现？―

A、经济人假设

B、社会人假设

C、自然人假设

D、复杂人假设

答案：A

33.某雇员在一个岗位上已经工作了多年,他现在的工作状况却并不令人满意

，其直接上司对此也感到十分困惑。从管理的角度看,你认为对他今后采取什么措

施?—

A、明确告诉他,如不改进工作，将要被解雇

B、让他继续留在现在的岗位，并再观察一段时问

C、向他说明领导的困惑，希望他努力改进工作

D、与他共同分析原因，寻求改进的措施

答案：D

34.决策往往是由问题而引发的，识别问题是决策的

A、起点

B、关键

C、方法

D、重点

答案：A

35.中国移动公司会在顾客生日当天送上生日祝福采用的是一o

A、客户忠诚策略

B、客户保留策略

C、客户获取策略

D、客户满意策略

答案：B

36.下列哪种领导理论不属于情境理论—

A、费德勒模型

B、途径.目标理论

C、领导生命周期理论

D、管理方格理论

答案：D

37.服务业是从生产或生活领域独立出来的，以—为目的的,提供无形性产

品为主的行业。

A、服务顾客

B、获得经济效益

C、履行社会责任

D、服务员工

答案：B

38.过分多元化更可能发生在—o

A、相关产业的公司

B、不相关产业朗公司

C、所有类型的公司

D、单一产业的公司

答案：A

39.一是现代服务企业的核心资源。

A、客户资源

B、信息资源

C、时间资源

D、人力资源

答案：D

40、如果你是公司的总经理，发现公司存在许多小团体时，你的态度是

A、立即宣布这些小团体为非法，予以取缔

B、深入调查，找出小团体的领导人晌他们提出警告，不要再搞小团体

C、只要小团体的存在不影响公司的正常运行，可以对其不闻不问，听之任之

D、正视小团体的客观存在性,允许乃至鼓励其存在，对其行为加以积极引导

答案：D

41.合并比收购o

A、发生的更多

B、更容易完成

C、发生的更少

D、更受管理者的欢迎

答案：C

42.决策背景的分析步骤不包括

A、明确主题

B、提出假设

C、证伪假设

D、整理资料

答案：D

43.国际企业的上层主管一般是由一派出，中下层管理者从—选拔，其他

所有人员则从一配备。

A、母公司

B、东道国

C、母公司

D、母公司

答案：C

44.会展活动的价值并不完全凝结在具体实物上,而主要是对于会展质量的评

价,也取决于参展者对服务质量的感受，这体现了会展的一特点。

A、开放性

B、交易性

C、互融性

D、无形性

答案：D

45.人的自然属性和社会属性综合体现是指人的—。

A、操作能力

B、劳动能力

C、管理能力

D、执行能力

答案：C

46.一是债务人支付给债权人的报酬。

A、利息率

B、货币

C、利息

D、票据

答案：C

47.某公司有员工36人，假设管理幅度为6人，该公司的管理人员应为多少人？

管理层次有多少层？—

A、7人

B、6人

C、7人2层

D、6人

答案：A

48.现代企业理论是由—最早提出来的。

A、科斯

B、法约尔

C、泰勒

D、德鲁克

答案：A

49.产品差异化是指—o

A、产品的购买者争取低价购买的能力

B、行业内现有公司对新进入者的反应

C、顾客相信现有的产品是独特的

D、产品生产得越多，单位产品会交得越便宜这一事实

答案：C

50、—将成为经济发展的重要支柱产业。

A、制造业

B、手工业

C、服务'也

D、第四产业

答案：C

51.1935年11月至次年3月，中国艺术国际展览会在一举行，是中国第一次出

国办展。

A、巴黎

B、纽约

C、伦敦

D、汉堡

答案：C

52.—成为现代服务业发展的最重要引擎。

A、创新

B、品牌

C、智力服务

D、知识经济

答案：A

53.展览的组织者主要有两类，一类是专业展览组织者,一类是一。

A、个人

B、公司

C、政府

D、一些协会组织

答案：D

54.下面哪一项不是一个成功收购行为的特性—o

A、收购方拥有宽松的财务状况

B、收购方与被收购方拥有互补性的资产或资源

C、持续进行创新和研发投资是公司的一贯战略

D、迅速对广告和形象树立方面进行投资

答案：D

55.根据客户的忠诚度将客户分类,其中位于最底层的是一。

A、忠诚客户

B、潜在客户

C、普通型客户

D、老客户

答案：B

56.一是客户关系经济学的核心。

A、客户至上的意识

B、合理的客户细分

C、服务意识的提升

D、客户的忠诚度

答案：B

57.成本领先战略可以总结为:o

A、以最低价的竞争性价格提供顾客所接受的产品

B、提供只有廉价特征的商品，所以商品的价格比较低廉

C、提高独特的产品，所以顾客愿意支付额外的费用

D、集中在一些独特的特征，所以顾客愿意支付额外的费用

答案：A

58.下列不属于交易成本的是o

A、搜寻成本

B、机会成本

C、信息成本

D、决策成本

答案：B

59.一是企业进行生产技术活动的基本依据,是企业标准化体系的核心。

A、管理标准

B、B、家标准

C、强制标准

D、技术标准

答案：D

60、—是指不同形态的文化或才文化要素之间相互对立、相互排斥的过

程。

A、文化冲突

B、文化差异

C、文化对立

D、文化融合

答案：A

61.系统内部的创新可以从不同角度来分类，从—分析，可将其分

为消极防御型和积极进攻型创新。

A、创新规模

B、创新与环境的关系

C、创新发生时期

D、创新的组织程度

答案：B

62.外国顾客自己主动到服务企业所在地接受相应服务的国际化模式是一

A、“远程教育”式

B、直接投资式

C、“入境旅游”式

D、特许经营式

答案：C

63.差异化战略提供给顾客的产品被认为具有;一o

A、能接受的特征

B、具有极少价值与低成本领先商品相关的特征

C、一些顾客愿意支付低价格的特征

D、不是标准的，能满足独特需求的特征

答案：D

64.差别计件工资制是一的内容之一。

A、泰勒的科学管理理论

B、法约尔的一般管理理论

C、韦伯的行政管理理论

D、现代管理理论

答案：A

65.一是按国际企业业务活动的空间位置设立部门的一种国际组织结构类

型。

A、全球地区结构

B、全球产品结构

C、全球矩阵结构

D、全球混合结构

答案：A

66.以下属于人力资源战略的是一o

A、财务预算

B、员工选拔

C、定价战略

D、市场细分

答案：B

67.以下不属于现代服务业的是—?

A、餐饮业

B、教育业

C、房地产业

D、租赁和商务服务业

答案：A

68.绩效管理的着眼点在于0

A、人员的招聘

B、员工的培训

C、员工的晋升

D、个人业绩的提高和发展

答案：D

69.以下不属于现代服务企业组织创新模式的是一o

A、扁平化

B、分权化

C、部门化

D、柔性化

答案：C

70、与供应商、顾客、政府机构等之间的相互依存关系而发生冲突,这种冲

突是_o

A、个体内部的冲突

B、组织间冲突

C、人际冲突

D、群体间冲突

答案：B

71.差异化的基本途径有一o

A、产品

B、服务

C、人事

D、形象

答案:ABCD

72.造成服务品质差异性的主要来源包括—。

A、服务人员的原因

B、消费者的原因

C、环境因素

D、政策因素

答案:ABC

73.在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是—o

A、客户的期望

B、客户的感知

C、产品的质量和价格

D、抱怨和忠诚

答案：AB

74.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品

或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括一o

A、货币成本

B、时间成本

C、精力成本

D、体力成本

答案：ABCD

75.第二产业中的传统工业不包括—。

A、纺织业

B、食品加工业

C、电子信息产业

D、家电工业

答案:ABD

76.企、也战略管理过程是由三个环节相互联系、循环反复、不断完善动态管

理过程组成，它们是一o

A、战略分析

B、战略制定

C、战略评价

D、战略实施

答案：ABD

77.组织文化的弊端是o

A、变革的障碍

B、多样化的障碍

C、并购的障碍

D、导向功能

答案:ABC

78.在薪酬管理策略中，薪酬模式有—o

A、基于职位价值的薪酬体系

B、基于能力的薪酬体系

C、基于绩效的薪酬体系

D、基于市场的薪酬体系

答案:ABCD

79.旅游服务业指以一定的物质为资料凭借，为满足游客在旅游活动过程中各

种需求而提供服务的行业的总称。与旅游资源、旅游设施一起，旅游业赖以生存

和发展的三大要素包括一O

A、旅游资源

B、旅游设施

C、旅游管理部门

D、旅游服务

答案:ABD

80、展览的手段包括—o

A、固定展览

B、巡回展览

C、实物展览

D、虚拟展览

答案：CD

81.现代服务业产生的主要原因包括一。

A、现代信息技术的发展

B、社会分工日益精细

C、经济全球化带动明显

D、政府政策的刺激作用

答案：ABCD

82.下列哪些属于企业外部招聘的途径—o

A、企业间不同岗位的调岗

B、校园招聘

C、猎头公司

D、公司内部邮件，通知等

答案：BC

83.一体化的内容包括—。

A、业务活动一体化

B、组织结构一体化

C、管理制度一体化

D、人事一体化

答案:ABCD

84.现代服务业服务质量的主要指标要素包括一o

A、有形设施支撑

B、客户的满意程度

C、温馨的无形服务

D、均衡的质量效益

答案:ACD

85.以下按照会议的内容分类的有—o

A、商务型会议

B、度假型会议

C、展销会议

D、专业学术会议

答案:ABCD

86.商务服务业作为现代服务业的重要组成部分,它对经济发展的促进和推动

作用主要表现在—o

A、促进专业化分工和社会资源配置效率的提高

B、推动产业整体竞争力的提升

C、完善区域和城市高端服务功能

D、作为劳动密集型产业能大幅增加就业

答案:ABC

87.为了形成大型软件和服务外包企业集团，兀以鼓励企业实施如下战略

A、收购

B、兼并

C、分拆

D、战略联盟

答案:ABD

88.引导基金的主要引导方式是—o

A、阶段参股

B、跟进投资

C、风险补助

D、投资保障

答案：ABCD

89.企业的成长方向战略有。

A、市场渗透战略

B、市场开发战略

C、产品开发战略

D、多元化战略

答案:ABC

90、成本领先战略有哪些具体类型___o

A、简化产品

B、改进设计

C、材料节约

D、降低人工费用

答案:ABCD

91.影响客户终身价值的因素包括。

A、客户价值

B、客户关系生命周期

C、贴现率

D、客户基础规模

答案：ABC

92.组织文化外部的影响因素有哪些一o

A、领导者的素质

B、民族文化

C、制度文化

D、外来文化

答案:BCD

93.战略管理的原则包括.

A、环境分析原则

B、满意原则

C、系统性原则

D、全员参与原则

答案:ACD

94.目标管理有哪些特点o

A、实行参与管理

B、重视工作成果而不是工作本身

C、强调组织成员的自我控制

D、建立系统的目标体系

答案：ABCD

95.组织外部人员的来源有哪些?—o

A、从其他部门调岗

B、上不人员介绍推荐

C、上门求职者

D、劳务中介结构

答案:BCD

96.根据目标企业所处阶段不同,可以将产业基金分为

A、种子期

B、成长期基金

C、重组基金

D、私募股权投资基金

答案：ABC

97.区域性金融机构有—o

A、亚洲开发银行

B、泛美开发银行

C、非洲开发银行

D、欧洲中央银行

答案:ABCD

98.根据企业的经济类型划分，现代服务企业可分为_

A、全民所有制企业

B、集体所有制企业

C、私营企业

D、公司制企业

答案:ABC

99.现代服务业主要竞争战略包括—o

A、集中经营战略

B、价格竞争战略

C、差别化战略

D、成木领先战略

答案:ACD

100、以下哪几项是企业并购的动因—o

A、追求规模经济

B、优化企业组合

C、加强专业化与协作

D、互补企业间能力差异

答案:ABCD

101.现代服务管理系统始终面对个体而不是群体。

A、正确

B、错误

答案：B

102.质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量

管理方式。

A、正确

B、错误

答案：A

103.当局部目标和整体目标发生矛盾时，局部利益必须服务整体利益,体现系

统管理的综合性。

A、正确

B、错误

答案：B

104.按照满足顾客需求的类型可以分为标准化服务和个性化服务。

A、正确

B、错误

答案：A

105.成功执行成本领先和差异化整合战略的企业之所以能获得超额利润，是

因为这种战略的好处是具有加和性。

A、正确

B、借误

答案：A

106.收购的交易成本指的是在通过收购战略产生协同效应过程中的直接和

间接费用

A、正确

B、错误

答案：A

107.组织是制度化组织。制度化是指外部的制度环境价值观，文化观念，社会

期待等渗入组织内部并影响内部组织行为的过程

A、正确

B、错误

答案：A

108.事业部制与超事业部制组织结构都是通月公司首创的。

A、正确

B、错误

答案：A

106需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。

A、正确