信访首接首办责任制度

PAGE信访首接首办责任制度一、总则（一）目的为进一步加强公司信访工作，规范信访事项的受理、办理流程，提高信访工作效率和质量，切实维护信访人的合法权益，促进公司和谐稳定发展，依据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部员工、客户以及与公司有业务往来的相关方提出的信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司规章制度处理信访事项，确保信访工作合法合规。2.首接首办原则：坚持谁首接、谁负责，谁首办、谁落实，及时、有效地处理信访事项，避免推诿扯皮。3.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理信访问题，做到不偏不倚。4.高效便民原则：简化办事程序，提高工作效率，方便信访人反映问题和解决困难。二、信访首接责任（一）首接责任人的确定1.公司设立专门的信访接待窗口，由窗口工作人员负责接待来访信访人。2.对于通过电话、邮件等方式提出的信访事项，接听电话或接收邮件的工作人员为首接责任人。3.在公司内部其他场所遇到信访人反映问题时，在场的公司员工应主动询问并及时引导信访人到信访接待窗口反映问题，如无法及时引导，该员工即为临时首接责任人。（二）首接责任人的职责1.热情接待：首接责任人应热情接待信访人，耐心倾听信访人的诉求，做好记录，不得推诿、敷衍、拖延。2.登记信息：详细登记信访人的基本信息、信访事项的内容、联系方式等，确保信息准确完整。3.初步判断：根据信访事项的性质和内容，初步判断属于哪个部门或单位的职责范围，并及时告知信访人。4.及时转办：对于不属于本部门或单位职责范围的信访事项，首接责任人应及时将信访材料转交给相关责任部门或单位，并做好交接记录。三、信访首办责任（一）首办责任人的确定1.对于直接受理的信访事项，负责处理该事项的工作人员为首办责任人。2.对于转办的信访事项，接收转办材料的部门或单位负责人指定的具体承办人员为首办责任人。（二）首办责任人的职责1.调查核实：首办责任人应及时对信访事项进行调查核实，全面了解事情的真相，收集相关证据材料。2.提出处理意见：根据调查核实情况，首办责任人提出具体的处理意见，明确处理结果和处理期限。3.组织协调：对于涉及多个部门或单位的信访事项，首办责任人应负责组织协调相关部门或单位共同研究处理，确保处理工作顺利进行。4.反馈答复：首办责任人应在规定的期限内将处理结果反馈给信访人，并做好答复解释工作，确保信访人理解和满意。四、信访事项的受理（一）受理范围1.员工对公司管理制度、工作安排、薪酬福利等方面的意见和建议。2.客户对公司产品质量、服务水平、合同履行等方面的投诉和诉求。3.与公司有业务往来的相关方对合作项目、交易纠纷等方面的反映和问题。4.其他涉及公司利益和员工、客户、相关方合法权益的信访事项。（二）不予受理的情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。4.对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。（三）受理程序1.接收材料：首接责任人接收信访人提交的信访材料，包括信访申请书、相关证据材料等。2.审查材料：对信访材料进行审查，核实信访事项是否属于受理范围，材料是否齐全、有效。3.决定受理：对于符合受理条件的信访事项，首接责任人应及时填写《信访事项受理登记表》，明确受理编号、信访人基本信息、信访事项内容、受理时间、受理部门等，并向信访人出具《信访事项受理告知书》，告知信访人信访事项已受理及处理程序和期限。4.不予受理：对于不符合受理条件的信访事项，首接责任人应向信访人说明理由，并出具《信访事项不予受理告知书》，告知信访人可通过其他合法途径解决问题。五、信访事项的办理（一）办理流程1.交办：对于受理的信访事项，首接责任人应及时将信访材料及《信访事项受理登记表》转交给首办责任人所在部门或单位，并填写《信访事项交办单》，明确交办事项、交办时间、办理要求等。2.承办：首办责任人接到交办的信访事项后，应按照规定的程序和要求进行办理。在办理过程中，要认真调查核实情况，充分听取信访人的意见和建议，依法依规提出处理意见。3.审核：承办部门或单位负责人应对首办责任人提出的处理意见进行审核，确保处理意见合法合规、客观公正。对于重大、复杂的信访事项，应组织相关人员进行集体研究讨论，形成审核意见。4.审批：审核通过的处理意见，报公司分管领导审批。公司分管领导应根据信访事项的具体情况，做出同意、不同意或进一步补充调查等批示。5.反馈：首办责任人应按照审批意见，及时将处理结果反馈给信访人，并填写《信访事项处理结果反馈表》，详细记录反馈时间、反馈方式、信访人意见等。（二）办理期限1.一般信访事项应在[X]个工作日内办结，并将处理结果反馈给信访人。2.复杂信访事项应在[X]个工作日内提出处理意见，并告知信访人处理进度，办结期限最长不超过[X]个工作日。3.涉及多个部门或单位的信访事项，办理期限由主办部门或单位与协办部门或单位协商确定，并告知信访人。（三）办理要求1.首办责任人应严格按照法律法规和公司规章制度办理信访事项，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法。2.在办理信访事项过程中，要注重与信访人的沟通交流，耐心倾听信访人的诉求，做好解释说明工作，争取信访人的理解和支持。3.对于信访人提出的合理诉求，要及时给予解决；对于不合理诉求，要做好说服教育工作，引导信访人通过合法途径解决问题。4.办理信访事项的过程和结果要形成完整的档案资料，妥善保管，以备查阅。六、信访事项的跟踪与督办（一）跟踪机制1.公司信访工作领导小组负责对信访事项的办理情况进行跟踪，定期了解办理进度，及时掌握办理过程中存在的问题。2.首接责任人应及时向首办责任人了解信访事项的办理情况，对办理过程中出现的异常情况要及时报告公司信访工作领导小组。3.首办责任人应定期向本部门或单位负责人汇报信访事项的办理情况，确保部门或单位负责人及时掌握工作动态。（二）督办措施1.对于办理期限即将到期的信访事项，公司信访工作领导小组应及时发出《信访事项督办通知书》，督促承办部门或单位加快办理进度，按时办结。2.对于办理过程中存在困难或问题的信访事项，公司信访工作领导小组应组织相关人员进行协调解决，必要时可召开专题会议研究处理。3.对于因承办部门或单位工作不力导致信访事项久拖不决的，公司将对相关责任人进行通报批评，并视情节轻重给予相应的纪律处分。七、信访事项的复查与复核（一）复查程序1.信访人对信访事项的处理结果不服的，可以自收到处理结果反馈之日起[X]个工作日内，向公司信访工作领导小组提出复查申请，并提交书面复查材料。2.公司信访工作领导小组收到复查申请后，应及时进行审查，决定是否受理。对于符合复查条件的，应在[X]个工作日内予以受理，并通知信访人；对于不符合复查条件的，应向信访人说明理由，不予受理。3.公司信访工作领导小组受理复查申请后，应指定专人对信访事项进行复查。复查人员应认真查阅相关材料，听取信访人的陈述和申辩，必要时可进行实地调查核实。4.复查人员应在[X]个工作日内提出复查意见，报公司信访工作领导小组审核。公司信访工作领导小组应在[X]个工作日内做出复查决定，并书面通知信访人。（二）复核程序1.信访人对复查结果仍不服的，可以自收到复查决定之日起[X]个工作日内，向上一级主管部门提出复核申请，并提交书面复核材料。2.上一级主管部门收到复核申请后，应按照规定的程序进行复核。复核决定为最终决定，信访人应服从复核决定。八、责任追究（一）责任追究的情形1.首接责任人未履行首接责任，对信访人态度冷漠、推诿扯皮，导致信访人不满的。2.首办责任人未履行首办责任，对信访事项办理不力，拖延不办，造成不良影响的。3.承办部门或单位在办理信访事项过程中，违反法律法规和公司规章制度，处理结果显失公正的。4.对信访事项的跟踪与督办工作不力，导致信访问题激化，引发群体性事件的。5.其他违反本制度规定，应当追究责任的情形。（二）责任追究的方式1.批评教育：对情节较轻的责任人，给予批评教育，责令其作出书面检讨。