物业公司品质部工作手册

物业公司品质部工作手册第一章

品质技术部管理组织架构一、品质技术部管理组织架构第二章

工作职责一、品质技术部工作职责（一）遵守国家法律法规及公司管理规定。（二）在总经理的领导下，维持公司管理体系的有效运行。（三）不断改进完善管理体系文件，确保认证范围内的各岗位使用的质量体系文本的有效性，并对质量体系文件进行统一发放管理工作。（四）组织对各部门的日常监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。（五）组织内部管理质量审核工作，编制计划、组织实施并拟写内部管理质量审核报告。（六）与公司行政人力资源和社会保障部组织开展公司管理质量评审工作。（七）参与并协助行政人力资源和社会保障部组织的管理培训工作。（八）收集公司管理服务过程中的有关管理服务信息，组织召开管理服务质量信息专题会议。（九）协助公司各管理处开展顾客意见调查活动。（十）对管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。（十一）牵头组织公司的管理服务改进活动。（十二）协助行政人力资源和社会保障部监督、指导公司管理手册运作，并对不合格项提出处理改进意见。（十三）完成公司领导交办的其他工作。二、品质技术部经理岗位职责（一）根据公司发展战略规划，制定公司质量管理规划；（二）向总经理和相关部门提供有关管理手册运作信息，为公司管理决策提供信息支持；（三）负责公司各部门管理手册的培训和指导；（四）负责对公司合作方的工作监督和检查，参与服务事故分析，提出解决建议，组织建立服务品质管理档案，提出改进方案。（五）不断改进完善管理手册文件，确保各岗位使用的管理手册的及时更新，并对管理手册进行统一发放管理工作。（六）负责对各部门日常工作的过程、进度、工作质量的监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。（七）组织开展管理评审工作。协助行政人力资源和社会保障部开展管理手册培训工作。（八）组织并协助各管理处开展顾客意见调查活动。（九）处理业户对管理服务的投诉，监督相关管理处对投诉处理结果的回访工作。（十）对管理服务过程中出现的不合格项，进行纠正，并提出预防措施，进行跟踪验证。（十一）完成公司领导交办的其他工作。三、品质技术部主管岗位职责（一）协助部门经理制定、完善、并贯彻实施公司管理手册；（二）协助部门经理维持公司管理手册的有效运作，定期将管理手册的运作情况书面报部门经理。（三）协助部门经理审核管理手册内容。（四）定期对各部门的管理手册运作情况进行监督检查工作。（五）协助部门经理开展管理评审及内部质量审核活动，编制审核计划并拟定审核报告。（六）对管理过程中出现的不合格项，进行系统分析，并提出改进建议。（七）协助各管理处开展顾客意见调查活动。（八）处理业户对管理服务的投诉，检查管理处对投诉处理结果的回访工作。（九）对质量管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。（十）对采购合格供方及其采购产品进行验证。（十一）完成领导交办的其他工作。四、品质助理岗位职责（一）负责对公司全体员工工作完成情况、日常规范的检查、考核、汇总工作。（二）制定检查进度计划，合理安排工作；（三）认真学习并熟悉掌握公司各项规章制度、员工守则、质量管理体系文件及各岗位职责；（四）不定期对公司各、处员工工作完成情况进行检查；（五）每日对全体员工进行日常行为规范检查。（六）协助配合公司各部门对各项工作完成情况的不定期检查。（七）将检查考核结果汇总。（八）建立检查考核汇总归档工作。（九）完成上级领导交办的各项工作。第三章

物业管理质量检查程序第一条

目的：对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户的需求。第二条

适用范围：本程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查。第三条

职责：公司物业管理质量检查由品质技术部经理负责组织，公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查工作。品质技术部负责制定质量检查工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查。第四条

工作程序：1.检查周期：物业管理质量检查每半年至少进行一次，由品质技术部经理组织实施。2.检查准备：（1）品质技术部经理编制质量检查工作计划，下发各部门。质量检查计划应至少包括以下内容：a）检查依据b）检查时间c）检查小组成员d）检查方式e）记录要求（2）质量检查主要以《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》为依据。（3）品质技术部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及重要检查项目。3.现场检查（1）检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情况，并将发现的不合格问题做好记录。（2）检查小组按计划要求检查各岗位质量记录，查看是否完整，并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况做好记录。4.检查总结（1）检查结束后召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，各相关检查人员签字。（2）检查报告由行政人力资源和社会保障部存档，下发受检责任人或部门，品质技术部对其不合格项发出《整改通知书》，进行追查及限期整改。5.不合格事项的处理（1）品质技术部经理根据检查结果决定是否需要作出《纠正预防措施报告》，如需要，按《纠正和预防措施》程序执行。第五条

支持性文件与记录1.《物业工作检查评比情况汇总》2.《质量检查报告》（无固定格式）3.《纠正和预防措施》4.《纠正/预防措施报告》5.《整改通知书》第六条附件：《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》附件：全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则第四章

纠正和预防措施第一条

目的：建立纠正和预防措施的提议、实施及有效性验证的工作程序，保证及时消除已发生或潜在的不合格项。第二条

适用范围：适用于纠正和预防服务提供过程、质量体系方面已发生或潜在的不合格项。第三条

职责：1.品质技术部经理负责制定纠正和预防措施报总经理批准。2.品质技术部负责实施纠正和预防措施的落实情况的检查验证。3.部门负责人对已发生或发现潜在的不合格，及时提交《纠正和预防措施报告》。4.公司各部门及管理处负责提出纠正和预防措施的建议，参与调查分析不合格的原因，实施纠正和预防措施。第四条

工作程序1.总则：（1）所有要求采取纠正或预防措施的问题均以《纠正和预防措施报告》的形式提出。《纠正和预防措施报告》应发到公司内相应责任部门。（2）公司任何员工均可提出纠正和预防措施建议。（3）所有《纠正和预防措施报告》必须经品质技术部经理审核后报总经理批准后，方可发至相应责任部门。2.纠正和预防措施的提出（1）针对下列情况，应提出并采取纠正或预防措施：

1）员工履行职务时发现任何不合格或潜在的不合格；

2）管理评审会议提出的不合格或潜在的不合格；

3）质量检查中查阅相关质量记录中发现的不合格或潜在的不合格；

4）顾客或第三方机构审核提出的不合格；

5）任何其他不符合质量要求的问题或管理手册执行标准的情况。（2）公司员工决定提出纠正或预防措施建议时，可口头或书面向部门负责人反映，部门负责人须保证将员工的建议及时填写《纠正和预防措施报告》，呈报品质技术部经理审核报总经理批准。（3）品质技术部经理负责审核《纠正和预防措施报告》，审核内容包括：是否已清楚地描述不合格或潜在不合格的状况以及对质量的影响、是否正确提出了纠正或预防措施、完成期限是否合理等。（4）品质技术部根据在管理评审和质量检查或其他信息中发现的不合格随时提出《纠正和预防措施报告》。3.实施步骤（1）相关部门负责人根据《纠正和预防措施报告》的要求，组织不合格现象/倾向的报告人、责任人，对存在的质量问题进行深入分析后，制定具体的纠正和预防措施，经品质技术部经理审核，报总经理批准后组织实施。（2）在规定的期限内或接到执行人报告时，品质技术部对纠正或预防措施的实施情况及有效性进行检查验证并在报告的相应栏目记录验证情况，当发现纠正或预防措施不符合要求时，则规定新的整改期限，要求相关部门继续执行直至合格为止。4.纠正和预防措施总结（1）品质技术部在每次管理评审会议前，总结自上次管理评审会议后实施的纠正和预防措施，并写出《纠正和预防措施总结》提交管理评审会议。5.记录管理各部门负责对《纠正和预防措施报告》进行整理、归档。第五条支持文件与记录1.《纠正和预防措施报告》2.《纠正和预防措施总结》（无固定格式）第五章

员工绩效考评控制程序第一条

目的：检测、检查各级、各类员工工作绩效，保障工作质量，提高员工积极性和主动性。第二条

适用范围：适用于在公司全体员工。第三条

考核内容及办法1.考核以工作能力、工作任务完成情况、相关知识、沟通、日常行为规范为内容。2.总经理负责公司部门经理的考核；3.品质技术部负责各管理处经理的考核，并报总经理核查审批。4.各部门、管理处经理负责本部、处员工的考核并经品质技术部审核，报行政人力资源和社会保障部汇总后，由总经理审批。5.品质技术部每月组织定期或不定期检查，检查情况记录于《考核检查表》上，并将每人的扣分、奖分审核汇总后，报送行政人力资源和社会保障部。行政人力资源和社会保障部经核实报总经理签批。第四条

每月绩效考核时间为当月的20日—27日

季度考核时间为下一季度的第1月1日—5日

年度考核时间为下一年度1月1日—20日第五条

月绩效考核内容及实施1.月绩效考核由岗位职责完成情况和日常行为规范两部分组成，岗位职责完成情况按照各《岗位月绩效考核表》考核，日常行为规范按照《员工守则》考核，两部分考核成绩比例为7:3。由品质技术部组织进行。2.月绩效考核成绩计算公式总得分=(100－月考核扣分）×70%+(100－日常行为规范扣分）×30%－不定期检查得分3.月绩效考核成绩的划分

员工月绩效考核成绩划分为A、B、C、D、E五等，标准如下：

A优秀级：90（含）—100分

B优良级：80（含）—89分

C较好级：70（含）—79分

D一般：

60（含）—69分

E差：

50（含）—59分4.

月绩效考核工资发放形式考核结果在D、E级的员工，按以下公式给予扣除相应的个人绩效工资。应发绩效工资=（100－考核所扣绩效分数）×1%×本人绩效工资第六条

月工作绩效考核结果的处理1.考核结果若出现连续两次“差”或连续三次“一般”，由行政人力资源和社会保障部签发《停职培训通知书》报总经理批准后，对被考核者再次进行为期两周培训，培训期间无任何待遇。培训考核结束后由总经理视情况做出复职、下岗、辞退等处理。2.考核结果若出现连续三次“优秀”，由行政人力资源和社会保障部签发《员工奖惩单》报总经理批准，并作为年终晋级和奖励的依据。第七条

季度经济目标考核

季度绩效考核以考核各管理处经济指标完成情况为主，具体指标由财务部另定。第八条

年度工作绩效考核的内容及实施1.年度绩效考核在月、季度绩效考核的基础上，由品质技术部组织相关部门人员，按照《年度考核表》进行。2.年度考核成绩计算公式：总得分={（全年工作完成情况得分×40%+述职报告×30%+团结协作×20%+综合素质×10%）×30%]+月平均绩效考核得分×70%3.年度绩效考核等级划分将员工年度绩效考核得分，划分为A、B、C、D、E、五等。标准如下：A（优秀）：90（含）—100分B（优良）：80（含）—89分C（较好）：70（含）—79分D（一般）：60（含）—69分E（差）：

50（含）—59分4.依据员工年度绩效考核结果的不同等级，根据当年经济效益给予员工相应的奖惩，并与员工今后的加薪、提拔、晋升直接挂钩，具体内容如下：A（优秀）：本年度考核获得12次A级经总经理视情况核批下一年度浮动一级工资。B（优良）：本年度考核获得9次A级C（较好）：本年度考核获得6次A级

D（一般）：不发年终奖E（差）：淘汰第九条

员工如认为考核或处理不合理，可保留个人意见并直接书面向品质技术部申诉，对员工的申诉进行查核，并报公司总经理做出最终决定。第十条

公司员工下岗的年淘汰率定为10%，实行竞争上岗，“能者上、庸者下”的原则，根据考核择优上岗。第十一条支持文件与记录1.《员工守则》2.《岗位月绩效考核表》、各岗位绩效考核内容及评分细则3.《停职培训通知书》4.《员工奖惩单》5.《年度考核表》6.《考核检查表》7.《员工日常行为规范管理办法》安全管理员岗位绩效考核内容及评分细则安管领班岗位绩效考核内容及评分细则安全部主管、副主管岗位绩效考核内容及评分细则安全部督察员岗位绩效考核内容及评分细则安全部经理岗位绩效考核内容及评分细则客服助理岗位绩效考核内容及评分细则客服主管岗位绩效考核内容及评分细则绿化员岗位绩效考核内容及评分细则保洁员岗位绩效考核内容及评分细则保洁领班岗位绩效考核内容及评分细则环境主管岗位绩效考核内容及评分细则财务经理岗位绩效考核内容及评分细则财务主管岗位绩效考核内容及评分细则财务会计岗位绩效考核内容及评分细则财务出纳岗位绩效考核内容及评分细则品质部经理岗位绩效考核内容及评分细则品质部主管岗位绩效考核内容及评分细则品质助理岗位绩效考核内容及评分细则行政人事经理岗位绩效考核内容及评分细则行政主管岗位绩效考核内容及评分细则行政助理岗位绩效考核内容及评分细则人事主管岗位绩效考核内容及评分细则人事助理岗位绩效考核内容及评分细则管理处经理岗位绩效考核内容及评分细则工程主管岗位绩效考核内容及评分细则工程高级技工岗位绩效考核内容及评分细则工程技工岗位绩效考核内容及评分细则

第六章

员工日常行为规范管理办法第一条

目的：规范公司管理，树立良好的精神风貌和文明行为，塑造公司形象。第二条

适用范围：本程序适用于公司全体员工。第三条

管理程序：1.品质技术部根据《员工守则》制定《员工日常行为规范检查标准及评分细则》，下发公司各部门及管理处，并监督执行。2.总经理负责公司部门经理的日常行为规范考核。3.品质技术部负责各管理处经理的考核，并报总经理核查审批。4.各部门、管理处经理负责本部、处员工的考核，并由部门及管理处负责人填写《员工日常行为规范考核评分表》附在《岗位月绩效考核表》后，报品质技术部审核后交行政人力资源和社会保障部汇总，报总经理审批。5.品质技术部每月组织定期或不定期检查，检查情况记录于《考核检查表》上，并将每人的扣分、奖分审核汇总后，报送行政人力资源和社会保障部。行政人力资源和社会保障部经核实报总经理签批。第四条

支持文件及记录1.《员工绩效考评控制程序》2.《员工守则》3.《员工考核评分表》4.《考核检查表》第五条

附件：《员工日常行为规范检查标准及评分细则》附件：员工日常行为规范检查标准及评分细则第七章

物业管理质量自检规程第一条

目的：规定在作业交验中公司本部、各物业管理处进行自检的工作内容和方法，以确保为顾客提供满意的管理与服务。第二条

适用范围：适用于公司本部、各物业管理处日常各项服务工作的自检。第三条

职责：1.员工负责对自己的工作进行自查。2.各主管或领班负责对责任范围所属员工的工作进行检查。3.品质技术部负责公司本部抽检，各物业管理处服务工作抽检和月检。4.管理处经理负责管理处各项服务工作的日检和周检。第四条

工作程序：1.物业管理服务自检的形式采用日检、抽检、周检、月检。2.日检（1）员工每完成一项服务工作之后，必须按照该项作业指导书的要求进行自查，发现不合格项的应立即进行整改。（2）部门主管、领班每日分三班时间，必须对责任范围所属员工每一项服务工作巡查，对发现不合格项要求责任人立即进行整改，并将检查情况记录于《管理人员每日巡检表》报管理处经理审阅。（3）管理处经理对部门主管、领班每日的工作要按其职责要求进行检查，发现未履行职责或履行职责不全面的要求其立即履行。管理处经理每日必须对其他员工的服务