物业公司客服部工作手册

物业公司客服部工作手册目的：为了树立公司形象，创建**物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。范围：适用于物业公司客服部人员。内容：（一）客服部服务工作规范1.当工作时：必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不离岗、不串岗。2.当业主询问时：绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。3.当接到电话时：首先说：“您好，**物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗？”当对方表示没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。4.当上级对下级布置工作时：做到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。5.当下级接受上级任务时：神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心、无所谓。当上级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗”注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。6.当下级向上级汇报工作时：要简洁、准确，注意以下五个要点：何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。7.当准备下班时：做好工作日志，收拾好办公工具，做好交接班后方可离开。（二）礼仪礼貌规范1.行为举止（1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。（2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。（3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩戴于左胸前。（4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。（5）女员工淡妆上岗、不戴首饰，男员工不留胡须披肩发。（6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。（7）团结友爱，乐于助人。（8）勤俭节约，杜绝浪费。（9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。（10）见到领导及同事主动问候。2.常用标准礼貌用语（1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。（2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事？”。（3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。（4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。（5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。（6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。（7）当接听外线电话时，应使用：“您好，**物业客服部”。（8）当需要其他部门处理时，应使用：“先生/女士，这个问题由***部门处理，我先联系一下，请您稍等。”（9）当业主需要帮助时，应使用：“请您稍等，我马上给您联系”。（10）当可以回答业主问询时，应使用：“先生/女士，这个问题是这样的****。”（11）当无法回答业主问询时，应使用：“先生/女士，这个问题我需要向***确认，请您稍候。”3.

服务标准要求（1）业主来访，接待人员应起立问好、让座，说：“您好，您有什么事？”业主离开时，应起身相送、道别。（2）认真听取业主的意见、要求，特殊事件应做好记录。（3）及时解答业主提出的问题，语态亲切自然，语气平和，解释问题清楚、准确、简练。（4）与客户交谈时要保持语气平和，既不能有过激言行，又要与业主保持一定距离，不能指指点点、不尊重客户。（5）当业主所找的人没在时，说：“对不起，他（她）不在，请坐下稍等，我马上跟他联系。”（6）当业主所找的人没在，并且有别的急事无法等待时，说：“您可以留下您的名片或其他的联系方式，待他（她）回来后，让他立即与您联系。”（7）如业主需办理的事务需较长时间（指十分钟以上）完成，要提示业主是否愿意等及等候时间的长短。（8）对业主要办理的事情迅速做出妥善的处理，如业主提出的需求当时不能办理，应向业主说明不能办理的原因及可以办理的时间。（9）遇到业主投诉时，请客户落座，上茶，避免矛盾激化，找有关当事人核实情况，向业主做出合理的解释，向业主致歉。（10）本部门不能解决的问题，工作人员应负责引领到相关部门解决。4.接听电话要求（1）所有来电，必须在铃响3声之内接听。（2）拿起电话后，先致简单问候，自报部门名称，语气亲切柔和。（3）认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。（4）通话完毕后，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。（5）打电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。（6）上班时间，一般不得长时间打私人电话，如有急事，言语简练、通话时间不得超过3分钟。5.处理投诉（1）员工必须牢记“业主第一、服务至上”的服务宗旨，必须高度重视客户的投诉。（2）细心、耐心地聆听业主的投诉，让业主畅所欲言。（3）认真记录业主的投诉内容，并将自己作为处理业主投诉的第一责任人，迅速而妥善地解决业主投诉的问题或转报有关部门解决。（4）不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录。（5）投诉经调查属实，将作为员工绩效考核的依据。（6）处理完投诉后，应主动回复业主，了解客户的满意程度。（三）客户服务部服务规程

1.客户入住操作程序（1）签约人员审核确定业主身份，填写《业主基本信息登记表》。（2）业主签订《前期物业服务协议》及其他协议，领取相关物业管理文件《业主手册》《装修管理规定》和《装修管理服务协议》。（3）收取物业服务费及各种相关的费用。（4）由物业客服人员及维修服务部人员陪同业主对所收房间进行实地验收，填写《房屋验收单》。（5）核对各种费用的交费单据，领取单元钥匙，由客户服务部填写《入住钥匙交接单》，如需开发商进行房屋维修的，交客户服务部封存备用钥匙，并签订钥匙托管书。（6）领取水、电、气IC卡及使用说明书。2.投诉处理操作规程（1）客户服务中心接到业主投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《客户投诉登记表》上做好登记。（2）客户服务中心根据投诉内容开具《客户投诉处理单》转呈相关部门限期解决，特殊情况应向客户服务部领导汇报。（3）针对业主较严重的投诉，应及时向客户服务部主管汇报，由主管组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。（4）相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客服主管安排回访。（5）客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录表》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。（6）投诉记录由客户服务部文件管理员进行统一管理。3.回访业主操作规程（1）及时了解业主对物业的工作是否满意。（2）加强物业公司与业主的感情联络。（3）加强沟通，让业主配合，协助物业公司工作。（4）提高物业管理公司服务质量，以及服务人员的素质。4.回访的程序（1）定期对业主进行回访。（2）（3）（4）记录清晰、整齐，按月整理，存档。（5）根据回访填写《回访统计表》，对结果进行统计。（6）针对回访的统计结果转呈相关部门，及时处理并向业主反馈。（四）报修处理程序1.客户服务部接到业主报修时，应详细询问：（1）业主姓名、房号、联系电话；（2）报修的具体内容；（3）业主在家时间；（4）

同时填写《维修工作单》（一般维修开三联单）。2.在填写报修内容时，应尽可能详尽的写清需维修的项目、位置及损坏情况，以便维修服务部维修人员做出准确判断。3.在填写时间要求时，应与业主约好维修时间，以确保维修服务部维修人员能及时维修。4.如属于有偿服务，应当时向业主说明，其价格按照《有偿服务价目表》执行，当时无法确定的，由维修服务部维修人员到现场与业主协商确定。根据维修服务部提供的报价单在其他项中注明收费金额，并通知业主，业主认可后，请其到财务交款，客户服务部在接到财务开出的收据后将修单送交维修服务部。5.填写《维修工作单》后，同时在《派工单统计表》登记。6.客户服务部应在接到报修后，立即将已填写好的《维修工作单》交给维修服务部签收。7.维修服务部在接到《维修工作单》后，应立即分配相关维修人员在30分钟内入户维修。8.小修工作应当尽快维修完成，完工后，维修人员应签字并写上完成时间及维修结果，请业主（报修人）签字确认。9.当时无法完成维修的，应先做必要的处理，并向业主说明原因，在可能的情况下约定下次维修时间，维修人员应在《维修工作单》上填写原因并请业主签字。维修人员返回后，维修服务部应当天通知客户服务部。10.业主签字后的《维修工作单》无特殊情况于当天