物业公司秩序维护部工作手册

物业公司秩序维护部工作手册目的：为保障小区日常生活秩序正常运行，提高物业服务水平，加强小区内出入车辆、人员、物品、治安、居室装修等各项管理，维护小区物业产权人和使用人的合法权益，规范操作树立公司形象，打造物业品牌。范围：适用于小区秩序维护部门岗、流动岗的秩序维护员和相关人员。内容：（一）秩序维护员仪容、仪表1.秩序维护员上岗前10分钟必须按规定统一着装，佩戴好胸卡和执勤用品保持服装洁净按时上下岗。2.面容清洁，不得留长发、大鬓角、不留长指甲。3.平时保持秩序维护员良好的仪容，不得便、制服、冬、夏装混穿。4.在工作时，不得将手插入衣袋，不得吸烟、吃东西、哼歌或搭肩挽臂。（二）秩序维护部各岗位工作流程、内容及标准1.固定岗（门岗）工作流程内容、标准；（1）担负门岗工作的秩序维护员根据小区实际情况确定人数，除正常上岗执勤外通常按秩序维护员“周工作计划”参加训练和学习。（2）门岗分为三组上岗，执行“三班倒”制度，每8小时一换岗，24小时轮流上岗，第一组为8:00—16:00；第二组为16:00—00:00；第三组为00:00—8:00；以此类推循环执勤。（3）每次交接岗均由带班员带队按规定着装佩戴好执勤用品接岗，接岗时互相行举手礼，交代清岗位情况后，下岗人员方可离岗位。（4）交接班时应检查对讲机、充电器、放电器、电池、警具、头盔的使用功能和状态及岗亭、玻璃、桌面、路面等卫生是否符合标准，并由代班员签字认可。（5）门岗的管理内容包括：人员（住户、非住户、外来人员、装饰施工人员、执法人员）；车辆（住户车辆、非住户车辆、外来车辆、摩托车、三轮车、自行车）物品等；（6）出入小区门口的物品主要是指：住户搬家的家具，家用大件电器及生活用品、较大件的贵重物品或设备、家庭大件装修材料等物品，公司单位的办公用品，电器设备、机械配件、建筑装修材料商品物资等。（7）出入小区的物品必须办理出入手续，凭出入手续单据接受门岗查验核实后准予放行，否则不予放行，物品持有人应积极配合，未办理任何手续又未经许可，强行出入小区的当班秩序维护员应立即制止查清事由，必要时扣押物品报告公安机关处理并追究当事人责任。（8）对出入小区门口不办理登记手续的，其他人员（包括：地产公司、超市、物业公司等）不得徇私说情，阻碍秩序维护员执行公务而因此放行，造成影响和经济损失的追究当事人责任，必要时追究法律责任。（9）门岗要认真进行出入物品登记手续，并留存放行证明信，每月汇总小区物业服务部办公室备存，到一定时限由物管部自行销毁。（10）住户或公司单位运出本小区需要维修或处理的物品不须办理其他手续，由当班秩序维护员需确认其身份后登记放行即可。（11）住户车辆管理；门岗实行24小时出入车辆登记制度，对出入小区的各类机动车车型、车号、驾驶人、出入时间予以登记方可放行。（12）认真履行外来人员联系登记制度，来访人员问清楚找谁住几号楼，住户姓名必要时由巡逻岗联系确认无误后放行进入小区。（13）外单位人员无论团体或个人学习参观，门岗应告知小区主管，经公司总经理或小区经理批准同意后方可，但必须进行详细登记，不允许在小区内拍照摄像。（三）巡逻岗工作内容及标准1.巡逻岗岗位职责（1）熟悉本小区各种情况坚持楼宇内部巡检制度，加强巡视要害部位和薄弱环节。（2）保证小区的正常工作生活秩序，随时检查与纠正小区内各种违反公司管理规定制度的现象和行为。（3）提高警惕发现小区内各种违法犯罪活动时应立即制止，并报告小区物业服务部值班室及相关执法部门。（4）认真检查各装修施工队的证件看管好小区内车辆物品。（5）发现危害小区内一切公共利益的行为要立即制止，必要时现场处理并报告上级主管或公安机关。（6）夜间巡逻要善于发现问题，绝不放过一个细小疑点。（7）预防各类事故的发生。2.巡逻岗岗位设置（1）巡逻岗人员编制：（注：根据各小区管理面积参照执行范畴自定）。（2）巡逻岗每组由班长为带班员，全面掌握本班岗执勤期间小区的治安情况。（3）巡逻岗、固定岗交接班位置由秩序维护主管自定。（4）巡逻岗上岗时间与门岗一致同样按照“三班倒”8小时一换岗执行。（四）巡逻岗工作交接要求：1.每班岗在下岗前10分钟检查本人执勤期间上岗情况并在交接记录本上详细注明，接岗人员由带班员整队，提前10分钟做好岗前准备，按规定着装佩戴好执勤用品，按时上岗。2.交接岗时秩序维护员相互之间要行举手礼按指定位置进行交接，检查交接物资对讲机、充电器、电池、警棍、自行车是否完好，公共设施有无异常确认后认可签字。3.接岗后按巡逻路线负责所管辖区内人员、车辆、检查公共设施、设备的完好状况，记录消防器材是否完好。4.巡逻过程中要善于发现问题绝不放过一个细小疑点，重点巡逻部位：各楼道、楼宇前后草坪、干道、绿化带、小径、围墙、车棚车库及死角地带。5.巡视过程中要有保洁意识，随时将各类杂物、纸屑、烟头、果皮捡入果皮箱。6.对违反小区管理规定损害公共设施的人员要及时制止批评教育，必要时视情节予以处理责令照价赔偿，并及时报告管理部办公室。7.巡逻岗车辆管理：巡逻人员必须熟悉小区内车辆泊位及停泊位置，小区内车辆按泊位停放，杜绝外来车辆进入小区，对损坏公共设施的车辆按规定处理，发生交通事故报交交通管理部门处理。8.非机动车禁止乱停乱放保证车库车道畅通无阻，巡逻人员在巡视过程中发现乱停乱放现象要随时检查并对住户耐心说服。（五）巡逻岗工作流程及防范重点1.巡逻岗巡视路线流程：早8:00—9:00接岗后在自己所管辖区内巡视一遍，检查车辆停放情况；9:00—10:00查看公共设施是否完好有无损坏现象做好记录；10:00—11:00在自己的责任区边巡视边疏导车辆，及时处理岗上问题和住户投诉；11:00—12:00上楼巡视检查各单元配电箱，消防器材是否处于良好状态；12:00—13:00上楼巡视，13:00—14:00检查各单元地下室自行车摆放情况。14:00—15:00检查公共设施和机动车辆停放情况，15:00—16:00在责任区整个巡视一遍在岗亭汇总本班值班情况写交接记录，准备交接岗。2.各班巡视路线按照以上步骤循环执行，如遇突发事件和重点部位需加强巡视由当班班长另行安排巡视部位。3.无论是流动岗还是固定岗，上岗值勤要密切配合同心协力共同防患，将小区治安隐患消除在萌芽状态，及时控制事故苗头，给住户提供一个安全祥和的居住空间。（六）各岗位工作标准1.门岗工作标准（1）保证岗位质量高标准严要求规范操作，岗上设施无丢失无损坏。（2）无不明身份人员或车辆进入小区，无不合格装修材料进入小区。（3）无住户不良投诉。（4）无违法乱纪、无物品丢失。2.巡逻岗工作标准（1）小区车辆停放整齐到位，按泊位停放无扰民现象。（2）公共设施无损坏完好率100%。（3）按程序操作服务规范、文明执勤、礼貌待客、无他人不良投诉。（4）保护住户隐私，做到“三不”即“不该问的不问、不该听的不听、不该看的不看”。（5）发现问题及时处理做到“四勤一闻”即：腿勤，勤在自己责任区流动，眼勤，善于发现问题；嘴勤，对违规和不熟悉人员敢问敢管；耳勤，听是否有异常声音；闻，闻是否有煤气泄漏及异味。（七）消防管理规定。1.消防工作要贯彻“预防为主，防消结合”的方针，小区主管为消防责任人，小区秩序维护员为义务消防员，消防责任人和义务消防员的职责是：（1）认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传，普及消防知识。（2）经常检查防火安全工作，纠正消防违章，整改火情隐患。包括消防设备、动火作业监督、安全用水、用电情况等，检查结果记录在《安全检查记录》中，该记录每周由服务部经理进行审核。（3）管理消防器材设备，定期检查，确保各类器材和装置处于良好状态，安全防火通道要时刻保持畅通。（4）根据各住宅楼的具体情况，制定消防措施，制定紧急状态下的疏散方案。（5）接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速奔赴现场，启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾的原因。（6）发现住户因装修造成的消防隐患，应向住户发放《整改通知书》，限期整改，并跟踪验证。（7）对小区门脸、店铺定期或不定期发放消防须知、消防注意事项，并要求小区门脸、店铺购买人签字确认，小区客户服务中心备案。（8）楼梯走道和出口，必须保持畅通无阻，任何单位和个人不得占用或封堵，严禁在设立禁令的通道上停放车辆（9）不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施。（10）社区内严禁经营和储存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各类剧毒物品，不得在大楼旁燃放烟花、爆竹。（11）安全使用燃气、明火，要经常保持清洁，切勿留有油渍，烟头及火柴余灰要随时弄熄。教育小孩不要玩火。（12）遵守安全用电管理规定，严禁超负荷使用电器，以免发生事故。（13）各住户进行室内装修，须向客户服务中心提出书面申请，经批准后方可动工。需要增设电器线路时，必须符合安全规定，严禁乱拉乱接临时用电线路。装修应采取不燃材料，使用易燃或可燃材料的，必须经消防机关批准，按规定进行防火处理。（14）发生火灾，应立即拨打火警电话119或报告客户服务中心，并关闭电闸，迅速离开住所。（15）各住户必须服从消防机关和客户服务中心人员有关防火方面的管理。2.消防知识培训（1）对住户的消防要求（包括安全用水、用电），通过向住户发放《住户须知》《公共契约》及其他有关消防学习资料，使用宣传栏等消防宣传途径对住户进行消防宣传教育。（2）客户服务中心内部定期组织消防安全学习，学习教材是安全消防管理条例，内部消防管理制度，设备设施操作方法等，学习情况须详细记录。（3）小区主管不定期抽查安全活动记录并签字认可，特别是对门脸、店铺消防的检查。（4）在安全消防活动日查出的安全、消防隐患，由各组自行在活动记录中登记并整改。3.消防演习（1）秩序维护部定期组织消防安全演练，结合小区实际情况确定