国土分局首问责任制制度

PAGE国土分局首问责任制制度一、总则（一）目的为进一步提高国土分局工作效率和服务质量，规范工作流程，强化工作人员责任意识，确保公民、法人和其他组织的咨询、办事等合理诉求得到及时、有效的处理，特制定本首问责任制制度。（二）适用范围本制度适用于国土分局全体工作人员，包括但不限于各科室、国土资源所等相关岗位人员。（三）引用法律法规及行业标准1.《中华人民共和国行政许可法》2.《中华人民共和国政府信息公开条例》按照相关法律法规及行业标准要求，结合国土分局工作实际，全面履行工作职责，保障首问责任制制度的有效实施。（四）基本原则1.首问负责原则第一位接待来访、来电、来信等的工作人员为首问责任人，对属于职责范围内的事项应及时办理，对不属于职责范围内的事项要负责引导、协调。2.一次性告知原则首问责任人应一次性向当事人告知其咨询、办理事项所需的全部资料、办理流程、办理时限等相关信息。3.限时办结原则对职责范围内的事项，首问责任人应在规定或承诺的时限内办结或予以答复。4.高效便民原则以方便群众办事为出发点，优化工作流程，提高工作效率，提供优质、高效、便捷的服务。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待来访群众，耐心倾听其诉求，认真记录相关信息。对来电、来信等，要及时接听、拆阅，并做好登记。2.主动表明身份，积极引导来访群众到相应科室或岗位办理业务，不得推诿、敷衍。（二）解答职责1.对来访群众提出的问题，首问责任人应依据法律法规、政策规定及工作实际，准确、清晰地予以解答。2.对于复杂问题不能当场解答的，应告知来访群众待进一步核实后及时给予答复，并明确答复期限。（三）办理职责1.属于首问责任人职责范围内的事项，能当场办理的应立即办理；不能当场办理的，应按照规定程序受理，并告知来访群众所需提供的材料、办理流程和办理时限等。2.对不符合规定或不能办理的事项，应向来访群众说明原因，做好解释工作，并提供相关的政策依据和建议。（四）协调职责1.对于不属于首问责任人职责范围，但属于国土分局职责范围内的事项，首问责任人应负责协调相关科室或岗位办理，跟踪办理情况，并及时向来访群众反馈办理结果。2.对于涉及多个科室或岗位的复杂事项，首问责任人应及时向上级领导汇报，协调相关部门共同研究解决，确保事项得到妥善处理。（五）反馈职责1.对来访群众咨询、办理事项的处理结果，首问责任人应及时反馈给当事人，确保当事人知晓办理情况。2.对于群众对办理结果不满意或有异议的，首问责任人应认真听取意见，做好记录，并及时协调相关部门进行复查和处理，将复查和处理结果再次反馈给当事人。三、首问事项的受理与处理（一）首问事项的受理1.首问责任人接到来访群众的咨询、办事等诉求后，应立即受理，并填写《首问事项登记表》，详细记录来访群众的姓名、联系方式、咨询或办理事项的内容、受理时间等信息。2.对于通过电话、信函等方式提出的诉求，首问责任人应按照上述要求进行登记，并及时与当事人取得联系，确认相关信息。（二）首问事项的处理流程1.职责范围内事项首问责任人对属于自己职责范围内的事项，应按照规定的工作流程和标准，直接进行办理。在办理过程中，如需其他科室或岗位提供协助的，应及时沟通协调，确保事项顺利办理。办理完毕后，应按照规定的格式出具办理结果文书，并将相关材料整理归档。2.非职责范围内事项首问责任人对不属于自己职责范围的事项，应向来访群众说明情况，并引导其到相关科室或岗位办理。如不清楚具体承办科室或岗位的，应帮助来访群众查询或联系分局办公室，由办公室负责协调相关部门确定承办科室或岗位，并告知来访群众。对于涉及多个科室或岗位的复杂事项，首问责任人应填写《首问事项转办单》，详细说明事项的基本情况、首问责任人的初步处理意见等，经分局领导审批后，转相关科室或岗位办理。相关科室或岗位接到转办单后，应按照规定的时限和要求进行办理，并将办理结果反馈给首问责任人，由首问责任人负责告知来访群众。（三）特殊情况处理1.对于紧急、重大事项，首问责任人应立即向分局领导报告，并按照领导指示及时协调相关部门进行处理，确保事项得到妥善解决。2.对于来访群众情绪激动、诉求不合理或存在其他特殊情况的，首问责任人应保持冷静，耐心做好解释、安抚工作，避免矛盾激化。同时，及时向上级领导汇报，协调相关部门共同做好处理工作。四、办理时限（一）一般事项办理时限1.对于简单、明确的咨询事项，首问责任人应当场给予答复。2.对于能够当场办理的业务事项，首问责任人应在规定的办理时间内当场办结。3.对于不能当场办理的业务事项，首问责任人应按照规定的流程受理，并在承诺的办理时限内办结。一般情况下，办理时限不得超过[X]个工作日；对于涉及多个环节或需要现场勘查等特殊情况的，办理时限不得超过[X]个工作日，并应向当事人说明延长办理时限的原因。（二）复杂事项办理时限1.对于复杂事项，首问责任人应在受理后[X]个工作日内制定详细的办理计划，并告知当事人。2.办理计划应明确各个环节的办理时限和责任人，确保事项按照计划有序推进。3.在办理过程中，如遇特殊情况需要延长办理时限的，应提前向当事人说明原因，并经分局领导批准。延长后的办理时限不得超过[X]个工作日。（三）紧急事项办理时限1.对于紧急事项，首问责任人应立即启动应急处理程序，按照特事特办的原则，优先办理。2.紧急事项应在[X]个小时内做出初步处理意见，并及时向分局领导报告。3.在分局领导的指挥协调下，相关部门应密切配合，确保紧急事项在最短的时间内得到妥善解决。五、监督与考核（一）监督机制1.国土分局设立首问责任制监督小组，由分局领导、纪检监察人员及相关科室负责人组成，负责对首问责任制制度的执行情况进行监督检查。2.监督小组定期或不定期对各科室、国土资源所的首问责任制执行情况进行抽查，重点检查首问责任人的接待态度、解答问题的准确性、办理事项的及时性等方面。3.设立举报电话和邮箱，接受群众对首问责任制执行情况的监督举报。对群众举报的问题，监督小组应及时进行调查核实，并将处理结果反馈给举报人。（二）考核办法1.将首问责任制执行情况纳入工作人员年度考核内容，考核结果与绩效奖金、评先评优等挂钩。2.考核内容包括首问责任人的职责履行情况、办理事项的质量和效率、群众满意度等方面。3.对于在首问责任制执行过程中表现优秀的工作人员，给予表彰和奖励；对于违反首问责任制制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、扣发绩效奖金等处理；情节严重的，按照有关规定给予党纪政纪处分。六、培训与宣传（一）培训计划1.定期组织国土分局全体工作人员参加首问责任制培训，培训内容包括法律法规、政策规定、工作流程、沟通技巧等方面。2.培训方式可采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式，提高工作人员的业务水平和服务能力。3.新入职工作人员应在入职后[X]周内接受首问责任制专项培训，经考核合格后方可上岗。（二）宣传工作1.通过国土分局官方网站、微信公众号、政务公开栏等多种渠道，向社会公众宣传首问责任制制度的内容、目的和意义，提高群众对首问责任制的知晓度。2.在国土分局办事大厅等显著位置张贴首问责任制制度宣传海报，摆放宣传资料，方便