北京干部首问责任制度

PAGE北京干部首问责任制度一、总则（一）目的为进一步提高北京干部的服务意识和工作效率，优化政务服务环境，确保各项工作高效、有序开展，切实解决群众和企业办事过程中遇到的问题，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于北京市各级行政机关、事业单位及其工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待群众或企业咨询、办事的干部，对所负责事项承担首问责任。2.及时高效原则：首问责任人应及时、准确地解答问题，高效办理相关事项，不得推诿、拖延。3.服务规范原则：首问责任人应按照规定的程序和标准，热情、周到地为群众和企业提供服务。4.责任追究原则：对违反本制度的行为，将依法依规追究相关责任人的责任。二、首问责任人的确定（一）现场接待情况1.群众或企业到行政机关、事业单位办事窗口咨询、办事时，首位接待的工作人员即为首问责任人。2.在机关内部，首位接听来电、收到来信或来访的工作人员为首问责任人。（二）非现场情况对于通过网络平台、电话热线等方式咨询、办事的，按照以下方式确定首问责任人：1.明确分工的，由负责该事项的工作人员作为首问责任人。2.未明确分工的，由最先接到咨询、办事信息的工作人员作为首问责任人。三、首问责任人的职责（一）接待职责首问责任人应热情接待群众和企业，主动询问其需求，耐心倾听其诉求，不得态度冷漠、生硬。（二）解答职责1.对属于职责范围内的事项，首问责任人应详细解答群众和企业的疑问，提供准确、完整的信息和指导。2.对不属于职责范围内的事项，首问责任人应向群众和企业说明情况，并告知其应联系的部门或单位。（三）办理职责1.对能够当场办理的事项，首问责任人应按照规定当场办理，不得拖延。2.对不能当场办理的事项，首问责任人应告知群众和企业办理的程序、所需材料、办理时限等，并负责跟踪办理进度，及时反馈办理结果。（四）协调职责对于涉及多个部门或单位的事项，首问责任人应积极协调相关部门或单位，共同研究解决问题，确保事项顺利办理。四、首问责任的处理流程（一）一般事项处理流程1.首问责任人接待群众或企业咨询、办事时，应认真记录相关信息，包括咨询或办事事项、联系方式等。2.对于职责范围内的事项，首问责任人应按照规定的程序和标准进行办理，并在规定的时限内完成。3.在办理过程中，如遇特殊情况需要延期办理的，首问责任人应及时向群众和企业说明原因，并告知预计办理时间。4.办理完成后，首问责任人应及时将办理结果反馈给群众和企业，并做好相关记录。（二）复杂事项处理流程1.对于复杂事项，首问责任人应及时向所在部门或单位负责人报告，并提出初步处理意见。2.部门或单位负责人应组织相关人员进行研究，制定具体的处理方案，并明确责任分工。3.首问责任人按照处理方案负责协调相关部门或单位，共同推进事项办理。4.在办理过程中，首问责任人应及时向部门或单位负责人汇报进展情况，遇有重大问题应及时请示。5.办理完成后，首问责任人应将办理结果向群众和企业进行反馈，并做好相关记录。（三）疑难事项处理流程1.对于疑难事项，首问责任人应及时向所在部门或单位负责人报告，并提出处理建议。2.部门或单位负责人应组织相关人员进行专题研究，必要时可邀请专家或法律顾问进行论证。3.根据研究和论证结果，制定切实可行的处理方案，并明确责任分工。4.首问责任人按照处理方案负责协调相关部门或单位，全力推进事项办理。5.在办理过程中，首问责任人应及时向部门或单位负责人汇报进展情况，遇有重大问题应及时请示。6.办理完成后，首问责任人应将办理结果向群众和企业进行反馈，并做好相关记录。五、监督与考核（一）监督机制1.建立健全内部监督机制，由各级行政机关、事业单位的纪检监察部门负责对本单位工作人员执行首问责任制度的情况进行监督检查。2.通过设立举报电话、邮箱等方式，接受群众和企业对违反首问责任制度行为的举报。3.定期对首问责任制度的执行情况进行专项检查，及时发现和纠正存在的问题。（二）考核办法1.将首问责任制度的执行情况纳入干部绩效考核体系，作为评价干部工作业绩的重要依据。2.对首问责任人在接待群众和企业、解答问题、办理事项等方面的表现进行量化考核，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次。3.对考核优秀的首问责任人给予表彰和奖励，对考核不合格的首问责任人进行批评教育，并责令其限期整改。（三）责任追究1.对于违反首问责任制度，有下列情形之一的，视情节轻重，给予批评教育、诫勉谈话、通报批评、党纪政纪处分等处理：对群众和企业咨询、办事推诿、拖延，不履行首问责任的；对属于职责范围内的事项，不认真解答、办理，造成不良影响的；对不属于职责范围内的事项，不说明情况，不告知应联系的部门或单位，导致群众和企业办事不便的；在办理事项过程中，故意刁难群众和企业，谋取私利的。2.因违反首问责任制度给群众和企业造成损失的，应依法依规承担相应的赔偿责任。六、培训与宣传（一）培训计划1.各级行政机关、事业单位应制定首问责任制度培训计划，定期组织工作人员进行培训，确保工作人员熟悉首问责任制度的内容和要求。2.培训内容包括首问责任制度的目的、适用范围、基本原则、首问责任人的确定、职责、处理流程、监督与考核等方面。3.培训方式可采用集中培训、专题讲座、案例分析、模拟演练等多种形式，提高培训效果。（二）宣传工作1.通过政府网站、政务新媒体、办事指南、宣传海报等多种渠道，广泛宣传首问责任制度，提高群众和企业对首问责任制度的知晓度。2.宣传首问责任制度的目的、意义、内容和要求，以及首问责任人的职责和义务，引导群众和企业依法依规办事，积极配合