工商部门首问责任制度

PAGE工商部门首问责任制度一、总则（一）目的为进一步规范工商部门工作人员的服务行为，提高工作效率，增强服务意识，切实保障公民、法人和其他组织的合法权益，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于工商部门全体工作人员在履行职责过程中，对前来办事、咨询、投诉、举报等的公民、法人和其他组织（以下简称“当事人”）所实施的首问责任行为。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待当事人的工作人员为首问责任人，对当事人提出的问题或要求，应负责到底。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性明确告知当事人所办事项的办理依据、办理程序、所需材料、办理时限等相关信息。3.限时办结原则：对属于首问责任人职责范围内的事项，应在规定的时限内办结；对不属于职责范围的事项，应及时移交相关部门或人员，并做好交接记录。4.热情服务原则：首问责任人应热情接待当事人，使用文明规范的语言，耐心解答当事人的问题，积极为当事人提供帮助。二、首问责任人职责（一）接待当事人1.首问责任人在接待当事人时，应主动热情，使用文明用语，耐心倾听当事人的诉求。2.对当事人的来访、来电、来信等，应认真登记，记录当事人的基本情况、反映的问题及联系方式等。（二）解答咨询1.对当事人提出的有关工商业务咨询，首问责任人应依据法律法规和政策规定，给予准确、详细的解答。2.对于当场无法解答的问题，首问责任人应做好记录，并告知当事人在一定期限内给予答复。（三）受理事项1.对当事人申请办理的事项，首问责任人应认真审核当事人提交的材料，符合规定的，应予以受理，并出具受理凭证；不符合规定的，应一次性告知当事人需要补充或更正的材料。2.对当事人的投诉、举报等事项，首问责任人应按照相关规定及时受理，并做好记录。（四）引导办理1.对于当事人需要到其他部门或科室办理的事项，首问责任人应主动告知当事人具体的办理地点和联系电话，并引导当事人前往。2.对于需要多个部门或科室协同办理的事项，首问责任人应及时协调相关部门或科室，明确牵头部门和协办部门，共同做好办理工作。（五）跟踪反馈1.首问责任人对受理的事项，应及时跟踪办理进度，确保按时办结。2.办理结果出来后，首问责任人应及时反馈给当事人，并做好解释说明工作。三、办理程序（一）一般程序1.当事人前来办事、咨询、投诉、举报等，首问责任人应及时接待，并按照本制度的规定履行职责。2.首问责任人对当事人提出的问题或要求，能够当场解答或处理的，应当场予以解答或处理；不能当场解答或处理的，应认真记录，并及时移交相关部门或人员。3.相关部门或人员接到移交的事项后，应按照职责分工及时办理，并在规定的时限内将办理结果反馈给首问责任人。4.首问责任人收到办理结果后，应及时反馈给当事人，并做好相关记录。（二）紧急程序1.对于紧急事项，首问责任人应立即启动紧急处理程序，优先办理。2.首问责任人应及时协调相关部门或人员，采取有效措施，确保紧急事项得到妥善处理。3.紧急事项处理完毕后，首问责任人应及时将处理情况反馈给当事人，并做好相关记录。四、办理时限（一）一般事项1.对属于首问责任人职责范围内的一般事项，能够当场办结的，应当场办结；不能当场办结的，应在[X]个工作日内办结。2.对需要调查核实的事项，应在[X]个工作日内完成调查核实工作，并作出处理决定。（二）复杂事项1.对涉及多个部门或科室协同办理的复杂事项，应在[X]个工作日内明确牵头部门和协办部门，并确定办理时限。2.牵头部门应组织协办部门共同研究办理方案，按照确定的办理时限完成办理工作。（三）特殊情况1.因不可抗力或其他特殊原因不能按时办结的事项，首问责任人应及时向当事人说明情况，并告知预计办结时间。2.经当事人同意延长办理时限的，应在延长时限届满前完成办理工作，并及时反馈给当事人。五、责任追究（一）责任界定1.首问责任人有下列情形之一的，应当追究责任：对当事人的诉求不认真接待、处理，推诿扯皮的；未一次性告知当事人所办事项相关信息，导致当事人重复办理的；对属于职责范围内的事项，未在规定时限内办结的；对不属于职责范围的事项，未及时移交相关部门或人员，造成当事人误解或延误办理的；办理结果未及时反馈给当事人，或反馈内容不实的。2.相关部门或人员有下列情形之一的，应当追究责任：接到首问责任人移交的事项后，未按照规定办理的；在协同办理事项过程中，推诿扯皮、延误办理的；对办理结果未及时反馈给首问责任人，影响首问责任人向当事人反馈的。（二）责任追究方式1.情节较轻的，给予批评教育、责令作出书面检查等处理；2.情节较重的，给予通报批评、诫勉谈话等处理；3.情节严重的，给予党纪政纪处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（三）责任追究程序1.由纪检监察部门或上级主管部门对责任追究事项进行调查核实。2.根据调查核实结果，按照规定的责任追究方式作出处理决定。3.将处理决定送达责任人，并在一定范围内进行通报。六、监督检查（一）内部监督1.工商部门应建立健全内部监督机制，加强对首问责任制度执行情况的监督检查。2.定期对工作人员履行首问责任的情况进行抽查，发现问题及时督促整改。（二）外部监督1.设立投诉