城管部门首问责任制制度

PAGE城管部门首问责任制制度一、总则（一）目的为进一步提高城管部门的工作效率和服务质量，增强工作人员的责任意识，规范工作流程，确保市民群众的合理诉求得到及时、有效的解决，特制定本首问责任制制度。（二）适用范围本制度适用于城管部门全体工作人员，包括在编人员、劳务派遣人员及其他聘用人员。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待市民群众咨询、投诉、举报或办理相关事务的工作人员，应负责全程处理或引导、协调相关部门处理，不得推诿、敷衍。2.一次性告知原则：对市民群众提出的问题，首问责任人应一次性告知所办事项的依据、时限、程序和所需的全部材料，提供准确、详细的信息。3.限时办结原则：对职责范围内的事项，首问责任人应在规定时间内办结；对不属于职责范围的事项，应及时移交相关部门，并跟踪办理进度，确保市民群众的问题得到妥善解决。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待每一位前来咨询、投诉、举报或办理事务的市民群众，主动询问其需求，耐心倾听其诉求。2.对市民群众提出的问题，应认真记录，包括问题内容、联系方式等，并及时给予回应。（二）解答职责1.对属于本部门职责范围内的问题，首问责任人应依据相关法律法规、政策规定和工作流程，准确、详细地向市民群众解答，确保其清楚了解办理事项的要求和程序。2.对于市民群众提出的复杂问题或涉及多个部门的问题，首问责任人应及时协调相关部门共同研究解答，避免出现相互推诿的情况。（三）办理职责1.对能够当场办理的事项，首问责任人应立即办理，不得拖延。2.对不能当场办理的事项，首问责任人应按照规定的时限要求，及时受理，并告知市民群众办理进度和结果。3.在办理过程中，首问责任人应严格遵守工作纪律和工作程序，确保办理结果公正、公平、合法。（四）引导职责1.对不属于本部门职责范围的事项，首问责任人应向市民群众明确告知，并引导其到相关部门办理。2.对于涉及多个部门的复杂事项，首问责任人应帮助市民群众协调相关部门，明确牵头部门和协办部门，引导其按照正确的程序办理。（五）反馈职责1.办理事项结束后，首问责任人应及时将办理结果反馈给市民群众，并确认其是否满意。2.如果市民群众对办理结果不满意，首问责任人应认真听取其意见和建议，及时协调相关部门进行处理，并再次反馈处理结果，直至市民群众满意为止。三、首问责任的界定（一）来访首问责任界定1.市民群众到城管部门办公场所来访，首位接待的工作人员即为首问责任人。2.若首问责任人正在处理其他紧急事务，应指定其他工作人员代为接待，并明确告知市民群众首问责任人的联系方式，以便后续沟通。（二）来电首问责任界定1.接到市民群众来电咨询、投诉、举报或办理事务的，首位接听电话的工作人员为首问责任人。2.首问责任人应在电话铃响三声内接听，并自报单位和姓名。（三）网络平台首问责任界定1.通过城管部门官方网站、微信公众号、政务服务平台等网络渠道收到市民群众咨询、投诉、举报或办理事务的，首位受理的工作人员为首问责任人。2.首问责任人应及时回复市民群众的留言或咨询，并按照规定的流程进行处理。四、工作流程（一）接待登记1.首问责任人接待市民群众时，应首先进行登记，填写《城管部门首问责任登记表》，详细记录市民群众的基本信息、咨询或投诉事项、联系方式等。2.对于紧急事项或重大问题，首问责任人应立即报告部门负责人，并启动应急处理程序。（二）问题判断1.首问责任人对市民群众提出的问题进行初步判断，确定是否属于本部门职责范围。2.如果问题涉及多个部门，首问责任人应及时与相关部门沟通协调，明确牵头部门和协办部门。（三）办理或转办1.对于属于本部门职责范围的事项，首问责任人应按照规定的工作流程和时限要求进行办理，并及时向市民群众反馈办理进度和结果。2.对于不属于本部门职责范围的事项，首问责任人应填写《首问责任事项转办单》，详细说明转办原因、转办事项等，并及时将转办单及相关材料移交至相关部门。3.相关部门收到转办单后，应在规定时间内办理，并将办理结果反馈给首问责任人。首问责任人应及时将办理结果反馈给市民群众。（四）跟踪反馈1.在办理过程中，首问责任人应跟踪办理进度，及时了解办理情况，确保办理工作顺利进行。2.办理完成后，首问责任人应及时将办理结果反馈给市民群众，并确认其是否满意。如市民群众有异议，首问责任人应及时协调相关部门进行处理，并再次反馈处理结果。五、限时办结制度（一）一般事项限时办结1.对于简单的咨询类事项，首问责任人应在当场给予答复。2.对于投诉、举报类事项，首问责任人应在[X]个工作日内将处理情况反馈给市民群众。3.对于办理行政审批、许可等事项，首问责任人应按照相关规定的时限要求办理，确保在规定时间内完成审批或许可手续。（二）复杂事项限时办结1.对于涉及多个部门、情况复杂的事项，首问责任人应在接到市民群众咨询或投诉后的[X]个工作日内，组织相关部门进行协调处理，并明确办理时限。2.相关部门应按照协调确定的时限要求，完成各自的工作任务，并将办理结果反馈给首问责任人。首问责任人应在收到反馈后的[X]个工作日内，将办理结果反馈给市民群众。（三）特殊情况处理1.因不可抗力或其他特殊原因无法按时办结的事项，首问责任人应及时向市民群众说明情况，并告知预计办结时间。2.对于需要延长办理时限的事项，首问责任人应按照规定程序办理审批手续，并将审批结果及时告知市民群众。六、监督考核（一）内部监督1.城管部门应建立健全内部监督机制，定期对首问责任制的执行情况进行检查，发现问题及时督促整改。2.部门负责人应加强对工作人员的日常管理和监督，确保首问责任制的有效落实。（二）社会监督1.设立举报电话、邮箱等，接受市民群众对城管部门工作人员不履行首问责任的投诉举报。2.定期通过城管部门官方网站、微信公众号等渠道向社会公开首问责任制的执行情况，接受社会监督。（三）考核评价1.将首问责任制的执行情况纳入工作人员的绩效考核体系，作为评先评优、职务晋升的重要依据。2.对认真履行首问责任、工作成绩突出的工作人员，给予表彰奖励；对不履行首问责任、推诿扯皮、造成不良影响的工作人员，按照相关规定进行严肃处理。七、培训与宣传（一）培训1.定期组织城管部门工作人员进行首问责任制培训，提高工作人员的责任意识和业务能力。2.培训内容包括法律法规、政策规定、工作流程、沟通技巧等，确保工作人员能够熟练掌握首问责任制的要求和操作方法。（二）宣传1.通过多种渠道向社