乡镇首问责任制制度

PAGE乡镇首问责任制制度一、总则（一）目的为进一步加强乡镇机关作风建设，提高工作效率和服务质量，切实解决群众办事过程中存在的推诿扯皮、敷衍塞责等问题，特制定本首问责任制制度。（二）适用范围本制度适用于乡镇机关各部门、各站所及全体工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则。群众来访或来电咨询、办理事项时，首位接待或受理的工作人员为首问责任人，必须承担起解答、办理或引导办理的责任。2.一次性告知原则。首问责任人应一次性向群众告知其所咨询或办理事项的依据、时限、程序、所需材料等相关信息。3.限时办结原则。对群众咨询或办理的事项，能当场办理的要当场办理；不能当场办理的，要明确告知办理时限，并在规定时限内办结。4.责任追究原则。对违反本制度的工作人员，将视情节轻重追究相应责任。二、首问责任人的职责（一）接待职责1.热情接待来访群众，主动询问群众需求，耐心倾听群众诉求，不得推诿、敷衍、拖延。2.对群众提出的问题，要认真记录，不得遗漏重要信息。（二）解答职责1.对属于自己职责范围内的问题，要当场给予准确、详细的解答。2.对不属于自己职责范围内的问题，要及时告知群众该事项的具体承办部门和承办人，并协助联系。（三）办理职责1.对群众要求办理的事项，属于自己职责范围内且手续齐全的，要及时办理；手续不全的，要一次性告知群众需补充的材料。2.对不属于自己职责范围内的事项，要及时移交相关承办部门，并跟踪办理进度，及时向群众反馈办理结果。（四）引导职责1.对群众不明确办理流程或不知道具体承办部门的，要主动引导群众到相关部门办理。2.对涉及多个部门的复杂事项，要积极协调相关部门，共同研究解决办法，为群众提供便捷高效的服务。三、工作流程（一）来访接待流程1.群众来访时，首问责任人应主动起身迎接，热情招呼群众坐下，并询问群众需求。2.认真倾听群众诉求，做好记录，记录内容包括来访时间、来访人姓名、联系方式、反映事项等。3.对于简单问题，能当场解答的，应立即给予解答；不能当场解答的，应告知群众等待时间，并及时联系相关部门或人员进行处理。4.对于复杂问题，应及时向本部门负责人汇报，并协调相关部门共同研究解决方案。在规定时间内将处理结果反馈给群众。（二）来电接听流程1.电话铃响三声内接听，主动报出所在部门或单位名称及个人姓名。2.认真倾听来电内容，做好记录，记录要求与来访接待记录相同。3.对于来电咨询的问题，能当场解答的，应清晰、准确地给予解答；不能当场解答的，应告知来电人回复时间，并及时进行处理。4.对于来电要求办理的事项，按照来访接待流程进行办理，并及时将办理结果反馈给来电人。（三）事项办理流程1.首问责任人接到群众办理事项的申请后，应首先对申请材料进行初审。2.对于手续齐全、符合办理条件的事项，应立即受理，并按照规定的程序和时限进行办理。3.对于手续不全的事项，应一次性告知群众需补充的材料，并出具详细的材料清单。4.在办理过程中，如遇特殊情况需要延期办理的，应提前向群众说明原因，并告知延期后的办理时间。5.事项办理完毕后，应及时通知群众前来领取办理结果，并做好相关交接手续。四、办理时限（一）一般事项对于能够当场办理的一般性事项，首问责任人应在[X]分钟内办理完毕。（二）复杂事项对于较为复杂的事项，需要多个部门协同办理或需调查核实情况的，首问责任人应在接到申请后的[X]个工作日内明确告知群众办理时限，并在规定时限内办结。特殊情况需要延长办理时限的，应提前向群众说明原因，并告知延长后的办理时间，但延长时间不得超过[X]个工作日。五、监督与考核（一）监督方式1.设立投诉举报电话和邮箱，接受群众对违反首问责任制行为的投诉举报。2.定期开展明察暗访，对各部门、各站所执行首问责任制情况进行检查。3.建立群众满意度调查机制，定期对办事群众进行回访，了解对首问责任制执行情况的满意度。（二）考核内容1.首问责任人是否认真履行职责，热情接待群众，耐心解答问题。2.是否严格执行一次性告知制度，有无故意隐瞒或遗漏重要信息的情况。3.办理事项是否按时限要求办结，有无拖延、推诿现象。4.群众对首问责任人的服务态度和办理结果的满意度。（三）考核结果运用1.将首问责任制执行情况纳入个人年度绩效考核内容，与绩效奖金挂钩。2.对违反首问责任制的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、通报批评、扣发绩效奖金等处理；情节严重的，按照有关规定给予党纪政纪处分。六、责任追究（一）存在下列情形之一的，追究首问责任人责任1.对群众来访或来电不热情、态度生硬、推诿扯皮的。2.未履行一次性告知义务，导致群众多次往返的。3.对属于职责范围内的事项，无正当理由不及时办理或拖延办理的。4.对不属于自己职责范围内的事项，不及时移交相关部门或不协助联系，导致群众办事无门的。5.办理事项过程中故意刁难群众，谋取私利的。（二）责任追究程序1.由乡镇纪委或相关部门对投诉举报或检查发现的问题进行调查核实。