2020年烟草送货员面试备考题库+高分答题模板

2020年烟草送货员面试备考题库+高分答题模板

一、单项选择题，(总共10题，每题2分)1.烟草专卖零售许可证的有效期限为多少年？A.1年B.2年C.3年D.5年2.以下哪种行为违反烟草专卖送货规定？A.核对零售户许可证有效性B.清点卷烟品种数量C.向无证经营户配送卷烟D.确认零售户签字签收3.卷烟交接时零售户发现数量不符，送货员应首先采取的措施是？A.直接拒收全部卷烟B.联系客户经理说明情况C.当场记录差异并双方签字确认D.自行调整数量匹配订货单4.烟草行业核心价值观不包括以下哪项？A.责任B.诚信C.利益D.创新5.送货员需遵守的保密要求不包括？A.不泄露零售户经营数据B.不传播行业未公开政策C.不泄露当日送货路线D.向亲友透露零售户联系方式6.零售户投诉卷烟包装破损，送货员应优先做什么？A.立即道歉安抚B.记录破损部位及数量C.联系物流调度D.告知零售户无法退换7.烟草专卖零售许可证持有人变更经营地址，需？A.直接在原证上变更B.重新申请烟草专卖零售许可证C.向烟草专卖局备案即可D.无需任何手续继续经营8.送货途中遇到交通管制无法按时到达，送货员应首先？A.自行绕路不通知零售户B.立即告知零售户延迟情况C.延迟送货不做任何说明D.联系调度后再通知零售户9.以下哪种情况可正常配送卷烟？A.无正规防伪标识的卷烟B.超出零售户订货量的卷烟C.符合订货单的正品卷烟D.已超过保质期的卷烟10.卷烟交接时必须确认的信息不包括？A.零售户身份与许可证一致B.卷烟货款已结清C.零售户经营场所合法D.零售户家庭人员情况二、填空题，(总共10题，每题2分)1.烟草专卖零售许可证实行______制度，持证人不得超出核定地址经营。2.送货前需核对______与订货单是否一致，确保卷烟品种、数量准确无误。3.卷烟交接完成后，零售户需在______上签字确认，作为送货凭证。4.烟草行业服务理念是“______、______”。5.发现卷烟破损时，应立即填写______并上报物流部门。6.持证人不得向______提供烟草制品，不得向未成年人出售。7.送货员需遵守______原则，不得接受零售户的馈赠或宴请。8.烟草专卖零售许可证申请条件包括有与经营相适应的______。9.送货路线规划应遵循______、______的原则，提升配送效率。10.零售户投诉处理需遵循______、______、______的基本原则。三、判断题，(总共10题，每题2分)1.送货员可将卷烟交给零售户家人代收，无需确认身份。（）2.烟草专卖零售许可证过期后仍可继续经营30天。（）3.零售户不在店时，可将卷烟放置在店门口后离开。（）4.向无证户配送卷烟属于违反烟草专卖法规的行为。（）5.送货员可向零售户推销非烟草类商品增加收入。（）6.零售户签字签收后，视为对卷烟数量、质量无异议。（）7.送货员无需提醒零售户禁止向未成年人售烟。（）8.送货员需对送货路线和零售户信息严格保密。（）9.零售户订货量不足时，送货员可自行增加少量卷烟。（）10.遇到零售户投诉，应先安抚情绪再了解情况。（）四、简答题，(总共4题，每题5分)1.简述烟草送货员的主要工作职责。2.送货过程中遇到零售户拒收卷烟，应如何处理？3.烟草专卖法规对送货员的禁止性规定有哪些？4.如何提升烟草送货服务的零售户满意度？五、讨论题，(总共4题，每题5分)1.送货时发现某零售户烟草专卖零售许可证已过期，你会如何处理？2.送货途中突降暴雨，部分卷烟受潮，你会采取哪些措施？3.某零售户因配送延迟1小时情绪激动投诉，你作为送货员如何应对？4.发现同事向零售户索要好处，你会怎么做？一、单项选择题答案1.C2.C3.C4.C5.D6.B7.B8.B9.C10.D二、填空题答案1.一证一点2.卷烟实物3.送货单/交接单4.客户至上服务为本5.破损记录单6.无证户7.廉洁自律8.资金9.合理高效10.及时公正有效三、判断题答案1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.√四、简答题答案及解析1.烟草送货员主要工作职责：①核对卷烟实物与订货单，确保品种、数量、质量符合要求；②按规划路线配送，准时到达零售户经营场所；③核对零售户许可证有效性及身份；④与零售户现场交接，确认数量无误后签字签收；⑤处理卷烟破损、数量差异等现场问题并上报；⑥遵守保密规定，不泄露零售户信息及送货路线；⑦向零售户宣传烟草专卖法规及服务要求；⑧完成货款核对及单据上交。2.零售户拒收卷烟处理流程：①立即停止交接，主动询问拒收原因（如数量不符、包装破损、订货错误等）；②若为现场可核实问题（如破损），当场记录并请零售户签字确认；③若为订货错误，联系客户经理核对订货信息；④无法现场解决的，告知零售户会立即上报调度部门，承诺24小时内反馈；⑤做好现场记录，不得与零售户争执，避免激化矛盾；⑥返回后及时向主管汇报情况及处理过程。3.送货员禁止性规定：①禁止向无证经营户、未成年人配送或出售卷烟；②禁止超出订货单数量、品种配送卷烟；③禁止接受零售户馈赠、宴请或索要好处；④禁止泄露零售户经营信息、送货路线及行业未公开政策；⑤禁止将卷烟交由非授权人员代收或放置不安全场所；⑥禁止在送货过程中从事与工作无关的活动；⑦禁止篡改送货单据或伪造零售户签字；⑧禁止向零售户推销非烟草类商品。4.提升零售户满意度措施：①提前规划合理路线，减少配送延迟；②送货前10-15分钟电话确认零售户是否在店，避免空跑；③现场交接耐心核对，主动询问是否有其他需求；④遇到问题及时响应，不推诿、不拖延；⑤遵守廉洁规定，树立良好职业形象；⑥向零售户宣传最新服务政策（如订货便利措施）；⑦定期回访（如通过客户经理）了解满意度，改进服务；⑧保持配送车辆整洁，卷烟存放规范，避免破损。五、讨论题答案及解析1.发现零售户许可证过期处理：①首先礼貌告知零售户其许可证已过期，无法正常配送；②解释烟草专卖法规规定，过期许可证不得经营烟草制品；③建议零售户立即向当地烟草专卖局申请换发新证；④将该情况记录在送货单据及工作日志中；⑤返回后及时向主管及客户经理汇报，提醒客户经理跟进该零售户的许可证办理情况；⑥不得向该零售户配送任何卷烟，避免违反法规。2.暴雨导致卷烟受潮处理：①立即停车检查受潮卷烟的品种、数量及包装破损情况；②用干燥物品（如干净毛巾、塑料布）遮盖受潮卷烟，避免进一步受损；③立即联系调度部门，说明情况及当前位置；④根据调度指示，若受潮轻微且不影响销售，可按原计划配送，但需向零售户说明情况并记录；若受潮严重无法销售，需返回物流仓库处理；⑤做好现场记录（拍照留存受潮情况），返回后提交给质量检验部门；⑥后续跟进受潮卷烟的处理结果，避免类似问题再次发生。3.应对配送延迟投诉：①立即向零售户诚恳道歉，说明延迟原因（如交通管制、突发路况等）；②安抚零售户情绪，告知已尽力调整路线，预计到达时间；③到达后再次道歉，主动帮助核对卷烟数量，若有需要可协助摆放；④向零售户说明延迟是偶发情况，后续会优化路线避免；⑤记录零售户的不满点，返回后向主管汇报，建议调度部门优化该区域路线；⑥后续可通过客户经理回访，确认零售户是否满意处理结果。4.发现同事索要好处处理：①首先明确告知同事该行为违反烟草行业廉洁规定及