智慧旅游运营实务 课件 模块三 智慧旅游运行管理

智慧旅游运营实务模块三

智慧旅游运行管理制作人：谭艳薇本章学习目标：1.培养运用技术手段进行旅游行业管理的创新思维。2.培养新技术应用旅游行业具体场景的全局思维。素养目标1.能够运用智慧管理系统优化景区日常运营。参与智慧景区常规运行管理。2.能够熟练操作智慧酒店的智能化系统。3.能够利用智慧导游服务系统为游客提供生动的导游体验。4.能够利用旅游在线平台，为游客提供精准的个性化旅游推荐。能力目标1.理解智慧景区运营的概念和内容。2.掌握智慧酒店的发展及其主要内容。3.了解智慧旅行社的概念和特点。4.掌握在线旅游管理的原理与应用。知识目标单元一

智慧景区运行探析引导案例：智游宝发展简介1.统一管理设置了权限管理、系统设置、订单管理、财务管理、市场管理、售票管理、终端管理、报表管理、人流量预测监控管理等业务模块，便于景区实现多维度管理需要。游客预订电子票后，智游宝通过短信或彩信发送电子票给游客，游客通过二维码或者二代身份证通过闸机验票入园，为游客入园提供了多种选择方式，具有较好的用户体验。实现了快速对接各类在线互联网分销渠道OTA（携程、驴妈妈、途牛、一块去旅行、同程、美团、大众点评等）和直销渠道（去啊、去哪儿、直达号、微信等），为景区实现多渠道分销，打通多个通道提供了便利。2.统一验证3.统一对接一、智慧景区概念、特征及意义智慧景区的概念

智慧景区指景区能够通过智能网络对景区地理事物、自然资源、旅游者行为、景区工作人员行迹、景区基础设施和服务设施进行全面、透彻、及时的感知，对游客、景区工作人员实现可视化管理，优化景区业务流程和智能化运营管理，同旅游产业上下游企业形成战略联盟，实现有效保护遗产资源的真实性和完整性，提高对旅游者的服务质量，实现景区环境、社会和经济的全面、协调和可持续发展。智慧景区的特征定量化表现在智慧化管理是通过应用模型化和定量化的技术来解决问题。定量化智慧化管理集成应用了许多高科技化的管理手段和工具，从而使得智慧化的管理系统具有了分析和模拟人脑信息处理和思维过程的能力，即人工智能。智能化综合性表现在智慧化管理强调综合应用多种学科的方法。综合性将各种管理方法的好的方面、精华部分集中起来，组合在一起，融合创造性思维等智力因素在其中，以实现管理系统的功能集成和技术集成。集成性动态性是指要求管理者在智慧化管理的过程中，要随着内外部的情况变化而不断补充和修改智慧化的信息输入，从而得出新的智慧化的最优信息输出。动态性系统性指智慧化管理根据系统观点来研究各种功能的关系。系统性智慧景区的意义树立和落实科学发展观的重要切入点和具体体现01有助于推动景区管理机构服务职能转变02有助于促进景区旅游产业的跨越式发展03促使旅游企业实现旅游经营增长和管理成本优化的双重丰收04二、智慧景区运行管理流量管理安全管理资源管理数据管理舆情管理办公自动化管理流量管理流量统计的方法门禁闸机能够精确控制整个景区范围内进出人流量和景区客流总存量。电子门禁及售检票系统通过智慧化手段给景区提供了售检票一体化解决方案，可以有效杜绝逃票、黄牛票等行为。车辆智慧收费服务建立智能停车场，无人值守，游客自主停车缴费，对景区游客停车行为进行智慧管理。安全管理应具备对人员、车辆的指挥调度以及对应急资源的组织、协调、管理和控制等功能。指挥调度管理视频监控应能全面覆盖景区，同时重要景点、客流集中地段、事故多发地段能够重点监控。视频监控管理一般包括应急广播和应急处置响应系统。应急处置管理020103安全管理资源管理实时监控定期巡查备件管理硬件设备管理自然资源环境检测遗产文物文化检测景观资源管理商业资源部署、商铺经营、经营监管、合同管理、物业规范等内容。经营资源管理资源管理数据管理01景区管理者可以利用各种传感器、监控设备等技术手段，实时采集游客数量、流动轨迹、停留时间等数据。数据采集02通过对采集到的数据进行深入分析，景区管理者可以准确了解游客的偏好和需求。数据分析03通过了解游客的偏好和需求，他们可以合理安排景区内的设施、交通、餐饮等资源，提升资源利用率和游客满意度。数据应用舆情管理景区网络舆情监管采用智慧系统构建起新型的舆情管理工具，对客户反馈信息以及社交媒体上的景区相关资讯做出监管，捕捉负面词汇，如有舆情发生及时干预处理，消除游客不满，维护景区口碑与品牌形象。确定监测目标设置关键词选择合适的工具实时监测分析数据建立舆情预警机制定期评估与改进0102网络舆情监测舆情监测方法办公自动化管理应包含流程管理、电子邮件、文档管理、公文流转、审批管理、工作日历、人员动态展示、财务结算管理、公告、新闻、通知，个人信息维护、会议管理、考勤管理等内容。三、智慧景区服务内容自助导游景区地图查询搜索、游览线路规划和线路选择、景点自助讲解旅游资讯发布景区基本信息浏览，景区信息查询，旅游线路推荐和行程规划，景区推介服务，交通导航虚拟旅游多媒体展示服务系统虚拟景区游客互动及投诉建立游客互动的论坛、在线团组等模块或功能，引导同游游客进行交流互动在线导览覆盖景区区域的在线导览地图，标注主要景观、景点和餐饮、厕所等服务点，出入口及安全报警系统设置点位。四、智慧景区营销管理营销素材采集包括自行制作、线上抓取、游客投送等几种模式。其中，自己拍摄照片和视频制作素材可以确保素材的独特性和版权的自有，避免很多纠纷；也可以在图片和视频的专业网站上选取素材，但是要关注这些网站对素材使用版权方面的规定；还可以从网络上采集零散的游客发布的视频和图片素材，同样在使用时要注明出处，并做出版权相关的声明。社交媒体渠道：利用微信、微博、抖音等社交媒体平台，建立官方账号和粉丝社区，发布景区动态和优惠活动，吸引游客关注和参与。旅游小程序或APP：开发旅游小程序或APP，为游客提供景区导览、预订、导航等服务。OTA和旅行社合作渠道：与在线旅游商和旅行社合作，通过他们的平台和网络进行分销和推广。数字化营销渠道：利用数字化工具和平台，如搜索引擎营销（SEM）、搜索引擎优化（SEO）等。一是深耕主要客源地，了解消费者市场需求，预测变化趋势，开发新项目来提升和优化客源市场结构。二是构建新媒体营销矩阵，利用微信、抖音等社交平台发布景区的游记、攻略、摄影作品等内容，展示景区的特色和亮点，进行景区在线营销，提高游客对景区的兴趣和参与度。三是实施营销组合策略，利用5G、大数据、云计算、人工智能等现代信息技术，实现智慧预约预订、智慧交通调度、沉浸式体验和智慧旅游营销等场景，利用大数据提供个性化的旅游产品和服务。四是实现多渠道直连，智慧票务管理系统与线上主流渠道合作，打通直连接口。营销渠道建设营销策略构建知识拓展：数字人一体机：文旅服务的新前沿结合增强现实（AR）技术，将景点的历史背景、文化故事以生动有趣的方式呈现给游客。用户只需轻触屏幕，即可获得360度全景视图、实时导航信息及语音解说。AR技术：景区导览的革新01通过简单的操作即可完成门票购买、酒店预订和旅游线路规划。系统基于游客的兴趣偏好、时间安排，智能推荐个性化行程方案。的出行体验，让旅行规划变得轻松愉快。便捷购票与行程规划02数字人一体机内置的虚拟客服系统提供了全天候的服务支持。借助自然语言处理和机器学习技术，虚拟客服能够理解并迅速响应游客的各种咨询。虚拟客服：24小时不间断服务03能够实时收集并分析游客流量、行为数据，为管理者提供决策支持，优化资源配置。通过数字化手段，提升整体运营效率与服务质量，促进景区可持续发展。数字员工：提升景区运营效率04实践演练：探讨故宫博物院在智慧景区中的应用情况实践主题探讨故宫博物院在智慧景区中的应用情况实践目标1.

掌握智慧景区游客服务的内容2.

能够分析景区在智慧景区中的应用点实践方案活动时间约2-3天活动地点自选活动方式分组、调研、实地体验、撰写方案活动要求1.

任务说明：通过大数据、云计算和人工智能等技术的深度结合，故宫博物院实现了智慧服务、管理与营销的全面提升。根据智慧景区游客服务的内容，对故宫博物院小程序进行调研、体验，撰写游客使用情况分析报告。2.

任务步骤：4人一组组建团队，明确分工；通过故宫博物院小程序了解并列出故宫博物院在智慧景区建设中的应用点，针对智慧景区建设情况，撰写游客使用情况分析报告，并提出优化建议。实践评价课堂展示分析报告，学生互评与教师评价相结合，引入行业评价。思考题1.智慧景区与传统景区的主要区别是什么？2.智慧景区如何为游客提供便捷的信息服务？3.如何通过智能导览系统提升游客的游览体验？单元二

智慧酒店管理解读引导案例：阿里巴巴“未来酒店”菲住布渴酒店从预订到离店均由顾客在手机APP上自主操作或由机器人协助完成，客房送餐可完全由机器人代劳，酒店自带的餐厅也可实现无人点餐及“扫脸支付”。01搭载了智能客控系统、智能楼宇系统、网络交互电视，还大量使用AI技术，在客房内通过“天猫精灵”可实现语音联动控制房间灯光、电视、空调、窗帘开关。如果需要客房服务，可呼叫天猫精灵，由机器人直接将食品、饮品送至客房。02设置了“服务大使”一职，活动于酒店各个区域，在客房内也设置了“一键呼叫”按钮，可快速联系到酒店工作人员，为顾客提供“人工服务”的加持。03安装了体感系统，当识别到顾客入睡或离开房间时，客房将自动切换到“省电模式”。04一、智慧酒店的概念和特征2013年2月，国家旅游局发布《饭店智慧化建设与服务指南》，给出了酒店智能化建设与服务的指导及建议，指出，智慧酒店是整合了现代计算机技术、通信技术、控制技术等，致力于提供优质服务体验、降低人力与能耗成本，通过智能化设施、提高信息化体验、营造人本化环境，形成一个投资合理、安全节能、高效舒适的新一代酒店。智慧酒店的概念技术支持和功能内涵层面使用移动互联网，便携式移动终端等先进技术实现对酒店数据的自动记录、分类、分析和共享支持网上查询、在线预订、线上付款和快速入住登记让客人享受到智慧系统带来的便利配备了更完整的智能化信息系统实现酒店管理的数字化，智能化的服务模式提高酒店资源利用率和提供高品质要求的服务满足消费者对服务的个性化多元化需求智慧酒店的概念智慧酒店智于科技，慧于管理。推动酒店管理模式从单一到广泛、从集约化到精细化的方向转变智能酒店：依赖于科技来实现酒店的集约化管理和员工的标准化服务智能酒店：从客人自身出发，让客人化被动为主动，自由组合酒店产品来定制个性化服务，在享受科技带来的便利之下，更能体现人的主观能动性。智慧酒店的概念

智慧酒店的核心理念是以人为本，关心客人体验是其设计理念，推广优质服务是其主要表现形式。

智慧酒店的核心理念是以人为本，关心客人体验是其设计理念，推广优质服务是其主要表现形式。在设计服务质量时，酒店通过获得客人的一系列数据，设计出独一无二的方案，在充分考虑客源群体需求的基础上提供多元化定制服务。同时，酒店接受客人对酒店服务的意见反馈从而提升酒店的服务质量。智慧酒店的概念鲜明特点注重技术加持注重持续创新注重客户导向智慧酒店的概念注重客户导向酒店定位建筑和环境设计系统架构品牌建设产品设计服务流程智慧酒店的概念创新营销创新管理创新服务变化的市场变化的客户变化的环境注重持续创新智慧酒店的概念注重技术加持互联网物联网大数据云计算人工智能通信技术可视化技术控制技术智慧酒店的特征酒店设施酒店产品

智

能

化大堂；客房；餐饮客房多媒体系统智慧酒店的特征智能化品质化时尚化

现代化

体

验

化顾客体验是智慧酒店的核心价值，也是智慧酒店获取综合效益的基本前提和主要依托。智慧酒店的特征

联

动

化整体联动各个智能的设备、设施和产品能够互相联动发展云平台将进行统一的管理和传递各部门、各机构、各单元的智能化为智慧酒店运营管理提供信息，从而使得智慧酒店真正联动、高效、便捷。智慧酒店的特征

综

合

化综合运营综合服务综合管理一站式服务满足顾客综合需求智慧酒店的特征许多由工作人员提供的服务转变为由智能设备等直接提供

融入人的主观意志，对服务的内容和质量进行标准化管理易于保障酒店的服务品质辅之以适度的个性化服务，给予顾客人文关怀既能体现酒店的智能时尚，又不失酒店的人文精神有利于酒店整体水平的提升。

标

准

化智慧酒店的特征

便

捷

化管理人员、工作人员和酒店顾客对设备实施和产品服务的应用体验成为衡量智慧成效的关键因素只有便捷易得、“傻瓜”智能、操作简单的智慧体系，才能得到广泛使用体验、消费、运营和管理的便捷化智慧酒店的特征提升酒店信息化水平资源利用、污染排放智能监控，避免资源浪费

低

碳

化二、智慧酒店的意义及作用0102030405智慧酒店是提升顾客体验的现实需要智慧酒店是优化酒店形象的现实考量智慧酒店是提升酒店管理水平的迫切需求智慧酒店是提升酒店运营的必然选择智慧酒店是助力酒店营销的重要方式提升优化需求选择助力智慧酒店建设的意义提升消费体验智慧酒店是提升顾客体验的现实需要客房多媒体系统客房环境控制系统便捷支付系统快速入住系统智慧酒店建设的意义形成营销亮点提供高品质智慧体验吸引顾客入住信息化建设提高知名度和美誉度智慧酒店是优化酒店形象的现实考量智慧酒店建设的意义顾客需求的增加和对服务质量期望水平的提高对酒店安全、信息传递、智慧体验、快捷服务等方面的需求增加充分整合各类资源和信息，提升酒店的经营运作、安全管理、顾客服务智慧酒店是提升酒店管理水平的迫切需要智慧酒店建设的意义顾客消费方式和习惯改变旅游电子商务发展传统的线下消费转移到线上商务运营从线下向线上线下结合转变手机应用软件、二维码、微信、微博等便捷的预订平台和支付方式助力酒店运营助力酒店运营通过信息交互，充分展示酒店形象智慧酒店是提升酒店运营的必然选择智慧酒店建设的意义智能移动终端和自媒体的广泛应用，都使得人们的交流越来越密切与顾客或潜在顾客建立良好的关系，并实现充分互动提供咨询服务，解决顾客问题，开展营销活动，维持顾客关系智慧酒店是助力酒店营销的重要方式智慧酒店建设的作用一是入住系统的服务。通过智能入住系统、智能结算系统等方便游客办理入住和退房手续。二是酒店产品的智慧。例如，智慧客房系统、智慧餐饮系统等服务顾客，创造价值给人以“新潮”“智能”“品质”“时尚”“酷炫”“人文”“舒适”等体验。在微信、微博、空间、社交网站等方面与顾客进行互动，将其节庆活动、优惠措施、特色产品等推介和阐释给顾客。提升形象，助力营销人力资源管理酒店信息管理顾客关系管理优化管理，强化运营运营维护成本相对要小得多，且智慧酒店能够运营较长时间，即一次投资能够带来长期高效发展。实施标准化作业，进而保障产品和服务的品质。缩减成本，增加效益三、智慧酒店建设内容智慧酒店管理系统是以物联网、移动互联网及人工智能等为技术手段实现客人、员工、酒店与设备设施之间的万物互联；通过信息化手段重构管理模式，再造业务流程，突破传统酒店人财物分离、信息不对称、管理环节多、沟通效率低、运营成本高等问题。智慧酒店经营管理系统给排水系统监控办公自动化系统智慧营销系统顾客管理系统员工管理系统购销管理系统电子商务系统综合管理系统结构化布线系统配电系统监控投诉管理系统固定资产管理系统（一）将分属于不同板块、不同功能的计算机、信息采集、网络覆盖等进行综合管理和全面统筹（二）是智慧酒店发展运营的核心功能模块（三）用于信息的采集、处理、传播1.综合管理系统客服端管理端对酒店的智慧营销、产品信息、优惠活动等进行介绍；内含信息查询、网上预订和便捷支付等功能对收银、财务、报表、顾客信息、电子邮件等内容进行综合管理并构建数据库、为后期发展计划、战略实施、顾客接待、服务改进等提供科学依据2.电子商务系统通过酒店网站、客房服务系统、酒店网络覆盖等体系，基于顾客智能手机、平板电脑等设备，向顾客推介酒店信息；基于微信、微博、空间、社交网站等，维持酒店与潜在顾客的互动关系，及时发布优惠信息、酒店活动、新产品信息等内容，构建酒店的多方位营销渠道。3.智慧营销系统对酒店发展运营中的资源、信息、人员、财务、采购、营销等进行综合管理。办公自动化系统包括智能办公系统、智能节能系统、智能采购网络、智能人员管理系统、智能物耗管理系统等内容。能够极大地提高酒店的运营效率，同时节俭成本、降低消耗，为酒店增加收益。4.办公自动化系统将顾客的基本信息、消费特征和个性化需求等进行登记在节庆、顾客生日时为顾客送去祝福和营销信息顾客再次消费时，可以基于历史消费的特征，有针对性地提供个性化服务5.顾客管理系统该系统既接收顾客的投诉，又容纳顾客的建议，同时含有对顾客消费的调查对信息进行归类汇总，提供给管理者，有利于酒店在后期发展中有针对性地提出改进措施也包括员工自身的投诉和建议6.投诉管理系统员工智能考勤系统员工能耗管理系统将员工的考勤信息、基本资料、能耗数据、质量管理、日常表现、工资变动等进行记录；为员工绩效评价、职务晋升和工资津贴等提供依据；助力酒店人力资源管理，从而充分实现员工价值。7.员工管理系统酒店物资采购管理信息平台及时记录物资釆购信息为采购计划的制定提供最优方案销售数据库对酒店各类产品的销售情况进行统计分析与酒店的采购、营销、仓储、财务、管理进行资源共享智能库存系统对库存物资进行统计，记录库存盘盈、盘亏、损耗等信息，实现减少库存的智能化管理8.购销管理系统贵重固定资产上粘贴电子标签，对酒店固定资产进行跟踪管理，当固定资产被非法移动时系统自动报警9.固定资产管理系统对给排水系统的设备设施进行监控出现水泵故障、过载等问题时自动报警对水池、水箱、水温等进行监控为酒店节能减排提供参考10.给排水系统的监控发生故障时立即发出报警信号对低压进线和中间断路器状态进行有效检测对变压器、断路器的状态进行有效监测对电源及主回路电流值进行有效检测11.配电系统的监控建立在广域、局域网上的“酒店智能弱电系统”的信息通道是网络系统的高速公路连接各系统、各设备、各终端的网络线12.结构化布线系统智慧酒店前厅服务系统酒店入住手续办理方式自助入住机客人自助办理住客远程自助办理酒店前台与工作人员面对面办理手续智慧酒店前厅服务系统获得安全保卫服务节省时间、提高效率、优化服务，实现便捷入住远程办理入住，来到酒店后直接刷卡即可入住，从而真正享受“回家的感觉”。实现顾客个性化服务，将客房环境调至顾客预期的状态具有智能门禁功能实现酒店入住和退房一站式办理自助入住系统智慧酒店前厅服务系统预订管理、预订维护、综合查询、报表系统。预订管理子系统酒店前厅部智慧化管理的功能散客和团队快速入住、直观化选房、客人资料维护、折扣处理、客人管理、转房和加床处理、综合查询、报表系统。前台接待子系统快速结账、多种付款方式结账、多币种结账、各种账面灵活调账、多笔资金部分或全部结算、提前结账、折扣处理、错账处理、综合查询、报表系统。前台收银子系统房态管理、消费录入、综合查询、报表系统。客房管理子系统智慧餐饮系统和宴会厅系统智慧酒店餐饮服务系统菜品介绍、精美图片既能够学到知识，又能够增加乐趣既可以提供健康咨询和温馨提示，又可以体现酒店的人文关怀电子菜单1.智慧餐饮系统触摸液晶显示屏无线网络与点菜服务器联动在后续服务中，还可以进行加菜、咨询等服务系统会自动记录和存储顾客消费信息实现餐饮服务的智能化、精细化和多元化1.智慧餐饮系统根据宴会主题的不同，设定与之相适应的情景模式：如喜宴、生日宴等1.智慧餐饮系统2.宴会厅系统控制方式平板电脑触摸屏墙壁场景开关控制智能手机2.宴会厅系统客房环境控制系统多媒体系统智能门牌显示系统视频门铃系统通信系统客房节能系统智能手机和平板电脑的应用智慧酒店客房服务系统温度、湿度、灯光、负离子等进行智能控制客房情景模式进行选择和设置客人离店后，房间状态自动复位1.客房环境控制系统在技术应用上，综合运用计算机技术、互联网技术和多媒体技术等在服务内容上，为顾客提供信息查询、网上办公、在线预订、影视娱乐等内容体现“以人为本”“个性化服务”“智慧服务”2.多媒体系统显示房间的各种状态：入住、空房、请勿打扰、请即打扫、门铃等一是客房系统，显示客房状态；二是服务人员，方便及时服务；三是顾客，表达基本需求3.智能门牌显示系统室内的显示屏（如电视）可在顾客的控制下显示室外情景4.视频门铃系统对外通信：实现网络会议、远程通话等对内通信：顾客能够便捷地使用客房通信设备，与酒店前台进行联络，通过统一渠道和路径方便地获得酒店服务。5.通信系统实时记录和测算客房用电、用水的能耗数据鼓励顾客节约资源和降低能耗倡导绿色消费和低碳经济的理念6.客房节能系统一键转换电视屏幕上的信息可以同步串流并显示在顾客的智能手机和平板电脑上7.智能手机和平板电脑的应用会议开始前通知拟参会人员显示参会人员的席位卡发布相关的会议信息和会议数据会议进行中现场摄像和视像跟踪，实时同步直播；将会议影像同步转播至客房电视或其他会议室；提供即时翻译等功能会议结束后对会议实况的相关数据和信息进行整理提供会议的全程记录和总结报告智慧酒店会议服务系统智慧酒店安防服务系统1高清视频监控对酒店公共空间进行360度无盲区无死角的监控，保障顾客安全和酒店安全。2采集数据通过感应器等技术和设施设备，对酒店内主要设施设备、如电梯的运营情况进行监测，实时采集数据，提供管理信息。3智能分析通过感应器等技术和设施设备，对酒店内主要设施设备、如电梯的运营情况进行监测，实时采集数据，提供管理信息。4入侵报警5智能门禁通过人脸识别、指纹识别等方式对客人和员工进行身份认证，确保只有授权人员才能进入酒店各区域。6消防报警与酒店消防系统联动，一旦探测到火情，自动开启相关区域的监控摄像头，并启动应急响应机制。与视频监控无缝对接，一旦有非法入侵行为发生，立即触发报警，并通过短信、APP推送等方式通知管理人员。智慧酒店公共空间系统楼宇自控系统网络覆盖系统停车场管理系统智能导航系统用于酒店公共空间的环境控制包括温度、湿度、新风、气味、除菌为顾客创造一个温馨舒适的公共活动空间1.楼宇自控系统酒店网络的综合体系信息采集端、信息分析端、信息统计端和信息利用端不同部门，不同计算机通过网络连接，实现酒店联动化和一体化。2.网络覆盖系统在入口处显示车位信息并且实时更新；出入口及场道内的行车指示；车牌和车型的自动记录与识别；自动控制出入栅栏门；自动计费与收费金额显示；停车场与酒店管理系统的中央监控室联网与监控管理；意外情况发生后进行自动报警。3.停车场管理系统通过智能导航设备，使顾客便捷地了解酒店各功能区的分布及路线4.智能导航系统知识拓展：智慧酒店的发展趋势通过虚拟现实技术，旅客可以在预订前预览客房环境和设施；通过增强现实技术，旅客可以在客房内享受更加沉浸式的娱乐体验。技术创新引领发展01通过智能化技术的应用，酒店可以实现能耗的精准控制和优化管理，降低碳排放和环境污染。同时，酒店还可以推广绿色餐饮、绿色客房等环保理念，引导旅客共同参与环保行动。绿色低碳成为趋势02通过与旅游、文化、科技等相关产业的深度融合，智慧酒店将打造更加多元化的服务模式和消费场景。跨界融合拓展市场03智慧酒店将加强与国际知名酒店品牌的合作与交流，引进先进的管理理念和技术手段，提升服务质量和品牌影响力。智慧酒店还将积极参与国际市场竞争和合作，推动中国酒店业走向世界舞台中央。国际化发展提升竞争力04实践演练：智慧酒店智能化调研分析实践主题调研分析智慧酒店智能化系统的种类和功能实践目标1.掌握智慧酒店智能化系统的种类和功能2.

能够分析智慧酒店智能化系统的优缺点实践方案活动时间约2-3天活动地点自选活动方式分组、调研、撰写分析方案活动要求1.

任务说明：智慧酒店的建设内容主要集中在智能化系统，请选择1家智慧酒店调研，分析其智能化系统的种类和功能，撰写智慧酒店的智能化系统的客户体验分析报告。2.

任务步骤：4人一组组建团队，明确分工；通过网络资源，了解智慧酒店的发展现状；选择1家智慧酒店调研，分析其智能化系统的种类和功能，撰写智慧酒店的智能化系统的客户体验分析报告。实践评价课堂展示分析报告，学生互评与教师评价相结合，引入行业评价。思考题1.智慧酒店是如何将酒店业与互联网深度融合的？2.智慧酒店的技术创新如何与酒店文化相融合？智能化服务功能给消费者带来怎样的体验？3.随着酒店智慧化的发展和智能手机功能的进一步完善，智慧酒店还可以在哪些方面提升智慧化水平？单元三

智慧旅行业务理解引导案例：智行旅游打造私人定制旅游平台智行旅游可以直接连接12306官方账号，实现自动下单和极速出票。当余票不足时，智行旅游还能智能规划换乘和中转路线，匹配最优出行方式。火车票预订01智行旅游提供多家航空公司的机票预订服务，支持在线比价和选择最优航班，并提供航班动态查询、在线值机、行李查询等附加服务。机票预订02智行旅游涵盖国内外众多酒店品牌，支持在线预订、取消和修改，提供酒店评价、图片展示和周边景点推荐等功能。酒店预订03智行旅游提供国内外旅游线路、景点门票、租车服务等一站式旅游度假产品，支持个性化定制旅游行程，满足游客的多样化需求。旅游度假产品定制04一、智慧旅行社智慧旅行社不仅能让游客更加科学、快捷地自主选择旅游服务商、旅游线路产品，更能实现移动化、虚拟化旅游行程规划，提升游客出游前的体验度。同时，在旅游过程中，游客能享受到全程定位、安全预警、紧急救援、移动终端查询与预订、在线支付、电子行程单及电子合同下载、智能导览等旅途服务。1.智慧旅行社的概念智慧旅行社是利用云计算、物联网等新技术，通过互联网或移动互联网，借助便携的终端上网设备，将旅游资源的组织、游客的招揽和安排、旅游产品开发销售和旅游服务等旅行社各项业务及流程高度信息化、在线化和智能化，实现高效、快捷、便捷和低成本的规模化运营，创造出游客满意和旅行社企业盈利的双赢局面。智慧旅行社的特点通过人工智能、大数据分析和云计算等技术手段，智慧旅行社能够精准地分析客户需求，提供个性化的旅游方案，提高服务效率和质量。高度信息化与智能化01智慧旅行社与旅游管理部门、景区、酒店等形成信息共享和协同联动，实现旅游资源的有效整合和优化配置。便捷高效的在线服务02借助大数据和人工智能技术，智慧旅行社能够分析游客偏好和需求，提供个性化的旅游产品和服务定制，并为其推荐合适的旅游方案。个性化与定制化服务03利用大数据分析和人工智能技术，对旅游市场进行深入研究，预测市场趋势，为企业的战略决策提供科学依据。同时，通过精细化的管理手段，优化业务流程，降低运营成本，提高企业的整体竞争力。管理智能化与精细化04智慧旅行社的建设意义和价值提升服务质量和效率。智慧旅行社通过引入智能化技术和创新的服务模式，能够提供更高效、便捷、个性化的服务，能够更快速、准确地响应游客需求，提供高质量的旅游服务。增强市场竞争力和影响力。智慧旅行社通过提升服务质量和效率，通过线上智慧服务、便捷支付服务等，吸引更多游客，扩大市场份额。智慧旅行社通过提供个性化、定制化的旅游产品和服务，能够满足不同游客的需求，增强市场竞争力和影响力。客户体验优化与满意度提升。通过建设多渠道的客户服务体系，为游客提供及时、专业的咨询和售后服务，优化客户的体验感。同时智慧旅行社提供的个性化服务和便捷的在线预订、支付、行程管理等功能，能够显著提升旅行者的满意度和忠诚度。促进旅游业转型升级。智慧旅行社的建设有助于推动旅游业从传统服务模式向现代化、智能化服务模式的转型升级，提高整个行业的科技含量和管理水平。04030201智慧旅行社管理系统为用户提供便捷的在线预订和查询体验前端展示实现行程单管理、在线预订、供应链管理、客户关系管理、财务管理等功能旅行社内部管理系统便于旅行社与供应商进行数据交换供应商管理系统为旅行社提供市场趋势、客户需求等方面的决策支持数据分析与决策支持系统二、智慧旅行服务智慧电子客服智慧导游服务智慧旅行一站式服务智慧电子客服电子客服可以分为人工客服和AI客服两种形式。智慧电子客服的功能就是进行售前咨询即导购，售中沟通即销售、售后处理的作用。智慧电子客服是以网络为媒介，向互联网访客与公司员工提供即时沟通的页面通信技术。智慧电子客服系统是对即时通信软件平台的统称。0102智慧电子客服智慧电子客服应用场景为用户提供门票预订、景点介绍、导航服务等信息，提升游客的游览体验。智慧旅游景区利用智慧电子客服为用户提供预订、入住、退房、客房服务等信息，提高服务质量和效率。智慧酒店通过智慧电子客服为用户提供行程规划、景点介绍、交通安排等服务，提升用户的旅行体验。智慧旅行社为用户提供旅游产品咨询、预订、退改签等服务，提高平台的运营效率和用户满意度。在线旅游平台02040103智慧电子客服主要功能实时响应。旅游智慧电子客服能够实现24小时在线，为用户提供即时的咨询和预订服务，满足用户在不同时间段的需求。个性化推荐。通过分析用户的历史消费数据、兴趣爱好等，智慧电子客服可以为用户推荐合适的旅游产品，提高用户的满意度和忠诚度。一键预订。用户可以通过简单的操作，如点击按钮或输入相关信息，即可完成旅游产品的预订，提高用户体验和便利性。智慧电子客服主要功能智能对话。智慧电子客服能够根据用户的提问进行自动回答，或者进行一些引导式回答，帮助用户解决问题或获取所需信息。智能导航。通过智慧电子客服，用户可以方便地找到旅游景点、酒店等位置信息，提高出行效率。多模态交互。除了文本和语音交互外，智慧电子客服还能结合图像识别等技术，提供更丰富的用户体验。智慧导游服务智慧导游服务利用云计算、物联网、移动互联网、高性能信息处理、智能数据挖掘等新技术，为游客提供智能化、个性化的旅游体验。智慧导游服务能够主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息，并及时发布，使游客能够及时了解这些信息，从而方便安排和调整旅游计划。智慧导游服务主要功能预约服务全景浏览景点咨询互动功能地图定位线路规划智能讲解语音导览益智教育智慧旅行一站式服务提供多票种在线预订、分时预约、扫码购票等服务，游客可以快速验票入园。智慧票务服务实现餐饮商家的提前预约、自助点餐、代点餐等功能，游客可以先付后吃，优化了用餐体验。智慧餐饮服务集成化管理住宿预订、入住、退房等流程，提升了酒店服务质量。同时，可为游客在入住期间提供线上下单，自动客房配送等服务。智慧住宿服务实现景区特产自助购，便捷支付，提升了购物体验和销售效率。同时，特产电商平台线上线下融合，提供到店取货或快递服务。智慧零售服务可实现线上车辆租赁、自动计时、在线退押等租赁流程，游客可在线上获取详细的车辆信息，根据用车时间选择租用时间。租赁服务实现车牌识别、自助缴费、车场导航、余位显示等功能，为游客提供方便快捷的停车体验。智慧停车服务123456三、在线旅游管理1.在线旅游的概念

在线旅游又称为电子旅游或互联网