市场监管所首问责任制度

PAGE市场监管所首问责任制度一、总则（一）目的为进一步规范市场监管所工作流程，提高服务质量和工作效率，增强工作人员责任意识，切实维护市场秩序，保障消费者合法权益，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于市场监管所全体工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待群众来访、来电、来信或其他业务办理需求的工作人员，必须对所受理的事项全程负责，直至问题得到妥善解决。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性明确告知当事人所办事项的依据、时限、程序、所需材料以及相关的注意事项，避免当事人多次往返。3.高效便民原则：以方便群众办事为出发点，优化工作流程，提高工作效率，在规定时限内及时办理相关业务，为群众提供优质、高效的服务。二、首问责任的界定（一）首问责任人的确定1.当群众来访、来电、来信或通过其他方式到市场监管所咨询、办理业务时，首位接待的工作人员即为首问责任人。2.若首问责任人因特殊原因无法履行职责时，应及时向本部门负责人报告，并由负责人指定其他人员代为履行首问责任。（二）首问责任的范围首问责任人对群众提出的各类问题、事项或业务办理需求，均应承担首问责任，包括但不限于以下方面：1.市场主体登记注册、变更、注销等相关业务咨询及办理。2.市场监管领域法律法规、政策咨询。3.消费者投诉举报的受理、转办及反馈。4.市场巡查、监督检查等工作中涉及的问题解答及相关事项处理。5.其他与市场监管所职责相关的各类事项。三、首问责任人的职责（一）接待与受理1.热情接待来访群众，礼貌接听来电，认真阅读来信，对群众提出的问题和事项进行详细记录，确保信息准确完整。2.对属于本部门职责范围内的事项，应及时受理，并按照规定的程序和要求进行办理。3.对不属于本部门职责范围的事项，应向群众说明情况，并负责引导到相关部门办理，必要时协助联系相关部门。（二）解答与告知1.依据法律法规、政策规定和工作实际，对群众提出的问题进行准确、清晰的解答，提供相关的指导和建议。2.一次性告知群众所办事项的办理流程、所需材料、办理时限、办理地点等相关信息，确保群众清楚明白。（三）办理与跟踪1.对受理的事项，应按照规定的程序和时限要求，认真负责地进行办理，确保工作质量和效率。2.对于需要多个环节或多个部门协同办理的事项，首问责任人应负责跟踪协调，及时了解办理进展情况，督促相关环节和部门加快办理进度，直至事项办理完毕。（四）反馈与归档1.办理结果应及时反馈给群众，反馈方式可根据实际情况选择当面告知、电话通知、书面回复等，确保群众知晓办理结果。2.对办理过程中形成的各类文件、资料、记录等，应按照档案管理规定进行整理归档，妥善保存，以备查阅。四、工作流程（一）来访接待流程1.群众来访时，首问责任人应主动起身迎接，热情招呼，引导群众到适当的位置就座。2.认真倾听群众诉求，做好记录，记录内容包括来访时间、来访人姓名、联系方式、反映的问题或事项等。3.根据群众反映的问题，判断是否属于本部门职责范围。若属于本部门职责范围，应按照相关规定进行受理和办理；若不属于本部门职责范围，应向群众说明情况，并提供相关部门的联系方式或引导群众前往相关部门办理。4.在办理过程中，及时与群众沟通，告知办理进展情况，解答群众疑问。办理完毕后，将办理结果及时反馈给群众，并做好相关记录。（二）来电接听流程1.电话铃响三声内接听，主动报出单位名称和本人姓名。2.认真倾听来电内容，做好记录，记录要求同来访接待记录。3.依据来电内容，判断是否属于本部门职责范围。若属于本部门职责范围，应按照规定进行解答和处理；若不属于本部门职责范围，应向来电人说明情况，并提供相关部门的联系电话或引导来电人联系相关部门。4.对于需要进一步了解情况或需要转办的事项，应与来电人约定回复时间或告知转办情况，并及时跟进处理。处理完毕后，及时回复来电人，并做好记录。（三）来信处理流程1.收到群众来信后，应及时拆封，认真阅读信件内容，做好记录，记录内容包括来信时间、来信人姓名、联系方式、反映的问题或事项等。2.根据信件内容，判断是否属于本部门职责范围。若属于本部门职责范围，应按照规定进行受理和办理；若不属于本部门职责范围，应向来信人说明情况，并通过适当方式将信件转至相关部门。3.在办理过程中，及时与来信人沟通，告知办理进展情况，解答来信人疑问。办理完毕后，将办理结果以书面形式回复来信人，并做好相关记录。五、办理时限（一）一般性事项对于一般性咨询、简单业务办理等事项，首问责任人应在当场或一次性告知群众相关信息时，能够解答清楚的，应即时给予答复；需要进一步核实或办理的，应在[X]个工作日内给予答复或反馈办理进展情况。（二）复杂事项对于较为复杂的业务办理、投诉举报处理等事项，首问责任人应按照相关法律法规和工作程序要求，在规定的时限内完成办理。一般情况下，应在[X]个工作日内作出受理决定，并在受理后的[X]个工作日内完成调查处理工作，特殊情况需要延长办理时限的，应向当事人说明原因，并告知延长后的办理时限。（三）紧急事项对于紧急情况或突发事件涉及的相关事项，首问责任人应立即启动应急响应机制，采取紧急措施进行处理，并在最短时间内给予群众反馈。六、监督与考核（一）内部监督1.市场监管所应建立健全内部监督机制，对首问责任制度的执行情况进行定期检查和不定期抽查。2.设立意见箱、举报电话等，接受群众对首问责任人工作情况的监督和投诉举报。对于群众反映的问题，应及时进行调查核实，并根据调查结果进行相应处理。（二）考核评价1.将首问责任制度的执行情况纳入工作人员绩效考核体系，作为评先评优、职务晋升等的重要依据。2.考核内容主要包括首问责任人的接待态度、解答问题的准确性、办理事项的效率和质量、群众满意度等方面。3.定期对考核结果进行通报，对执行首问责任制度表现优秀的工作人员进行表彰奖励，对违反制度规定的工作人员进行批评教育、责令整改，情节严重的按照有关规定给予相应的纪律处分。七、责任追究（一）责任追究情形首问责任人在履行职责过程中，有下列情形之一的，应当追究其责任：1.对群众来访、来电、来信或其他业务办理需求不接待、不受理、不答复，故意推诿、拖延的。2.未一次性告知群众所办事项的依据、时限、程序、所需材料以及相关注意事项，导致群众多次往返的。3.对群众提出的问题解答错误，造成不良影响的。4.在办理事项过程中，故意刁难群众，吃拿卡要，谋取私利的。5.不按规定时限办理事项，或对办理事项跟踪不力，导致延误办理的。6.其他违反首问责任制度规定，损害群众利益的行为。（二）责任追究方式1.批评教育。对情节较轻的，由所在部门负责人对首问责任人进行批评教育，责令其作出书面检讨，并限期改正。2.诫勉谈话。对情节较重的，由市场监管所领导对首问责任人进行诫勉谈话，要求其深刻反思问题，制定整改措施，并在一定范围内进行通