县长热线责任制度

PAGE县长热线责任制度一、总则（一）目的为了进一步加强县长热线工作的规范化、制度化建设，提高热线服务质量和效率，及时、有效地解决群众反映的问题，维护群众合法权益，促进政府与群众的沟通与交流，特制定本责任制度。（二）适用范围本制度适用于县长热线工作的受理、办理、反馈等各个环节，以及参与县长热线工作的各部门、各单位及其工作人员。（三）基本原则1.全心全意为人民服务原则：把解决群众问题作为工作的出发点和落脚点，热情接待群众，认真倾听诉求，切实为群众办实事、解难题。2.实事求是原则：对群众反映的问题，要进行客观、公正的调查核实，依据事实做出处理和答复，做到不推诿、不扯皮。3.及时高效原则：建立快速反应机制，对群众的诉求及时受理、及时办理、及时反馈，提高工作效率，确保问题得到妥善解决。4.分级负责、归口办理原则：按照问题的性质和职责分工，明确各部门、各单位的办理责任，做到谁主管、谁负责，确保办理工作落到实处。二、工作职责（一）县长热线办公室职责1.受理群众诉求：负责接听、记录群众通过县长热线反映的各类问题，并进行分类整理。2.交办督办：根据问题的性质和职责分工，及时将群众诉求交办给相关部门、单位办理，并对办理情况进行跟踪督办。3.协调沟通：协调解决办理过程中遇到的困难和问题，加强与相关部门、单位的沟通与协作。4.反馈回复：对办理结果进行审核把关，及时向群众反馈回复，并做好群众满意度调查工作。5.统计分析：定期对县长热线工作情况进行统计分析，总结经验教训，提出改进工作的意见和建议。（二）承办部门、单位职责1.接收交办：及时接收县长热线办公室交办的群众诉求，并认真登记。2.调查处理：对交办的问题进行深入调查核实，制定切实可行的解决方案，并组织实施。3.按时反馈：按照规定的时间要求，将办理结果反馈给县长热线办公室，并附相关证明材料。4.归档管理：对办理过程中形成的各类文件、资料进行整理归档，妥善保管。三、受理范围（一）对政府工作的意见、建议和批评。（二）对政府部门及其工作人员的工作作风、工作效率、服务质量等方面的投诉。（三）对涉及群众切身利益的政策、法规、措施等方面的咨询。（四）对社会热点、难点问题的反映。（五）其他需要政府协调解决的问题。四、受理流程（一）接听记录1.县长热线工作人员在接听群众来电时，要使用文明用语，热情接待，认真倾听群众诉求，并详细记录问题内容、群众姓名、联系电话等相关信息。2.对群众反映的问题要进行准确分类，属于本部门、本单位职责范围的，要及时受理；不属于本部门、本单位职责范围的，要明确告知群众，并引导其向相关部门、单位反映。（二）交办1.县长热线办公室根据问题的性质和职责分工，填写《县长热线交办单》，明确交办部门、单位、办理要求和办理期限等，并及时交办。2.交办单要一式两份，一份交承办部门、单位，一份留存县长热线办公室备查。（三）承办1.承办部门、单位接到交办单后，要确定专人负责办理，并按照要求认真开展调查处理工作。2.对能够当场解决的问题，要立即给予答复；对需要一定时间办理的问题，要制定工作计划，明确办理步骤和时间节点，并及时向县长热线办公室报告办理进展情况。（四）反馈1.承办部门、单位在规定的办理期限内完成办理工作后，要将办理结果以书面形式反馈给县长热线办公室。2.反馈内容要包括问题的调查处理情况、处理结果、群众满意度等，并附相关证明材料。3.县长热线办公室对承办部门、单位反馈的办理结果进行审核把关，对不符合要求的，要及时退回承办部门、单位重新办理。（五）回复1.县长热线办公室根据审核后的办理结果，及时向群众进行回复。回复方式可以采用电话回复、短信回复、书面回复等多种形式，确保群众能够及时了解办理情况。2.对群众不满意的办理结果，要及时协调承办部门、单位进行重新办理，并再次向群众回复，直至群众满意为止。五、办理要求（一）限时办结1.承办部门、单位要严格按照规定的办理期限完成交办问题的办理工作。一般问题应在[X]个工作日内办结；复杂问题应在[X]个工作日内办结，并向县长热线办公室说明原因。2.对紧急、重大问题，要特事特办，及时处理，并在规定时间内反馈办理结果。（二）认真负责1.承办部门、单位要高度重视县长热线交办的问题，认真组织调查核实，深入分析问题原因，制定切实可行的解决方案，确保问题得到妥善解决。2.办理过程中要注重与群众沟通交流，充分听取群众意见，积极争取群众支持，做到依法依规、公平公正。（三）跟踪督办1.县长热线办公室要对承办部门、单位的办理情况进行跟踪督办，及时掌握办理进度，协调解决办理过程中遇到的困难和问题。2.对办理不力、逾期未办结的部门、单位，要进行通报批评，并责令限期整改；对造成严重后果的，要依法依规追究相关人员的责任。六、考核与奖惩（一）考核内容1.办理质量：包括问题的调查处理是否准确、全面，处理结果是否合理、公正，群众满意度等。2.办理效率：是否按时限要求完成交办问题的办理工作，有无拖延、推诿现象。3.工作态度：承办人员在办理过程中是否热情、耐心、细致，是否积极与群众沟通协调。（二）考核方式1.县长热线办公室定期对各部门、单位的县长热线工作情况进行考核，考核结果纳入政府年度目标考核体系。2.考核采取日常检查与定期抽查相结合的方式进行，通过查阅办理台账、回访群众、听取汇报等形式，对各部门、单位的办理情况进行全面评估。（三）奖惩措施1.对县长热线工作成绩突出的部门、单位和个人，给予表彰奖励，并在评先评优、干部任用等方面予以优先考虑。2.对办理工作不力、存在问题较多的部门、单位，要进行通报批评，并责令限期整改；对因工作失误造成不良影响的，要依法依规追究相关人员的责任。七、保密规定（一）严格遵守保密制度，对群众反映的问题及相关信息要严格保密，不得泄露给无关人员。（二）在办理过程中涉及到的