信访工作责任制等制度

PAGE信访工作责任制等制度一、总则（一）目的为了进一步加强信访工作，规范信访行为，维护信访秩序，保障信访人的合法权益，促进公司/组织的和谐稳定发展，依据相关法律法规，结合本公司/组织实际情况，制定本信访工作责任制等制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内部员工、客户以及与本公司/组织有业务往来的相关方的信访活动。（三）基本原则1.依法依规原则：信访工作必须严格遵守国家法律法规和公司/组织的各项规章制度。2.及时高效原则：对信访事项要及时受理、认真处理，提高工作效率，确保信访问题得到妥善解决。3.分级负责、归口办理原则：按照信访事项的性质和职责分工，明确责任部门和责任人，分级负责，归口办理。4.谁主管、谁负责原则：信访事项的主管部门和责任人要切实履行职责，认真处理信访问题。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组成立以公司/组织主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的信访工作领导小组。领导小组负责研究部署信访工作，协调解决重大信访问题，指导和监督信访工作的开展。（二）信访工作办公室信访工作办公室设在[具体部门]，负责信访工作的日常组织协调和处理。其主要职责包括：1.受理、登记、交办、转送信访人提出的信访事项。2.协调处理重要信访事项，督促检查信访事项的办理情况。3.分析研究信访情况，及时向领导小组报告，并提出改进工作的建议。4.指导和督促各部门做好信访工作，组织开展信访工作培训和宣传。5.负责信访工作资料的整理、归档和保管。（三）各部门职责1.业务部门：负责处理本部门职责范围内的信访事项，对信访人反映的问题进行调查核实，提出处理意见，并及时反馈处理结果。2.综合管理部门：协助信访工作办公室做好信访事项的协调处理工作，提供必要的支持和保障。3.法务部门：为信访工作提供法律咨询和法律支持，对信访事项涉及的法律问题进行审查和处理。三、信访事项的受理（一）受理范围1.对公司/组织的经营管理、规章制度、工作流程等方面提出的意见和建议。2.对公司/组织员工的工作作风、服务态度等方面的投诉。3.对公司/组织与员工、客户之间的纠纷和矛盾的反映。4.对公司/组织工作中存在的其他问题的举报和反映。（二）不予受理的情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.已经受理或者正在办理的机关重复提出的信访事项。4.信访人对信访处理意见不服，未提出新的事实和理由，在规定期限内又重复信访的。（三）受理程序1.信访人通过书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式提出信访事项的，信访工作办公室应当及时受理，并进行登记。2.对属于本公司/组织受理范围的信访事项，信访工作办公室应当在收到信访事项之日起15日内，按照“分级负责、归口办理”的原则，将信访事项交办给相关部门办理。3.对不属于本公司/组织受理范围的信访事项，信访工作办公室应当告知信访人向有权处理的机关提出，并做好解释工作。四、信访事项的办理（一）办理程序1.承办部门收到信访工作办公室交办的信访事项后，应当在15日内进行调查核实，并提出处理意见。2.对简单的信访事项，承办部门应当在5日内作出处理决定，并反馈处理结果。3.对复杂的信访事项，承办部门应当在30日内作出处理决定，并反馈处理结果。情况复杂的，经本部门负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。4.承办部门在办理信访事项过程中，应当听取信访人的陈述和申辩，对信访人提出的合理要求应当予以采纳。5.承办部门对信访事项的处理意见应当书面答复信访人，并抄送信访工作办公室。（二）办理要求1.承办部门应当认真调查核实信访事项的事实，收集相关证据，确保处理意见合法、合理、公正。2.承办部门应当与信访人进行充分沟通，做好解释和疏导工作，争取信访人的理解和支持。3.承办部门应当按时限要求完成信访事项的办理工作，不得推诿、拖延。4.承办部门对信访事项的处理结果应当负责，确保处理结果得到有效落实。五、信访事项的复查与复核（一）复查程序1.信访人对信访事项的处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内，向信访工作办公室提出复查申请。2.信访工作办公室收到复查申请后，应当在15日内将复查申请转送原承办部门，并要求原承办部门在15日内提交书面复查意见。3.原承办部门应当对信访事项进行重新调查核实，并在15日内提出书面复查意见，报信访工作办公室审核。4.信访工作办公室对原承办部门提交的复查意见进行审核后，报信访工作领导小组审批。5.信访工作领导小组审批后，信访工作办公室应当在15日内将复查意见书面答复信访人。（二）复核程序1.信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内，向信访工作办公室提出复核申请。2.信访工作办公室收到复核申请后，应当在15日内将复核申请转送信访工作领导小组。3.信访工作领导小组应当组织相关部门对信访事项进行全面审查，并在30日内作出复核意见。4.信访工作领导小组作出的复核意见为最终意见，信访人应当接受。六、信访工作的监督与考核（一）监督检查1.信访工作办公室应当定期对信访事项的办理情况进行检查，督促承办部门按时限要求完成办理工作。2.信访工作领导小组应当不定期对信访工作进行检查，对发现的问题及时进行整改。3.公司/组织内部审计部门应当对信访工作经费的使用情况进行审计监督。（二）考核评价1.建立信访工作考核评价制度，对各部门的信访工作进行量化考核。2.考核内容包括信访事项的受理率、办理率、按期办结率、群众满意度等。3.考核结果作为各部门年度绩效考核的重要依据，对信访工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力的部门和个人进行通报批评。七、责任追究（一）责任追究情形1.对信访事项推诿、敷衍、拖延、弄虚作假，造成严重后果的。2.在处理信访事项过程中，违反法律法规和公司/组织规章制度，侵害信访人合法权益的。3.对上级交办的信访事项拒不办理或者办理不力，造成不良影响的。4.其他应当追究责任的情形。（二）责任追究方式1.责令改正，通报批评。2.诫勉谈话。3.停职检查。4.引咎辞职。5.责令辞职。6.免职。7.给予党纪政纪处分