信访工作双包责任制度

PAGE信访工作双包责任制度一、总则（一）目的为了进一步加强信访工作，规范信访秩序，及时、有效地处理信访事项，维护信访人的合法权益，促进公司/组织的和谐稳定发展，根据相关法律法规和行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本信访工作双包责任制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部涉及信访事项的处理与管理，包括但不限于员工、客户、合作伙伴等提出的各类信访问题。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司/组织的相关规定处理信访事项，确保程序合法、公正。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，减少信访事项的积压和拖延。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和层级，明确各级责任主体，做到责任落实到人。4.就地化解原则：尽量将信访问题解决在基层，减少越级信访和重复信访。二、信访工作双包责任主体（一）包案领导1.确定方式：根据信访事项的重要程度、涉及范围和影响大小，由公司/组织领导班子成员担任包案领导。2.职责负责组织协调相关部门对信访事项进行调查研究，制定解决方案。定期听取信访事项处理进展情况汇报，及时研究解决处理过程中遇到的问题。对信访事项的处理结果负责，确保处理结果符合法律法规和政策要求，维护信访人的合法权益。（二）承办部门1.确定方式：根据信访事项所涉及的业务领域和职能范围，明确具体的承办部门。2.职责负责具体承办信访事项的调查核实、处理答复等工作。按照规定的程序和时限，认真办理信访事项，及时向包案领导和信访工作机构汇报处理进展情况。对承办的信访事项进行跟踪回访，了解信访人对处理结果的满意度，巩固处理成果。三、信访事项受理（一）受理渠道1.来信：设立专门的信访信箱，接收信访人通过信函方式提出的信访事项。2.来访：在公司/组织指定地点设立信访接待室，并向社会公布接待时间和地点，接待信访人来访。3.网络平台：开通网上信访渠道，方便信访人通过公司/组织官方网站、微信公众号等网络平台提交信访事项。（二）受理程序1.登记：对收到的信访事项进行详细登记，包括信访人基本信息、信访事项内容、信访时间等。2.甄别：对信访事项进行初步甄别，判断是否属于本公司/组织职责范围，是否符合受理条件。3.受理告知：对于符合受理条件的信访事项，及时向信访人出具受理告知书，告知信访人受理情况及处理程序和时限。四、信访事项办理（一）调查核实1.承办部门接到受理告知后，应立即组织人员对信访事项进行调查核实：通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，全面了解信访事项的真实情况。2.调查过程中应做好记录：包括调查时间、地点、人员、内容等，形成调查笔录，并由被调查人签字确认。（二）提出处理意见1.承办部门根据调查核实情况：结合相关法律法规和政策规定，提出具体的处理意见。处理意见应明确、具体、可行，具有针对性和可操作性。2.处理意见应经部门负责人审核：并报包案领导审批。包案领导应认真审核处理意见，确保处理意见合法合规、公平公正。（三）处理答复1.承办部门按照包案领导审批的处理意见：及时向信访人作出处理答复。处理答复应采用书面形式，内容包括信访事项的调查情况、处理意见及依据等。2.处理答复应在规定的时限内送达信访人：并做好送达记录。送达记录应包括送达时间、地点、送达人、受送达人等信息。（四）跟踪回访1.承办部门在处理答复信访人后：应及时对信访人进行跟踪回访，了解信访人对处理结果的满意度及思想动态。2.跟踪回访应采取多种方式进行：如电话回访、实地走访等。对于信访人不满意的处理结果，应认真分析原因，及时采取措施进行整改，重新作出处理答复。五、信访工作协调与配合（一）内部协调1.信访工作机构负责统筹协调公司/组织内部各部门之间的信访工作：及时沟通信息，协调解决工作中出现的问题。2.各部门应积极配合信访工作机构和承办部门的工作：按照要求提供相关资料和信息，共同做好信访事项的处理工作。（二）外部协作1.对于涉及外部单位或个人的信访事项：公司/组织应积极与相关单位或个人进行沟通协调，共同研究解决问题。2.加强与上级主管部门、信访部门及其他相关部门的联系：及时汇报信访工作情况，争取支持和指导。六、信访工作监督与考核（一）监督机制1.建立健全信访工作监督机制：加强对信访工作双包责任制度落实情况的监督检查及时发现和纠正存在的问题。2.信访工作机构定期对信访事项的处理情况进行检查：重点检查处理程序是否规范、处理结果是否公正、信访人满意度等。3.公司/组织纪检监察部门对信访工作进行全程监督：对违反信访工作纪律的行为进行严肃查处。（二）考核办法1.制定信访工作考核办法：明确考核内容、考核标准、考核方式及奖惩措施。2.将信访工作纳入公司/组织绩效考核体系：对信访工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力、造成不良影响的进行问责。七、信访工作档案管理（一）档案内容1.信访工作档案应包括信访事项的受理、办理、处理结果等全过程资料：具体包括信访人来信、来访记录、调查笔录、处理意见、处理答复、跟踪回访记录等。2.档案资料应真实、完整、规范：确保能够全面反映信访事项的处理情况。（二）档案管理1.建立专门的信访工作档案室：配备必要的档案管理设备，对信访工作档案进行集中统一管理。2.按照档案管理的有关规定：对信访工作档案进行分类、编号、装订、归档，便于查阅和使用。3.严格档