华东师范大学出版社教学设计中职中职专业课餐饮类74 旅游大类

华东师范大学出版社教学设计中职中职专业课餐饮类74旅游大类备课组Xx主备人授课教师魏老师授教学科Xx授课班级Xx年级课题名称Xx教材分析一、教材分析本教材是华东师范大学出版社中职旅游大类核心教材，内容涵盖旅游服务基础理论、餐饮服务技能、旅游接待流程等模块，对接导游、餐饮服务等岗位能力需求。教材注重理实结合，通过案例分析和实操训练，帮助学生掌握旅游服务必备知识与技能，培养职业素养，为后续专业课程学习和职业发展奠定基础。核心素养目标分析二、核心素养目标分析旨在培养学生职业认同与敬业精神，树立旅游服务职业价值观；提升服务规范操作与跨文化沟通协作能力，能应对旅游接待实际情境；强化问题解决与创新应用意识，灵活处理服务中的突发状况；增强文化传承与责任担当，在服务中传播旅游文化，践行职业道德。教学难点与重点1.教学重点，①旅游服务基础理论的理解与应用，②餐饮服务技能的操作规范，③旅游接待流程的熟练掌握，④职业素养的培养。

2.教学难点，①跨文化沟通与协作能力的提升，②服务中突发状况的灵活处理，③文化传承与职业道德的践行，④创新应用意识的强化。教学资源软硬件资源：课本及配套实训指导书、餐饮服务实训室（桌椅、餐具、酒具、布草）、旅游接待模拟场景道具（导游旗、行程单、景点模型、服务流程卡）。

课程平台：智慧职教平台、学习通。

信息化资源：课本配套PPT课件、餐饮服务操作微课视频（摆台、斟酒）、旅游接待案例视频（团队/散客服务）、在线题库（服务规范、流程测试）、虚拟仿真软件（餐饮服务虚拟实训系统、旅游接待流程模拟系统）。

教学手段：案例分析法、角色扮演法、小组合作学习、实操训练法、情境模拟法。教学过程设计**导入环节（5分钟）**

教师播放酒店大堂接待场景视频：外国游客因语言不通焦急询问餐厅位置，前台服务员微笑使用简单英语+手势引导，游客满意离开。提问：“如果你是服务员，遇到语言不通的游客，除了视频中的方法，还能怎么做？”学生自由发言（2-3人），教师总结：“旅游服务中，沟通是核心，今天我们学习《旅游服务沟通技巧》，掌握与不同游客有效互动的方法。”

**讲授新课（20分钟）**

**模块1：旅游服务沟通基础理论（8分钟）**

①教师展示课本“沟通三要素”图表（语言、非语言、反馈），结合案例“游客抱怨房间不干净，服务员说‘我们会检查’vs‘马上帮您查看并处理’，哪种回应更有效？”，学生讨论后总结“沟通需注重游客感受，反馈要及时具体”。②提问：“非语言沟通包括哪些？举旅游服务中的例子。”学生回答（微笑、眼神、手势等），教师补充“如为带小孩的游客开门，蹲下平视孩子，体现尊重”。

**模块2：餐饮服务沟通技能（7分钟）**

①播放微课《点餐沟通技巧》：服务员对老年游客语速放慢、重复菜品；对年轻游客推荐网红饮品。提问：“针对不同游客，沟通方式有何不同？”学生分组讨论（3分钟），每组代表发言，教师归纳“需关注游客年龄、文化背景”。②教师示范“特殊需求沟通话术”：“您好，我们有无麸质菜单，需要为您准备吗？”学生两两练习，教师巡视指导纠正语气。

**模块3：跨文化沟通难点（5分钟）**

①展示案例视频：日本游客对餐盘摆放方向有要求，服务员及时调整并致歉。提问：“为什么服务员要调整？体现了什么职业素养？”学生回答“尊重文化差异，服务细致”，教师强调“跨文化沟通核心是‘换位思考’”。②提问：“如果遇到穆斯林游客，沟通中需注意什么？”学生结合课本知识回答（避免提及猪肉，提供清真选项）。

**巩固练习（15分钟）**

**任务：模拟旅游接待情境（10分钟）**

①分组（4人/组），角色分配：导游、游客（含外国游客、老年游客、带小孩游客）、观察员。②任务卡：“模拟景区接待，游客因排队时间长抱怨，需沟通解决；外国游客询问门票优惠政策，需用简单英语回应；老年游客需要休息指引。”③小组准备5分钟，模拟展示5分钟，观察员记录沟通亮点与不足。

**点评与提升（5分钟）**

①每组展示后，师生共同点评：教师引导“老年游客组是否使用了尊称？外国游客组的手势是否恰当？”学生互评“导游组主动帮拿行李，体现主动服务”。②教师总结“沟通需‘因人而异’，同时保持微笑、耐心等职业仪态，解决投诉时要先共情再解决”。

**课堂提问（贯穿全程）**

①导入时：“你遇到过旅游服务中的沟通问题吗？怎么解决的？”（联系生活经验）

②讲授中：“‘好的’‘马上帮您’两种回应，哪种更让游客满意？为什么？”（深化理论理解）

③练习后：“模拟中，如何让外国游客快速理解你的意思？”（应用跨文化技巧）

**课堂小结（2分钟，机动）**

教师引导学生回顾“沟通三要素”“跨文化沟通要点”，学生齐读课本“沟通口诀”：“微笑是桥梁，耐心是良药，换位是关键，服务要周到。”

**板书设计**

左侧：沟通三要素（语言、非语言、反馈）；右侧：沟通技巧（因人而异、尊重文化、及时反馈）；中间：案例关键词（微笑、耐心、换位）。拓展与延伸1.拓展阅读材料

（1）《旅游服务礼仪与沟通技巧》（教材配套参考书第三章）：详细解析旅游服务中语言沟通与非语言沟通的规范，重点讲解微笑、眼神、手势等肢体语言在不同游客群体（如老年人、儿童、外国游客）中的应用技巧，结合实际案例说明沟通失误导致的服务投诉及解决方法。

（2）《餐饮服务标准化操作手册》（行业规范文件）：收录国家旅游局颁布的《旅游服务质量要求第1部分：旅游饭店》中关于餐饮服务沟通的条款，明确点餐、上菜、结账等环节的标准话术，提供特殊需求游客（如素食者、过敏体质者）的沟通模板。

（3）《跨文化旅游服务案例集》（教材补充案例）：精选10个跨文化沟通典型案例，如欧美游客对隐私保护的需求、东南亚游客对宗教禁忌的敏感、中东游客对用餐礼仪的特殊要求，分析案例中服务人员的沟通策略及文化差异应对技巧。

（4）《旅游突发事件处理指南》（教材拓展章节）：聚焦服务中常见的沟通难题，如游客投诉、行程变更、紧急情况疏散等场景，提供“倾听-共情-解决-跟进”的四步沟通法，附真实案例中的对话脚本及效果对比。

2.课后自主学习和探究

（1）情境模拟任务：分组完成“不同游客群体沟通模拟”，每组选取3类特殊游客（如外国游客、老年游客、带婴儿游客），设计从迎接、引导到服务结束的全流程沟通脚本，要求结合课本“沟通三要素”，录制3分钟模拟视频，下节课展示并互评。

（2）本地旅游服务调研：以小组为单位，走访本地2-3家旅游景区或餐饮企业，观察一线服务人员的沟通方式，记录成功案例及常见问题，形成《本地旅游服务沟通现状分析报告》，提出改进建议，结合教材“职业素养”要求分析服务人员需提升的能力。

（3）多语言服务用语学习：利用教材配套音频资源，学习英语、日语、韩语等常用旅游服务用语（如欢迎语、问询指引、道歉语等），重点掌握发音及适用场景，制作“多语言沟通小卡片”，标注不同语种的常用句式及文化注意事项。

（4）职业素养提升实践：在家庭或社区中模拟旅游服务场景，如为“游客”（家人或朋友）提供一次简短的旅游咨询或餐饮服务，实践“微笑服务”“耐心倾听”“主动关怀”等沟通技巧，撰写200字实践反思，总结自身在沟通中的优点及需改进之处。

（5）创新沟通方案设计：针对教材中“突发状况处理”难点，小组合作设计一项“旅游服务创新沟通工具”，如“多需求沟通卡”（图文并茂展示游客常见需求及对应服务动作）、“跨文化沟通禁忌提示表”（分地区列出需避免的语言或行为），下节课进行方案展示，投票选出最具实用性的工具并推广应用。板书设计①核心概念

沟通三要素：语言（标准话术、语气语调）、非语言（微笑、眼神、手势）、反馈（及时回应、具体解决）

②技能要点

餐饮服务沟通：点餐询问（“您好，需要为您推荐特色菜品吗？”）、特殊需求处理（“有无过敏食材？我们可为您调整”）

跨文化沟通：尊重差异（宗教禁忌、隐私保护）、换位思考（老年游客语速放慢、外国游客简单英语+肢体辅助）

③职业素养与案例

服务关键词：微笑、耐心、主动关怀

处理流程：倾听（记录需求）→共情（“理解您的感受”）→解决（明确方案）→跟进（确认满意度）

案例核心：因人而异（年龄/文化/需求）、职业仪态（站姿/手势/称呼）典型例题讲解1.填空题：旅游服务沟通的三要素包括语言沟通、非语言沟通和______。答案：反馈沟通

2.简答题：餐饮服务中，处理特殊需求游客（如素食者）的沟通步骤是什么？答案：①询问需求（“您好，有特殊饮食要求吗？”）；②确认细节（“素食是否包括蛋奶？”）；③提供选项（“我们有蔬菜套餐”）；④跟进确认（“这样安排可以吗？”）

3.案例分析题：外国游客因语言不通焦急询问景点位置，服务员应如何沟通？答案：①微笑并用简单英语引导（“Followme”）；②配合手势指向方向；③提供地图标记；④确认理解（“OK?”）

4.应用题：设计一段老年游客点餐的服务对话。答案：服务员：“您好，需要推荐清淡菜品吗？”游客：“是的，我胃不好。”服务员：“我们的清蒸鱼很合适，要吗？”游客：“好，再加碗粥。”服务员：“马上为您准备。”

5.简答题：旅游服务中，处理投诉的“四步沟通法”是什么？答案：①倾听（记录问题）；②共情（“理解您的感受”）；③解决（明确方案）；④跟进（确认满意度）教学评价与反馈1.课堂表现：观察学生参与沟通案例讨论的积极性，回答问题时是否准确运用“沟通三要素”，模拟服务中是否体现微笑、耐心等职业仪态，记录主动发言与互动频次。

2.小组讨论成果展示：评估小组模拟情境（如老年游客服务、跨文化沟通）中，对话设计是否贴合课本“因人而异”原则，是否包含“倾听-共情-解决”步骤，组员分工协作是否合理。

3.随堂测试：通过简答与案例分析题，检验学生对“四步沟