政务服务“体验官”制度实施办法

政务服务“体验官”制度实施办法一、总则（一）制度背景与目的随着“放管服”改革向纵深推进，政务服务从“政府供给导向”向“群众需求导向”转变成为核心目标。传统政务服务评估多依赖内部考核，存在“自说自话”“脱离群众”的局限，难以精准捕捉企业和群众办事过程中的痛点、堵点。为此，建立政务服务“体验官”制度，通过邀请社会各界代表以办事者身份全流程体验政务服务，旨在打通政务服务与群众需求之间的“最后一米”，推动政务服务从“能办”向“好办”“快办”“乐办”升级，最终构建“以人民为中心”的服务型政府。（二）定义与适用范围政务服务“体验官”：指由政务服务管理部门公开选聘，以普通办事群众或企业经办人身份，对政务服务事项的办理流程、服务效率、服务态度、平台功能等进行体验、评价和监督的社会监督员。适用范围：涵盖各级政务服务中心（含实体大厅、网上大厅、移动端平台、自助终端）的所有政务服务事项，包括行政许可、行政确认、行政给付、公共服务等。（三）基本原则客观性原则：体验官需以真实办事场景为基础，客观记录体验过程，不得因个人偏好或外部干预扭曲评价结果。代表性原则：体验官队伍应覆盖不同年龄、职业、学历、区域群体，确保评价结果反映“最大多数人的需求”。闭环性原则：体验发现的问题需形成“收集—反馈—整改—回访”的闭环机制，避免“体验走过场、问题石沉大海”。保密性原则：体验官需对体验过程中接触到的政务数据、企业和个人隐私信息严格保密，不得擅自泄露。二、体验官选聘与管理（一）选聘条件成为政务服务“体验官”需满足以下条件：年满18周岁，具有完全民事行为能力；熟悉当地政务服务基本情况，关注政府治理和民生问题；具备良好的沟通能力和文字表达能力，能清晰反馈问题；有充足的时间参与体验活动（原则上每月至少参与1次）；无违法违纪记录，遵守国家法律法规和体验官工作纪律。（二）选聘方式与流程公开招募：通过政府官网、政务新媒体、社区公告等渠道发布招募公告，明确选聘条件、职责、福利等信息。定向邀请：针对特殊群体（如老年人、残疾人、小微企业主）定向邀请，确保队伍多样性。资格审核：对报名人员进行资格审查，筛选符合条件的候选人。培训考核：组织候选人参加政务服务知识培训（如事项清单、办事流程、评价标准），通过考核者正式聘用。公示聘任：对拟聘用体验官名单进行公示（公示期不少于5个工作日），公示无异议后颁发聘书，聘期一般为1年，可连聘连任。（三）权利与义务权利义务1.免费体验政务服务事项，获得必要的办事指导；

2.对体验过程中的问题提出批评、建议和整改要求；

3.了解问题整改情况，对整改结果进行二次评价；

4.获得适当的交通、通讯补贴或荣誉奖励。1.按时参与体验活动，提交真实、详细的体验报告；

2.遵守政务服务中心的工作秩序，不干扰正常办公；

3.不得利用体验官身份谋取私利或从事违法活动；

4.积极宣传政务服务改革成果，传递正能量。三、体验内容与方式（一）核心体验内容体验官需围绕“流程、效率、态度、环境、平台”五大维度开展体验：流程体验：办理环节是否繁琐、材料是否重复提交、是否存在“奇葩证明”；效率体验：承诺办结时限是否兑现、排队等待时间是否过长、“一次性告知”是否落实；态度体验：工作人员是否热情耐心、是否使用文明用语、是否存在“冷硬推拖”现象；环境体验：实体大厅的便民设施（如饮水机、轮椅、母婴室）是否完善、标识是否清晰；平台体验：网上大厅、APP的操作是否便捷、页面是否卡顿、信息是否准确。（二）主要体验方式常规体验：针对高频事项（如社保参保、营业执照办理、不动产登记）进行常态化体验，每月至少覆盖2—3个事项。专项体验：围绕特定主题开展体验，如“老年人智能设备使用体验”“小微企业政策兑现体验”“跨省通办事项体验”。暗访体验：不提前告知政务服务中心，以“神秘顾客”身份体验，捕捉最真实的服务状态（需提前报备，避免误解）。跨区域体验：组织体验官到其他城市政务服务中心体验，学习先进经验，对比自身不足。（三）体验报告要求体验结束后，需在3个工作日内提交书面体验报告，内容包括：基本信息：体验时间、地点、事项名称、体验方式；体验过程：详细描述办事步骤、遇到的问题（如“提交材料时被要求提供无犯罪记录证明，而该证明并非法定材料”）；评价打分：按照10分制对各维度打分（流程2分、效率2分、态度2分、环境2分、平台2分）；改进建议：针对问题提出具体、可操作的建议（如“建议在APP首页增加‘老年人专区’，简化操作步骤”）。四、问题处理与反馈机制（一）问题分类与转办政务服务管理部门需对体验报告进行分类处理：即时解决类：如工作人员态度不好、便民设施损坏等小事，当天反馈给相关科室，24小时内整改；流程优化类：如环节繁琐、材料重复等问题，提交给业务主管部门，15个工作日内提出优化方案；制度完善类：如政策冲突、系统缺陷等问题，上报给政府分管领导，30个工作日内研究解决。（二）反馈与公开对体验官反馈：在收到体验报告后5个工作日内，告知体验官问题转办情况；整改完成后，及时向体验官反馈整改结果，邀请其进行二次体验。对社会公开：每月通过政府官网发布《政务服务体验月报》，公开体验发现的问题、整改情况和典型案例，接受社会监督。（三）考核与问责对整改及时、群众满意度高的部门，在年度绩效考核中予以加分；对整改不力、问题反复出现的部门，进行通报批评，约谈主要负责人；对因工作人员失职导致问题的，按相关规定追究责任。五、保障措施（一）组织保障成立由政务服务管理部门牵头，各业务部门参与的“体验官工作领导小组”，负责制度设计、统筹协调和监督落实。领导小组下设办公室，具体负责体验官招募、培训、体验组织等日常工作。（二）经费保障将体验官工作经费纳入财政预算，主要用于：体验官的交通、通讯补贴；培训资料、聘书制作费用；优秀体验官的奖励费用；体验活动组织费用（如跨区域体验的差旅费）。（三）技术保障开发“政务服务体验管理系统”，实现体验报告在线提交、问题自动分类、整改进度实时跟踪、数据统计分析等功能，提高工作效率。（四）宣传保障通过报纸、电视、短视频平台等渠道，宣传体验官制度的意义和成效，邀请媒体跟踪报道体验活动，扩大制度影响力，吸引更多群众参与。六、附则（一）制度修订本办法根据实际运行情况，每2年修订一次，确保制度的科学性和适用性。（二）解释权本办法由政务服务管理部门负责解释。（三）实施日