门诊收费室绩效考核制度

PAGE门诊收费室绩效考核制度一、总则（一）目的为了加强门诊收费室的管理，提高收费工作效率和服务质量，规范收费行为，确保医疗费用的准确收取，特制定本绩效考核制度。（二）适用范围本制度适用于门诊收费室全体工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：绩效考核过程和结果应客观、公正，确保考核标准一致，不受个人偏见或其他因素影响。2.全面考核原则：对收费人员的工作业绩、工作态度、专业技能等方面进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励与约束并重原则：通过绩效考核，激励收费人员积极工作，提高工作质量和效率，同时对违规行为进行约束和惩罚。二、考核内容与指标（一）工作业绩（60分）1.收费准确率（20分）考核标准：收费金额准确无误，无多收、少收、错收现象。每出现一次多收、少收或错收，扣2分。计算方式：准确率=（收费准确笔数÷收费总笔数）×100%2.收费效率（20分）考核标准：根据门诊患者流量，合理安排收费窗口，确保患者排队等候时间最短。平均每位患者收费时间不超过[X]分钟，每超过[X]分钟扣1分。计算方式：平均收费时间=收费总时长÷收费总笔数3.现金管理（10分）考核标准：严格遵守现金管理制度，现金收付准确无误，账实相符。现金长款或短款金额超过规定范围的，每次扣5分。计算方式：现金长款率=（现金长款金额÷现金收入总额）×100%；现金短款率=（现金短款金额÷现金收入总额）×100%4.票据管理（10分）考核标准：票据领用、使用、核销手续完备，无丢失、损坏现象。票据使用错误或未按规定核销的，每次扣2分。计算方式：票据差错率=（票据差错笔数÷票据使用总笔数）×100%（二）工作态度（20分）1.服务意识（10分）考核标准：对待患者热情、耐心、周到，使用文明用语，主动解答患者疑问。患者投诉服务态度不好的，每次扣5分。计算方式：投诉率=投诉次数÷服务患者总人数2.工作纪律（10分）考核标准：严格遵守医院和门诊收费室的各项规章制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。违反一次纪律规定，扣2分。计算方式：违纪次数=迟到次数+早退次数+旷工天数（三）专业技能（15分）1.业务知识掌握（5分）考核标准：熟悉医疗收费政策、项目及价格，熟练掌握收费系统操作。业务知识考核不合格的，扣2分。计算方式：业务知识考核得分=实际考核得分÷满分2.系统操作熟练程度（5分）考核标准：能够快速、准确地完成收费操作，系统故障处理及时。因操作不熟练导致患者等待时间过长或系统故障处理不及时的，每次扣1分。计算方式：系统操作失误率=系统操作失误次数÷收费总笔数3.问题解决能力（5分）考核标准：在收费过程中遇到问题能够及时、有效地解决，不影响收费工作正常进行。问题解决不及时或处理不当的，每次扣1分。计算方式：问题解决失误率=问题解决失误次数÷问题出现总次数（四）团队协作（5分）1.考核标准：积极配合其他科室和同事工作，团结协作，共同完成门诊收费工作任务。因个人原因影响团队协作的，每次扣1分。2.计算方式：团队协作扣分次数=影响团队协作的次数三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由门诊收费室负责人及班组长对收费人员的日常工作表现进行实时监督和记录，包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面。2.定期考核：每月末对收费人员进行一次全面考核，根据日常考核记录及相关数据进行综合评价。3.患者评价：通过设置患者满意度评价表，收集患者对收费人员服务态度、收费效率等方面的评价意见，作为考核的参考依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核数据的汇总和分析，次月上旬公布考核结果。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定收费人员的绩效奖金系数。考核得分在90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的收费人员，在岗位晋升、评优评先等方面优先考虑。2.连续两个月考核得分在60分以下的收费人员，将进行诫勉谈话，如仍无改进，将视情况调整岗位或予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对收费人员存在的问题和不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。2.考核得分较低的收费人员，将增加培训课程和实践机会，加强对其专业技能和工作态度的培养。五、考核申诉1.收费人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向门诊收费室负责人提出书面申诉。2.门诊收费室负责人接到申诉后，应在五个工作日内组织相关人员进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。3.如申