养老院老人访客管理制度

养老院老人访客管理制度第一章总则第一条本制度根据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等行业相关法律法规，以及集团母公司关于风险防控与合规管理的指导意见，结合公司养老服务机构运营实际需求，为规范老人访客管理、维护院内秩序、保障老人生命财产安全、防范潜在风险，特制定本制度。本制度适用于公司总部各部门、下属各养老院及全体员工，涵盖老人访客接待、行为规范、安全管理、应急处置等全流程管理场景。第二条本制度所称“老人访客管理”是指养老服务机构对进入院内探望、陪护、参与活动的老人近亲属、朋友及其他社会人员的全过程管理活动，包括访客资格审核、登记、引导、行为监督及离院处置等环节。第三条本制度下列术语含义如下：（一）“访客专项管理”是指养老服务机构针对老人访客管理制定的系统性制度规范，涵盖风险识别、流程控制、应急处置、培训宣贯等内容。（二）“访客管理风险”是指因访客行为失当、安全疏漏、信息泄露等引发的老人人身伤害、财产损失、院内秩序混乱或公共卫生事件等潜在危害。（三）“访客合规”是指访客及其行为符合本制度及国家相关法律法规要求，包括身份真实、行为得体、遵守院内规定等。第四条访客专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则。（一）全面覆盖：管理范围覆盖所有进院访客及关联环节，确保无死角、无盲区。（二）责任到人：明确各层级、各部门、各岗位的管理职责，做到“事事有人管、环环有人盯”。（三）风险导向：以防范和化解访客管理风险为重点，强化源头控制和过程监督。（四）持续改进：根据法规变化、业务发展和风险实践，动态优化管理措施。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司访客专项管理负总责，承担首要领导责任；分管养老服务业务的负责人为直接责任人，统筹组织实施、监督考核。各级养老院院长对本院访客管理工作负直接责任，院级分管领导承担具体落实责任。第六条设立访客专项管理领导小组，由公司主要负责人任组长，分管领导任副组长，成员包括总部安全、护理、后勤、法务等部门负责人及各养老院院长。领导小组主要履行以下职责：（一）统筹协调公司层面访客管理政策制定、资源调配及重大风险处置。（二）审议年度访客管理计划、风险防控方案及应急处置预案。（三）监督各级单位访客管理制度的执行情况，定期开展专项检查与评价。第七条各级养老院成立访客管理执行小组，由护理部主任牵头，成员包括院部安保、前台接待、个案管理员等，具体负责：（一）访客申请受理、身份核验、登记造册及信息录入。（二）访客行为规范的现场监督与即时纠正。（三）突发事件的第一响应与初步处置。第八条牵头部门（护理部）职责：（一）组织制定、修订本院访客管理制度，并报公司审批。（二）开展访客管理风险点排查，建立风险台账，提出防控建议。（三）定期组织全员访客管理培训，更新知识库。第九条专责部门（安保部）职责：（一）审核访客携带物品，落实“禁止品”登记与管控。（二）负责访客区域巡逻、异常行为处置及视频监控调阅。（三）制定访客突发事件应急预案，并组织演练。第十条业务部门及下属单位职责：（一）个案管理员负责评估老人及家属的探视需求，协调排班安排。（二）当班护士负责访客行为引导，对违规行为进行劝导。（三）后勤保障组负责访客休息区、公共设施的维护管理。第十一条基层执行岗位责任：（一）前台接待岗须严格核对访客身份，对可疑情况立即上报。（二）当班护士需实时监控访客与老人的互动，对危险行为及时制止。（三）全体员工须签署《访客管理岗位合规承诺书》，主动报告风险隐患。第三章专项管理重点内容与要求第十二条访客资格审核标准：（一）身份核验：要求访客出示有效身份证件，登记姓名、联系方式、与老人的关系，并核对老人身份信息。（二）健康状况筛查：对有发热、咳嗽等疑似症状的访客禁止入院，并引导就医。（三）特殊访客管理：对境外访客、精神障碍患者家属等特殊群体需提前报备，由医生评估后决定是否允许探视。第十三条访客登记规范：（一）登记内容：访客姓名、性别、年龄、身份证号、与老人关系、联系方式、探视时段、陪同人员等。（二）登记方式：采用电子登记系统，确保信息准确、实时同步。（三）档案管理：访客信息保存期限不少于两年，并指定专人保管。第十四条访客行为规范：（一）允许行为：文明探视、避免长时间独处、禁止携带危险品（如易燃易爆、管制刀具、药物等）。（二）禁止行为：严禁辱骂老人、强迫老人做不愿意的事、私自带走老人财物。（三）引导要求：通过岗前培训、温馨提示牌等方式，提醒访客遵守院内秩序。第十五条访客携带物品管理：（一）允许携带：食品、健康纪念品等无污染物品，须提前报备。（二）禁止携带：活禽活畜、食品添加剂、酒精类饮品、尖锐工具等。（三）检查流程：通过安检门或人工检查，对可疑物品进行登记或暂扣。第十六条访客出入管理：（一）进院流程：登记→安检→分时段引导→签承诺书。（二）离院流程：系统签退→核对老人状态→提醒安全离院。（三）特殊时段管理：夜间、节假日等高峰期增派人手，缩短等候时间。第十七条访客冲突应急处置：（一）分级标准：一般冲突（口角、轻微争执）、重大冲突（肢体对抗、群体性事件）。（二）处置流程：现场人员立即隔离→安保部门介入调解→必要时启动应急预案。（三）事后复盘：分析冲突根源，修订管理措施。第十八条访客投诉处理规范：（一）受理渠道：设置24小时投诉热线、院内意见箱。（二）处理时效：一般投诉2小时内响应，重大投诉立即上报。（三）闭环管理：投诉处理结果须反馈投诉人，并记录存档。第十九条访客信息保密要求：（一）禁止传播：员工不得泄露老人隐私，访客不得随意拍照录像。（二）违规后果：泄露隐私者依规处罚，情节严重者追究法律责任。（三）保密培训：定期开展《隐私保护法》专题培训，强化全员意识。第四章专项管理运行机制第二十条制度动态更新机制：（一）修订条件：法规调整、重大风险事件、管理层决策。（二）修订程序：护理部草拟→公司法律部审核→公司会议审定→全院发布。（三）版本控制：新制度发布后，旧版本自动作废，并在OA系统公告。第二十一条风险识别预警机制：（一）排查周期：每月开展风险自查，每季度进行专项评估。（二）评估内容：访客投诉率、冲突事件数、危险品发现次数等。（三）预警发布：重大风险通过红头文件、内部通报等形式同步至各院。第二十二条合规审查机制：（一）审查节点：访客登记时、行为巡查中、事件处置后。（二）审查标准：对照本制度第十二条至第十九条执行。（三）未审禁行：任何未通过合规审查的访客活动不得实施。第二十三条风险应对机制：（一）一般风险：当班人员立即处置，填写《风险处置报告》，当日上报。（二）重大风险：启动应急预案，由院级领导小组统筹指挥，必要时上报公司协调。（三）责任协同：安保、护理、后勤等部门分工协作，确保响应迅速。第二十四条责任追究机制：（一）违规情形：失职渎职（如未核对访客身份）、违规操作（如允许携带危险品）、包庇纵容（如纵容访客辱骂老人）。（二）处罚标准：警告→罚款→降级→解除劳动合同，情节严重移送司法。（三）追责程序：调查核实→部门审批→公示执行，保障员工申诉权利。第二十五条评估改进机制：（一）评估周期：每年开展访客管理效果评估，结合第三方审计意见。（二）改进方向：优化流程设计、升级信息化工具、完善应急预案。（三）成果应用：将评估结果纳入绩效考核，推动持续优化。第五章专项管理保障措施第二十六条组织保障：（一）各级领导带头落实“一岗双责”，定期研究访客管理问题。（二）建立跨部门协调机制，成立由护理部、安保部、后勤部组成的专项工作组。（三）明确院长对责任事故终身负责，签订年度安全目标责任书。第二十七条考核激励机制：（一）纳入KPI：访客投诉率、安全事件数等指标与部门绩效挂钩。（二）评优挂钩：评选“访客管理标杆院”，给予资金奖励。（三）正向激励：对风险防控表现突出的个人给予表彰。第二十八条培训宣传机制：（一）管理层培训：每半年开展合规履职培训，重点解读《老年人权益保障法》。（二）一线培训：新员工必须通过访客管理实操考核，持证上岗。（三）宣传载体：制作漫画手册、电子屏滚动字幕、床头温馨提示卡。第二十九条信息化支撑：（一）系统功能：访客预约、身份识别、行为记录、风险预警。（二）数据共享：与公安系统联网，实现重点人员筛查。（三）系统维护：IT部门保障系统运行，每月进行数据备份。第三十条文化建设：（一）合规手册：编制《访客管理合规手册》，人手一册。（二）承诺书制度：访客及员工签署《访客管理承诺书》，强化责任意识。（三）营造氛围：设立“文明探视”宣传角，播放警示教育片。第三十一条报告制度：（一）风险事件报告：重大事件须1小时内上报至公司总部，并提交《应急处置报告》。（二）年度报告：每年11月30日前提交全年访客管理总结，含数据统计、改进建议。（三）报告模板：使用公司统一格式，经院级盖章后报送。第六章附则第三十二条