养老院老人满意度调查制度

养老院老人满意度调查制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务发展“十四五”规划》等行业法规，结合国家卫健委关于养老服务质量的监管要求，以及集团母公司《合规管理体系建设纲要》的总体部署，同时响应企业内部关于加强服务质量管理、防控运营风险的内在需求而制定。制度旨在通过系统化、规范化的老人满意度调查与管理，提升养老服务质量水平，防范服务过程中的潜在风险，确保持续满足老年人多元化、高品质的养老需求，符合企业“以人为本、服务至上”的核心价值观。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老服务机构及全体员工，涵盖但不限于养老院日常照护服务、医疗康复服务、精神文化活动组织、膳食供应、后勤保障等所有直接面向老年人的服务场景，以及相关第三方合作机构的服务质量协同管理。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）老人满意度专项管理：指通过系统化调查、数据监测、问题整改及效果评估，对老年人对养老服务的满意度进行动态管理，并持续优化服务体验的全流程控制活动。（二）服务风险：指因服务操作不规范、资源配备不足、管理漏洞或外部环境变化，可能导致老年人权益受损或满意度下降的潜在不确定性事件。（三）合规服务标准：指养老服务必须符合的法律法规、行业标准及企业内部制定的关于服务流程、人员行为、设施安全、应急处置等方面的刚性规范。第四条老人满意度专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：确保调查覆盖所有服务环节与老年群体，无遗漏、无偏倚；（二）责任到人：明确各级管理及执行岗位的满意度提升责任；（三）风险导向：聚焦高影响、高频率的满意度痛点，优先解决系统性问题；（四）持续改进：通过闭环管理，实现满意度数据与服务的动态优化。第二章管理组织机构与职责第五条公司总经理为公司老人满意度专项管理第一责任人，对满意度管理的整体成效负最终责任；分管养老服务业务的副总经理为直接责任人，具体负责组织协调与督导落实。第六条设立“老人满意度专项管理领导小组”，由公司总经理牵头，分管副总经理主持，成员包括人力资源部、运营管理部、品质监督部、财务部及各下属机构负责人组成。领导小组主要履行统筹规划、决策审批、监督评价职能，每季度召开会议审议管理进展。第七条领导小组下设“专项管理办公室”，挂靠品质监督部，负责日常管理事务，具体职责包括：（一）制定并修订满意度调查方案；（二）汇总分析调查数据，形成问题清单；（三）协调跨部门整改工作；（四）定期向领导小组汇报管理成效。第八条牵头部门（品质监督部）职责：（一）统筹设计满意度调查工具（如问卷、访谈提纲），确保科学性、有效性；（二）组织季度及年度满意度调查，建立老年人服务档案；（三）建立满意度与绩效考核的关联机制；（四）牵头开展培训宣贯，提升全员服务意识。第九条专责部门（运营管理部、财务部、人力资源部）职责：（一）运营管理部：优化服务流程，对调查反映的流程性短板进行专项整改；（二）财务部：保障满意度提升所需预算，监督专项费用使用；（三）人力资源部：将满意度管理纳入员工培训及评价体系。第十条业务部门及下属单位职责：（一）直接服务团队：每日记录服务反馈，配合专项调查；（二）各机构负责人：对本机构满意度结果负责，制定整改计划并落实；（三）第三方机构：按协议标准提供服务，配合联合调查。第十一条基层执行岗责任：（一）签署岗位合规承诺书，确保服务行为符合标准；（二）主动收集老年人反馈，及时上报异常情况；（三）参与满意度培训，掌握沟通技巧与应急响应要求。第三章专项管理重点内容与要求第十二条服务过程规范性管理老人满意度调查必须嵌入服务关键节点，包括入住初评、月度回访、季度大调研等，确保样本覆盖不同年龄、健康状况、文化背景的老年人。调查内容应包含基础服务（如饮食、清洁）、专业照护（如医疗记录准确性）、情感关怀（如定期探访频次）等维度，问卷设计需经专家组论证。第十三条禁止性行为管控严禁通过诱导、胁迫等方式收集满意度信息，禁止泄露老年人个人信息，禁止因满意度评分差异实施歧视性服务（如减少探视时间、降低护理标准）。第十四条风险防控重点（一）调查数据失真风险：建立随机抽样机制，对代填问卷行为零容忍；（二）整改落实不力风险：实行“问题-责任-时限-跟踪”四项制，重大问题由领导小组督办；（三）服务资源不足风险：将满意度数据作为资源调配依据，如某区域“膳食满意度”持续偏低时，需优先增加营养师配置。第十五条投诉处理机制设立“满意度绿色通道”，老年人可匿名或实名反映问题，承诺在24小时内响应，72小时内给出初步解决方案，7个工作日内反馈最终处理结果。第十六条第三方机构协同管理对合作医疗机构、配餐企业等，纳入统一满意度监测范围，通过联合抽查、协议约定等方式确保服务标准落地。第十七条标杆管理应用每月评选“满意度领先团队”，推广服务亮点，对排名靠后的机构进行专项辅导，避免“满意度短板”部门化、固化。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制每年6月30日前，品质监督部结合最新政策（如民政部养老服务标准）及年度调查数据，提出制度修订草案，经领导小组审议后实施。第十九条风险识别预警机制每半年开展一次满意度趋势分析，对连续3次低于均值的指标（如“夜间响应满意度”）发布预警，要求相关单位编制专项整改方案。第二十条合规审查机制将满意度管理嵌入《服务合同》《员工手册》，新员工培训必须包含“满意度红线”条款，未经满意度考核合格的员工不得参与核心服务。第二十一条风险应对机制一般问题由机构自行整改，报品质监督部备案；重大问题（如“失智老人走失事件”导致满意度骤降）启动应急预案，由领导小组成立专项工作组，15日内提交复盘报告。第二十二条责任追究机制对违反“禁止性行为”的员工，根据情节轻重扣减绩效分、降级或解除劳动合同；对整改不力的机构负责人，取消年度评优资格。第二十三条评估改进机制每年12月31日前，品质监督部牵头开展管理成效评估，从数据覆盖率、问题解决率、满意度提升幅度等维度打分，评估结果纳入部门绩效考核。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障公司设立满意度管理专项经费，纳入年度预算，确保调查工具开发、第三方采购、培训等需求得到满足，预算使用接受财务部稽核。第二十五条考核激励机制将满意度得分纳入服务团队绩效考核的40%权重，年度综合评分前10%的团队获得“服务标杆”称号，享受资源倾斜。第二十六条培训宣传机制（一）管理层：每年组织“满意度与合规履职”专题培训；（二）一线员工：每季度开展“沟通话术”“投诉应对”微培训；（三）制作《满意度管理操作手册》，张贴在服务区域醒目位置。第二十七条信息化支撑开发“老人服务云平台”，实现满意度数据自动归集、多维度可视化分析，关键指标异常时触发预警。第二十八条文化建设（一）发布《老人满意度宣言》，由全员签署；（二）设立“满意之星”评选，每月表彰1名事迹突出的员工；（三）通过内部刊物连载“满意度改善案例”。第二十九条报告制度（一）每月5日前报送上月“满意度周报”（含异常事件清单）；（二）每年4月30日前提交《年度满意度管理报告》（附整改闭环证明）；（三）重大风险事件需在24小时内报送至领导小组办公室。第六章附则第三十条本制度由品质监督部负责解释，如与上