DB36-T 1611-2022 红色旅游服务示范景区评定规范

ICS03.200CCSA01DB36Evaluationspecificiationforredtourismservicedemonstrationscen江西省市场监督管理局发布IDB36/T1611—2022 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本原则 25游览服务 26配套服务 47管理服务 58环境保护 69创新示范 610评定与复核 6附录A（规范性）红色旅游服务示范景区评分细则 8DB36/T1611—2022本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江西省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：江西财经大学江西旅游发展研究中心。本文件主要起草人：王琴红、邹勇文、胡林波、刘长桂、胡海胜、张颖、王成。DB36/T1611—20221红色旅游服务示范景区评定规范本文件规定了红色旅游服务示范景区评定规范的基本原则、游览服务、配套服务、管理服务、环境保护和创新示范等要求。本文件适用于江西省行政区域内红色旅游服务示范景区的评定和管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5749生活饮用水标准GB9663公共场所卫生标准GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定GB16153饭馆(餐厅)卫生标准GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T26356旅游购物场所服务质量要求GB/T31383旅游景区游客中心设置与服务规范GB/T31384旅游景区公共信息导向系统设置规范LB/T003星级饭店客房客用品质量与配各要求LB/T007绿色旅游饭店LB/T014旅游景区讲解服务规范LB/T025风景旅游道路及其游憩服务设施要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1红色旅游Redtourism以革命、建设、改革的各个历史时期所遗存的纪念地、标志物为载体，以其所承载的革命历史、革命事迹和革命精神为内涵，开展的主题性参观游览活动。3.2红色旅游景区RedtourismscenicareaDB36/T1611—20222以红色旅游资源为核心，以爱国主义教育为主题，具有参观、游览、培训、研学等主要功能及相应设施，提供相应旅游服务的独立管理区。3.3红色旅游服务示范景区Redtourismservicedemonstraionscenicarea具有主题突出的红色旅游资源及产品、完善的基础设施和配套设施、良好的服务品质和社会信誉，能持续稳定的开展红色旅游活动，在一定范围和领域内具有创新示范作用的红色旅游景区。4基本原则4.1主题性4.1.1纪念地、标志物所承载的革命历史、革命文化和革命事迹应主题明确。4.1.2围绕爱党、爱国主题，在规划设计、资源开发、游览服务上应尊重事实，应当传承红色基因、弘扬革命精神，且凸显江西地域特色。4.2原真性4.2.1故居、旧居、革命活动地等旧址类文物景观、历史遗迹和文化遗产坚持历史真实，景观和建筑的修缮应尊重历史原貌。4.2.2革命旧址、历史遗迹等保持原有空间格局，延续历史建筑、周边环境等在整体功能形态上的内在关系。4.2.3革命遗址类文物景观，应保护好历史事件的遗存遗迹，明确历史遗址的实际范围。4.3完整性4.3.1按“修旧如旧、修新如旧”的原则改造特定历史时期的风貌，以保持景区历史记忆的完整。4.3.2遗址遗迹类文物景观，设保护范围和建设控制地带，在核心保护范围内严格控制新建建筑，保护景区历史完整性。4.3.3注重景区生态文化环境的完整性，尊重和保护好自然生态环境与文物本体，保持传统价值观、传统习俗和传统技艺等当地优秀传统文化与景区地域形态上的完整性。4.3.4注重景区价值体系的完整性，挖掘和构建景区历史、文化、艺术、经济、科学、社会等方面价值体系，不宜单纯强调旅游经济价值。4.4教育性4.4.1传递优秀文化，能开展革命历史、革命传统和革命精神教育。4.4.2为中小学生红色游学、大学生红色研学、党员干部红色培训和其他社会各界开展红色教育提供课程和活动条件。4.5游览性4.5.1有为游览活动提供完善的基础设施和配套服务设施。4.5.2有为游客提供展陈、景观、体验、解说等游览服务及载体。5游览服务DB36/T1611—202235.1展陈游览5.1.1展陈史实清晰，表现方式多样，红色主题突出，江西特色凸显，教育性强。5.1.2围绕展陈主题选择和设计丰富的展品，根据时代发展更新展陈主题，并对展品进行调整、补充。5.1.3通过传统展陈方式和VR、AR、MR等数字科技手段相结合，丰富展陈形式。5.2景观游览5.2.1围绕景区主题提供特色化、主题化、科技化的景观吸引物。5.2.2围绕景区特色设置规范、便捷、安全、有空间序列的游览线路。5.3体验游览5.3.1根据景区资源禀赋和建设条件，设置党史教育、爱国主义教育、展示“江西风景独好”主题品牌类的红色教育体验项目。5.3.2为大中小学生提供研学旅行、生活体验、模拟体验、拓展体验等主题体验类项目。5.3.3利用景观设计、文化艺术和数字科技等手段，打造具有景区主题特色的、形式丰富多样的沉浸式红色旅游体验类项目。5.4游览解说5.4.1解说词红色旅游服务示范景区的解说词应符合以下要求：a)解说词撰写严谨，尊重历史，区分详细讲解词、一般讲解词、特殊游客讲解词；b)解说词内容真实，语言准确，观点鲜明，逻辑严谨地表达景区主题内容；c)不虚构历史，不谣传不良信息，解说词经主管部门审定。5.4.2讲解形式红色旅游服务示范景区的讲解形式包括不限于以下要求：a)讲解形式包括讲解员讲解、电子解说和专题解说等多种形式；b)利用声光电、VR或AR等新科技手段演示讲解内容；c)提供普通话、外语、景区所在地地方方言讲解；d)邀请老党员、专家学者、先进人物、革命后代、历史亲历者开展专题解说；e)提供多语种电子解说设备。5.4.3讲解要求红色旅游服务示范景区的讲解应符合以下要求：a)讲解员做好讲解准备，服装整齐、整饰妆容，查验讲解设备；b)讲解贯穿整个景区游览过程，对展馆外的革命历史建筑、景观风貌做正确解说；c)控制讲解进程，避免讲解相互干扰而影响参观氛围；d)讲解员随时维护参观秩序，避免游客拥挤、碰撞，防止人员伤害和文物损坏；e)讲解员根据参观对象做好讲解小结，包括致谢礼仪、讲解进程控制、时间把握、解说反馈、后续服务导引等。5.4.4讲解人员红色旅游服务示范景区的讲解人员应符合以下要求：DB36/T1611—20224a)讲解员的基本素质符合LB/T014的有关要求；b)讲解员具有较高的讲解水平，发音标准，语速适中，语句连贯流畅；c)有条件的景区可推行导游准入制度。宜建立并培训兼职讲解员和志愿者讲解员队伍；d)讲解员具有良好的心理素质和反应能力，能有效地组织游客参观游览。6配套服务6.1公共服务6.1.1设置游客中心，且具有咨询服务台、寄存处、医务室、旅游纪念品展销台、影视播放厅、电子触摸屏、智慧旅游中心、饮水处、休息厅和母婴室等基本功能。具有轮椅、拐杖等满足特殊人群需要的服务设施。游客中心设置应满足GB/T31383的要求。6.1.2设置符合规范要求、有景区文化主题特征的标识标牌系统。6.1.3配置A级以上旅游厕所，数量充足，位置合理，旅游厕所功能设置符合GB/T18973的规定。6.1.4有覆盖全景区的免费无线网络服务。6.1.5设置景区官方网站和宣传资料，以提供景区概况、游览内容、开放时间和联系方式等基本信息。6.1.6设置公共休憩场地空间，提供座椅和观景设施。6.1.7为全陪人员提供休息的固定场所。6.1.8配备开展红色教育和体验活动的公共场所及项目设施，满足各项红色旅游活动开展需求。6.2交通服务6.2.1有三级以上公路或旅游专线直达景区，景区外部交通环境良好，可进入性强。6.2.2景区或景区周边设置不少于150个停车位的停车场，其建设符合LB/T025的规定。6.2.3景区外部有交通引导标志，在道路连接线和景区出入口设置引导标识，符合GB/T31384的规定。6.2.4景区内有游步道系统，游步道标识醒目、节点连接通畅，其建设符合LB/T025的规定。6.2.5提供低碳环保的内部交通工具，有特定交通组织及运行线路，确保交通安全。6.3住宿服务6.3.1景区住宿设施布局合理，建筑设计、服务质量、管理制度等符合GB/T14308的规定。6.3.2客房设施、用品质量与配备符合GB9663、LB/T003的规定。6.3.3住宿环境符合LB/T007、LB/T018的规定。6.3.4客房具有防灾、防火、防盗等安全应急和救护设施，有安全疏散通道。6.4餐饮服务6.4.1对景区提供的餐饮服务承担服务质量和监督管理职责。6.4.2餐饮服务人员应定期体检，持证上岗。6.4.3餐厅内外环境、卫生标准符合GB16153的规定。6.4.4餐厅设施、饮用水标准符合GB/T14308和GB5749的规定。6.4.5服务人员诚信待客，餐饮产品明码标价、出具服务凭证或正式发票。6.4.6服务人员及时整理餐具、清洁桌面，保持餐厅整洁、卫生，方便游客就餐。6.5购物服务6.5.1开发有景区主题特色的旅游纪念品，设置线上线下购物方式，具有现场邮递寄送功能。DB36/T1611—202256.5.2景区依托红色资源、地方历史和非遗元素，创新开发红色主题突出、体现江西地域特色的文创商品。6.5.3旅游纪念品的质量符合GB/T16868的规定。6.5.4旅游购物场所的服务质量符合GB/T26356的规定。6.5.5杜绝非法出版、封建迷信和邪教等不健康的电子或纸质印品。7管理服务7.1行政管理7.1.1景区管理部门根据本文件内容制定景区的服务规范与管理办法。7.1.2建立标准执行与监督机制，对服务过程进行定量测评。7.1.3建立讲解员晋升制度，定期对讲解员进行星级评定。7.2票务管理7.2.1建立纪念馆、展览馆等设施场所免费参观的凭身份证领票、验票制度。7.2.2向游客提供凭票(证)须知，公布营业时间、服务项目等内容。7.2.3提供智慧旅游服务，方便游客实现线上订票及退票服务功能。7.3卫生管理7.3.1有垃圾清洁人员、环卫设施及卫生管理要求,景区卫生环境符合GB9663的规定。7.3.2景区游览场所、交通集散点、主游线等游客集中区域的旅游厕所交通标识清晰、管理有序、干净无味。7.4安全管理7.4.1有对紧急情况和突发事故处置预案、上报和处置制度。7.4.2景区医务室配备有急救箱、急救担架、应急分队和日常医用药品等。7.4.3游览场所、游步道沿线有视频监控网络系统，重点地段、重要设施、体验类项目旁设立清晰的警示标识，有健全的安全防范措施。7.4.4有完善的安全管理制度,明确安全岗位职责,实行行政领导第一责任制度。7.4.5对景区内设施设备建立安全检查制度，对参与性、体验性和风险性较高的设施设备建立安全日检制度。7.5投诉管理7.5.1设立投诉受理机构，配备专职人员，制定及时受理和处置制度。7.5.2设立景区先行赔付基金，建立景区先行赔付制度。在投诉查处属实的前提下，可由投诉管理部门从景区赔付基金中先行划拨赔付给游客，事后再由投诉管理部门向被投诉的店家追缴赔付基金。7.5.3游客中心、宣传资料、官方网站和相关票据上公布景区监督投诉电话，设置多渠道投诉平台。7.5.4及时受理和调查核实游客投诉事件，并将处理结果告知投诉者。7.5.5投诉受理机构及时建立档案，定期分析投诉意见，提出整改措施和奖惩意见。7.5.6建立景区游客满意测评制度，定期开展测评活动，游客满意度调查满意度达85%以上，对游客开展跟踪服务，持续改进提升服务质量。7.5.7示范景区在近三年未发生过重大投诉事件。DB36/T1611—202268环境保护8.1环境保护8.1.1景区核心保护范围内避免新建设施，可适度改造利用既有设施。8.1.2景区建设采用环保材料和节能设施。8.2容量控制8.2.1编制有红色旅游景区总体规划，合理测算游客规模和景区环境容量，并与地方国土空间规划等其他规划相衔接。8.2.2根据环境承载能力、游客心理承受能力，建立景区游客容量控制体系，采用动态控制技术对景区游客容量进行监测，建立有防止容量超载的预案。8.2.3景区敏感区域或国家级文物本体严格控制游客规模。9创新示范9.1品牌荣誉鼓励景区参加各类品牌创建和评选活动，争取获得各级品牌荣誉或相关奖励。9.2服务标准鼓励景区建立红色旅游服务标准体系，并开展各级红色旅游服务业标准化示范试点。9.3宣传营销景区搭建专门的宣传平台或成立专业部门，创新宣传营销方式，进行常态化宣传营销推广。9.4人才体系景区拥有导游、文创、研究等各类人员构成的人才体系，加强人员职称申报和建立人才奖励机制。10评定与复核10.1评定原则根据自愿申报、部门推荐、动态管理的原则，形成红色旅游服务示范景区的申请、评定、授牌和退出机制。10.2评定程序红色旅游服务示范景区的评定工作由省文化和旅游行政主管部门牵头组织实施，评定程序包括申请、初审、评定、公示、认定五个环节，省文化和旅游行政主管部门向正式认定通过后的参评主体单位发放证书和授予“江西省红色旅游服务示范景区”称号。10.3评定方式DB36/T1611—20227红色旅游服务示范景区的评定指标分游览服务、配套服务、管理服务、环境保护、创新示范五部分。评分采取分项检查评分后计算总分的方式