【《多元治理背景下广州市智慧养老服务发展对策》14000字（论文）】

一、绪论（一）研究背景及意义1.研究背景如今，我国面临越来越繁重的养老压力，老龄化程度不断加深。据第七次全国人口普查结果显示，我国总人口超14.43亿，60岁及以上人口达2.64亿，占人口总数比重18.70%，其中65岁及以上老龄人口近1.91亿，占人口总数比重13.5%。国家统计局.第七次全国人口普查公报[EB/OL].[2021年5月11日]./tjsj/tjgb/rkpcgb/qgrkpcgb/202106/t20210628_1818824.html.人口老龄化已经成为影响我国经济、社会各方面发展的主要难题。“十四五”规划纲要提出要健全基本养老服务体系，这是历次五年规划中首次将“积极应对人口老龄化国家统计局.第七次全国人口普查公报[EB/OL].[2021年5月11日]./tjsj/tjgb/rkpcgb/qgrkpcgb/202106/t20210628_1818824.html.新华社.中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要[EB/OL].[2021年3月13日]./2021-03/13/c_1127205564_6.htm.2015年，国务院制定“促进智慧健康养老产业发展”的目标任务；同年，广州市被确定为国家智慧健康养老示范基地，率先将“互联网+”应用于老年人养老服务领域。依托互联网、物联网、云计算和大数据分析等信息科技构建智慧养老服务体系，有效协调政府、市场、社会等各主体力量，减轻子女压力、时间不足等问题，为老年人提供更普遍、更高效、更迅捷、更专业的养老服务。截至2020年底，广州市60岁及以上常住人口逾213万，户籍老年人口超180万。据广州市《2020年老年事业发展报告和老年人口数据手册》，全市整体处于轻度老龄化阶段，以海珠区、越秀区、荔湾区为代表的老城区已进入中度老龄化阶段。当前，广州仍在积极推行“互联网+养老”行动，打造具有广州特色的智慧健康养老服务体系。2.研究意义理论意义：丰富了多元治理理论的研究领域。本文基于多元治理理论，探索广州市智慧养老服务的多元主体供给方式，将多元治理理论延伸至智慧养老这一领域，丰富其在养老服务领域的应用研究。实践意义：推动智慧养老服务新发展。本文通过实证调查，深入研究政府、市场、社会多元主体协同发展下广州市智慧养老服务模式现状，探寻其存在问题及成因，提出可靠的智慧养老服务发展新路径，从而使广州市智慧养老服务具有普遍推广意义，为全国各地实现智慧养老、提高老年人生活质量和生活幸福感提供建议。（二）国内外研究现状1.国外研究现状智慧养老这一概念最早由英国生命信托基金提出，前身是“智能居家养老”，又被称为“全智能化老年系统”，是指利用先进的信息技术手段，面向居家老人开展物联化、互联化、智能化的养老服务。至此，老年人在日常生活中可以不受时间和空间的限制，从而享受到高质量的老年生活。左美云.智慧养老：内涵与模式[M].北京:清华大学出版社,2018.Nugent等学者认为，政府在智慧养老服务中应当发挥主导作用，合理配置养老资源，同时做到监管服务供应商，推动社会营造智能化的养老服务环境。NugentCD,McleanSI.Sensortechnologyforasafeandsmartlivingenvironmentfortheagedandinfirmathome[J].ComprehensiveMaterialsProcessing,2014(13):459-472.学者Morse指出，政府应当从事无巨细的社会管理中抽出身来，将自身定位为宏观的规划者与调配者，以使得自己具有从全局的高度去应对风险社会的复杂性和不确定性。MorseRS.TeachingCollaborativeGovernance:Phases,Competencies,andCase-BasedLearning[J].JournalofPublicAffairsEducation,2012,18(3):565–584.NugentCD,McleanSI.Sensortechnologyforasafeandsmartlivingenvironmentfortheagedandinfirmathome[J].ComprehensiveMaterialsProcessing,2014(13):459-472.MorseRS.TeachingCollaborativeGovernance:Phases,Competencies,andCase-BasedLearning[J].JournalofPublicAffairsEducation,2012,18(3):565–584.Bayley认为在社区养老服务中，政府角色已转变为政策制定者、经费支持者和服务监管者，多元的社会力量负责实施，政府与企业、社会组织形成一种良性合作的关系。BayleyM.MentalHandicapandCommunityCare:AStudyofMentallyHandicappedPeopleinSheffield[J].SocialServiceReview,1975,53(3):527-528.Humphries认为市场能够实现有效整合智慧养老服务资源、并对现有养老服务资源进行重组，服务型企业能够实现培训专业护理人员、提供专业护理服务，科技型企业可以通过技术创新、提供专业设施。HumphriesR.IntegratedhealthandsocialcareinEngland[J].HealthPolicy,2015(4):856-859.BayleyM.MentalHandicapandCommunityCare:AStudyofMentallyHandicappedPeopleinSheffield[J].SocialServiceReview,1975,53(3):527-528.HumphriesR.IntegratedhealthandsocialcareinEngland[J].HealthPolicy,2015(4):856-859.Walker等学者认为，要激发并调动社会力量参与养老服务，引入志愿者、社会组织参与到智慧养老服务中来。WalkerA.publicpolicyandtheconstructionofoldageinEurope[J].Gerontologist,2000,40(3):304-308.Yokum提出要建立行业信息公开制度，维护公众知情权和社会监督权，引入第三方监督机制。YokumKN.TheAgingNetworks:AGuidetoProgramsandServices[M].NewYork:SpringerPublishingCompany,2011:49.WalkerA.publicpolicyandtheconstructionofoldageinEurope[J].Gerontologist,2000,40(3):304-308.YokumKN.TheAgingNetworks:AGuidetoProgramsandServices[M].NewYork:SpringerPublishingCompany,2011:49.Andrew提出智慧养老体系需要政府、市场、社会和家庭各主体之间共同整合养老资源，同时要重视远程医疗的建设，为老人提供远程监控和紧急救援服务。Mccall,etal.Perceptionsoftheuseofaremotemonitoringsysteminpatientsreceivingpalliativecareathome[J].InternationalJournalMccall,etal.Perceptionsoftheuseofaremotemonitoringsysteminpatientsreceivingpalliativecareathome[J].InternationalJournalofPalliativeNursing,2008,14(9)2.国内研究现状国内有关智慧养老的研究最早出现于2007年，由胡黎明、王东伟在《新型数字化居家式养老社区解决方案》一文中提出的“数字化养老”。北京邮电大学贾伟教授认为，智慧养老就是以信息网络技术为主要支持，综合运用物联网、大数据、云计算等新技术，改造传统养老服务的服务方式、管理方法和商业模式，为老年人提供更加安全、便捷、健康、舒适的生活服务。贾伟,王思惠,刘力然.我国智慧养老的运行困境与解决对策[J].中国信息界,2014(11):56-60.中国人民大学智慧养老研究所所长左美云教授指出：智慧养老是指利用信息技术等现代科技技术（如互联网、社交网、物联网、移动计算等），围绕老年人的生活起居、安全保障、医疗卫生、保健康复、娱乐休闲、学习分享等各方面支持老年人的生活服务和管理，对涉老信息自动监测、预警甚至主动处置，实现技术于老年人的友好、自主式、个性化智能交互。贾伟,王思惠,刘力然.我国智慧养老的运行困境与解决对策[J].中国信息界,2014(11):56-60.左美云.智慧养老：内涵与模式[M].北京:清华大学出版社,2018.学者刘建兵认为，智慧养老的本质是创新刘建兵.智慧养老:从概念到创新[J].中国信息界,2015,(05):90-93.刘建兵.智慧养老:从概念到创新[J].中国信息界,2015,(05):90-93.天津市南开区社区老年日间照料服务中心与天津广电网络公司合作开发了“三个一”社区为老服务信息平台，仅仅依靠一台电视、一个遥控器、一个机顶盒，即可实现28项服务功能，初步形成依托互联网的大养老模式。张少芳.互联网养老产业发展现状、机遇及路径选择[J].河北学刊,2016,36(04):212-216.合肥市庐阳区通过服务采购形式，为1700位“六类”老年人（空巢、低保、失独、高龄、大病、残疾）购买“夕阳通”，实现“智能养老”居家养老服务。河南省积极鼓励爱心企业帮扶托管，兜底智慧养老，实现企业定点帮扶。张少芳.互联网养老产业发展现状、机遇及路径选择[J].河北学刊,2016,36(04):212-216.张雷,韩永乐.当前我国智慧养老的主要模式、存在问题与对策[J].社会保障研究,2017(02):30-37.社会参与大多具有公益性，主要通过无偿捐赠、志愿服务等方式开展，向老年人提供免费的公共服务和关怀援助。河北省邢台县运行孝文化+社区养老产业模式，充分调动村民志愿参与填补养老服务队伍的空缺。郭安辉指出，构建科学合理的智慧养老服务体系，政府要做好制度供给，准确划分政府、市场、家庭、社会的职能边界；鼓励民间资本进入养老服务领域，扩大社会养老服务有效供给，培育民办智慧养老品牌；发挥社会及政府力量，组织老年群体进行互联网知识的学习；设计产品时要考虑老年人的现实情况，使得产品易于操作。郭安辉.互联网+背景下,我国智慧养老服务体系的发展路径分析[J].时代金融,2017(09):280+285.3.研究现状评述：通过阅读国内外文献发现，国内外学者均认为在智慧养老服务中，要发挥政府、市场、社会等多元主体的协同作用。但目前，无论是国内亦或是国外，智慧养老服务发展仍是以政府为主导、依靠政府推动建设的；市场参与和社会参与尚未与政府形成完美协力，共同发展。在智慧养老服务供给中，供需矛盾仍然突出，市场供给无法精准满足老年人个性化需求；在智慧养老政策制定中，存在着制度碎片化、缺乏顶层设计与统筹布局等问题，“普惠性”力度薄弱；在智慧养老人才支持中，缺乏高质量的专业型与复合应用型人才，人才数量和质量亟待提升；在市场产品发展中，出现智慧化程度不足、致使老年人使用受限等问题，产业发展尚未形成集约化的商业模式，缺乏广泛参与的老年群体。在国家大力推动智慧养老服务发展、各地市广泛开展的背景下，针对不同地市的研究层出不穷，广州市智慧养老服务发展自2015年起便不断发展，有明显成果，却几乎没有关于广州市情的多元主体研究。（三）研究方法与内容1.文献研究法文献研究法是根据一定研究课题，通过调查文献来获得资料，从而全面地、正确地了解掌握所要研究问题的一种方法。本文拟通过图书馆资源等多种方式检索、整理与研读大量国内外相关文献（包括专著和论文），通过政府网站检索、研读政策结果，了解智慧养老服务最新研究成果及相关动态，并深入剖析当前研究的主要不足。文献研究，可以了解到智慧养老服务政策及实践。2.访谈调查法访谈调查法，通常是在面对面的场合下进行本文拟通过与智慧养老服务提供方、智慧养老服务志愿者、智慧养老服务受益者等多主体面对面交流，在交互过程中收集资料。访谈调查，可以直接了解到智慧养老服务发展现状、相关主体的意愿、需求及服务满意度。由于相关主体数量庞大，笔者将在广州市11个市辖区中随机抽取3条街道，以偶遇抽样的调查方法开展深度访谈。3.实地调查法实地调查中最重要的研究手段之一是参与观察。笔者拟通过担任志愿者参与社区养老服务实践，体会社区智慧养老服务发展现状，获取真实的第一手资料，发现智慧养老服务实践中的不足，形成对智慧养老服务发展问题的明确认知，并提出行之有效的建议。二、相关概念界定及理论基础（一）相关概念界定1.智慧养老智慧养老（SmartSeniorCare，SSC）是指利用信息技术等现代科技技术（如互联网、社交网、物联网、移动计算、大数据、云计算、人工智能、区块链等），围绕老人的生活起居、安全保障、医疗卫生、保健康复、娱乐休闲、学习分享等各方面支持老年人的生活服务和管理，对涉老信息自动监测、预警甚至主动处置，实现这些技术与老年人的友好、自主式、个性化智能交互，一方面提升老年人的生活质量，另一方面利用好老年人的经验和智慧，使智慧科技和智慧老人相得益彰，目的是使老年人过得更幸福，过得更有尊严，过得更有价值。智慧养老包括三方面的含义，分别是智慧助老、智慧用老和智慧孝老。智慧助老，是指用信息技术等现代科技帮助老年人，目的主要是四个：增、防、减、治。增，增进老人的能力；防，防止老人出现风险；减，减少老人的认知负担；治，辅助老人疾病的治理。智慧用老，即用信息技术等现代科技用好老年人的经验、技能和知识。例如，为家人提供帮助，甚至对于一些具有专业技能的老人来说，还可以通过一些系统或平台实现代际知识转移，促进年轻一代的知识利用或知识创造。智慧孝老，即用信息技术等现代科技孝敬老年人，从精神层面给老人以情感和尊严的支持。左美云.智慧养老：内涵与模式[M].北京:清华大学出版社,2018.2.智慧养老服务模式智慧养老服务模式是对传统养老服务模式的发展创新，传统养老服务模式包括家庭养老、养老院养老和社区养老三类，因此，智慧养老服务模式也可以分为家庭型智慧养老、养老院型智慧养老和社区型智慧养老。（1）家庭型智慧养老服务模式根据相关调查发现，有超过半成的中国公民在面临养老问题时毫不犹豫地选择家庭养老。家庭养老模式依靠家庭成员对老年人的照顾与赡养，主要表现为老年人与子女同住，可以有效缓解老年人孤独等情绪，但又由于子女的工作生活无法时刻关注老年人的需求，家庭智慧养老的出现可以实现家庭护理与智慧化的结合，在最大限度内满足家庭养老需求。家庭智慧养老模式的形成，能极大程度的降低子女负担，老人家在家就可以享受方便快捷、优质的信息化养老服务。（2）养老院型智慧养老服务模式专业的养老机构——养老院，能为老年人提供相对专业、舒适的养老服务，保障老年人的生活护理和精神安慰。但就中国国情而言，家天下的思想导致大部分老年人的思想比较守旧，接受养老院养老模式相对困难，且在笔者实际调查中发现，许多养老机构的设施成旧、服务质量低下，尤其是难以满足疾病护理等高层次的服务需求。养老院智慧养老服务模式将传统养老机构与智能体系进行深度融合，通过提升养老院信息化水平、发展智慧医疗，突破养老院的桎梏，增强老年人养老服务行业的专业水平，让老人愿意、让孩子放心。（3）社区型智慧养老服务模式社区养老服务模式是结合了机构养老和家庭养老模式共同的优势，让老年人熟悉的环境中，依靠社区志愿者和服务人员提供个性化养老服务。社区智慧养老模式借助互联网等高新技术创造出智能社区养老服务平台，实现老年人及子女、医疗机构与社区之间的互联互通，满足老年人的多样化服务需求。（二）理论基础1.多元治理理论多元治理理论，又被称为多中心理论，兴起于20世纪90年代。治理是多元的、民主的、合作的、非意识形态的公共行政行为。在对发展中国家社区公共领域进行实证研究时，以美国社会学家奥斯特罗姆夫妇为代表的社会学家继承发展了英国学者迈克尔·博兰尼的“多中心”概念，将其延伸至社会公共服务领域，由此形成多中心治理理论。多中心治理理论认为在公共事务治理过程中，除政府之外存在着包括企业、社会机构、公民个人等在内的多个社会治理主体，这些主体不是单一的发挥作用，而是构建政府、市场、社会共同参与的互动关系与模式，追求民主参与和科学治理，以达到“善治”的目的。多元治理理论强调多元主体力量的多元性和广泛性。传统单一的政府力量在社会治理过程中无法满足工业化、市场化带来的社会对公共产品的需求，而市场组织和群众性组织的参与恰好能弥补政府单一主体在公共领域中的缺陷，以构建兼具包容性和开放性的新型社会治理模式。同时，多元治理理论强调多元主体的自发性。多元主体以自发治理为基础，反对政府无限扩大权力，通过合作性的活动、利用新机制来解决社会治理问题，最大化满足各主体的利益诉求。2.马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论由著名社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年提出，他将人的需求从高到低划分为五个层次：生理需求、安全需求、情感归属需求、尊重需求和自我实现需求。在这五种需求中，生理需求与安全需求是较低级的需求，情感归属需求、尊重需求与自我实现需求是较高级的需求。老年人作为社会生活中重要的一环，有必不可少的低层次需求——衣食住行等日常生活需求，同样有着强烈的高层次的自我实现的需求，渴望在晚年时光发挥余热、实现价值，这与我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾有着密不可分的关系。三、多元治理背景下广州市智慧养老服务发展现状及行为逻辑（一）广州市智慧养老服务现状1.资金来源智慧养老服务建设资金筹集形式多样，主要包括政府财政拨款，购买服务和市场参与等。（1）政府主导、资金扶持据广州市居家养老网上服务大厅发布的养老资讯显示，自2018年起，广州市政府积极推动智慧健康养老项目发展。通过严格甄选调查，市民政局在全市范围内挑选了包括荔湾区东漖街在内的11个街道作为广州市智慧健康养老项目试点。为此，市民政局向每个街道提供45万元项目经费，同时签订项目委托协议书，通过政府主导、资金扶持给予各街道在一年的时间里开展智慧健康养老项目试点，其中，荔湾区东漖街成立居家养老服务中心，形成了街道、企业、社工、家庭多元共治的新型养老模式。欢姨是东漖街长者饭堂的“常客”，也是政府服务对象。作为一名高血压患者，欢姨每天都需要测量血压，为了更好地监护欢姨的身体状况，街道为她免费申请了一个远程血压计，通过远程监控，欢姨每天测量的数据都会自动上传至后台系统，街道工作人员可以实施观测欢姨的健康数据。（2）市场加持、携手共建广州市政府在对待养老服务中格外重视市场在资源配置中的决定作用，连续多年举办广州博览会养老服务综合展、中国国际老龄产业博览会、养老服务供需对接等活动，取消设立许可、精简审批流程、开放优惠政策，让市场主体能参与进养老、敢参与进养老、共同助力智慧养老服务发展。位于海珠区沙园路1号的松鹤养老院便是在政府的鼓励中开办起来，并荣获“五星级养老机构”的称号。如今，广州市接近80%的养老床位，超过90%的长者饭堂是由民办机构承办；AI智能音箱、智能健康手环、远程SOS呼叫机等智慧产品均由科技企业研发制造。（3）政府购买服务，供需对接2019年以来，广州市有115个养老服务项目实现供需对接，政府购买服务金额超过1亿元；168个街镇实现使用居家养老上门服务APP。在养老博览会上，广州市民政局始终坚持设立洽谈区，给为老服务机构与国内养老企业提供交流沟通平台，实现供需双方洽谈、对接，吸引社会力量参与广州市养老服务体系建设。2.设施建设广州市研发建设了“广州市为老服务综合信息平台”政务服务系统，并推出了一系列的优质应用场景，如“家庭养老床位”、“平安通”、“刷脸就餐”等等，积极构建广州市智慧养老服务体系。2021年11月，市民政局联合发布《广州市智慧养老应用场景需求清单（2021年版）》，通过向社会公布现阶段老年人最迫切的智慧养老需求，鼓励和引导养老服务组织、有识之士等社会力量参与广州市智慧养老体系创新建设，为广州市智慧养老服务发展提供新思路、新方案、新产品，推动智慧养老服务和智慧养老产品成形并运用。广州全市目前已建有7.5万张养老床位、179个颐康中心、1069个长者饭堂、1.6万张家庭养老床位，资助1.7万特殊群体老年人家庭适老化改造、12.6万老年人使用“平安通”服务。符畅、廖培金.广州民政：聚焦群众关切，巩固民生保障[N].羊城晚报,2022年02月18日(T08).“平安通”服务是广州市智慧养老服务领域创新发展的重要项目，依靠现代通信设备帮助老年人实现紧急呼叫、主动关怀等等多类服务。“平安通”服务项目自实施以来已有十余年历史，十余年间，服务用户超10万人，并始终不断更新升级智能设备，目前，“平安通”基本服务项目终端设备种类包括手机、腕表、手环、紧急呼叫器、固定电话等在内已经超过五种，且仍在不断升级改造实现更贴心的适老化；同时，“平安通”可以为有需求的长者提供具备血压、心率等生命体征监测、睡眠和离床监测、跌倒报警、远程视频通话等多种功能的智能化设备，且根据用户的实际需求，工作人员可以通过相关手段将用户的自有设备与“平安通”符畅、廖培金.广州民政：聚焦群众关切，巩固民生保障[N].羊城晚报,2022年02月18日(T08).3.服务队伍为保障养老服务人才队伍建设，促进养老服务高质量发展，广州市采取多种手段，如学费减免、免费培训、就业补贴、艰苦岗位补贴等十项措施，并于2021年8月23-24日在荔湾区西湾路148号举行全国养老护理技能大赛广州市选拔赛。通过“以赛促学”，推动养老行业一线服务水平的提升；增强养老护理员的身份认同感和职业荣誉感。截至2021年，全市养老服务从业人员1万余人，其中大专以上学历超1500人。“平安通”服务项目自成立以来，便组成了具有社会工作、心理学、老年服务管理等专业背景的服务团队，保障其服务质量。（二）多元治理主体的行为方式及作用1.政府行为方式及作用广州市政府在智慧养老服务模式建设过程中主要扮演了三种角色。一是引导者，将智慧养老服务工作纳入国民经济和社会发展规划中，统筹规划实施，坚持政府主导，精准把握智慧养老服务方向。二是支持者，智慧养老服务模式需要大量资金提供技术支持和技术保障，有赖于政府财政支持。《广州市社区居家养老服务管理办法》第五条明确规定市、区财政部门负责社区居家养老服务资金保障工作。三是监督者，政府部门对交予公共行为的社会服务组织承担宏观管理和监督职责，广州市各区民政部门负责本区养老服务的监督管理，并及时开展老年人照顾需求等级评估和服务项目评估，将智慧养老服务质量把控在政府的“手”里。2.市场行为方式及作用《广州市养老服务条例》规定养老服务发展应当坚持市场运作。市场主体——企业，是强大的技术支持和人才支撑的供给方。在广州市智慧养老服务模式的建设过程中，广州市政府始终重视市场力量的参与，通过构建全面开放、公平参与、竞争有序的养老服务统一市场，发挥市场主体在养老服务中的主体作用，鼓励市场主体根据市场需求提供个性化的养老服务和养老产品。目前，广州全市超7成的养老床位、接近9成的居家养老服务综合体、超9成长者饭堂由社会企业提供，一大批品牌养老机构在广州立足、辐射全国，市场早已成为广州养老服务供给中不可或缺的关键主体。3.社会主体行为方式及作用作为智慧养老服务的第一享用者，老年人群体同时也是社会主体。重视老年群体的第一反馈，政府和企业才能不断改进智慧养老服务中出现的问题，把握老年群体的真实感受，并重新服务于老年群体。为保障自身出行安全，90岁的陆阿姨申请了“平安通”手表，但因为年迈记忆力较差，在“平安通”服务工作人员上门教导后又忘记如何使用，拨通服务热线再次寻求帮助，“平安通”服务工作人员耐心、详细地为陆阿姨逐一解答，多次帮助让陆阿姨解决了困扰已久的出行问题，同时工作人员贴心地帮陆阿姨解决了看病事宜，这让陆阿姨对“平安通”服务充满认同，也对工作人员充满感激。图表图表SEQ图表\*ARABIC1多元治理主体间的互动关系四、多元治理背景下广州市智慧养老服务存在问题及原因分析（一）存在问题1.智慧养老服务发展仍在探索阶段为积极应对人口老龄化，广州市开展智慧健康养老项目试点，推动养老服务走向全覆盖、高质量、专业化的方向。自2018年起，广州市智慧养老服务蓬勃发展，已经有部分街道形成较为完备的居家养老综合服务平台。本文通过实地调查选取广州市智慧健康养老项目发展较为迅速且成果明显的荔湾区东漖街与发展相对缓慢的番禺区石壁街进行比较研究。荔湾区东漖街街道办事处是广州市智慧健康养老项目首批试点单位，2018年至2019年，在党建引领下，东漖街成功建设起2700平米的居家养老服务示范中心。东漖街街道办事处负责人刘主任介绍到：除了本土老年人熟知的长者饭堂、星光老年之家、娱乐文化中心等功能齐全的社区养老服务，东漖街最具特色的是智慧健康养老展示体验馆，这也是广州市首个智慧健康养老展示体验馆，在这里，你可以体验到监测、康复、管理三个医养项目，你还可以将生命体征监测、烟雾感应、紧急呼援等智能设备搬进自己家中。陆阿姨每天都会步行10分钟来东漖街居家养老服务中心的长者饭堂吃饭，已经坚持了3年，“自己一个人吃不了那么多，来长者饭堂，又便宜又好吃，还不会浪费，只要用一体机或者手机小程序点菜就可以啦，很方便的。”石壁街综合养老服务中心（颐康中心）于2021年3月28日正式揭牌，该服务中心期望打造具备全托、日托、上门服务、助餐配餐、文化娱乐、康复护理等功能的一站式综合性养老服务中心，目前，已实现助餐配餐服务、上门生活照料服务、居家安全援助服务、探访电访服务。然而在新冠疫情的阻拦下，石壁街颐康中心的成立比东漖街晚了近两年，智慧养老服务发展相比荔湾区更为落后，许多服务项目的开发仍处于空白阶段，社工服务站在日常养老服务工作中较少接触、使用到智慧产品。石壁街南站社区长者饭堂于2022年3月“开门迎客”，工作人员提前进行场地消毒、桌椅摆放、测温、取餐指引等工作，等待配餐公司送达饭菜，保障各位长者能在第一时间取餐。南站社区长者饭堂占地面积较小，主要依靠人力工作，几乎没有智能点餐设备等智慧产品。由此可见，广州市智慧养老服务仍处于发展阶段，各街区存在较大的发展差异，尚不具备全面推广，惠及全体老年人的能力。“平安通”项目是广州市智慧养老服务发展的关键一环，然而，政府资助的用户群体范围在全体老年人中的占比较小，“普惠性”力度不足。根据2020年最新发布的服务申办指南，可以发现，政府资助对象主要是失能、收入困难的高龄独居及残疾的老年群体。也就是说，更多的非失能老人不能够享受到来自政府的免费的智慧养老服务。目前广州市政府正在大力推进智慧养老服务建设，市面上的智慧养老服务项目层出不穷，但技术标准却层次不齐，服务质量难以达到统一标准；市政府尚未出台相关法律法规管控智慧养老服务行业，尚未形成严格的行业准入标准和完善的监督体制。2.智慧养老产品未能及时适老化、缺乏个性化越来越多的智能家居产品进军老年行业，推出许多助老产品。以智能音箱为例，目前市面上功能齐全、性能较好的音箱品牌主要有小度、天猫精灵、小爱同学等等。此类智能音箱面向全国各地各年龄层的用户，具有通用属性，因其具备的普通话互动、语音控制智能家居产品等特点逐渐走进寻常百姓的家庭之中。为优化升级用户体验，以小度音箱为首的智能音箱品牌推出长辈模式，“银发族也能成为智能产品的弄潮儿”，但大部分的智能音箱仅支持普通话或英语对话，尚不能识别各地方言，而大多数的广州市老年人均习惯使用粤语作为日常沟通语言，不能熟练运用普通话，因此在使用智能音箱时常出现语音识别不成功的情况。笔者在海珠区沙园街开展访谈调查时，采访了海珠区的“老广人”吴伯，问及智能音箱，吴伯答道：“我知道啊，那个小度小度，我孙女很喜欢的，但是我就不会用了，它听不懂我的广东话啊。”同样相似的情况发生在石壁街南站社区的张婆婆身上，因为女儿常年在上海工作，不能陪在母亲身边，2020年时购入一台智能音箱作为母亲的陪伴，然而张婆婆却觉得它一点都不“好用”，想问时间时，需要一字一顿地重复好几次，又因为口音问题，常常拨不出去打给女儿的电话，不如自己的老人机方便。此类情况的频频出现，打击了老年人使用智能产品的信心，也无形中增加了老年人对智能产品的抵触情绪。除此以外，大多数的智能设备尚未完全实现适老化，又因其操作太过繁琐，导致老年人学习后再次忘记。每个老年人都是独立的个体，根据马斯洛需求层次理论，每个老年人都有自己期望的个性化的养老服务需求。现阶段广州市智慧养老服务产品比较单一，智能服务水平比较有限，主要的服务内容集中在健康监测、紧急呼援等生理需求，而对于满足老年人精神需求的智慧产品，其研发与应用尚在起步阶段，同质化严重，缺乏新意，极大限制了老年人群体的个性化需求。且在笔者走访沟通中发现，部分老年人的个人信息没有得到足够的保护，患有高血压的陈伯曾接听到某保健品公司推销员的电话推销其公司的某款保健产品，在社区工作人员的劝导下才没有上当受骗。3.缺乏高素质人才推动智慧养老服务建设智慧养老服务相较于传统养老模式，因其依赖大数据、物联网等高新技术的特性，更加需要具备专业知识和专业素养的从业人员。然而，广州市全市养老服务从业人员仅1万余人，其中大专以上学历不超过2000人，超半成大专以上学历从业人员不具备大数据、互联网科技等专业背景，多数所学专业为社会工作、心理学等偏向文科的专业。在石壁街社工服务站，职业社工多为70后人员。石壁街颐康中心的刘社工是石壁街的“老牌”社工了，已经有15年的工龄，目前主要负责志愿者招募工作。在他看来，去寻找到愿意全职投身养老服务工作的年轻人不是一件容易的事情。“如今的年轻人有爱心的很多，来我们这里做志愿者的，真的有很多年轻人，还有初中生、小学生，但是很少愿意将这个当成一辈子的事业，所以招募他们来做志愿者比招全职要快的多。”4.老年群体对智慧养老服务存在多方面顾虑智能产品质量不好、费用高、没听说过等等多方面原因让老年群体对智慧养老服务望而却步。荔湾区东漖街作为广州市智慧健康养老工作试点，已经打造出全方位、多层次的智慧健康养老基地，近万名常住老年人参与进智慧养老服务中，然而，也有令街道工作人员“头疼”的例子，有思想相对保守的独居老年人担心辐射而拒绝接受配置健康手环、居家监测等服务。（二）原因分析广州市智慧养老服务发展之初是在广州11区各设立一个街道试点，通过以点带面的形式推动全市智慧养老服务发展。此类发展模式带来的局限性是相对明显的，各街道智慧养老服务模式水平层次不齐，第一批智慧养老服务试点拥有较多的资源倾斜和发展空间，且老三区（海珠、荔湾、越秀）的常住老龄人口较多，相较于其他9区老龄化更为明显，因此，广州市政府对于智慧养老服务发展试点扶持相对有偏向，着重于早期成立的11个试点，更为重视老三区各类养老服务发展，尚未实现全市协同发展。同时，广州市作为一线城市，有着庞大的经济发展实力，也有着超越其他一线城市的养老压力。面对数量众多、年龄不一、需求不一的老龄人口，正处在发展中的广州市智慧养老服务无法对全市老年人实现全覆盖、全保障。追求利益，是市场发展中亘古不变的硬道理。智能产品的出现往往更加注重年轻人的体验愉悦感，而没有更多地考虑老年群体的使用感受，即便是打着适老产品的旗号，也没有通过更大范围的市场调研真正走进老年群体、贴近老年群体。大批量的企业涌入养老领域这个朝阳行业，只希望能尽快“捞一笔”，因此，无良商家依靠着夸张地、过度地宣传营销，不加创新地模仿、抄袭让智慧养老服务产品出现单一有限的发展现状。缺失的企业社会责任感、暂时的利益，蒙蔽了许多企业的发展良心。专业人才数量不足，让多数的养老服务组织更加依赖于志愿者团队的协助，长期的依赖也导致社会服务组织、高校志愿团队等等公益组织尚未意识到专业养老服务队伍的迫切需求，更多的公益组织期望打造“哪里需要哪里搬”的润滑油般的社会工作者队伍，而忽视了日前养老压力逐步增大后，专业的高素质的养老服务队伍的重要性。除了服务队伍的落后外，老年群体自身的年龄、身体状况等等各方面因素限制了智慧养老服务的发展，解决此类问题，除了依靠政府、市场、社会三主体外，家庭也需要参与其中，帮助老年人跨越数字障碍，走进智慧化的养老新时代。五、完善多元治理背景下广州市智慧养老服务发展的思考与建议（一）政府主导1.完善智慧养老服务政策法规目前广州市尚未形成完善的智慧养老服务相关的政策顶层设计，市政府应加快构建完备、合理的政策保障体系，规范智慧产品质量、形成严格的行业规范和准入资格，给予市场和社会参与的空间和信心，为老年人享受幸福、智能的晚年生活提供制度保护。2.增大智慧养老服务投资规模广州市政府应持续加大财政资金支持力度，保障高龄老人、独居老人、失能老人等特殊老年群体的需求得到满足的同时，通过资金补贴、税收减免、降低原材料价格等各种财政优惠政策，鼓励智慧养老领域的相关企业、老年家庭生产、购买智慧养老服务产品，推动科研成果转化。3.加大智慧养老服务模式宣传力度智慧养老服务模式亟待宣传。在笔者调查过程中，大部分老人未曾听说过智慧养老服务这一关键词。因此，现阶段，政府应加大宣传力度，依靠社区工作人员在日常服务过程中向老年人讲解智慧养老服务相关政策、理念。同时，观察到许多老年人学会发微信、浏览短视频的特性，笔者认为可以利用更多互联网宣传手段，通过公众号推送、短视频讲解等形式，扩大宣传力度。4.打造高素质的专业服务人才队伍当现在科技成果应用于养老服务中时，对于养老服务中人力资源的投入可以相应减少，但同时也对服务人才队伍提出了更高标准的要求，因此，建立与之相适应的人才培养体系势在必行。政府应当鼓励高校、联合高校，在养老新趋势下开设相关课程或专业、培养一批具备跨学科背景、眼界开阔、技能突出、创新力十足的高素质服务人才。5.推动全市智慧养老服务协同发展针对全市智慧养老服务发展不平衡的现状，应加快实现协同发展，帮助智慧养老服务模式发展比较薄弱的区、街道加快引入智慧养老服务设备，依靠宣传、新型人才队伍推动智慧养老服务模式走进全市百姓家中，实现智慧养老服务全覆盖、全保障。（二）市场推动1.精准捕捉老年人智慧养老服务需求对于市面上已经存在的智慧养老产品，相关企业应及时开展市场调研了解客户的使用情况。同样以智能音箱为例，本土企业可以加快本土化发展，与当地政府合作研发更加适老化的长辈模式：与本土方言匹配的语言沟通模式、与社区医院相连接的紧急呼救热线、红外线行动监测等等更加贴合老年人智慧养老服务需求的产品与服务。为满足个性化智慧养老服务需求，企业可以针对不同年龄层、不同特征的老年人设计专属的、智能的养老产品或服务，通过提升产品或服务的适老性和吸引力，获得老年群体对智慧养老服务模式的赞赏与认可，2.加大研发投入，创新产品设计目前广州市较为突出的智慧养老服务“平安通”项目中已接入使用多类型智能产品，尽管此类智能产品已经经过政府严格甄选、受到把控，但产品功能的千篇一律让山寨现象层出不穷。智慧养老服务行业作为朝阳行业，需要依靠创新力持久发展，因此相关企业应加大研发投入，开发出更多功能全面、多样、使用便捷、价格优惠的智能产品；创新产品设计，研发简单大气的外壳包装，放大功能键细节，提升产品的实用性、易使用性。（三）社会参与1.大力推进老年志愿服务志愿服务组织应加强对老年志愿服务的关注力度，与智慧养老服务平台形成合作，培养更多的专业人才供给智慧养老服务，让不同年龄层都能参与进养老事业，尤其大力支持“初老”服务“老老”，鼓励“初老”投身社区服务，发挥自身余热、实现人生价值。2.提升社会组织服务水平作为智慧养老服务模式建设的关键主体，社会工作机构应及时开展或深化与智能产品研发企业、家政服务企业、老年教育机构等相关主体之间的合作，紧跟政策导向、把握互联网发展机遇。同时，社会工作机构应着力提升社会工作者的专业化水平、服务技能，为智慧养老服务的普及推广提供人才支撑。3.拓宽智慧养老服务资金来源目前广州市智慧养老服务的资金主要来源于政府，然而社会慈善组织，如社会福利彩票等性质的单位应秉承公益本心，建立长效稳定的资金补充机制，助