第五章质量管理

Ch2管理思想与理论的产生和发展主讲教师：朱春红并非所有的事物都会被岁月侵蚀，在时间的尘砂中熠熠闪光的，是那些最经典的东西。经典，是经过历史的见证和考验的。泰罗、法约尔、梅奥、德鲁克、罗宾斯……他们用自己一篇篇理论构筑了管理理论的基石，从科学管理到行为科学，从经验主义到决策理论，经典的理论始终让人仰望。而今，当我们再次回顾时，依然能够感觉到他们的凝重的文化积淀和深沉的思想……本章的主要内容1、早期的管理思想2、古典管理理论的产生和发展3、现代管理理论4、中国管理思想2.1早期的管理思想西方早期的管理思想（~18世纪）西方文化起源于希腊、埃及、巴比伦等文明古国。古罗马帝国鼎盛时期，西起英国，东至叙利亚，包括整个欧洲和北非。这得益于有效的组织，集权和分权很好地结合。威尼斯兵工厂（1436年），雇工一、两千人，在组织机构、部件储存、装配线生产、部件标准化、会计控制、存货控制、成本控制、人事管理等方面积累了许多经验。尼古拉·马基雅维利（1469—1527，意大利），著《君主论》，论述了管理四原则：群众认可、内聚力、领导方法、生存意志管理学产生的萌芽阶段（18世纪~19世纪末）背景：欧洲在14、15世纪出现了资本主义萌芽。经过18、19世纪工业革命，建立了资本主义。1、亚当.斯米的劳动分工理论和经纪人观点2、小瓦特和博尔顿的科学管理制度3、马萨诸塞车祸（1841.10.5）与所有权和管理权的分离4、欧文对人事管理的贡献5、巴贝奇的作业研究与报酬制度公元18世纪至19世纪管理的主要特征资本家直接担任管理者，靠自己主观经验和直观判断组织生产领导活动，缺乏统一的操作规程、统一的办法和标准，生产管理尚处于积累实践经验的阶段。2.2古典管理理论的产生和发展本节的主要内容1、泰罗的科学管理理论2、法约尔的一般管理理论3、韦伯的古典组织理论公元19世纪下半叶至20世纪初管理的主要特征管理成为一种专门的职业，有特种雇佣人员（经理、厂长）作为资本家的代理人进行管理。在管理方法上，由原来单凭经验管理，而上升到科学化、系统化、标准化、制度化方向。一、泰罗的科学管理理论泰罗，美国工程师。“科学管理之父”。1856年出生于美国费城一个富有的律师家庭，中学毕业后考上哈佛大学法律系，但因眼疾而退学。1875年，他进入一家小机械厂当学徒工，1878年转入费城米德维尔钢铁厂当机械工人，在此期间，先后被提升为车间管理员、小组长、工长、技师、制图主任和总工程师，并在业余学习的基础上获得了机械工程学士学位。为了改进管理，他在该钢铁厂进行各种试验。1898-1901年间，又受雇于伯利恒钢铁公司继续从事管理方面的研究。1901年后他更以大部分时间从事咨询、写作和演讲等工作。泰勒的主要著作：《计件工资制》(1895)、《车间管理》(1903)；《科学管理原理》(1911),《在美国国会听证会上的证词》(1912)。第一，劳动方法标准化原理第二，组织劳动作业科学化原理第三，按件计酬原理第四，管理职能专业化原理第五，实行管理控制的例外原理评价：科学管理理论使管理从经验走向科学；劳资双方的精神革命是有效管理的充分必要条件局限：泰罗的管理研究范围局限于工人的生产操作及生产现场的控制和监督科学管理理论（泰罗制）的要点二、法约尔的一般管理理论泰勒的研究是从“车床前的工人”开始，重点内容是企业内部具体工作的效率。法约尔的研究则是从“办公桌前的总经理”出发的，以企业整体作为研究对象。法约尔的生平1841年出生于法国一个小资产阶级家庭，19岁毕业于法国国立矿业学院，并取得工程师资格。毕业后在一家煤矿公司任矿井工程师。1866年任矿井经理，1872年任煤矿公司总经理。1918年退休，1925年逝世。法约尔的一生可以分为四个时期：1860-1872年，一般业务管理人员，主要从事业务管理工作。1872-1888年，矿井总管，主要从事高层业务管理。1888-1918年，事业鼎盛时期，取得了巨大的成就。1918-1925年，主要是总结研究推广普及管理理论。法约尔的主要著作：1916年《工业管理与一般管理》

“管理过程理论之父”（1）劳动分工（2）权力与责任（3）纪律（4）统一指挥（5）统一领导（6）个人利益服从整体利益（7）人员的报酬（8）集中（9）等级制度（10）秩序（11）公平（12）人员的稳定（13）首创精神（14）人员的团结评价：1、从经营活动中独立出管理活动：技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动、管理活动。2、提出管理活动所必需的五大职能：计划、组织、指挥、协调、控制3、提出14项管理原则4、法约尔为管理教育提供了理论依据法约尔闻名于世的14条管理原则法约尔板跳板（法约尔桥）“法约尔跳板”原理：意指在层级划分严格的组织中，为提高办事效率，两个分属不同系统的部门遇到只有协作才能解决的问题时，可先自行商量、自行解决，只有协商不成时才报请上级部门解决。工头工长部门经理总经理三、韦伯的古典组织理论马克斯·韦伯(1864-1920)，德国人。曾担任过教授、政府顾问、编辑。“组织管理之父”主要著作《社会和经济理论》提出组织体系三层结构：由主要负责人（决策者）、行政官员（决策执行者）和一般工作人员（实际工作者）三个层次构成的管理组织结构“所有以办公室形式出现的组织遵循着这样一个等级原则,那就是:每一个低级别的办公室都受控并受监督于高一级的办公室.”

---马克斯.韦伯1.劳动分工2.职权等级3.正式选拔4.正式的规则和制度5.非人格性6.职业定向工作应当分解成简单的、例行的和明确定义的任务职位职权应当按等级来组织，每个下级应当接受上级的控制和监督所有的组织成员都经过培训和教育或正式考试取得的技术资格选拔的为了确保一贯性和全体雇员的活动，管理者必须倚重正式的组织规则规则和控制的实施具有一贯性，避免掺杂个性和雇员的个人偏好管理者是职业化的官员而不是他所管理的单位的所有者，领取固定的工资并在组织中追求他们职业生涯的成就马克思·韦伯的行政组织理论四、古典管理理论的特点1、经营权与所有权分离2、科学管理思想代替经验管理思想3、强调组织形式，忽视了人的社会性4、人性假设：经济人假设2.3现代管理理论现代管理理论学派1、管理过程学派6、社会技术系统学派2、社会合作学派7、决策理论学派3、经验学派8、信息中心学派4、人际关系行为学派9、管理科学学派5、群体行为学派10、权变理论学派2.3.1行为科学理论20世纪20年代至50年代前期行为科学理论乔治·埃尔顿·梅奥（GeoreeEl-tonMayo,1880－1949）后期行为科学理论需求理论人性理论领导行为理论一、乔治·埃尔顿·梅奥的前期行为科学理论梅奥（GeoreeEl-tonMayo,1880－1949）

，美籍澳大利亚人，曾获逻辑学和哲学硕士学位，人际关系理论创始人主要论著有：

1933年的《工业文明的人类问题》1945年的《工业文明的社会问题》（一）霍桑试验内容

1927～1932年，美国西方电气公司所属的霍桑工厂的试验（HawthorneExperiment）第1阶段：变换车间照明条件试验第2阶段：继电器装配室试验第3阶段：大规模的访问与调查第4阶段：接线板接线工作室试验A、变换照明条件试验（1924—1927）照明强度增加或减少，试验组与对照组的产量都增加。只有当光线降到月光水平时，试验组的产量才降低。结论：（1）工场的照明是影响效率微不足道的因素（2）工作条件的好坏与劳动生产率没有直接关系照明不是问题B、继电器装配室试验（1927—1928)

试验各种工作条件的变动对小组生产率的影响如供应午餐和茶点、缩短工时等，在工作时可自由交谈。产量上升。取消这些条件后，产量仍维持在高水平。结论：督导方法的改变使工人的态度有所变化，因而产量增加。轻松愉快的督导方式C、大规模访问与调查（1928—1931）两年多，进行了两万多人次的普查与访问结论：员工的工作绩效，受到他人的影响干得快，有错？哦！大哥说不能多干，得替干得慢的哥们儿想想D、接线板接线工作室试验(1931—1932)大部分成员都自行限制产量标准7312个接点实际6000—6600个接点怕标准再度提高、怕失业、保护速度慢的同伴工人对不同的上级持不同态度成员中存在着小派系结论：人们的生产效率不仅受物质、环境的影响，更重要的是受社会因素和心理因素等方面的影响心态十分重要霍桑研究结论行为和情绪是密切相关的；群体对个人的行为有巨大影响；群体工作标准规定了单个工人的产量；在决定产量方面，金钱因素比群体标准、群体情绪和安全感的作用要小。（二）人际关系理论1933年，美国哈佛大学心理教授乔治·埃尔顿·梅约《工业文明中的人性问题》提出“人际关系理论”(1)人是“社会人”（影响积极性的因素有物质的和精神的）(2)生产率的高低，主要取决于人的士气（士气来自家庭、社会和企业中人与人的关系）

(3)注意到企业中非正式群体的存在（其特殊规范影响着群体的行为）

(4)领导者应具备解决技术经济和处理人际关系两种能力。你不知道吧？人际关系很重要哦！人际关系理论——行为和效率关系

对人际关系理论的评价

1、贡献人是“社会人”首次提出非正式群体的概念为行为科学的发展奠定了基础用新的领导方法提高职工的满足度霍桑效应2、局限性过分否定经济报酬、工作条件、作业标准的影响过分强调非正式组织对感情逻辑的过分强调迷人个性驴和马有个人有一头驴和一匹马。有一天，它们驮着货物赶路。驴累了，对马说：“我吃不消了，你多少帮我驮一点吧！”马不愿意帮助驴，不过一会儿驴就倒地死了。随后，主人把驴的货物移到了马身上，并在上面放了一张刚剥下的驴皮……生活中常是这样：帮助别人就是帮助自己。小故事二、马斯洛的需求层次理论马斯洛认为人的需要多方面的，有层次的。一般可分为五大类和五个层次。（1）生理需求。是指人们对衣、食、住、行等基本生活物质的需要。是最基本的生存需要。（2）安全需求。是指人们对生命财产安全、居住环境安全、职业安全等方面的需要。（3）社会需求。是指人们对社会交往、友谊、互相信任等方面的需要。（4）尊重需求。是指人们在社会生活和工作实践中，对人格尊严，他人崇敬方面的需要。（5）成就需求。是指人们对事业成功、社会贡献等方面的需要。需要的特性多样性层次性潜在性可变性生理需要安全需要尊重需要爱与归属需要自我实现需要精神物质12345

根据马斯洛的需求层次论,下列需求哪项是按从低到高顺序排列的?（1）就业保障；(2)上司对自己工作的赞扬；(3)工作的挑战性；(4)同乡联谊会；(5)满足标准热量摄入量的食品。A.(5)(1)(4)(2)(3)

B.(5)(4)(1)(3)(2)

C.(5)(4)(1)(2)(3)

D.(5)(1)(3)(4)(2)A课堂小测试激励因素保健因素满意没有满意没有不满意不满意有没有有没有三、赫茨伯格的双因素理论保健因素（有不会不满意，但没有会感到不满意）激励因素（有会感到满意，没有不会感到不满意，但是肯定没有满意）保健因素激励因素企业政策与行政管理、技术监督系统、与监督者个人之间的关系、上下级之间的关系、薪金、工作安全、个人生活、工作环境、地位等工作表现机会及工作带来的愉快、工作上的成就感、业绩优良得到的奖励、个人发展前途的期望、职务上的责任感、提升保健因素和激励因素马斯洛模式与赫茨伯格模式比较图需求层次理论与双因素理论的相似性四、弗罗姆的期望理论期望理论是美国心理学家弗罗姆(V.H.vroom)提出的理论。是研究需要与目标之间规律的理论。其基本观点是：激发力量M=目标价值V×期望概率E1、激发力量。是指目标对于调动人的积极性、激发人的内在潜力的强度。也称激励力。2、目标价值。是指某人对实现目标满足个人需要价值的主观判断。即对目标价值大小的个人看法。也称效价。3、期望概率。是指根据个人经验判断实现目标可能性大小。五、亚当斯的公平理论公平理论是美国心理学家亚当斯(J.S.Adams)与20世纪60年代提出的。主要是研究一个人的收入（工资水平、奖金数量、对工作成绩的认可等）与支出（个人努力程度、付出劳动量大小、知识经验多少等）之间的关系。认为知觉对动机的影响有两个方面：1、不同劳动者劳动报酬的比较把自己的劳动和所得报酬同他人在同等条件下付出的劳动和所得报酬进行比较，关于公平关系的理论模式可用下式表示：收入与支出的比称为公平指数。当时，会感到不公平，或者要求增加报酬，或者自动减少投入，也可能离职。当时，会有负疚感，但不会要求减少报酬，可能会自动增加投入。利用这个公式也可以将自己的过去和现在的公平系数进行比较。2、个人不同时期劳动报酬比较把现在付出的劳动和所得报酬与自己过去付出劳动和所得报酬进行比较，有三种比较结果：（1），认为比较公平，积极性和努力程度会保持不变。（2），会产生不公平感，积极性下降。（3），不会觉得报酬过高，会认为自己的经验和能力得到了提高。六、X-Y理论（人性理论）1．麦克雷戈的X理论和Y理论2．莫尔斯和洛希的超Y理论3．大内的Z理论1．麦克雷戈的X理论和Y理论X理论（消极的人性观点）四种假设：Y理论（积极的人性观点）四种假设：天生懒惰工作是为了生活回避责任没有抱负寻求安全天生勤奋自我约束勇于承担责任具有创造能力有高层次的需求2．莫尔斯和洛希的超Y理论由于参加工作的动机不同，个人的特点与爱好也不同，管理作用就是把工作与个人特点结合起来，根据不同情况选择或结合运用X理论和Y理论。对非技术性和技术性不强的，要求采用X理论比较合适；对科学研究、工程技术和文教部门，则采用Y理论更为有效。效果 工厂 研究所X理论

好

不好Y理论

不好

好超Y理论:X理论和Y理论哪一个更重要取决于工作者,工作性质和工作环境.3．大内的Z理论一切企业的成就都离不开信任、敏感和亲密。因此，要以坦白、开放、沟通作为基本原则来实行“民主管理”。企业对职工的雇佣应是长期的而不是短期的。上下结合制定决策，鼓励职工参与企业的管理工作。实行个人负责制，要求基层管理人员不机械地执行上级命令，而要敏感地体会上级命令的实质，创造性地去执行。上下级之间的关系融洽。对职工要进行知识全面的培训，使职工有多方面工作的经验。相对缓慢的评价与稳步提拔。控制机制要较为含蓄而不正规，但检测手段要正规。1．利克特的支持关系模式理论：

1961年《管理的新模式》提出“四种领导方式”的概念：

“压制和权威式”的方式

“开明和权威式”的方式

“协商式”方式

“集体参与”方式

2．布莱克和莫顿的管理方格理论：

《新管理方格》中指出：在企业领导工作中往往出现一些极端的领导方式，即或以人为中心，或以生产为中心。他们拟出了一个管理方格图，形象地说明了一个领导者既要关心生产，也要关心人的重要性。

七、领导行为理论关心人关心生产管理方格123456789987654321乡村俱乐部型管理贫乏型管理中庸型管理团队型管理任务型管理

中国古代政治家管仲有一句名言，即“仓廪实知礼仪，衣食足知荣辱”他的这一论述，在某种程度上与西方国家哪一理论，在观念上有明显的相似之处：A.法约尔的古典管理理论。B.麦格雷戈的x·y理论。C.泰罗的科学管理理论D.马斯洛的需要层次理论。

D课堂小测试2.3.2巴纳德的社会系统理论巴纳德从1927年开始担任贝尔电报电话公司总裁。1938年出版了《经理的职责》一书。巴纳德的主要观点是：（1）组织是一个协作系统，由协作意愿、共同目标和信息沟通三个要素组成。（2）非正式组织是正式组织不可缺少的组成部分。（3）经理的职责是建立信息沟通系统、确定组织目标、让下属理解授权和命令的意义。主要是规定组织的任务、阐明权力和责任的界限；从组织成员那里获得必要的服务，即招募和选拔能很好地协调工作的人员；规定组织的目标。2.3.3经验学派主要代表人物有德鲁克(F.F.Druecker)其代表作有《有效的管理》、《管理的实践》，戴尔(E.Dale)，其代表作有《管理：理论和实践》等。主要观点是：（1）主张从管理实际出发，以大企业的管理经验为主要研究对象。（2）通过分析、比较和研究它们成功或失败的管理案例，抽象出一般性的管理原理和方法。（3）其实质是向学生和管理人员传授知识的一种方法。被称为案例教学，在美国的大学中广泛使用。猴王与孙子

从前，有个在树荫下卖草帽的人，叫卖得十分疲惫，靠着树干打起盹来。等他醒来的时候，发现身边的一堆帽子不见了，抬头一看，树上有很多猴子，而每只猴子的头上都戴着一顶草帽。他想到，猴子喜欢模仿人的动作，他就试着举起左手，果然猴子也跟着他举手；他拍拍手，猴子也跟着拍手，于是他赶紧把头上的帽子拿下来，丢在地上；猴子也学着他，纷纷将帽子丢到了地上。卖帽子的高高兴兴地捡起帽子。回家以后，他将这件事情告诉了他的儿子和孙子。很多年后，他的孙子在卖草帽的途中，也和爷爷一样，在大树下睡着了，而帽子也同样地被猴子拿走了。孙子想到爷爷曾经告诉他的方法。于是他脱下帽子，丢在地上……

心智模式小故事过去成功的经验极可能成为今天失败的原因

心智模式

猴子竟然没有跟着他做，直瞪着他看个不停。不久，猴王出现了，把孙子丢在地上的帽子捡了起来，还用力地对着孙子的后脑勺打了一巴掌，说：“你以为只有你有爷爷呀！”小故事（续）2.3.4西蒙的决策理论西蒙(H.A.Simon)是芝加哥大学博士，纽约和加州大学教授。1978年获得诺贝尔经济学奖金。主要著作有：1947年出版《管理行为》、1958年出版《组织》、1960年出版《管理决策新科学》。其主要观点是：（1）决策贯穿管理全过程，管理就是决策。（2）强调决策在管理中的地位和作用。（3）用数学模型和计算机对决策问题进行定量描述，并系统阐述了决策的基本原理。2.3.5社会技术系统学派主要代表人物。特里斯特。主要观点是：（1）解决管理问题只分析社会合作系统是不够的，必须分析研究技术系统对社会系统或个人心理的影响。如自动化生产对工人心里的影响。（2）组织绩效、管理绩效不仅取决于人们的行为态度及其相互影响，也取决于他们所处的技术环境。（3）管理人员的主要任务之一就是保证社会合作系统与技术系统的相互协调。2.3.6权变理论学派主要代表人物有弗雷德·卢桑斯、弗雷的·菲德勒等。主要观点是：（1）不存在最好的、普遍适用的管理理论和方法。（2）在管理中应根据外部环境和内部条件的变化，灵活地运用各种不同的管理理论和方法。（3）试图通过对大量的事例的研究和概括，把各种情况归纳为几种基本的类型，并为每一种类型寻找到一种解决模式。如菲德勒模式等。2.3.7管理科学学派1939年，英国布莱克特率先探索，后美国埃尔伍德·布法从事研究.他们认为，管理就是制定和运用数学模式与程序的系统，就是用数学符号和公式来表示决策、计划、组织、控制等合乎逻辑的程序，求出最优的解答，以达到企业的目标。管理科学学派运用数理方法，使管理由定性向定量发展，更加科学化、精确化、高效化、经济化。尽管这一理论注意生产的物质过程较多，注意人的因素较少，但它反映了大生产的规律性。人性假设：经济人与其他学派的关系。决策学派也强调用数学的方法来解决管理问题。但二者的侧重点不同。决策学派主要侧重于组织决策；数理学派主要侧重于计划和控制两项职能。2.3.8当代管理学的新发展随着80年代企业文化理论的兴起和90年代信息技术的发展，管理理论又有了新的发展。1、公司重建理论。2、学习型组织。3、知识管理。管理学说结构框图管理理论古典理论行为理论现代理论科学管理前期行为社会系统决策理论系统管理经验主义权变理论管理科学后期行为经营管理行政管理2.4中国管理思想中国学习美国，美国学习日本，日本学习中国2.4.1中国古代管理思想概述儒道释法家阴阳纵横兵家名家墨家农家中华文化中华文化2.4.2中国古代管理思想的代表人物

管子孔子孟子老子孙子管子管子，名管仲，齐桓公时为相辅政40年，终于使齐国“兵强国富，称雄天下”。其思想主要有以下：1.基于人的本性，对人的管理要顺民心2.国家的发展，社会的稳定，必须以经济发展主。“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱”，“务五谷则食足，养六畜则民富”3.社会要实行专业分工，即士、农、工、商，四民分业；而且认为“士之子恒为士，工之子恒为工，商之子恒为商，农之子恒为农”4.国之管理，需要重赏激励，才能调动人的积极性。“案其功而行赏，案其罪而行罚”孔子1.强调按事物的客观规律办事。“富与贵是人之所欲也，不以其道得之，不取也。”2.国家管理要讲仁义与礼治。3.在管理中强调义利关系和人的等级区别。“君子喻于义，小人喻于利”。孟子1.人性本善。2.处理人际关系时要以中庸之道对待。3.强调要安定民心，必须为民置恒产。“若民无恒产，固无恒心。”老子1.无为而治与道法自然2.无为而无不为3.以其无私成其有私孙子1.以“谋略”为中心，讲求“谋定后动”，“因变制胜”。2.多算胜，少算不胜。水因地而制流，兵因敌而制胜，故兵无常势，水无常形，能因敌变化而取胜者，谓之神。运筹帷幄，决胜千里2.4.3中国古代管理思想与实践

组织用人经营理财组织1.《周礼》一书中就记载了周公（公元前12一11世纪）为周朝制定的一套官僚组织的制度将周代官员分为天、地、春、夏、秋、冬六官，以天官职位最高，六官又分360职，并规定了官员的职别和员额，职责分明2.春秋时代孙武所著《孙子兵法》距今已2500多年，书中将军队编制为军、旅、卒、伍，层次明晰，编制完备。《孙子兵法》又是一部战略战术的杰作，至今在许多发达国家企业界被广泛吸收和运用3.其他早在公元前300