珠宝饰品诚信体系 第4部分：售后服务规范

ICS39.060

CCSY88

团体标准

T/XXXXXXXX—XXXX

珠宝饰品诚信体系

第4部分：售后服务规范

点击此处添加标准英文译名

点击此处添加与国际标准一致性程度的标识

（征求意见稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

发布

T/XXXXXXXX—XXXX

前  言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件是T/XXXXXXXX《珠宝饰品诚信体系》的第4部分。T/XXXXXXXX已经发布了以下部分：

——第1部分：评价通则；

——第2部分：评分规范；

——第3部分：质量保证单；

——第4部分：售后服务规范。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由番禺区珠宝首饰诚信标准联盟提出并归口。

本文件起草单位：

本文件主要起草人：

本文件为首次发布。

1

T/XXXXXXXX—XXXX

珠宝饰品诚信体系第4部分：售后服务规范

1范围

本文件规定了珠宝饰品售后服务的术语和定义、基本要求、三包服务、日常保养、饰品修理、饰品

换购以及顾客投诉。

本文件适用于联盟单位的珠宝饰品售后服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

SB/T10653-2012珠宝饰品经营服务规范

DB44/T708-2010珠宝玉石贵金属饰品经营服务规范

3术语和定义

SB/T10653-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

珠宝饰品jewelryaccessories

珠宝玉石饰品及贵金属饰品的统称。

[SB/T10653-2012，定义3.1]

3.2

三包threeguarantees

经销商对所售商品提供免费修理、调换货和退货服务的简称。

4基本要求

4.1经销商应在经营服务场所明示售后服务的条款和具体内容，并提供详细解释。

4.2经销商应设专人负责售后服务。

4.3经销商应建立饰品销售台帐，内容便于售后服务检索。

5三包服务

5.1饰品自销售之日起7天内发生以下质量问题，且经国家法定机构鉴定证实的，经销商应为顾客提

供三包服务：

a)镶嵌饰品非因顾客原因发生松动现象；

b)饰品因成色不足、重量不足、与标识不符或以次充好等经鉴定为不合格商品；

2

T/XXXXXXXX—XXXX

c)饰品含有对人体有害的元素其含量超标或放射性剂量超标。

5.2饰品自销售之日起8～15天内发生5.1所列质量问题时，经销商应在20个工作日内为顾客免费修

理或调换同款同规格合格饰品。

5.3退货时，经销商应在收到退货饰品7天内按饰品购买价格一次退清货款。

5.4换货后的饰品“三包”有效期自换货之日起重新计算。

5.5顾客应凭销售单据、质量保证单等有效凭证享受三包服务。

6日常保养

6.1经销商应提供饰品终身免费清洗服务。

6.2经销商应提供贵金属饰品6个月免费(自销售之日起计算)和终身有偿的翻新、电镀、抛光等服务。

6.3经销商应提供镶嵌饰品6个月免费(自销售之日起计算)和终身有偿的宝石加固服务。

6.4经销商应在店内明示有偿保养服务的收费标准。

6.5保养应可在任意一家饰品连锁店进行。

7饰品修理

7.1经销商应提供饰品保修服务，保修期为6个月(自销售之日起计算)。

7.2保修期内，经销商不应收取修理工时费，材料费按相关标准收取。

7.3经销商应对饰品提供终身有偿修理服务。

8饰品换购

8.1经销商应对售出的饰品提供换购服务。

8.2经销商应制定饰品换购制度，明确饰品换购的相关流程、费用标准。

9顾客投诉

9.1经销商应设专人处理顾客投诉。

9.2处理顾客投诉及投诉答复时限按DB44/T708-2010中7.3.3.6、7.3.3.7的规定。

9.3消费争议鉴定应到法定检验机构。

_________________________________

3

番禺区珠宝首饰诚信联盟

《珠宝饰品诚信体系第4部分：售后服务规范》团体标准

编制说明

一、团体标准制定的背景、目的及意义

目前，番禺珠宝进入了一个全面发展的新阶段，形成了大罗塘珠宝、沙湾珠宝等

各具特色的产业集聚区。珠宝产业的集群化发展，对提高番禺珠宝的综合竞争力、促

进区域珠宝特色产业链的延伸与升级发挥了重要的作用。

然而，番禺珠宝产业发展过程中还存在着以下问题，制约着产业集聚区品牌提升：

一是国家省市产品监督抽查，不合格率发现率较高；二是同行间靠降低产品质量、压

低单价进行恶性竞争；三是部分商家虚假标注珠宝的真实成分和产地，欺骗消费者。

在这种背景下，珠宝产业要想可持续性健康发展，必须推进标准化体系建设，走

诚信发展之路。通过制定并实施符合番禺珠宝产业发展的诚信系列团体标准，以规范

促提升，以标准促诚信，才能全面提升番禺珠宝的核心竞争力、促进珠宝产业健康有

序的发展。

二、工作简况

在区市场监管局的指导下，在区沙头街道办事处的大力支持下，启动番禺区珠宝

诚信团体标准工作。项目组成立了番禺区珠宝首饰诚信标准联盟，湖棠珠宝、精诚首

饰等10家优秀的珠宝饰品企业成为首批标准联盟成员。

为借鉴其他珠宝集聚区团体标准制定经验，推动珠宝首饰行业有序发展，促进商

家诚信经营，项目组组织区市场监管局、大罗塘珠宝首饰商会、区珠宝厂商会以及联

盟单位赴云南昆明进行调研，学习借鉴云南省珠宝企业诚信体系的搭建思路和主要内

容，为番禺区珠宝产业诚信体系建设提供指导。

调研回来后，项目组结合番禺本地珠宝企业的实际情况，确定了本次团体标准的

制定目标，即制定珠宝饰品诚信体系系列标准。为使标准的结构更为清晰合理，珠宝

饰品诚信体系系列标准分《评价通则》、《评分规范》、《质量保证单》和《售后服

务规范》4个部分进行编写。

为使标准的制定内容更为科学严谨，项目组邀请国家珠宝玉石质量监督检验中心

加入起草队伍，成立了以广州市番禺质量技术监督检测所、湖棠珠宝有限公司、广州

精诚首饰有限公司、国家珠宝玉石质量监督检验中心、皇誉族珠宝首饰有限公司、广

州市祺福珍珠加工有限公司、广州市金俊汇商业经营管理有限公司、广州市中禧珠宝

有限公司、广州市番禺区沙头街亿琪珠宝首饰行、广州铂菲特珠宝有限公司、广州市

欧特尔珠宝首饰有限公司、大罗珠宝城等12家单位组成的标准起草小组。

1

起草小组制定了编制大纲和工作计划，计划中明确规定了项目完成的时间、进度，

对成员进行了明确分工。在项目前期工作中，起草小组成员查阅、收集、整理了大量

的文件、标准和法律法规，围绕珠宝饰品售后服务的项目、内容及要求进行了研究分

析，提出了标准的框架，即包含以下几个部分：术语和定义、基本要求、三包服务、

日常保养、饰品修理、兑换回收以及顾客投诉。

起草小组多次到联盟成员单位调研，获得第一手标准起草资料，并多次召开起草

小组讨论会，探讨珠宝饰品的售后服务项目、内容及要求，力求符合番禺区珠宝企业

的实际情况。项目负责人根据前期工作情况提出了本部分的草案，起草小组将团体标

准发至珠宝行业管理部门、标准化研究机构、珠宝检测机构、珠宝行业商会、珠宝行

业龙头企业、联盟成员单位等进行咨询，之后，起草小组多次讨论、反复修改标准草

案，形成了标准初稿。起草小组反复征求珠宝企业和行业专家的意见，并根据意见反

复修改标准初稿，正式形成了征求意见稿。

三、团体标准的主要技术要求及编写依据

本部分在格式上严格按GB/T1.1-2020给出的规则编写，技术要求则参考广东省

内大型珠宝企业的售后服务规定，结合我区珠宝企业的实际情况，对珠宝饰品售后服

务的项目、内容及要求进行统一。

团体标准的主要内容：

1、术语和定义

SB/T10653-2012的术语和定义适用于本标准，同时标准对“三包”进行了定义。

2、基本要求

对珠宝饰品售后服务的基本要求如售后服务承诺和措施、专人负责售后服务及销

售台帐进行规范。

3、三包服务

对珠宝饰品售出后15天内发生经国家法定机构鉴定证实的质量问题，企业应提供

的包退、包换、包修