客运场站秩序隐患排查及整改措施

客运场站秩序隐患排查及整改措施一、总则第一条【制定目的】为全面防范和化解客运场站运行过程中因秩序管理缺失引发的安全风险，切实保障旅客生命财产安全、公共交通安全秩序及社会面稳定，依据《中华人民共和国安全生产法》《道路旅客运输及客运站管理规定》《汽车客运站安全生产规范》《交通运输部关于加强汽车客运站安全监管工作的指导意见》《公共场所治安管理条例》《反恐怖主义法》《城市公共交通运营管理规定》等法律法规及行业规章，结合当前客运场站运营实际与典型事故案例教训，特制定本《客运场站秩序隐患排查及整改措施》（以下简称“本措施”）。第二条【适用范围】本措施适用于全国范围内依法取得道路运输经营许可、承担省际、市际、县际及农村客运班线发班功能的等级汽车客运站（含一级至四级站）、综合交通枢纽内设客运站场、旅游集散中心附属客运功能区、高铁无轨站配套客运接驳点等所有具备旅客集散、候乘、检票、上下客、行包托运、安检、信息咨询等综合服务功能的固定式客运场站。临时性春运、节假日应急停靠点参照执行。第三条【基本原则】客运场站秩序隐患排查与整改工作坚持以下原则：人民至上、生命至上原则：始终将保障旅客和从业人员人身安全作为最高价值取向；预防为主、防治结合原则：强化源头治理、前端管控，推动隐患排查由“事后处置”向“事前预警、事中干预”转变；依法依规、分类分级原则：严格依照法定职责、标准规范开展排查，按风险等级实施差异化管控与闭环整改；属地管理、条块协同原则：压实属地交通运输主管部门监管责任、客运站经营者主体责任、驻站公安及应急管理力量协同责任；科技赋能、人防技防融合原则：充分运用视频智能分析、客流热力图、电子围栏、AI行为识别、物联网传感等技术手段，提升秩序态势感知与响应能力；常态长效、动态清零原则：建立日巡查、周研判、月评估、季复盘机制，确保隐患发现及时、认定准确、整改彻底、验收闭环。第四条【术语定义】本措施所称：客运场站秩序隐患：指在客运场站日常运行中，因管理制度缺位、设施设备缺陷、人员行为失范、环境布局不合理、应急准备不足等原因，可能导致旅客拥挤踩踏、非法聚集、暴力冲突、逃票漏检、行李遗失、寻衅滋事、暴恐袭击、火灾蔓延、疏散受阻、信息误导、服务纠纷等影响公共安全与运行秩序的现实性或潜在性风险因素；高风险时段：指每日客流高峰时段（早7:00–9:30、午12:00–14:00、晚16:30–19:30）、春运及重大节假日首末日、恶劣天气导致大面积班次延误或取消期间、突发事件响应启动阶段；重点区域：包括但不限于进站口、安检通道、售票厅、候车大厅中央通道、检票口、上下客廊桥/登车口、行包托运区、出站口、母婴候车室、无障碍通道、站前广场、地下停车场连接口、商业经营区与客运功能区交界带；重点人群：包括老幼病残孕及行动不便旅客、携带大件行李或多名儿童旅客、情绪异常或言语激烈旅客、身份存疑人员、醉酒人员、精神障碍疑似人员、无票滞留人员、多次往返进出站人员；闭环管理：指对每一项隐患实行“排查—登记—评估—交办—整改—复查—销号—归档”全流程可追溯管理，确保整改责任、措施、资金、时限、预案“五落实”。二、组织管理体系第五条【组织领导架构】客运场站应建立三级秩序隐患排查整治领导机制：站级领导小组：由站长任组长，分管安全、运营、服务、保卫的副站长任副组长，成员包括安全科、运调科、服务科、保卫科、信息科、后勤保障科负责人及驻站公安联络员。负责统筹部署、资源调配、重大隐患会商、跨部门协调及整改验收；科室执行小组：各职能科室设立秩序隐患排查专岗，明确1名科长为第一责任人，1名业务骨干为具体执行人，按职责分工开展日常巡查、问题记录、初步研判与本科室职责范围内整改；班组现场单元：安检组、检票组、候车服务组、保安巡逻组、保洁督导组、广播导乘组等一线班组设立“秩序观察员”，每班次不少于2人，佩戴明显标识，负责实时监测、即时报告、简易干预及现场疏导。第六条【职责分工】各相关方职责如下：客运站经营者（法定代表人/实际控制人）：履行安全生产第一责任人职责，保障秩序隐患排查整改所需经费投入、人员配备、制度建设与考核问责；定期听取隐患整改情况汇报，签发重大隐患督办单；站长：直接负责秩序隐患排查整治日常工作，组织制定年度排查计划，主持周例会研判风险，审批隐患整改方案，签发整改通知书，组织验收销号；安全科：牵头编制隐患排查清单与判定标准；组织专项检查与“四不两直”抽查；建立隐患电子台账并动态更新；监督整改进度与质量；开展秩序风险评估与应急预案修订；组织全员秩序安全培训与应急演练；运调科：优化班次时刻表与发车频次，避免短时过度集中；协同公交、地铁、出租等接驳运力，缓解站内外客流压力；动态发布延误、变更、停运信息；严控超员车辆进站；服务科：规范服务用语与行为，统一导乘标识系统；管理志愿服务岗与流动问询点；处理旅客投诉与矛盾纠纷；落实特殊旅客“首问负责制”与“全程陪护制”；保卫科：落实24小时巡逻制度，重点加强夜间与凌晨时段管控；配置足够数量且持证上岗的专职保安员（一级站不少于30人，二级站不少于20人，三级站不少于12人，四级站不少于8人）；维护安检秩序，处置扰乱行为；配合公安机关开展可疑物品查缉与重点人员布控；信息科：保障视频监控系统全覆盖、无盲区、存储期≥90日；实现重点区域AI行为识别（如跌倒、奔跑、聚集、逆行、长时间滞留）；建设客流实时监测平台（含红外/热成像/WiFi探针多源数据融合）；确保广播、LED屏、自助终端信息发布准确、及时、一致；驻站公安机构：依法查处寻衅滋事、非法揽客、倒卖车票、诈骗盗窃等违法犯罪行为；指导反恐防暴应急处置；参与重大活动安保与敏感节点稳控；对高风险人员开展背景核查与动态关注；地方交通运输主管部门：将客运站秩序管理纳入安全生产监督检查重点内容；组织交叉互查与第三方评估；对整改不力单位实施挂牌督办、约谈通报、暂停新增线路审批等监管措施；推动智慧车站建设政策支持与标准落地。第七条【协同联动机制】建立“站—局—警”三方联席会议制度，每月至少召开1次，通报风险形势、会商疑难问题、部署联合行动；实行信息共享机制：客运站向属地公安、交通执法、应急管理部门实时推送当日客流总量、峰值时段、重点区域人流密度、异常事件报警信息；公安部门向车站推送涉旅重点人员预警信息；建立应急联动响应机制：发生突发秩序事件时，车站启动内部预案同时，同步触发公安、医疗、消防、交通执法多部门“一键呼叫”响应，确保5分钟内专业力量到场；推行“网格化+路长制”管理模式：将站内功能区划分为若干责任网格，每个网格由1名中层干部担任“网格长”，1名保安班长+1名服务专员+1名保洁主管组成“网格员”，实行定人、定岗、定责、定时巡查。三、隐患排查内容与判定标准第八条【排查方式】采取“五结合”方式开展常态化、立体化排查：日常巡查与专项检查相结合：各岗位人员每班次开展不少于3轮覆盖式巡查；安全科每月组织1次全站专项排查；人工巡检与智能监测相结合：在视频监控基础上，部署AI算法对重点区域进行7×24小时自动识别与告警；静态检查与动态观测相结合：既检查设施设备、标识标牌、制度上墙等静态要素，更关注旅客流动轨迹、行为特征、服务交互等动态过程；内部自查与外部评估相结合：每年至少委托1家具备资质的第三方安全评价机构开展秩序风险评估；线上数据与线下实况相结合：比对票务系统客流预测、WiFi探针统计、闸机通行数据与现场实际人流密度、滞留时长、排队长度等，验证数据准确性与预警有效性。第九条【重点排查领域及具体隐患表现】以下隐患按风险等级分为Ⅰ类（重大隐患，须立即停业整改）、Ⅱ类（较大隐患，须7日内整改）、Ⅲ类（一般隐患，须30日内整改），具体判定标准见附件1《客运场站秩序隐患风险等级判定表》。1.进出站通道秩序隐患安检通道设置不合理，未按客流峰值配置足够通道数（建议：一级站≥8条，二级站≥6条，三级站≥4条，四级站≥2条），导致单通道排队长度超15米或等候时间超10分钟；安检仪未开启X光图像智能识别功能，或操作人员未持证上岗、未落实“逢包必检、逢液必查、逢疑必问”；进站口未设置硬隔离设施或物理缓冲区，造成车流、人流混行；电动自行车、共享单车随意穿行进站通道；出站口未设置专用分流通道，到达旅客与进站旅客在通道交汇处形成对冲；未设置清晰出站引导标识与语音提示；站前广场出租车、网约车、私家车上下客区未物理隔离，出现违停占道、加塞抢行、鸣笛催促等现象，影响旅客步行安全。2.候乘区域秩序隐患候车大厅有效使用面积人均低于1.2平方米（依据《汽车客运站级别划分和建设要求》JT/T200-2020），高峰时段实际密度超3人/平方米；中央主通道宽度不足3米，两侧座椅摆放侵占通道，导致双向通行困难；母婴候车室、军人候车区、老幼病残孕专座被非目标群体长期占用，且无有效劝导与监管机制；无障碍通道存在坡度超标（＞1:12）、扶手缺失、地面湿滑、照明不足、被杂物堵塞等问题；商业经营摊位（餐饮、零售、广告）擅自扩大经营面积、外摆桌椅、堆放货物，挤占公共通行空间与应急疏散路径；候车座椅破损、锈蚀、尖锐物裸露，存在刮伤、绊倒风险；部分区域座椅间距过密，影响紧急疏散。3.检票与上下客秩序隐患检票口未实行分区候检（按车次、方向、座位号分组），造成不同班次旅客混杂排队；电子检票闸机故障率高、识别速度慢（单人通行＜2秒）、未设置人工补检通道，导致闸机前拥堵；登车廊桥/登车口未设置清晰车次指示牌、方向指引与语音播报，旅客盲目走动寻找车辆；上下客区域未划定明确停车线、上下客区、即停即走区，客车停靠位置随意，车身遮挡视线；夜间或雨雪天气，登车口照明照度低于50勒克斯，地面防滑系数＜0.4，无防滑垫与警示标识；行包托运区未设置独立安检与开包查验区，与旅客通道交叉；托运行李未实行“先安检后托运”，存在夹带禁限物品风险。4.服务与信息秩序隐患售票窗口、自助售票机、退改签窗口未公示服务时间、业务范围、收费标准，高峰期未增开应急窗口；广播系统覆盖不全、音量不均、方言播报缺失、关键信息（如车次变更、检票口调整）延迟超3分钟；LED显示屏信息更新滞后，车次状态（正点/晚点/取消）错误率＞5%，发车时间与实际不符；服务人员着装不整、态度生硬、推诿扯皮，未使用规范文明用语；对旅客咨询未执行“首问负责”，未提供书面指引；投诉受理渠道不畅通（电话无人接听、网络平台回复超48小时、现场无专职受理岗），未建立投诉溯源分析与改进机制。5.应急与安防秩序隐患视频监控存在盲区（如楼梯转角、卫生间门外、垃圾桶后、商业区背面），重点区域摄像头分辨率＜1080P，夜视功能失效；应急广播系统未实现分区控制，无法针对特定区域精准播报；备用电源续航＜2小时；疏散指示标志损坏、被遮挡、亮度不足（持续供电下≥1cd/m²），安全出口锁闭或被货物堵塞；消防通道被私家车、快递车、流动摊贩长期占用；灭火器超期未检、压力不足、摆放位置隐蔽；未配置足够数量防暴叉、盾牌、钢叉等应急处突装备；保安人员未定期开展反恐防暴实战演练；未建立与属地公安、医疗、消防的应急通讯录与一键直连装置；应急疏散预案未按季度组织全员演练。6.环境与设施秩序隐患地面湿滑（尤其雨天入口、卫生间周边）、油污未及时清理，未铺设防滑垫或设置“小心地滑”警示；垃圾桶满溢、周边散落垃圾、异味明显，未实行分类收集与定时清运；公共卫生间脏乱差，洗手液、擦手纸、烘手机缺失，排风系统失效，隔断门锁损坏；空调系统新风量不足（＜30m³/人·h），CO₂浓度超1000ppm，导致旅客头晕、烦躁、易怒；停车场指示不清、车位标线模糊、充电桩与普通车位混用，造成车辆争道、倒车剐蹭、旅客穿行危险。四、隐患整改标准与技术要求第十条【整改通用要求】所有隐患整改必须符合以下刚性标准：时效性：Ⅰ类隐患须立即停止相关区域或功能使用，2小时内制定临时管控方案，24小时内启动整改；Ⅱ类隐患自确认之日起7个自然日内完成整改；Ⅲ类隐患30个自然日内完成整改；彻底性：整改须根除隐患成因，不得以临时性、表面性措施替代根本性治理；如因客流超设计容量引发拥堵，须通过优化调度、分流引导、扩容改造等综合手段解决，不得仅靠增加保安人力维持；合规性：整改方案须符合国家及行业强制性标准，涉及建筑结构、消防、电气、安防等专业内容的，须由具备相应资质的设计、施工、检测单位出具意见；可验证性：整改完成后须提供佐证材料，包括但不限于：现场照片（整改前后对比）、设备检测报告、系统截图、培训签到表、制度文件修订页、第三方验收意见等；可持续性：整改成果须固化为管理制度、操作规程或技术标准，纳入日常运行维护体系，防止问题反弹。第十一条【重点环节整改技术规范】1.安检通道优化新建或改扩建安检通道须满足：单通道净宽≥1.2米，通道长度≥8米，X光安检仪穿透力≥34mm钢板，图像分辨力≥1.3mm；配置智能识别系统，具备刀具、枪支、爆炸物、锂电池、液体等12类违禁品自动识别能力，识别准确率≥98%，误报率≤5%；实行“人机协同”模式：安检员负责图像判读、开包查验、人工复检；系统负责初筛告警、行为分析、数据归集；设置“绿色快速通道”：为老幼病残孕、军人、消防救援人员、1小时内赶乘旅客提供优先安检服务，配备专用引导标识与语音提示。2.候车空间重构对标《综合客运枢纽设计规范》（JTG/T200-2021），重新核算各功能区面积配比，确保候车区人均面积≥1.5㎡（高峰时段）；主通道采用“双侧分流”设计：左侧为进站流线，右侧为出站流线，中间设置1.5米宽中央缓冲带；推行“模块化候车座椅”：采用可移动、可组合、带USB充电口与扶手的模块化座椅，便于根据客流灵活调整布局；在母婴候车室、无障碍候车区安装一键求助按钮，直连监控中心与服务台；商业经营区实行“负面清单”管理：严禁外摆、堆货、扩区；所有经营点位须加装电子屏实时显示经营许可信息与投诉二维码。3.检票与登乘升级全面推行“电子客票+人脸识别”检票模式，一级、二级站100%覆盖，三级、四级站覆盖率≥90%；检票口实行“三色分区”：绿色（已检票待登车）、黄色（即将检票）、红色（未检票），配合地面投影与语音提示；登车口配置“车次智能导航系统”：旅客刷身份证/二维码后，手持终端或站内屏自动显示最近登车口、步行路线、预计耗时；上下客区实施“六线合一”划线管理：停车线、上下客线、即停即走线、旅客行走线、行李搬运线、应急通道线，全部采用反光耐磨标线；雨雪天气登车口须铺设全覆盖防滑橡胶垫，厚度≥10mm，摩擦系数≥0.6，并配备移动式暖风机与除雪融冰设备。4.信息服务智能化建设“全域信息中枢平台”，整合票务、安检、检票、车辆GPS、客流监测、气象预警等数据，实现信息“一次采集、全网共享、多端同步”；广播系统升级为IP网络广播，支持分区、定时、应急、多语种（普通话、英语、本地方言）自动播报；LED大屏实行“三级信息管理”：一级（核心车次）、二级（服务公告）、三级（公益广告），信息切换间隔≤30秒，关键信息滚动≥3次；开发“掌上客运站”小程序，提供实时客流热力图、剩余座位查询、智能导乘、失物招领、在线投诉等12项服务，用户覆盖率目标达85%。5.应急安防体系强化视频监控系统须达到“全域覆盖、全时可用、全程可控”：重点区域帧率≥25fps，存储期≥90日，云存储备份≥30日；部署AI视频分析平台，对以下10类行为实时识别与告警：人员聚集（＞50人/100㎡）、奔跑追逐、跌倒滞留、攀爬翻越、明火烟雾、消防通道占用、电梯轿厢超载、卫生间长时间滞留、重点区域徘徊、未戴口罩（防疫期）；疏散指示系统全面更换为A型集中电源集中控制型消防应急照明灯，持续供电时间≥90分钟，智能感应启动；每季度联合公安、消防开展“无脚本”实战演练，涵盖大客流踩踏、持械滋事、可疑爆炸物处置、突发火灾等6类场景，参演人员覆盖率100%，演练评估合格率100%；建立“站内微型消防站”，配备正压式空气呼吸器2套、灭火防护服4套、水带10盘、干粉灭火器20具，队员持证上岗率100%，3分钟内响应率100%。6.环境设施精细化地面防滑工程须采用C30以上混凝土基层+防滑环氧地坪漆（摩擦系数≥0.7），或铺设防滑花岗岩（莫氏硬度≥6）；公共卫生间实行“星级管家制”：每50㎡配置1名专职保洁员，每15分钟巡检1次，配备pH试纸、温湿度计、消毒记录仪；空调系统加装CO₂浓度传感器与新风自动调节模块，当CO₂浓度＞800ppm时，新风阀自动开至100%；停车场实行“智慧泊车”：安装地磁+高位视频双模识别，车位引导屏实时显示空余车位、充电桩状态、最优路径；所有垃圾桶实行“四分类”（可回收物、有害垃圾、厨余垃圾、其他垃圾），配备满溢传感器与自动压缩装置。五、保障措施第十二条【组织保障】将秩序隐患排查整改工作纳入客运站年度安全生产目标责任书，与绩效薪酬、评优评先、干部任用直接挂钩；各科室、班组须指定1名秩序管理联络员，名单报安全科备案，实行AB角制度，确保工作不断档；建立“站长接待日”制度，每周三上午由站长带队，在服务台现场受理旅客关于秩序问题的投诉与建议，当场答复率≥90%。第十三条【制度保障】修订《客运站安全管理制度》《服务质量考核办法》《保安服务管理细则》《突发事件应急处置预案》，将本措施要求全部写入；制定《秩序隐患排查工作手册》，明确各岗位巡查路线、频次、要点、记录格式与上报流程；建立《秩序风险日志》，由值班站长每日签字确认，记录当日风险点、处置措施、遗留问题及明日重点；推行“红黄牌”警示制度：对连续2次未按时整改隐患的责任科室亮黄牌警告；对同一隐患重复出现3次或造成轻微后果的，亮红牌并启动问责。第十四条【资源保障】客运站年度预算中单列“秩序管理提升专项资金”，不低于上年度营业收入的0.8%，专款专用；优先保障智能监控、客流监测、广播系统、防滑改造、无障碍设施等关键项目投入；与高校、科研院所、科技企业建立“智慧车站联合实验室”，开展秩序风险预测模型、人车流仿真、应急疏散算法等前沿研究；为一线员工配发智能巡检终端（含NFC打卡、隐患拍照、语音录入、GPS定位功能），实现“一机通办、一扫即报”。第十五条【技术保障】所有信息化系统须通过国家网络安全等级保护2.0三级认证；建立数据安全管理制度，严禁向第三方泄露旅客身份、行程、消费等敏感信息；视频监控、客流数据等核心系统实行双机热备+异地灾备，故障恢复时间≤30分钟；每半年委托具备资质的网络安全机构开展渗透测试与漏洞扫描，整改闭环率100%。第十六条【人才保障】安全、服务、保卫岗位新入职员工须接受不少于40学时的秩序管理专项培训，考核合格后方可上岗；每季度组织1次“秩序管理大讲堂”，邀请公安、消防、应急管理、心理学专家授课；开展“秩序管理标兵”评选，对成功预判并处置重大风险、提出有效改进建议的一线员工给予重奖；建立秩序管理人才库，选拔培养30名具备风险研判、应急指挥、心理疏导、数据分析能力的复合型骨干。六、监督考核与责任追究第十七条【监督检查机制】实行“三级督查”：站级自查：由安全科牵头，每月开展全覆盖检查，检查结果在站内公示；上级抽查：属地交通运输主管部门每季度开展“四不两直”抽查，抽查比例不低于辖区客运站总数的30%；社会监督：开通“秩序隐患随手拍”微信小程序，旅客上传隐患照片并经核实后，奖励50元话费，每月兑现；建立“隐患整改回头看”制度：对已销号隐患，3个月内随机抽取20%进行现场复核，复核不合格的重新挂牌督办。第十八条【考核评价标准】考核实行百分制，结果与单位及个人绩效直接挂钩：考核项目分值评分标准隐患排查覆盖率15分达100%得满分；每低1%扣0.5分整改完成率25分Ⅰ类100%、Ⅱ类≥95%、Ⅲ类≥90%得满分；每低1%扣1分整改验收合格率20分复查合格率100%得满分；每发现1处虚假整改扣5分秩序类投诉量15分同比下降10%得满分；持平不得分；上升每1%扣1分应急演练达标率15分全部场景演练合格率100%得满分；每1项不合格扣3分旅客满意度（秩序维度）10分第三方调查得分≥95分得满分；每低0.5分扣1分第十九条【责任追究】对存在下列情形之一的，依法依规追究相关人员责任：未履行隐患排查职责，导致Ⅰ类隐患长期存在并引发安全事故的；整改弄虚作假、敷衍了事，造成隐患反复出现或后果扩大的；隐瞒、谎报、迟报秩序风险事件，影响应急处置的；挪用、截留秩序管理专项资金，导致整改无法落实的；因管理失职，导致发生群体性事件、恶性治安案件或重大舆情的。责任追究方式包括：通报批评、诫勉谈话、停职检查、调离岗位、党纪政务处分；涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。七、附则第二十条【解释权】本措施由交通运输部安全与质量监督管理司负责解释。第二十一条【修订程序】本措施根据国家法律法规修订、行业发展变化及实践反馈，原则上每两年组织一次全面评估与修订。遇重大政策调整或典型事故教训，可随时启动修订程序。第二十二条【生效日期】本措施自发布之日起30日后施行。原有关于客运场站秩序管理的规定与本措施不一致的，以本措施为准。附件附件1：客运场站秩序隐患风险等级判定表隐患类别具体表现可能后果风险等级判定依据进出站通道安检通道排队长度＞20米且等候时间＞15分钟极易引发推搡、踩踏、逃检漏检Ⅰ类《汽车客运站安全生产规范》第4.2.3条进出站通道进站口车流人流混行，无物理隔离车辆撞伤旅客、交通瘫痪Ⅰ类《道路交通安全法》第31条候乘区域候车大厅人均面积＜0.8㎡，密度＞5人/㎡高概率踩踏、窒息、恐慌蔓延Ⅰ类《建筑设计防火规范》GB50016-2014（2018年版）第5.5.20条候乘区域无障碍通道坡度＞1:10且无扶手行动不便者摔倒致重伤Ⅱ类《无障碍设计规范》JGJ50-2012第3.5.2条检票与上下客电子检票闸机故障率＞15%，无备用通道单点失效致全线拥堵Ⅱ类《道路运输车辆动态监督管理办法》第28条检票与上下客登车口照明