客服部相关制度规定

年4月19日客服部相关制度规定文档仅供参考1客户服务部职能2客户服务部岗位设计(如图1-1所示)3客户服务部经理岗位职责4客户服务部主管岗位职责5环境服务管理方案6物业保洁工作方案与标准7绿化养护管理方案8日常巡查管理方案(安保部,可知悉)9客服人员培训方案10小区管理公约11业主入住管理制度12客户接待管理制度13业主投诉管理制度14物业报修管理制度15保洁工作管理制度16垃圾收集处理办法17绿化工作管理制度18消杀工作规定19小区宠物管理制度20保洁设施设备明细表(见表33-1)21保洁任务分配表(见表33-2)22保洁工作日检表(见表33-4)23保洁工作日常登记表(见表33-5)24绿化养护记录表(见表33-8)客户服务部职能客户服务部是指利用电话、手机、传真、网络等多种信息方式并接入,以人工、自动语音、网络等多种方式为客户提供各类售前、售后等服务,建立起企业与客户沟通的组织平台的部门。客户服务部的主要职能如下。1.服务管理(1)制定物业公司客户服务部的各项管理制度、工作流程及工作标准。(2)向业主或住户提供各项与物业管理相关的咨询。(3)及时解决业主的各类投诉,并做好投诉的回访工作。(4)为业主办理入住、装修或搬离手续和各种证件以及各种收费手续。(5)受理业主房屋设施、公共设施的报修,及时安排相关人员上门处理。(6)定期回访辖区内业主,征求业主对物业服务的意见及建议。2.社区文化建设(1)制订各种文化活动方案,节假日的装饰方案等,组织、安排人员进行辖区布置,营造辖区内的节日氛围。(2)与业主、业主委员会紧密联系,组织开展各种文化娱乐活动,丰富社区文化生活。3.客户档案建设及管理负责物业服务相关档案资料的收集整理及日常管理,保证归档及时、有效,确保档案完整,无遗失现象发生。4.部门内部管理(1)合理安排部门内部员工的工作。(2)定期对员工进行业务培训与考核。(3)制定部门费用预算并贯彻执行。

客户服务部岗位设计(如图1-1所示)图1-1客户服务部岗位设计图

客户服务部经理岗位职责客户服务部经理的岗位职责如下。1.全面负责客服部工作,负责客服部管理范围内的工作质量,保证为客户提供良好的服务。2.负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制度,制定工作要求、工作目的、工作标准,建立各项管理制度,负责审批这种活动的方案等。3.监督、指导并检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。4.负责制订本部门物品需求计划和工作计划,负责本部门工作人员的工作安排和任务分配,并保证计划的贯彻实施。5.开展客户意见征询活动,定期走访别墅区、商业区等管辖区内的业主,征求客户对物业公司各项服务的建议及意见。6.及时处理属于客服部责任范围内的重大事件,使损失降到最低。7.做好与其它部门之间的沟通及协调工作,负责与辖区街道、派出所等机关部门的联系工作。8.确保本部门质量记录的完整、准确、有效,并做好归档工作。9.负责本部门工作人员的培训工作,提高本部门工作人员的工作能力、业务技能及文化素质。10.协助综合管理部做好部门人员的招聘、考核及部门内部的工作调整。11.负责本部门员工的职业道德教育和安全教育,带领本部全体员工努力完成各项任务,保持员工积极上进的风貌,提高服务意识、管理效能和战斗力。12.完成公司或上级领导交办的其它任务。

客户服务部主管岗位职责客户服务部主管的岗位职责如下。1.坚决贯彻落实公司的规章制度、工作方针和计划以及其它各项指令。2.协助部门经理建设、经营、管理客服部,制定相关规章制度及员工守则,并定期召开部门工作会议,协调各部门工作的正常开展。3.负责业主有关入住、装修等相关事宜的手续办理及咨询工作。4.负责受理业主的各种投诉,协调处理各种纠纷,协助部门经理进行业主日常联系走访及意见征询工作。5.制订并组织实施项目业主各阶段联系沟通方案,赢得广大业主的支持和理解。6.定期监督、检查并处理本部门的各项日常工作,提出解决措施,以达到规定标准。7.组织、指导客服专员对业主报修进行接待、登记,及时联系、安排维修人员上门处理,并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作。8.负责向业主催缴物业管理的相关费用,并及时向部门经理汇报情况。9.根据工作需要对部门内部员工进行调岗或人事变动,并定期组织部门培训工作。10.负责部门日常见品的审核和日常管理经费的报批工作,控制成本。11.定期策划社区文化娱乐活动,指导活动的具体实施,与业主建立良好的工作关系。12.负责与辖区街道、派出所等机关机构和供水、供电、供气、有线电视、邮政、通信等服务机构建立业务联系,协助相关部门开展各项工作。13.建立档案管理制度,做好各类文件的分类,整理、建档工作。14.负责签订客服部的合同,并监督合同实施。15.完成公司或上级领导交办的其它工作任务。环境服务管理方案(保洁部)一、目的为了对小区环境服务质量进行全面控制,保证环境服务质量持续提高,特制订本方案。二、适用范围本方案适用于小区环境服务管理工作。三、服务管理内容1.清洁检查(1)日检。保洁主管每天对责任区内服务质量情况进行不少于一次的检查,检查各工作点的服务质量,填写<保洁工作日检表>。(2)周检。保洁部经理(暂由保洁主管代执行)每周对小区环境服务进行检查,可根据实际需要进行普检或抽检。进行抽检时,抽样数不得少于清洁服务工作点的25％,主要检查员工工作质量情况,填写<物业服务检查记录表>。(3)月检。保洁部经理(暂由保洁主管代执行)每月需组织各部门主管对所有工作点进行检查,填写<物业服务检查记录表>。2.绿化分包检查(1)日检。保洁主管每天对责任区内服务质量情况进行不少于一次的检查,检查各工作点的服务质量,填写<绿化工作日检表>。(2)周检。保洁部经理(暂由保洁主管代执行)每周对小区环境服务进行检查,可根据实际需要进行普检或抽检。进行抽检时,抽样数不得少于绿化分包方服务工作点的25％,主要检查服务质量、履约情况等,填写<物业服务检查记录表>。(3)月检。保洁部经理(暂由保洁主管代执行)每月对绿化分包方所有工作点进行全面检查,填写<供方服务评定表>。(4)每月5日前完成上月的分包方服务质量评定报告。评定报告中应阐明当月分包方的服务水平,按合同约定服务提供内容的执行情况,服务的及时性、有效性,对付款的建议等。3.消杀检查(1)在消杀工作开始前,应对消杀的告知情况、标志系统、毒饵站等进行检查。(2)在消杀过程中,应对消杀工作进行全程跟踪检查。(3)在消杀工作结束后,在一周内进行不少于两次的消杀效果检查,填写<消杀工作检查表>。(4)每月5日前完成上月的消杀效果评估报告。评估报告中应阐明消杀持续时间、消杀重点、投药种类及投药量、消杀效果、存在问题、改进方法及下一次消杀的想法等。

物业保洁工作方案与标准一、目的为规范清洁管理工作,维护辖区内环境卫生,特制订本方案。二、适用范围本方案适用于辖区内保洁工作。三、保洁工作安排与标准(见表20-1)表20-1保洁工作的安排与清洁标准清洁项目日常工作周期及内容清洁标准每天每周每月公共区域路面每日清扫2次以上;每日尘推5次以上,并配用专用清洁剂拖净、保持洁净地面清洗一次;地面保养一次无灰尘、无纸屑、无污渍、保持光洁明亮墙壁局部灰尘、污渍随时处理清扫、擦拭墙身一次干净、无灰尘、无污渍消火栓擦拭每周擦拭一次干净、无灰尘、无污渍消防卷帘门每周擦拭一次每季度一次干净、无灰尘、无污渍涂料墙面擦拭每周擦拭一次不定期检查干净、无灰尘、无污渍、无手印或脚印,保持洁净售楼处门窗与楼梯安全通道门保持干净专用清洗剂清理一次干净、无灰尘、无污渍玻璃用玻璃专用清洗剂配合刮水器进行清洁专用清洗剂清理一次无手印、无灰尘、无污渍,保持光亮防火卷闸门保持干净每月一次干净、无灰尘、无污渍窗体、窗台每日擦抹一次,随时保持清洁全面清洁一次干净、无灰尘、无污渍楼梯扶手每日清洁一次,随时保持清洁全面清洁一次干净、无灰尘、无污渍其它物品、装饰品每日用抺布清抺一次,保持干净干净、无灰尘、无污渍地角线保持干净干净、无灰尘、无污渍公共设施垃圾筒垃圾收集、转运并及时更换垃圾袋(不得超过垃圾筒3/2,烟头不得超过5支)垃圾筒每周至少清洗一次,表面每日清理干净、无灰尘、无污渍、无痰渍,保持洁净指示牌、标识牌每日清洁一次全面保洁一次干净、无灰尘、无污渍,保持洁净灯饰、管道、通风口、烟感清抺一次无灰尘、无蜘蛛网、无污渍卫生间墙身保洁洁净干净、无手印、无灰尘防滑垫保持洁净每周一次表面及防滑垫地面彻底清洁无污渍、保持光洁、干净洗手间玻璃镜面保持洁净无污渍、无灰尘、无手印、表面光亮小便器、坐厕、洗手盆用清洁剂擦拭并消毒保持无渍、无垢、无异味并保持水流畅通无阻,瓷器表面光亮如新洗手间天花板、风口保持洁净无蜘蛛网标牌保持洁净无灰尘、无污渍、无水渍不锈钢垃圾桶保持洁净无污渍、无痰渍、光亮如新安全通道地面保持洁净通道内无杂物,保持畅通,无尘墙身保持洁净无污渍、无灰尘、无手印标识牌保持洁净无污渍、无灰尘、无手印栏杆保持洁净无污渍、无灰尘、无手印、表面光亮绿化带垃圾日产日清全面消杀两次绿化区域干净无垃圾停车场每日清扫一次每周全面清洁一次无垃圾、果皮、纸屑,无积水,无污渍、杂物

绿化养护管理方案一、目的为规范辖区绿化养护管理,为业主营造一个良好的生活环境和生活氛围,特制订本方案。二、养护范围与内容1.养护范围包括:草坪养护、树木养护、花坛花境养护。2.养护内容包括:浇灌、排水;修剪;清除杂物、杂草;施肥;防治病虫害;松土;清除枯死的植被并及时补种等。三、草坪养护服务1.浇灌、排水(1)用土钻检查草坪土壤干湿程度,如果土层深100～150毫米处若呈干燥状,应及时进行浇灌。(2)浇灌时,应使用专用水管进行浇灌,浇灌应湿透根系层,浸湿的土层深度为100毫米(3)暴风雨后长时间还有积水,要及时进行排水。(4)浇灌时期和浇灌时间可遵循下列规定。①冷季型草:春秋两季充分浇水,每周一次;夏季适量浇水,每两周一次,宜早晨浇灌,安全越夏。②暖季型草:夏季勤浇水,每周两次,宜早、晚浇灌;春秋季每两周一次,冬季可不浇水。2.修剪草坪长到70～80毫米时,草坪养护负责人员应予修剪,草坪修剪后高度为60毫米(1)大面积草坪(面积≥50平方米)(2)小面积草坪(面积小于50平方米)可用割草机(也称割秆机、打边机)3.清除杂草、杂物(1)养护人员应及时清除与管理区域的草坪草形态不符的杂草。(2)清除杂草作业分为人工除草和化学除草。①人工除草用尖头小刀进行挑除。②化学除草应由绿地养护人员用喷药器进行喷洒。一周后,对未清除的部分杂草,可经过人工除草的方法进行补除。③除草效果测评,以立姿目视草坪无杂草为准。4.施肥(1)追肥应以复合肥料为主,追肥的时间和数量可根据土壤肥力、草种和幼苗生长等情况而定。早春、晚秋可施有机肥,施肥方法可采用撒施和根外追肥。(2)冷季型草种追肥宜在春季或秋季,暖季型草种追肥宜在晚春。(3)每年施肥一次,每次施肥成分含量分别为:磷×克每平方米,钾×克每平方米,氮×克每平方米。5.病、虫害防治病、虫害防治,应以防为主,防治结合。(1)预防:每年进行一次预防性喷药,预防病害以喷灭菌灵等为主,常见浓度800～1000倍液;预防虫害以喷爱福丁等药为主,常见浓度2000倍液。(2)除害:绿化人员可根据具体情况,选择无公害药剂或高效低毒的化学药剂消除病、虫害。6.其它养护草坪边缘线应整齐划一,装饰性草坪或花坛可运用切边机进行切边养护。四、树木养护服务1.浇灌、排水(1)夏季浇灌宜在早、晚进行,冬季浇灌宜在中午进行,浇灌要一次性浇透,特别是春、夏两季。(2)如果处高温久旱(气温高于35℃,10(3)暴雨后的一天内,树木周围仍有积水,应予排水。对处于地势低洼处的雪松等易受水淹的树种可采取打透气孔的方式排水(挖若干小洞,直径50毫米左右,至根部,垂直插入相同直径PVC2.中耕、除草(1)树木根部附近的土壤要保持疏松,易板结的土壤,在蒸腾旺季应每两个月松土一次。(2)乔木、灌木周围大型野草,应结合中耕进行铲除,特别注意铲除具有严重危害的各类藤蔓。(3)中耕、除草宜在晴朗或初晴天气,且在土壤不过分潮湿的条件下进行。3.修剪、整形(1)树木应经过修剪以调整树形,均衡树势,调节树木通风透光和肥水分配,调整植物群落之间的关系,促使树木茁壮生长,各类绿地的乔木和灌木的修剪以自然树形为主。(2)乔木类:乔木主要修除徒长枝、病虫枝、交叉枝、并生枝、下垂枝、扭伤枝及枯枝和烂头。(3)灌木类:灌木修剪应使枝叶繁茂,分布匀称,修剪应遵循”先上后下,先内后外,去弱留强,去老留新”的原则。(4)绿篱类:绿篱修剪,应促其分支,保持全株枝叶丰满;花球应确保春、秋两季各修剪一次。(5)地被、攀缘类:地被、攀缘植物修剪应促进分支,加速覆盖和攀缠的功能,对多年生的攀缘植物要每年一次翻蔓,清除枯枝。(6)修剪时切口都要靠节,剪口要平整,对于过于粗壮的大枝应采取分段截枝法,操作时应注意安全。(7)休眠期修剪以整形为主,可稍重剪;生长期修剪以调整树势为主,宜轻剪;有伤的树种应在夏、秋两季修剪。4.施肥(1)树木休眠期可施基肥(如豆饼),每年10月中旬至11月进行一次。树木处于生长期,可依据植株的长势对其施追肥,花灌木应在花期前、花期后进行。(2)一般乔木胸径在15厘米以下的,每3厘米胸径可施堆肥0.5千克,胸径在16厘米以上的,每3厘米胸径施堆肥0.5(3)乔木和灌木均应先挖好施肥环沟,其外径应与树木的冠幅相适应,深度和宽高均为25～30厘米。(4)施用的肥料种类应视树种、生长期及观赏等不同要求而定。早期欲扩大冠幅,宜施氮肥,观花、观果树种应增施磷钾肥。(5)施肥宜在晴天。5.枯死植株的挖除(1)结合补植工作对枯死植株进行调整。(2)挖除枯死植株作业,应事先报市园林主管部门审批,任何单位与个人无权擅自挖除。6.补植树木(1)树木缺株应尽早补植。(2)补植的树木,应选用原来树种,规格也应相近,若改变树种或规格则应与原来的景观相协调,补植行道树树种应与同路段树种一致。(3)补植季节规定。①落叶树:应在春季土壤解冻以后、树木发芽以前补植或在秋季落叶以后、土壤冰冻以前补植。②针叶树、常绿阔叶树:应在春季土壤解冻以后、树木发芽以前补植,或在秋季新梢停止生长后、降霜以前补植。五、花坛、花境养护1.花坛的养护(1)根据天气情况,保证水分供应;宜清晨浇水,浇水时应防止将泥土冲到茎叶上。(2)做好排水措施,防止雨季积水。(3)应及时做好病虫害防治工作。(4)花坛保护设施应经常保持完好。(5)花坛内应及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾;及时补种、换苗。花坛内缺株倒苗一级不得超过10％,二级不得超过15％,基本无枯枝残花,一级残花量不得大于15％,二级残花量不得大于20％。2.花境的养护(1)及时修剪、整枝,花后及植株休眠期一级残花枯枝量不得大于15％,二级残花枯枝量不得大于20％。(2)每年休眠期可适当耕翻土表层,施加有机肥,如豆饼、骨粉。(3)及时做好病虫害防治工作,每年在春季、夏季进行预防性喷药各一次。(4)落实日常养护,做到立姿目视无杂草、垃圾。六、绿化养护一年内的安排1.1月是全年气温最低的月份,露地树木处于休眠状态(1)绿地养护:街道绿地、花坛等要注意挑除大型野草,草坪要及时挑草、切边,绿地内要注意防冻浇水。(2)冬季修剪:全面展开对落叶树木的整形修剪作业,悬铃木、大小乔木上的枯枝、伤残枝、病虫枝及妨碍架空线和建筑物的枝杈进行修剪。(3)防治害虫:冬季是消灭害虫的有利季节,可在树下疏松的土中挖集刺蛾的虫蛹、虫茧,集中烧死。1月中旬的时候,蚧壳虫类开始活动,但这时候行动迟缓,能够采取刮除树干上的幼虫的方法。在冬季防治害虫,往往有事半功倍的效果。(4)行道树检查:及时检查行道树绑扎、立桩情况,发现松绑、铅丝嵌皮、摇桩等情况时立即整改。2.2月气温较上月有所回升,树木仍处于休眠状态(1)养护基本与1月份相同。(2)修剪:继续对悬铃木、大小乔木的枯枝、病枝进行修剪。月底以前,把各种树木修剪完。(3)防治害虫:继续以防刺蛾和蚧壳虫为主。3.3月气温继续上升,中旬以后,树木开始萌芽,下旬有些树木开花(1)植树:春季是最适宜植树的季节。土壤解冻后,应立即抓紧时机植树。植树前作好规划设计,事先挖好树坑,要做到随挖、随运、随种、随浇水。种植灌木时也应做到随挖、随运、随种,并充分浇水,以提高苗木存活率。(2)春灌:春季干旱多风,蒸发量大,为防止春旱,对绿地等应及时浇水。(3)施肥:土壤解冻后,对植物施用基肥并灌水。(4)防治病虫害:本月是防治病虫害的关键时刻,在这个月份要做好病虫害的防治工作。4.4月气温继续上升,树木萌芽开花或展叶开始进入生长旺盛期(1)继续植树:4月上旬应抓紧时间种植萌芽晚的树木,对冬季死亡的灌木应及时拔除补种,对新种树木要充分浇水。(2)灌水:继续对养护绿地进行及时的浇水。(3)施肥:对草坪、灌木结合灌水,追施速效氮肥,或者根据需要进行叶面喷施。(4)修剪:剪除冬、春季干枯的枝条,能够修剪常绿绿篱。(5)防治病虫害:这个月份蚧壳虫在第二次蜕皮后陆续转移到树皮裂缝内、树洞、树干基部、墙角等地方分泌白色蜡质薄茧化蛹,能够用硬竹扫帚扫除,然后集中深埋或浸泡。或者采用喷洒杀螟松等农药的方法,天牛开始活动,能够采用嫁接刀或自制钢丝挑除幼虫,可是伤口要做到越小越好,其它病虫害的防治工作也要及时。(6)绿地养护:注意大型绿地内的杂草及攀缘植物的挑除,对草坪也要进行挑草及切边工作。(7)其它:做好绿化护栏油漆、清洗、维修等工作。5.5月气温上升,树木生长迅速(1)浇水:树木展叶盛期,需水量很大,应适时浇水。(2)修剪:修剪残花,对行道树进行第一次的剥芽修剪。(3)防治病虫害:继续以捕捉天牛为主。5月份刺蛾第一代开始孵化,但尚未达到危害程度,要根据养护区内的实际情况做出相应措施。由蚧壳虫、蚜虫等引起的煤污病也进入了盛发期(在紫薇、海桐、夹竹桃等上)。在5月中、下旬喷洒10～20倍的松脂合剂及50％三硫磷乳剂1500～2000倍液以防治病害及杀死虫害,其它可用杀虫素、花保等农药。6.6月气温高,要防治病虫害,做好汛期准备(1)浇水:本月气温高,植物需水量大,要及时浇水。(2)施肥:结合松土、除草、施肥、浇水以达到最好的效果。(3)修剪:继续对行道树进行剥芽除蘖工作,对绿篱、球类及部分花灌木实施修剪。(4)排水工作:有大雨天气时要注意低洼处的排水工作。(5)防治病虫害:6月中、下旬刺蛾进入孵化盛期,应及时采取措施,现基本采用50％杀螟松乳剂500～800倍液喷洒(或用复合BT乳剂进行喷施),继续对天牛进行人工捕捉,月季白粉病、青桐木虱等也要及时防治。(6)做好树木防汛防台前的检查工作,对松动、倾斜的树木进行扶正、加固及重新绑扎。7.7月气温最高,中旬以后会出现大风大雨情况(1)移植常绿树:雨季期间,水分充分,能够移植针叶树和竹类,但要注意天气变化,一旦碰到高温要及时浇水。(2)排涝:大雨过后要及时排涝。(3)施追肥:在下雨前干施氮肥等速效肥。(4)行道树:进行防台剥芽修剪,对与电线有矛盾的树枝一律修剪,并对树桩逐个检查,发现松垮、不稳立即扶正绑紧。事先做好劳力组织、物资材料、工具设备等方面的准备,并随时派人检查,发现险情及时处理。(5)防治病虫害:继续对天牛及刺蛾进行防治。防治天牛能够采用50％杀螟松1∶50倍液注射(或果树宝、园科3号),然后封住洞口,也可达到很好的效果。香樟樟巢螟要及时的剪除,并销毁虫巢,以免再次危害。8.8月仍为雨季(1)排涝:大雨过后,对低洼积水处要及时排涝。(2)行道树防台工作:继续做好行道树的防台工作。(3)修剪:除一般树木的夏季修剪外,要对绿篱进行造型修剪。(4)中耕除草:杂草生长也旺盛,要及时除草,并可结合除草进行施肥。(5)防治病虫害:捕捉天牛为主,注意根部的天牛捕捉。蚜虫危害、香樟樟巢螟要及时防治。潮湿天气要注意白粉病及腐烂病,要及时采取措施。9.9月气温有所下降,迎国庆做好相关工作(1)修剪:迎接市容工作,行道树三级分叉以下剥芽,绿篱造型修剪,绿地内除草,草坪切边,及时清理死树,做到树木青枝绿叶,绿地干净整齐。(2)施肥:对一些生长较弱,枝条不够充实的树木,应追施一些磷、钾肥。(3)草花:迎国庆,草花更换,选择颜色鲜艳的草花品种,注意浇水要充分。(4)防治病虫害:穿孔病(樱花、桃、梅等)为发病高峰,采用500％多菌灵1000倍液防止侵染。天牛开始转向根部危害,注意根部天牛的捕捉,对杨、柳上的木蠹蛾也要及时防治,做好其它病虫害的防治工作。(5)节前做好各类绿化设施的检查工作。10.10月气温下降,10月下旬进入初冬,树木开始落叶,陆续进入休眠期(1)做好秋季植树的准备,下旬耐寒树木一开始落叶,就能够开始栽植。(2)绿地养护:及时去除死树,及时浇水;绿地、草坪的挑草切边工作要做好,草花生长不良的要施肥。(3)防治病虫害:继续捕捉根部天牛,香樟樟巢螟也要注意观察防治。11.11月土壤开始夜冻日化,进入隆冬季节(1)植树:继续栽植耐寒植物,土壤冻结前完成。(2)翻土:对绿地土壤翻土,暴露准备越冬的害虫。(3)浇水:对干、板结的土壤浇水,要在封冻前完成。(4)病虫害防治各种害虫在下旬准备过冬,防治任务相对较轻。12.12月低气温,开始冬季养护工作(1)冬季修剪:对常绿乔木、灌木进行修剪。(2)消灭越冬病虫害。(3)做好明年调整工作准备:待落叶植物落叶以后,对养护区进行观察,绘制要调整的方位。

日常巡查管理方案一、目的为指导和规范辖区日常巡查工作,维持辖区正常的工作秩序和生活秩序,防止安全事故的发生,特制订本方案。二、相关职责1.保安主管负责制订具体的巡查计划,并对日常巡查工作进行指导检查。2.保安队长负责具体安排日常巡查工作,并进行监督检查,协助保安主管处理各种突发事件。3.各保安人员负责具体的巡查工作。三、巡查的方法日常巡查应包括以下5种方法。1.看:经过观察发现公共区域设施、设备表面的问题。2.听:从设施、设备运行的声音判断设施、设备是否运行正常。3.摸:经过用手触摸感觉设施、设备的使用状况。4.测试:经过试用或用相应的仪器、方法测试设施、设备的运行状况。5.调查了解:向业主或公司工作人员调查楼宇和公共设施、设备的使用状况。四、日常巡查的基本要求1.保安人员在巡查过程中,要根据上述5种方法,多看、多听、多嗅,多试、多问,以确保完成巡查工作任务。2.检查安全、防盗、防火、水浸等情况,发现问题立即处理,并报告上级领导及有关部门。五、巡查内容1.公共秩序巡查(1)在进行巡查时,要随时关注是否有可疑人物的出现,发现有可疑人员应进行盘问,检查证件,必要时检查其所带物品。(2)发现流动摆卖的小贩、推销人员,应劝其离开辖区。(3)对小区内装修工程进行监管,对有碍交通或因超时装修产生噪声影响她人休息的装修工程进行管理或制止。(4)发现有扰乱小区公共秩序、导致正常工作生活不能正常进行的行为要及时制止。(5)在巡查过程中,若遇到需要帮助的老人、小孩、残疾人等要及时伸出援助之手。2.楼房巡查(1)水电表检查。①检查水电表是否处于正常工作状态,如有损坏及时记录并向工程部汇报。②当无人居住的情况下水表依然运转时要关闭相应的闸阀,预防水浸事故。③当发现电表倒转等异常状况时,在巡查登记表中予以记录,并通知相关人员进行处理。(2)楼梯间巡查。①检查楼梯间墙身、地面和天花板等是否破损。②检查走廊灯、楼梯灯是否正常,门、窗是否完好。③检查消火栓是否标志完好、配件齐全,灭火器是否漏气、过期或失效,防火门是否运行正常并处于关闭状态;检查消防安全疏散指示灯是否完好,消防疏散通道是否堵塞及消防报警设施是否完好。④检查楼梯间卫生状况是否达标。(3)逃生天台巡查。①检查逃生天台的门是否能够随手打开。②检查逃生天台护栏、避雷针、电视天线、隔热层是否完好。③检查是否有违章占用逃生天台现象。④检查逃生天台上雨水管道是否通畅。(4)电梯巡查。①检查电梯的运行是否平稳,是否有异常响动。②检查安全标志、电梯按钮等配件是否完好。③检查照明灯和安全监控设备是否完好。3.绿化保洁巡查(1)检查公共区域的环境卫生是否达标。(2)检查绿化区域的绿化是否达标,是否有草木枯死的现象,绿化区域内是否有卫生不达标的现象。(3)检查辖区内是否有乱贴小广告、乱摆地摊的行为。(4)检查辖区内是否有违章饲养家禽、家畜等现象。(5)检查是否有损坏公共设施,违章制造噪声、污染环境等现象。4.公共设施、设备巡查(1)公共文体设施巡查。①检查辖区内的雕塑是否完好,是否存在安全隐患。②检查儿童游乐设施和运动健身设施是否完好,是否存在安全隐患。(2)水、电、气的供应设施的巡查。①检查室外的各种水、电、气输送管线是否破损。②检查室外消防设施是否配件齐全、标志完好。(3)道路、公共集散地巡查。①检查道路标志、路牌、警示牌等是否完好,位置是否正确。②检查路灯、装饰灯和广场照明灯是否齐全,是否有损坏。③检查下水道井盖是否完好。(4)停车库、停车场、自行车和摩托车棚巡查。①检查该区域是否有可疑人物出现。②检查停车场、库、棚的防盗设施是否完好。③检查车辆是否按要求停放,是否有损坏或丢失现象。④检查各类停车场标志是否完好,位置是否正确。六、巡查问题处理1.巡查中发现的问题应在一周内解决,由于特殊情况需要延期的,必须经主管领导审批。2.问题属公共设施破损、丢失的,按报修管理标准相关的作业规程处理;问题属公司人员工作不到位造成的,巡查人员通知相关部门进行处理;问题属住户违章造成的,按住户违章处理标准相关的作业规程进行处理。3.巡查中发现的问题处理完毕后,相关人员要进行现场验证,并记录好问题处理的过程、措施和验证的结果,然后请相关人员签字确认。客服人员培训方案一、目的为提高员工素质和物业服务质量,增加业主满意度,特制订本培训方案。二、培训计划本次培训安排见表23-2。表23-2客服人员培训安排培训日期培训时间培训地点培训内容培训人员主讲人备注201×年×月×日上午9:30-11:001.思想作风培训2.职业道德培训3.仪容仪表培训201×年×月×日下午2:30-4:001.物业管理知识培训2.投诉处理培训三、培训内容1.思想作风培训本次思想作风培训主要是帮助大家树立服务意识、”五勤”思想和”五爱”思想。(1)服务意识。引导和教育客服人员牢固树立”服务第一,业主至上”的思想,全心全意为业主服务。具体要求:服务态度——文明礼貌,服务行为——合理规范,服务效率——及时快捷,服务效果——业主满意。(2)”五勤”指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在工作中就是要多动脑、勤思考,多观察,发现问题,多做说服工作,多动手,经常巡查。(3)”五爱”指爱行业——热爱公司所在行业,爱客户——对客户充满爱心,爱岗位——热爱自己的工作,爱服务——热心为住户排忧解难,提高服务质量,爱信誉——爱护公司信誉,在住户中树立良好的企业形象。2.职业道德培训职业道德培训,就是对从事一定职业的人们在其职业生活中所要遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质等进行培训。物业管理作为服务业,主要是经过各种优质、高效的管理和服务获取酬金,因此,对客户服务人员进行职业道德培训就更加重要。本次职业道德培训主要从以下几个方面入手。(1)日常行为规范。(2)语言规范。(3)工作纪律规范。(4)接听电话的规范。(5)接待业主和客人的规范。3.仪容仪表及岗位要求客服人员的仪容仪表要符合以下要求。(1)仪容仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满。(2)上班时间统一穿工作服、佩带工作卡,严禁穿着私人服装上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无卡上岗。(3)工作服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损要及时更换。(4)注意个人卫生,禁止蓄须,留长指甲。(5)举止文雅有礼,服务热情,给住户留下良好的第一印象,严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。(6)严禁与住户发生争吵和打骂行为。处理违章、对待无理行为,要耐心、容忍,以理服人,教育为主。(7)办公室禁止吸烟,禁止大声喧哗。办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。4.文明用语培训养成使用礼貌、文明的词语的习惯,主动向住户和来访者问好,做到彬彬有礼,态度亲切。客服人员要掌握以下20条文明用语,并切实在工作中运用。(1)你好!(您好!)(2)上午好/下午好/晚上好!溪水花园物业客服中心,我姓×,请问有什么能够帮助您?(3)谢谢!(4)对不起!(5)不客气!(6)再见!(7)请稍等!(8)是的,先生/小姐。(9)请问您找谁?(10)请问有什么能够帮助您吗?(11)请不要着急!(12)请你与××部门××先生/小姐联系。(13)请留下您的电话号码和姓名。(14)我们会为您提供帮助!(15)请您填好<××××单>!(16)谢谢您的批评指正!(17)这是我们应该做的!(18)感谢您的来电!(19)对不起,打扰了!(20)对于您反映的问题我们会马上处理,并尽快给您回复,好吗?同时,要杜绝以下服务忌语在工作中出现。(1)喂!(2)不知道。(3)墙上贴着,没长眼睛呀!(4)急什么,烦死人了!(5)急什么,没看到我在忙着吗?(6)找谁?她不在。(7)要下班了,有事明天再来。(8)不舒服,你别来了。(9)快点,说完了没有。(10)就这么说,怎么样?(11)有本事你去告。(12)喊什么,等一下!(13)讲了半天,你还没听懂?5.投诉处理培训关于投诉处理的培训主要有以下几点。(1)有客户投诉时,要认真听取客户的意见,弄清情况,做好笔录,并请投诉人填好相关表格。(2)及时处理,如非本职工作范围,应及时通知有关部门或责任人。(3)重大问题实行三级负责制:接待人——客服经理——总经理逐级上报,直到处理完毕。(4)接待投诉态度和蔼,语言谦虚,不急不躁,要耐心、细致地做好解释工作。不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户,或向住户索要钱物。(5)属于客服部工作范围之内的投诉,处理时间不得超过当日,本部门无法处理转交相关部门的,处理时间不得超过3天。

小区管理公约第1章总则第1条目的为加强小区物业管理,维护开发商、业主及使用人的合法权益,保障小区公共设备、设施的正常经营与使用,保证小区物业的保值与升值,并为小区业主创造一个安全、舒适、清洁、温馨、和谐的居住环境,根据<物业管理条例>,结合彼岸香醍实际情况,制定本公约。第2条原则1.在业主委员会没有成立之前,物业管理公司负责彼岸香醍的物业管理工作。2.本公约一经各方签署,其所有条款与规定就对物业公司、开发商、业主及使用人具有同等的法律约束力。3.物业公司可根据实际情况对本管理公约进行修改,并就本公约未尽事宜,进行更详细的补充。4.小区业主在政府主管部门的指导下有权召开业主大会,选举业主委员会,以维护全体业主的合法权益。5.业主委员会有权就小区的管理事宜向物管中心提出建议,并监督物管中心的工作。第3条用语释义在本公约中,除特殊解释外,下列用语具体所指如下。1.”本公约”是指<彼岸香醍管理公约>,包括所有附属及相关文件。2.”开发商”是指潮云房地产开发有限公司。3.”单元”是指有房屋所有权的别墅区、商区,包括别墅、商业单元或其它部分。4.”业主”是指根据相关的商品房买卖合同,拥有彼岸香醍全部或部分单元的房产所有权及其相应土地使用权的一个或多个法人与自然人及开发商以及她们合法的受让人、继承人、受赠人和因单元抵押而依法可处理抵押单元的抵押权人。5.”使用人”是指业主所购单元的承租人、借用人、代理人或受托人、雇员、访客及经业主允许进入或使用其单元的其它受许可的人员。6.”公共部位”是指小区内不被某一位业主单独享有使用权的地方,其中包括但不限于小区通道、走廊、楼梯通道、梯台、配电房、泵房、各种娱乐场所、绿化区、消防通道、停车场及开发商保留的场所。7.”公共设备设施”是指小区所有产权人共有的机电设备、设施,包括供水系统、排水系统、供电系统、消防系统、电话接线系统、花草、树木、邮箱等。8.”维修基金”由业主按照房屋管理部门的规定在入住时缴纳,并由物业管理公司用于支付小区内公共部位和公共设备的管理与大型维修的费用。9.”管理服务费”是指由业主或使用人每月按建筑面积缴纳的用于支付小区正常运转及其管理日常维护小区而花费的费用。10.”不可抗力”是指地震、台风、水灾、火灾等自然灾害及战争等不可预见且其发生和后果不能防止或避免的各种事故与事件。第2章开发商的权利和义务第4条开发商能够保留以下权利1.住宅出售后至业主大会成立前,由开发商选聘物业公司进行物业管理;业主大会成立后,由业主大会按有关程序和授权选聘物业公司进行物业管理。物业公司在获得建设单位或业主大会委任后,将被视为全部业主之集体代理人,全面负责统一管理土地及物业。2.开发商有权按土地或物业实际需要另行制定适用于该土地及物业其它部分、地方或单位的附属公约,有关业主同意签署后,须遵守该附属公约。3.经有关管理部门许可后,开发商有权改换彼岸香醍公共外墙和公共部位的颜色。4.开发商有权将本公约内保留给开发商的权利转让给其认为适当的人或公司。5.开发商有权在小区外墙或屋顶及其它公共部位张贴、悬挂、设置、安装招牌和广告宣传语,同时拥有将其拆除的权利。6.开发商有权在经地名办等机关同意后更改彼岸香醍的名称或其中任何部分的名称及编号,且无须就因此而引起的任何损失、费用或开支向业主或其它拥有使用权的人负责或赔偿。但开发商必须提前一个月经过物业公司向业主发出更改名称及编号的通知。7.开发商可委派代理人行使其在该土地上拥有的任何权利。8.涉及政府有关法律、法规、政策的调整,开发商有义务按政府相关政策进行调整。9.物业交付使用时,开发商应向物业管理企业移交下列资料(1)新建项目竣工总平面图。(2)单体建筑、结构、设备安装竣工图。(3)附属公建配套设施、地下管网工程竣工图。(4)有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料。(5)单项工程竣工验收证明材料。(6)房屋质量保证文件和使用说明文件。(7)房屋销售清单和产权资料。(8)公共配套设施的产权及收益归属清单。(9)物业管理所必须的其它资料。第3章物业公司的权利和义务第5条根据本公约的规定,物业公司向业主及使用人提供以下各项管理和服务。1.负责彼岸香醍的治安管理,维持公共秩序、交通秩序,使小区处于安全的环境中,保障业主、使用人、开发商的安全。2.负责彼岸香醍的消防安全,对小区消防系统进行监督、维护,使小区内各项消防工作符合消防部门的有关要求,并全力配合消防部门的消防工作,保障小区内的人身财产安全。3.负责彼岸香醍车辆进出管理和收费工作。4.负责彼岸香醍公共设备、设施的管理及小区公共部位、公共设施的清洁卫生,包括环境管理、绿化养护及垃圾清运。5.负责彼岸香醍公共工程机电设备、设施的一般性维修和保养工作,确保各种设备、设施正常运行。6.采取一切必要可行的措施使彼岸香醍的各项工作符合各项有关法律规定,代表业主及其它使用人与政府部门或法律机构等交涉有关小区的住宅小区事务和管理等事宜。7.以公司的名义签订合同,聘用员工、律师及专业技术人员。以公司的名义提出抗议或进行任何涉及小区的法律诉讼程序。8.为有需要的业主办理保险事宜,费用由业主自付。9.在合理的通知下,物业公司人员可进入业主单元内部;紧急事故,在未经通知的情况下,有关抢险单位人员可在物业管理人员的陪同进入业主单元内部。如因疏忽行为造成业主经济损失的情况,物业公司将酌情给予适当的赔偿。10.确保彼岸香醍始终处于良好运行状态。如果出现物业公司不能控制的情况或非物业公司原因,而使小区任何设备的正常运行中断,物业管理公司不对任何可能引起的损失承担赔偿责任。同时,本公约的规定以及业主缴纳的管理费和其它费用的责任也不因此而受到任何影响。但出现该情况时,物业公司必须尽责,全力协助使设备恢复至正常状态。11.防止出现和清除小区内外及该土地上违反本公约的规定而设置的任何结构、装置和其它物体。12.在业主书面委托或授权同意的情况下,代为业主联系房屋出租事宜。13.按照合约向业主收取维修资金、管理费用、水电费、相关押金及按法律和有关政府规定应由业主支付的其它费用。第4章业主的权利和义务第6条业主的权利1.业主对其所购单元享有占有、使用、收益和处分权。2.业主有权按规定使用共用部位和共用设施设备。3.业主有权要求召开业主代表大会,享有选举权和被选举权。4.有权监督管委会、物业管理企业的工作,并向管委会、物业管理企业就物业管理的有关问题提出意见、建议和要求。5.有权向物业公司进行投诉。6.有权按规定进行房屋自用部位的装饰装修。7.有权自行聘请她人对物业自用部位设施设备进行维修养护。8.有权根据房屋建筑共用部位及场所、共用设备、设施的状况,建议物业管理企业及时修缮。9.有权监督物业管理的收费情况,并要求物业管理企业按照有关规定公布物业管理服务费用收支账目。10.有权要求异产毗连部位的其它维修责任人承担维修养护责任,对方拒不维修并造成她人损失的,可进行投诉直至提请有关部门调解、仲裁或诉讼。第7条业主的义务1.遵守物业管理法律、法规、规章、政策和本公约规定,接受物业管理企业的管理,遵守物业管理企业依有关规定和公约订立的本物业管理区域的规章制度。2.按规定和约定按时间交纳物业管理服务费、房屋公共维修基金及水、电、燃气等应缴费用。3.个体产权人的问题应经过投诉、申请仲裁或向人民法院提起诉讼解决。4.转让或出租所拥有的物业时,应提前3日通知物业管理企业,并要求受让人或承租人签署承诺书遵守本公约。5.合理使用房屋及公共部位、共用设施设备,自觉维护小区的统一和谐,爱护公共设施设备。6.执行业主大会和业主委员会的决议、决定。7.物业在使用中存在安全隐患,已经或者即将危及公共利益及她人利益的,责任人应当及时应急维修;责任人不履行或者无法履行应急维修义务,且需进入该物业内部应急维修的,物业管理企业可在公安机关或者居委会到场见证下具体实施,维修中发生的费用由责任人承担。8.业主要积极配合物业管理企业对物业共用部位、共用设备设施维修养护工作;业主阻挠维修造成物业损坏或者财产损失的,由其承担修复或者赔偿责任。9.业主要主动维护环境清洁,不得在公共部位随地吐痰、乱扔烟蒂果皮杂物;不准随意张贴,严禁乱抛杂物;凡倾倒粘潮或有异味等废物,须用塑料袋或纸包好;不得从空中向地面抛弃任何垃圾或物品。10.各业主或使用人无论何种原因损害了物业公司或其它业主及使用人的人身或财产权益,则该业主或使用人须对因此而产生的所有索赔、诉讼和要求承担全部责任。11.各业主或使用人应对其单元代理人、雇员、访客及其它使用人的行为疏忽或错误向物业公司及其它业主或使用人负责,且由业主或承租人支付所有因此而产生的费用或赔偿金。12.业主或使用人无权直接惩戒物业公司的职员,如果对任何职员不满,可进行投诉。13.业主或使用人要爱护花草树木,不得侵占绿地或毁坏绿化。14.业主或使用人在上班或房屋空置期间应把水、电、天然气等开关关好,以防泄漏,避免影响她户之安全,保持卫生间、厨房等排水管道畅通,以免溢水,影响她户。由于业主疏忽引发之损失,由业主自行负责。15.业主或使用人必须爱护彼岸香醍内的电梯、消防、绿化、道路等公用设施及附属设施。16.每户设置独立电表,禁止未经电力部门及物业公司批准而私自增大负荷或私拆装电气线路和设备。17.业主或使用人自用电器设备发生故障,或发现公用电气线路发生故障,应及时向物业公司或供电部门报修,以防事故扩大,自用设备维修费由业主自行支付。18.每户设独立水表,未经供水部门及物业公司同意,业主不得在水表之前装出水管或使水表传感失灵。19.每户设独立天然气表,未经供气部门及物业公司同意,业主不得擅自改变表具位置及表具之前的管道。20.未经允许,不得在物业公共部位装置或树立招牌、告示、通知、广告旗帜、海报、竹竿、天线、铁笼等物体,不得粉刷或涂漆物业外墙任何部位,以免影响物业外观。21.凡是有大件物品要运出小区者,业主必须到物业公司开具出门单。22.车辆管理相关规定。(1)进出物业小区的车辆和车辆停放须遵守车辆进出及停放的管理规定,除特种车辆外,无有效”汽车通行证”的车辆未经同意不得进入小区。(2)除租用车位之业主外,任何其它人士的车辆未经批准不得停放于专用停车泊位。各车位的业主或使用人只可将车位用于停泊车辆,不得放置货物或其它物件,每个划定车位只可停泊一部车。(3)彼岸香醍业主或用户有机动车需要在物业小区内固定停放者,应先向物业公司填妥业主联络表,缴纳停车管理服务费后由物业公司核发车辆通行证。(4)每辆机动车停放在专用停车位,车位业主应按物价局规定每月须支付停车管理服务费。(5)车辆进出物业必须听从保安的指挥,注意安全,车速控制在每小时5公里内。23.为使物业保持美观、整洁、安全并使其能保值增值,各业主、使用人在物业使用中,下列行为属禁止行为。(1)擅自改变物业的原设计用途,损坏房屋承重结构。(2)违章搭建建筑物,构筑物,擅自占用公共部分堆放杂物。(3)擅自在室外安装防盗门窗、封闭阳台、更换外立面门窗及在屋面和露台上安装太阳能热水器等破坏房屋外貌的行为。(4)停放货车或17座以上客车或随意停放车辆,擅自改建、占用物业共用部位。(5)损坏或擅自封闭道井检查口及占用、移装共用设施设备。(6)在小区管辖水域内戏水。(7)侵占绿地、毁坏绿化。(8)饲养家禽、家畜及无证养狗。(8)乱张贴、乱涂写、乱倒垃圾杂物。(9)存放不符合安全标准的易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品,或者存放、铺设超负荷物品。(10)排放有毒、有害物质。(11)发出超过规定标准的噪声。(12)法律、法规和规章禁止的其它行为。第5章费用管理第8条物业服务费用1.为便于物业管理,业主在签订本公约的同时应先支付1年的物业管理服务费。自下次交费起的前10天,物业公司按规定收取次年的物业管理服务费。2.各单元业主应于签订本公约或同意遵守本公约的承诺书前按政府的有关规定支付维修资金,以支付非经常性之管理维修开支。当维修资金不足时,物业公司可经业主大会同意后发出通知要求各业主增缴维修资金。各业主不得以维修资金扣除其在本公约项下应缴的各项费用。3.任何业主在转让其单元住宅后,维修资金及预缴管理费结余,按规定的程序转让给新业主的名下,原业主无权索回维修资金或任何预缴之管理费。在土地的使用权年期届满而不为续展时,该维修资金及其它物业的管理盈余或亏损由当时所有业主按其单位所占面积之比例分摊。4.各业主应按时缴付管理费用维修资金,不论是否办理进户手续及使用与否,各业主都必须自物业公司书面通知办理入住手续之日起缴付其单元住宅的物业管理服务费。5.若业主在收到缴费通知15日内仍未缴交当期的管理费或增缴之维修资金,该业主应向物业公司另外缴付。(1)迟交或欠交款项的滞纳金:从有关款项到期之日开始,按每日3‰的复利计算。(2)物业公司为追讨款项而发生的额外行政、法律费用。6.除物业公司的另行规定外,各业主须按时向物业公司缴付其应付的管理费用。任何业主如未能于物业公司规定最后付款之日起7天内付清,则物业公司有权采取以下行动追缴所欠交的管理费用及利息,并收取附加费用。(1)向法院申请索还欠款。(2)向当地房管部门或其它有关政府部门申请,在欠交的管理费用、利息及索偿费用未全部缴清前,该业主不得转让产权。(3)经有关部门批准后将有关单位的水、电供应中断。7.物业公司征收的物业管理费以物价的备案为依据,如物业公司征收的管理费不足以支付管理及维修物业之支出,物业公司可与业主大会协商一致后,调整管理及维修费用。8.物业公司征收的各项费用以市房管局、物价局等政府有关部门最新公布的收费标准为依据,一旦有新的收费标准公布,公司物业管理收费标准将根据有关规定作相应调整。9.业主大会成立后,在每个财政年度终止后的3个月内,物业公司应公布维修资金的使用情况。第9条物业费用支出管理小区的物业管理支出费用分为经常性支出与非经常性支出两种。经常性支出以每月向业主或使用人定期收取管理费的方式支付,非经常性支出由物业公司安排从维修资金中支付。1.管理费将支付以下内容。(1)与小区有关、政府规定的公共税、费。(2)参与小区有关的物业市场推广拓展、广告及公共关系费用。(3)公共设备及水、电、电缆、通信、信息系统的日常维修及公共排污费。(4)公共设备的日常维修保养(不包括大中修)、污水处理、卫生清洁、保安、环保、绿化等费用。(5)聘请管理、维修、会计、法律等专业人员的费用。(6)物业管理公司的行政费用。(7)物业管理公司员工的工资、福利及劳保费用。(8)在节假日或活动期间布置小区的费用。2.专项维修资金将支付以下内容。(1)包括电梯、外墙清洗、消防系统、给排水系统等大型公共设备的中、大型维修,更换及部分更换,公共设施的增建与改建以及其它非经常性支出费用。(2)支付小区公共部位及公共设备的保险。第6章房屋装修第10条业主在进行房屋的装修和维修时必须遵守以下规定。1.房屋在进行装修时不得影响物业结构及整体外观,同时装修公司须向物业公司申报并提供室内装修图纸,经物业公司有关管理部门审核后方可实施。2.装修房应按照装修管理规定执行,应做到以下几点。(1)填写装修申请表,并附上装修施工图。(2)业主偕同装修单位与物业公司签订装修责任书。(3)装修申报人应担保施工人员进入物业施工的安全,并接受消防、卫生等检查和指导,如有问题须承担经济和法律责任。3.房屋在装修时不得改变单元主要结构(如柱、梁、楼板、承重墙及外墙等),不得损坏房屋设施,包括物业所有上下管道、电器线路、安全报警装置等,亦不得随意拆除和改动。4.物业公司对业主在装修施工期间的车辆和人员进出等方面提供方便。施工人员应向物业公司申请办理物业临时出入证,门卫凭证放行。未经申报批准的装修业务,其施工人员不得进入本物业区域施工。5.施工建筑垃圾必须袋装后自行搬运到物业公司指定的建筑垃圾场堆放,不得擅自投入生活垃圾箱或任意堆放,违反规定者由物业公司根据有关规定进行处理(处罚)。第7章违约规定第11条物业公司、开发商、业主及使用人应遵守和履行本公约的各项规定。第12条由于业主的违约行为,导致物业公司或其它单元的业主及使用人的权益受到损害,该业主除立即停止违反本公约规定的行为外,还须赔偿因此产生的损失,或在收到物业公司书面通知后15天内,按通知要求执行本公约规定的义务和责任,并停止违反规定的行为。否则物业公司有权自行代表该业主执行相关义务,由此产生的费用由该业主承担。第13条由于不可抗力致使直接影响履行或者不能按本公约规定的条件履行本公约时,遇有不可抗力的事故或事件的一方能够免责。但其应在情况允许范围内尽快将因事故或事件情况不能履约的情况书面通知另一方,并在10天内提供事故或事件的详情及不能履行、需要延期履行或部分履行本公约的政府或公证机构证明。第8章通知规定第14条本公约中所需的所有通知都应是以书面形式。第15条所有的单据催付单及通知函件,凡注明地址后送至业主或使用人所购单元的所在地址,或使用普通邮寄或挂号邮寄方式送到业主或使用人以书面形式通知的其它通信地址的,均被视为已送达。第16条业主的通信方式如有变更,需在变更前15日之内书面通知物管中心,否则由此导致业主不能到物管中心的通知也视为已送达。第9章其它规定第17条本公约经物业公司及业主双方或业主授权人签字、盖章后即生效。第18条本公约任何一方未能行使或延迟行使本公约项下的任何权力,并不意味其放弃该权力;部分行使该权力,也不应排除进一步行使其它部分的权力。第19条如果本公约的条款在任何时候根据适用法律的规定成为违法、无效或不能执行的权力,将不影响或损害本公约其它条款的合法性、有效性和可执行性。第20条本公约的订立、效力、解释、履行及争议的解决均受中华人民共和国法律的保护和管辖。第21条凡因本公约引起的任何有关争议,由本公约各方协商解决。协商不能解决的,任何一方均可向彼岸香醍所管辖的人民法院提起上诉。第10章附则第22条本公约经开发商同意,由××物业管理公司负责解释修改并监督执行。第23条本公约自本公约自双方签字或盖章后生效。客户接待管理制度第1章总则第1条目的为规范公司客户接待工作,努力提高客户满意度,特制定本制度。第2条适用范围本制度适用于公司所有员工。第3条职责划分客户服务部服务人员主要负责日常的业主接待工作,公司其它员工在遇到客户咨询、投诉时也有义务解释,并及时传达。第2章接待的形式与要求第4条设立接待窗口,由专人负责接待客户的咨询、投诉、接洽,提供各类物业服务。第5条设立热线电话,24小时开通,受理客户的报修、政策咨询,受理客户的投诉,接受客户的监督等。第6条定期进行意见征询,发放”业主(住户)意见征询表”,请客户对物业管理服务在一个阶段内的工作进行评价,提出建议和意见。第7条接待时的语言必须规范,态度热情,耐心细致地解答客户的问题,并做好接待与联系的工作记录。第8条实行365天业户接待制度,365天报修接待制度。第9条投诉电话24小时开通,投诉电话的接听人员要认真接听并做好记录,24小时内给予答复。第3章来访接待服务第10条有客户来访,接待人员应立即起立,面带微笑,主动招呼,热情接待来访客户。第11条请客户入座并双手端上茶水,礼貌询问业户的姓名、住处等。第12条仔细、耐心地听取业户来访的原因,一定不能打断。第13条做好来访记录,能处理的项目当即落实解决;不能处理的项目应首先表示抱歉,然后交给部门负责人,由部门负责人决定处理办法,并交给相关人员完成。处理结束后,在<客户来访记录表>上填写处理情况。第14条注意事项1.接待人员应注意用语的礼貌性、规范性。2.与客户交谈时,要保持眼睛与客户对视,表明在专心听讲,以示尊重。3.试着把自己放在客户的角度,即使认为自己是没有错的,也应对客户的不快表示歉意和同情。4.遇到客户指责时,不要急于为自己辩解,不要寻找借口开脱或把责任推到别人身上,也不要一味承认错误。5.为掌握最准确的事实,可用委婉的方式向客户提问,给客户进一步解释的机会。6.客户投诉完后,应向客户表示谢意。7.处理投诉必须及时迅速,在短时间内给客户满意的结果和答复。8.如因客观原因无法及时解决时,应与客户联络,告知原委及预计完成的时间,以取得客户谅解。9.投诉处理完毕应尽快上门或致电客户询问对处理结果是否满意。第4章来电接待服务第15条应保持热线电话24小时畅通。第16条在电话铃响3次前,应接听电话。第17条接听电话时,声音要清晰悦耳,讲话速度要适当。第18条接听电话时,应先问候对方”您好”,其次告知对方本公司本部门名称,再报出接听人员本人姓名,同时做好记录准备。第19条详细做好来电接待记录。第20条如果来电客户要找的服务人员不在,接听人应做好转告记录,并及时告知该服务人员。第21条注意事项1.投诉人说话含糊不清时,应注意倾听,保持耐心,问清问题。2.投诉人情绪激动时,应保持冷静和镇定。先向对方表示同情,并表示给她造成的不快道歉;了解情况时,适当向对方澄清一些事实。3.如投诉人需要帮助,立即做出反应,如”我马上联系有关人员,她们会尽快赶到”;”对不起,我们没有这项服务,不过,我能够给您一个电话号码,或许对您有帮助。”4.如需审查来电者,态度应礼貌,如”请问您是哪位?””能告诉我您的电话号码吗?”5.客户投诉完毕,必须对来电者表示感谢:”谢谢您将此事告诉我们。”等投诉人先挂电话,方能轻放电话。第5章附则第22条本制度由综合管理部部负责制定,经总经理审批经过后生效,修订、废止时亦同。第23条本制度自颁布之日起执行。

业主投诉管理制度第1章总则第1条为规范投诉处理工作,确保业主的各类投诉能得到及时、合理地解决,特制定本管理制度。第2条本制度适用于业主针对公司管理服务工作的投诉处理。第3条在接待投诉时,接待人员要严格遵守”礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”12字服务方针,严禁与住户争论、争吵。第2章处理要点第4条投诉界定。根据投诉事件的重要程度,将投诉划分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。1.重大投诉。(1)因公司的原因给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉。(2)指公司承诺或合同规定提供的服务,但没有实施或实施效果有明显差错,经业主多次提出依然没有解决的投诉。(3)在一个月内没有得到合理解决的有效投诉。2.重要投诉,指因公司的管理服务工作不到位而引起的投诉。3.轻微投诉,指因公司的设施设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作的轻微不便,但非人为因素造成的影响,经过改进能够较易得到解决的投诉。第5条投诉的处理承诺1.重大投诉,投诉受理后立即呈送公司总经理进入处理程序。2.重要投诉,投诉受理后一小时内转呈主管或经理进入处理程序。3.轻微投诉,投诉受理后两天之内或在住户要求的期限内解决。第3章投诉接待第6条当接到业主投诉时,接待员首先代表被投诉部门向业主表示歉意,并立即在”住户投诉表”中做好详细记录,记录内容包括以下几点。1.被投诉人或被投诉部门名称。2.投诉事件的发生时间、地点。3.投诉事件的发生经过。4.业主的要求。5.业主的联系方式。第7条接待业主投诉时的注意事项1.请业主入座,耐心倾听,不得反驳,如实记录。2.注意力集中,适时地与业主进行交流,不能只埋头记录。3.遇到自己解决不了的情况,要及时通知服务中心主管出面解释。第4章投诉处理程序第8条投诉上报1.服务中心接待员根据投诉内容在10分钟内将”住户投诉表”发送到被投诉部门或发送给被投诉人,领表人在”投诉处理记录表”上登记签收。2.重大投诉及重要投诉,经服务部经理当天转呈公司总经理。第9条投诉处理被投诉部门负责人要在规定时间内将内容处理完毕,并根据”住户投诉表”做好投诉处理过程的记录。投诉处理完毕后,由被投诉部门于当天将”住户投诉表”交到客服部。第10条投诉反馈客服部接待员在收到处理完毕的”住户投诉意见表”后,在”投诉处理记录表”登记,同时将情况上报给服务中心主管,并在当天将处理结果回馈给投诉住户。第11条回访在投诉处理完毕后,服务中心主管通知相关人员安排回访。第12条重大投诉和重要投诉的处理直接由公司总经理、服务中心经理按公司的规定处理。第13条投诉处理的时间规定1.重大投诉应当在2天内给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过7天。2.重要投诉一般在3天内处理完毕,超时处理须经公司总经理批准。3.轻微投诉一般在2天内处理完毕,超时处理须经服务中心经理批准。第5章附则第14条本制度由综合管理部负责起草、修订,经总经理审批后生效,自生效之日起执行。

物业报修管理制度第1章总则第1条目的为了完善报修管理工作,提高业主或住户的满意度,促进物业增值,根据公司相关规定,特制定本制度。第2条定义报修是指业主或用户针对自用设施设备或所属辖区内各类服务设施设备出现损坏的情况,经过各种方式向有关部门反映的行为。报修方式包括来电、来访等。第3条职责划分1.由客户服务部人员负责具体记录报修内容,并及时传达至工程部,跟踪、督促维修工作按时完成,并负责进行回访。如果是在客户服务部人员下班后的时间,则报修由工程部值班员负责,并将报修单交部门主管签字确认后交客户服务部备案。如遇重大问题无法处理,上报客户服务主管或直报公司领导。2.公司其它部门员工接到业户或住户及相关人员报修后,首先记录相关信息,然后电话或口头通知客户服务专员。3.客户服务主管每天下班前负责检查接待员处理报修的记录,签字确认,保证报修管理有始有终。4.工程部经理负责维修工作的组织、监督以及根据公司制定的<维修项目收费标准>进行收费。5.工程部维修人员负责报修内容的确认及具体维修工作的开展。第2章报修处理规定第4条客户服务部人员在接到报修要求时,应立即填写<住户报修登记表>。第5条客户服务部人员要在3分钟内将记录的报修内容(包括园区各单位名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入<维修派工单>(一式三联)相应栏目,并在2分钟内通知工程部前来领取维修单。第6条工程部领单人在<住户报修登记表>上签收,将<维修派工单>(第二、三联)领回工程部,第一联由客户服务部备存。第7条由工程部经理按照报修内容,安排维修人员进行维修。第8条如报修内容属<维修项目收费标准>中的项目,且报修人或报修单位要求立即解决的,工程部经理应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场。第9条报修内容属<维修项目收费标准>中的项目,但报修人或报修单位另有预约维修时间的,维修人员应在预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场。第10条对于不属于<维修项目收费标准>中的报修项目,由工程部经理在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复报修人员是否能够维修,征得报修人员对维修费用的认可及同意后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。第11条工程部维修人员到达现场后,应轻叩门三下或轻按门铃,在有应答时,使用标准语言:”我是溪水物业公司工程部的维修工,这是我的工作证和您的报修单。”业主或住户确认无误后,说:”我能够进来维修了吗?”经业主或住户同意后,换上一次性鞋套,方可进入业主家中。第12条维修人员在进行维修前应首先对报修项目进行对比确认,有不相同的情况时,在<维修派工单>上如实填写实际的维修项目及收费标准,向业主或住户解释清楚,并向报修的业主或住户出示收费标准,业主或住户同意维修后开始维修。如业主或住户不同意维修的,要提醒业主或住户考虑,同意后再进行报修,维修人员及时返回工程部向工程部经理说明情况,与工程部经理一同在<维修派工单>上注明原因并签名确认后交还客户服务部备案。第13条如果维修材料是业主或住户提供的,维修人员应对材料质量进行验证,并将验证结果(”合格”、”不合格”、”质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示业主或住户使用不当材料的结果,但应注意的是要尊重业主或住户的选择。第14条维修工作完成后,维修人员应按<维修项目收费标准>在<维修派工单>上注明应收的各项费用金额,并请业主或住户试用或检查合格后,在<维修派工单>上签名确认。第15条维修人员将<维修派工单>(第2、3联)交回工程部,经主管确认后将第2联送还到客户服务部,工程部同时进行收费登记,并到客服部由收费员签字并开收据,由工程部维修人员将收据第2联送还到业主或住户手中。第3章业主/住户回访第16条客户服务部人员在维修工作完成后2天内(最多不超过3天)经过电话回访的形式向业主或住户进行回访,了解维修工作的效果,以及业主或住户对对维修工作的意见和建议。第17条客户服务部人员将业主或用户意见和建议记录在<维修回访记录表>,并定期对回访记录进行汇总。第4章附则第18条本制度由综合管理部与客服部、工程部共同制定,经总经理签字后生效。第19条本制度自5月1日起实施。

服务收费规定第1章总则第1条目的为规范本公司各项费用的收取管理,特制定本规定。第2条适用范围本规定适用于物业管理费和其它各项费用的收取,具体包括以下几项。1.管理服务费、水费、房屋本体维修基金。2.工程维修、清洁、家政等各项特约服务费。3.停车费等多种经营服务费用。4.装修费用的收取。第3条职责划分1.客户服务部负责管理费用和固定停车费的收取。2.其它职能部门负责与本部门相关的有偿服务费用的收取。3.车辆管理人员负责临时停车费用的收取。4.财务部每月负责各项费用的审核,汇总等相关工作。第2章管理费的收缴第4条从业主入伙之日起计收管理费。第5条客户服务部收费员于每月5日前将业主/住户上月的用水、用电的抄表数据进行录入,并打印出业主/住户上月应缴费用清单和收费通知单。第6条客户服务部收费员于每月10日前向业主/住户发放收费通知单,并根据住户的不同情况采取不同的派发方式。1.一般情况下,可直接将收费通知单投放到住户信箱中。2.需要直接送达的,应在两个工作日内送交住户家中,并请住户签收。3.需要邮寄的,应贴足邮资,并在两个工作日内到邮局发送。第7条客户服务部收费员每月于银行划款的前一日前将住户上月应交费数据送划款银行进行银行托收。第8条收费员在银行托收后的两日内读取已经托收成功的数据,根据托收情况向全额托收的住户出具收款单据,向托收不成功的住户发放催款通知单。第9条业主未办理银行托收手续或银行托收不成功的,由业主到客服部用现金或支票支付,收费员实行手动收款,并出具单据,交给住户作为款项收妥的依据。第10条对于银行托收不成功,也未到管理处客服部用现金或支票补交的住户,每天按所欠费用的׉的比例收取滞纳金,滞纳金的收取时间从应交之日起到支付之日止。滞纳金的计算公式:本金×(1+׉)n,n为天数。第11条如果在费用收取过程中遇到拒不交费等情况,按照费用收取的相关流程进行处理。第3章有偿服务费用的收缴第12条由工程部、保洁部等部门或相关单位的工作人员在为住户提供各项有偿服务时,应根据相关服务的收费标准计费,并请住户对服务项目进行验收,在服务单上签字确认。第13条各部门主管应根据用户签字后的服务单对本部门员工计费的项目进行审核,并在部门审核栏内签名确认。第14条现金缴费的,由经办人按有偿服务的收费标准直接收取,部门负责人出具票据,再由其于每天下班之前统一汇总交至客服部收费员处。第15条委托银行缴费的,收费员根据服务单上的相关记录,将应收费用进行数据录入,在银行划款时经过银行扣款代收。第4章停车费的收缴第16条购买月、季、年卡的车主由客户服务部收费员负责收取停车费,并办理申请、延期、充值、报停、注销等相关手续。第17条临时停车的由秩序管理部车辆管理人员按照停车费标准向车主收取停车费,并于每天下班前将收取的停车费上交客户服务部收费员或公司财务室。第5章附则第18条本规定由客户服务部制定修改,自颁布之日起实施。保洁工作管理制度第1章总则第1条目的为了规范保洁管理工作,更好地进行保洁工作,提高业主或住户的满意度,特制定本制度。第2条适用范围本制度适用于本公司对于保洁工作的管理和控制。第2章保洁工作日常管理第3条保洁人员工作要求1.遵纪守法,遵守公司规章制度,按时按量完成保洁任务。2.按时上下班,工作期间需穿工作服,戴口罩。3.不得将公司的保洁器具私用。4.不得在上班时间做与工作无关的事情。第4条保洁工作管理1.辖区内环境卫生实行分配到人、专人管理、专人负责的制度。2.保洁员每日按规定时间,到规定地点清洁属于自己的责任区域。3.根据保洁服务标准,对辖区内公共区域进行清洁。4.环境卫生标准要达到”六不”,即不见积土、不见杂物、不见积水、不漏收集、不乱倒垃圾和不见人畜粪便;还要做到”六净”,即路面净、路沿净、雨水口净、树坑墙根净、果壳箱净。5.装修垃圾和生活垃圾,按规定及时集中到指定地点。6.保洁人员要搞好环卫宣传工作,提高业主的清洁卫生意识,共同创造优美、洁净的物业环境。7.落实检查、考核措施,确保保洁工作达到质量标准。第3章清洁工具领用与归还第5条领用清洁工具时必须填写领用登记表。第6条领用清洁工具时,领用人需自行检查设备的完好程度,因检查不周,而影响正常工作的,由领用人自行负责。第7条在使用时,必须按照正确的方法进行操作。当设备发生故障时,及时停止使用,不得强行继续操作,违者罚款。第8条因使用不当而造成设备损坏者,按规定赔偿。第9条归还设备时,必须保证设备完好无损、清洁,如有损坏应及时报修,并在领用簿上注明损坏情况。第4章常见工具操作注意事项第10条在使用前,一定要充分了解设备的性能、特点。第11条操作前要先清理场地,防止因接线板、电机进水或电线卷入正在操作的设备而损坏设备。第12条擦地机、抛光机、地毡清洗机、吸水机、吸尘器等设备,均需按照使用说明正确操作。第13条高压水枪在脱水情况下不能操作。第14条牢固树立”安全第一”的思想,确保安全操作。1.保洁人员在使用机器时,一定不能用湿手接触电源插座等,以免触电。2.在不会使用清洁机器时,不得私自开动机器,以免发生意外事故。3.保洁人员要严格遵守防火制度,不得动用明火,以免发生火灾。4.在操作与安全发生矛盾时,以安全为重。第5章奖惩第15条部门主管每周对责任区域卫生进行检查,对于完成质量好的给予奖励,相反则进行惩罚。第6章附则第16条本制度由综合管理部草拟、制定,由公司总经理审核后实施。

垃圾收集处理办法第1条为了进一步规范小区垃圾的收集和处理,特制定本规定。第2条本物业管辖区各个场所应视具体情况分别设置垃圾桶、垃圾箱、垃圾车、烟灰筒、纸篓、茶叶筐等临时存放垃圾的容器,但需注意以下几点。1.存放容器要按垃圾种类和性质配备。2.存放容器要按垃圾的产生量放置在各个场所。3.存放容器要易存放、易清倒、易搬运、易清洗。4.有些场所的存放容器应加盖,以防异味散发。5.存放容器及存放容器周围要保持清洁。第3条垃圾收集清运1.每天早上8点半前,业主根据垃圾分类将垃圾送到垃圾房或垃圾桶。2.每天早上8点半前