信息化项目售后服务体系

信息化项目售后服务体系XXX科技有限公司20XX年XX月XX日目录TOC\h\z\u\t"标题1,1,标题2,2,标题3,3"一前言 2二售后服务体系架构 2三售后服务内容 33.1技术支持 33.2系统更新升级 43.3技术培训 43.4投诉处理 4四售后服务形式 44.1电话支持服务 44.2通信工具支持服务 54.3网站支持服务 54.4现场支持服务 5五售后服务承诺 55.1服务质量承诺 5六售后服务质量保障 66.1实时项目执行监控 66.2定期电话询检 66.3现场服务质量巡检 76.4服务质量测评 76.5备品备件库 7前言秉承“客户至上、服务至优”的服务理念，为满足客户全方位，多样化的售后服务需求，公司建立了完善的售后服务体系。本规范为售后服务人员日常的工作规范和流程，作为企业网外场售后服务人员日常工作的参考。售后服务体系架构售后服务部是公司向客户提供全面售后服务的团队，可提供各类优质及时的售后服务，部门下设服务热线、技术支持中心、备品备件中心，售后质量监督中心四个小组。（1）服务热线服务热线的职能是受理客户的各类问题、建议、咨询及投诉，与客户保持良性的互动关系，作为公司向客户提供服务的窗口单位，下设热线服务组、网络平台组。（2）技术支持中心针对呼叫中心提供的服务申请单提供相应的技术支持服务，内部设立服务受理组和资深专家组。重要或疑难技术问题由资深专家提供专家技术支持，一般技术问题由服务受理中心牵头，下设各线技术支持团队，主要服务内容包括一般故障排除、常见问题解答，签署合同的软硬件版本升级，网络巡检维护等。（3）备品备件中心负责提供备品库存及设备维修等服务工作，下设维修中心及备品库。（4）售后服务质量监督中心中心售后服务质量监督中心负责售后服务的跟踪调查，故障经验总结分析，对有关业务单元进行督导和测评，下设回访组和结果处理组。回访组负责监控督导各个单元的高效运行，随机进行电话询检，派出人员进行售后现场服务质量巡检，对客户进行售后服务满意度回访和调查。结果处理组根据回访结果进行售后故障总结分析，根据考评制度进行服务质量测评，对服务热线接到的投诉进行处理。售后服务内容技术支持提供有关系统安装、调试、使用、升级、维护、等方面的咨询和服务；根据客户需求在整个项目实施阶段进行相关技能讲解培训。提供系统使用过程中故障处理方法、系统使用技巧等方面咨询和服务。按照客户需求或主动派遣技术专家到现场对客户就产品的操作方法及功能方面进行技术培训或者设备维护方面知识等。提供紧急技术服务：重大故障、系统无法运行。远程系统紧急恢复服务针对客户网络中运行的公司设备出现紧急故障，客户可通过相关通道申报故障，公司会通过与客户沟通确定问题严重性及紧急程度，指定关技术支持工程师通过远程支持手段对客户系统进行紧急恢复，确保客户的网络在合理的时间内得以恢复，将客户业务影响降低到最小。现场系统紧急恢复服务当网络设备发生严重影响业务的故障或者是主要网络设备出现系统宕机等现象时，接到报告后首先进行远程指导恢复，其次应客户要求进行现场故障处理和善后服务处理，服务结束后将输出《故障处理单_XX地区》。第三方设备故障服务第三方设备是指由公司提供的整套通信设备中，含有除公司生产提供的其他供应商的设备及系统。当第三方设备出现问题和故障，客户可以直接和中国普天售后部门联系，获得第三方的服务，中国普天将协调第三方为客户解决问题。该项服务只适用于由公司的第三方设备，由客户自行采购的第三方设备及其他厂商提供的第三方设备不在该服务范围之内系统更新升级对于公司提供给客户合同内设备，如果存在设备软件缺陷需要软件补丁升级解决的，公司将提供补丁升级服务。对于功能改进方面需要通过软件补丁升级解决的，公司可提供现场软件装载服务和装载后的业务验证服务（软件费用另外商议）。任务执行完成后输出《XXX软件版本升级报告》。技术培训产品介绍、系统维护、解决方案等。投诉处理为提高服务质量，加强客户的交流和沟通，公司设立客户投诉热线、传真，接受理客户投诉。客户投诉电话：400-639-6158售后服务形式电话支持服务公司已经开通400热线，用户可以通过热线方式进行产品咨询和技术支持，已经安排专人接听，并提供7*24小时服务。通信工具支持服务公司已经开通普天技术微信公众平台，用户可以通过关注微信了解产品信息，需求技术支持。网站支持服务用户可以登陆普天技术网站进行留言，公司将派专人进行回复。现场支持服务由现场服务团队提供技术支撑和售后服务。包括勘察、开通、优化、维护、等相关工作售后服务承诺服务质量承诺公司根据客户提出的故障问题的不同等级承诺相应的响应时间。以下分别是故障等级定义及对应不同等级问题的响应时间。故障级别定义表故障级别故障定义业务恢复时限清除故障问题时限备注紧急类故障紧急故障通常是指网络侧设备发生严重影响业务的故障或者是主要网络设备出现系统宕机等现象12小时3个自然天业务恢复时限与驻地和现场路程距离、当地交通情况有关，各地可能会有差异。严重类故障严重故障通常是指网络设备发生故障，目前没有影响到业务，但如果不尽快处理将造成业务中断或给网络造成重大隐患等现象；24小时7个自然天一般类故障一般故障通常是指网络设备发生故障但尚未对业务产生直接影响的现象或个别终端业务故障。48小时14个自然天响应时间是指从公司确认用户服务请求到公司技术服务人员和客户已通过交流达成理解，并开始进行下一步操作的时间。下一步操作可能为：指导用户排除故障，或者远程支持，或承诺在某一时间内到达用户现场进行故障排除，将业务能力恢复到故障前状态售后服务质量保障公司主要通过内部管理机制保障服务质量，具体措施如下：实时项目执行监控公司要求维护工程师定期提供的业务汇报及公司采集的数据，检查服务执行情况，对于项目执行过程中出现的偏差进行预警，并采取指导改正措施。定期电话询检为了及时了解客户需求，及时发现售后服务存在的问题，公司客户服务部门通过电话访问方式主动询问客户对公司的售后的需求和意见，持续改进公司现有的管理制度和流程上存在的制约客户满意的因素，不断提升客户的满意度。现场服务质量巡检为提高服务质量，公司将定期进行现场服务质量巡检，检查维护工程师的行为规范，及各项规章制度、工作规程的执行情况，保障维护工程师向客户提供优质的服务。服务质量测评为了向客户提供真正高质量的服务，公司将定期向客户发送《客户满意度调查函》，调查客户对公司的服务情况的评价，包括作业规范、员工行为规范、技术水平、服务态度、客户需求等方面，并进行服务质量测评，找出差距并进行改进。备品备件库根据双方约定的服务时限要求，综合