审计局首问负责制制度

PAGE审计局首问负责制制度一、总则（一）目的为进一步提高审计局工作效率和服务质量，增强工作人员责任意识，规范工作流程，确保审计工作的顺利开展，切实维护审计工作的严肃性和权威性，根据国家相关法律法规及行业标准，结合我局实际情况，特制定本首问负责制制度。（二）适用范围本制度适用于审计局全体工作人员，包括在编人员、合同制人员及临时聘用人员。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待前来办事、咨询、反映问题的人员（以下简称“来访人员”）的工作人员，必须对来访人员所提出的问题负责到底，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延。2.一次性告知原则：首问责任人对于来访人员提出的问题，应一次性告知其办理事项所需的全部手续、程序、要求以及相关资料，不得让来访人员多次往返。3.限时办结原则：对于职责范围内能够当场办理的事项，要当场予以办理；对于不能当场办理的事项，要明确告知办理时限，并在规定时间内予以办结或答复。二、首问责任人职责（一）接待来访人员1.首问责任人在接到来访人员的咨询、办事请求或反映的问题时，应主动热情接待，使用文明规范的语言，耐心倾听来访人员的诉求。2.认真记录来访人员的姓名、联系方式、咨询或办理事项的具体内容等相关信息。（二）解答问题1.对于来访人员提出的问题，首问责任人应根据自己的业务知识和工作经验，给予准确、清晰的解答。2.如果对来访人员的问题不清楚或不属于自己职责范围，应及时向相关部门或人员咨询，并在最短时间内给予来访人员答复。（三）办理事项1.对于职责范围内的事项，首问责任人应按照规定的程序和要求，认真办理，确保办理结果符合法律法规和政策要求。2.在办理过程中，要及时与来访人员沟通，告知办理进度，接受来访人员的监督。（四）引导服务1.若来访人员需要办理的事项不属于首问责任人所在部门的职责范围，首问责任人应主动引导来访人员到相关部门，并向其介绍该部门的具体位置和联系电话。2.对于涉及多个部门的复杂事项，首问责任人应积极协调相关部门，共同为来访人员提供服务，确保事项得到妥善解决。三、工作流程（一）来访登记1.来访人员到达审计局后，首问责任人应引导其到指定地点进行来访登记。2.登记人员应按照要求详细填写来访人员的基本信息、来访时间、来访事由等内容，并将登记信息及时传递给首问责任人。（二）问题受理1.首问责任人根据来访登记信息，及时与来访人员取得联系，了解其具体诉求，并按照本制度的规定进行问题受理。2.对于简单问题，首问责任人应立即给予解答；对于复杂问题，首问责任人应认真记录问题要点，并告知来访人员将在规定时间内给予答复。（三）问题处理1.首问责任人对受理的问题进行分析判断，属于自己职责范围的，应按照规定的程序和要求进行处理；不属于自己职责范围的，应及时将问题转交给相关部门或人员，并做好交接记录。2.相关部门或人员接到首问责任人转交的问题后，应按照本制度的规定及时进行处理，并将处理结果反馈给首问责任人。（四）结果反馈1.首问责任人根据问题处理结果，及时向来访人员进行反馈。对于能够当场反馈的，应当场告知来访人员；对于需要一定时间处理的，应在规定时间内通过电话、短信、邮件等方式向来访人员反馈处理结果。2.来访人员对处理结果不满意的，首问责任人应耐心倾听其意见和建议，并及时协调相关部门进行重新处理，直至来访人员满意为止。四、责任追究（一）责任界定1.有下列情形之一的，认定为首问责任人未履行首问负责制：对来访人员提出的问题不接待、不答复、不处理，或故意拖延、推诿的；未一次性告知来访人员办理事项所需的全部手续、程序、要求以及相关资料，导致来访人员多次往返的；对不属于自己职责范围的事项，未及时转交给相关部门或人员，也未告知来访人员的；对来访人员反馈的问题不重视，不认真处理，导致问题久拖不决，造成不良影响的。2.因首问责任人未履行首问负责制，给来访人员造成损失的，应依法承担相应的赔偿责任。（二）责任追究方式1.批评教育：对未履行首问负责制情节较轻的工作人员，给予批评教育，责令其作出书面检讨，并在全局范围内进行通报。2.效能告诫：对未履行首问负责制情节较重的工作人员，给予效能告诫，取消当年评先评优资格，并扣发一定比例的绩效奖金。3.纪律处分：对未履行首问负责制情节严重，造成恶劣影响的工作人员，按照有关规定给予党纪政纪处分。五、监督与考核（一）监督机制1.审计局设立首问负责制监督投诉电话和邮箱，接受来访人员的监督投诉。2.局办公室负责对首问负责制的执行情况进行日常监督检查，定期对各部门的首问负责制执行情况进行通报。3.局纪检监察部门负责对首问负责制执行情况进行专项监督检查，对发现的问题及时进行调查处理。（二）考核办法1.将首问负责制执行情况纳入工作人员年度考核内容，考核结果与工作人员的评先评优、绩效奖金发放等挂钩。2.考核内容包括首问责任人的接待态度、解答问题的准确性、办理事项的效率和质量