《饭店管理概论》试题

西南大学培训与继续教育学院

课程代码：0387学年学季：20212

单项选择题

1、顾客判定饭店服务员服务质量是否优质的标准是

,技能水平

主观感受,

.有形设施

.服务规范

2、绿色饭店的最基本特征是什么？

安全，

健康

,可持续发展

.环保

3、4R原则是指

,绿色饭店的基本原则V

.饭店人力资源管理原则

.饭店市场营销底则

.饭店质的管理原则

4、人力资源招聘的首要原则是

效率优先/

.保证质量

.双向选择

.公平公正

3、ZD管理法是指什么？

饭店质量管理方法,

.饭店人力资源管理方法

.饭店薪酬管理方法

.饭店•客房预订管理方法

6、饭店企业文化认知的最高阶段是？

省悟阶段,

.全面阶段

.系统阶段

.实践阶段

7、顾客判定饭店服务员服务质量是否优质的标准是？

.服务规范

.技能水平

主观感受,

.有形设施

8、-Frontofiice"的意思是指

.客房部

,康乐部

.餐饮部

前厅部,

9、关于“顾客满意战略”，下列表述正确的是

.顾客满意故略是1986年由一位英国消费心理学家提出的

.“员工也是上帝”的思想属于顾客满意战略的范畸/

・顾客满意故略简称为SC战略

.顾客满意战略是现代企业的一种市场营销手段

10、以下哪条选项丕国王制定饭店工作定额所需要考虑的因素？

.工作环境

.员工索殖

.工作时间/

.劳动工具

11、关于饭店的分类，下列表述错误的是

.饭店分类有利于比较

.饭店分类行利于营销

商务型饭店又叫留住型饭居，其划分是以饭店客源市场为依据

旅游型饭店又叫休闲度假饭店,

12、饭店企业文化认知的最低阶段是

片四阶段

实践阶段

省悟阶段,

混乱阶段

13、下列选项中不属于顾客满意特征的是

主观性

阶段性

全面性，

相对性

14,PDCA管理法是将饭店的质量管理活动视为一个具有阶段性的循环系统，其中第三阶段是指

实施阶段

检查阶段，

处理阶段

计划阶段

15、饭店企业文化认知的最低阶段是

混乱阶段

实践阶段/

片面阶段

省悟阶段

16、球色饭店的最基本特征是

可持续发展

环保

健康

安全，

17、新产品价格策略中以低价入市，扩大市场占有率，广大产品销售为主要特点的是

满意价格策略

.6年

5年，

4年

3年

24、饭店众多的房租收费标准中，客房价格包括房租、早餐以及一顿正餐费用的是

.大陆式计费方式

.百慕大式计价方式

欧洲式计价方式

,修正美式计价方式,

25、又被称为“观光饭店”的是

旅游型饭店,

.商务型饭店

.综合型饭店

.休闲度假型饭店

项选择题

26、传统营隹组合策略包括

产品,

促销方式,

价格,

营销案道,

27、饭店宾客关系管理系统包括

•宾客信息管理子系统/

.信息技术管理子系统/

•宾客商务管理子系统/

.宾客数据分析子系统力

28、决策者选择方案的方法包括:

排队法,

淘汰法,

模型法.

归类法/

29、饭店服务的主要标准包括

可靠性力

移情性,

反应性U

保证性/

30、选择目标市场的条件

可行动性,

可进入性/

可衡盘性,

充足性7

31、饭店员工全体行为研究主要有：

.全体规范

群体规范,

全体功能/

团体动力/

32、宾客价值的表现主要在

品牌优势/

网络化价值/

规模优势/

价值信息/

33、一套完整的宾客资源系统应具有以下特点:

智能化和精简化/

综合性和集成性/

,专业化和精品化

IT技术整合/

34、以下属于饭店服务质量分析的方法有

.树状图

网形图V

PDCA管理循环，

因果分析图,

判断题

35、中国酒店的计价方式是采用的百慕大式计价方式.

AN/

.B.x

36、饭店员工的招聘中是“以才为先”，才比德更重要

A.V

B.x/

37、当公司组织规模比较大，公司下属子系统跨地区跨国界发展时，往往采用事业部制组织结构。

A.V

B.x/

38、管理就是管理的客体作用于主体.

A.V

B.x/

39、饭店员工的招聘中是“以才为先”，才比德更重要

A.V

B.x/

40、一般来说，饭店产品质量的高低和价格成正比，即所谓的优质优价.

A.Vq

B.x

41、饭店的组织目标是三田效应，效应取决于效率，因比饭店组织要服务于效益和效率原则。

A.V

B.xS

42、“CRJT的含义是宾客资源管理

A.Vq

B.x

43、欧洲大陆的酒店一般房费是不含早餐的

A.Vq

B.x

44、顾客满意是饭店运作的终极目标.

AN/

,B.x

45、绿色营隹观念认为，饭店的服务对象不仅仅是单一的宾客，还包括整个社会、整个环境。

A.VS

B.x

46、“RoomService”的含义是客房服务

A.V

B.x/

47、营销过程是饭店与宾客互动沟通的过程，并且，随着宾客消费能力的提高，在这种互动关系中宾客将占据主动地位。

A.V/

B.x

48、公共关系是指饭店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一系列专题性或日常性活动的总和.

A.V/

B.x

49、饭店的用人理念是，管理人员必须“德才兼备，以德为重”

A.Vy

B.x

50、争取利津最大化是饭店经营的目的，也是饭店业务决策的目标

A.V/

B.x

51、修正美式计价方式是含房费、早餐、午餐和晚餐的.

A.V

52、饭店开展营销活动的主要目的之一就是发现各种市场机会，并适时将其转化为企业的营俏机会

A.Vq

,B.x

53、饭店面临的核心问题是以什么为中心来经营饭店.

AN/

,B.x

54、员工内部招收主要包括员工的提升和内部职位的调动方式。

A.VS

B.x

55、“RoomService”的含义是客房服务

A.V

B.x/

主观题

56、处理顾客投诉的原则

参考答案：

<1）不争论原则

<2）隐蔽性原则

<3）及时性原则

<4）补偿性原则

57、PDCA的督导程序.

参考答案：

答:（1）分析现状，找出问鹿：

（2）分析问题产生的原因：

（3）找巴主要影响因素：

（4）制定解决问题的措施计划:

（5）严格执行计划:

（6）检查计划执行情况；

<7）总结经验,实行标准化；

（8）提出遗留问题，作出修正方案.

58、饭店市垓细分的要点。

参考答案：

<1）细分的依据应与饭店要达到的目标相一致：

<2）市场细分的结果应明显地表现出各细分市场的宾客在购买动机和购买方式上的差异性:

<3）饭店应根据细分市场之间的差异，采取必要的措施来调整饭店的营精组合策略：

<4）讲究高度市场的细分：

（5）不要贪大求全：

<6）饭店要充分运用各种无形的心理要索作为市场高度细分的标准

59、饭店激励的方式

参考答案：

<1）给协工以希望：

（2）给员工以机会；

（3）给员工以出路:

（4）给员工以待遇：

（5）给员工以温暖.

60、饭店如何才能做好个性化服务

参考答案：

（

<1）饭店员工要树立个性化服务意识：

（2）饭店要建立个性化档案：

（3）饭店员工要留心观察、灵活服务：

（4）要引入金钥起服务理念。

61、6R绿色行为包含的内容

参考答案：

（1）减量化（2）再使用（3）衿代化（4）循环使用（5）研究（6）保留

62、宾客消费决策的过程.

参考答案：

答：（1）需求的认知；

（2）寻找信息；

（3）比较评价：

（4）做出决策;

（5）消费后的评价。

63、中国饭店的新发展.

参考答案：

、答：（1）主题饭店崭露头角；

<2）以人为本的经首理总得到班一步推广;

<3）高科技技术引入饭店；

（4）饭店产品和服务日趋个性化：

<5）以创造顾客忠诚为目标；

<6）饭店设计和装修风格多元化：

<7）坚持可持续发展理念；

<8）回归民8和传统:

（9）饭店发展的集团化趋势。

64、为什么无论上级的命令对错与否都得执行

参考答案：

饭店行业有句行话叫做：“饭店就是军队”.是指饭店的纪律和饭店各级对命令的服从都应该叙军队一样。这个就体现了管理学家法约尔提出的十四条管理收则当中的等级链科

表明，饭店作为一个组织系统从上到下形成了各管理层次，从最高层次的管理拧到最低层次的管理者之间形成了一个犍条结构一等级链。这个琏条系统表明，管理者的权利发

线管理者拥有权力也就担负着相应的或任。於任应该落实到人。等级链是命令传达的通道.如果命令不被服从，链条就会不和谐甚至发生断裂，饭店强谢在组织上必须服从命6

对错与否都应该执行，”这是因为如果借口命令是错误的而拒绝执行，那么任何命令不管对锦与否都可能因为种种理由而遭到拒绝。命令应该由其*肃性。从权近一致的原则11

的命令负责，如果命令发生失误。谁发布命令就由谁负

65、饭店人尢资源管理的特征

参考答案：

<1）饭店人力资源管理是对人的管理：

（2）饭店人力资源管理是全员性的管理；

（3）饭店人力资源管理是科学化的管理：

（4）饭店人力资源管理是动态管理。

66、如何正确认识顾客投诉

参考答案：

（1）当顾客的期望与饭店的服务存在差异时,饭店如果不能及时解决,满足顾客的需求时，就会口起顼客不满，导致投诉。

（2）顾客投诉一•般针对：设施设备不完善、产品侦量问题、服务态度问题以及•场突发事件的处理问题等方面。

<3）投诉客人的类型有宣泄型、理智型、挑剔5!以及顽固型。针对不同类型的投诉客人,处理方式各不相同。