赛普-全媒体智能呼叫中心解决方案

2026全媒体智能呼叫中心解决方案AII-m

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on诚信

共赢创新

开放公司介绍Company

introduction产品介绍Product

introduction案例介绍Case

introduction实施及售后服务Implementation

and

after-sales

service03040

1CONTENTSCompanyintroduction1.1

公司介绍-概述北京赛普智成科技有限公司北京赛普智成科技有限公司(简称“赛普智成”)成立于2003年，是一家拥有20多年呼叫中心建设经验的高新技术企业。公司总部注册在北京，并在天津设立

研发中心。赛普智成是国内专业的全媒体智能呼叫中心开发商以及整体解决方案提供商，公司成立至今，

一直致力于呼叫中心产品的研发、设计、部署实施的全产业链运营

及维护业务。相关客户覆盖政府、企业、银行、金融、地产、教育、医疗、电子商

务等20多个行业。企业服务6000+行业解决方案100+30000+研发人员占比80%资质荣誉30+赛普智成在线座席03

Al智能化

04

大语言模型20多年呼叫中心

研发及实施经验02

SaaS云平台014智能化呼叫中心全媒体客户服务系统

已集成先进的Al技

术，如语音识别、语音合成、语义理解等AI技术，全面优化全媒体多渠道的服全渠道联络中心实现了从单一语音呼叫到多务体验，

Al智能客服和电销系统能精准识别客户渠道交互的升级，涵盖了微信、APP

、

邮件需

求，致力于利用Al技术，让每一次交互都更加软交换+呼叫中心

业能够更高效地与客户互动，提供个性化服

智能、便捷，为用户带来全新的服务感受。完成大规模语音交换平台的开发和商用，

务，实现更全面的客户洞察和数据分析，从具备了大规模、灵活处理语音业务的能力而优化业务决策和流程。

20182

021为复杂呼叫中心的产品演进建立了扎实的推出小赛智能机器人平台底座。2012

2

015

集智能客服、智能电销、全媒体客服于一体。推出多款智能化呼叫中心产品推出自主知识产权IPC-9100

系统IP-PBX产品。

智能语音机器人、智能语音外呼、智能文本机与移动、联通、电信运营商建立合作伙伴关系。

器人、智能客服助手、智能质检、智能电销。与中国声学研究所合作接入AI智能语音应答系统。

推出小赛SaaS云客服系统进军电力行业

推出全媒体多渠道在线客户服务系统，对接渠道

疫情期间小赛SaaS云客服帮助企业实现企业员应用于河北电网22个县级95598呼叫中心。

微信小程序、APP、短信、邮件、传真等。工远程居家办公。教育行业永攀高峰建设北京巨人教育、尚德教育、外国语大学呼叫中心。广电行业遍地开花承建河南洛阳、山西阳泉、江苏等地呼叫中心。国家级呼叫中心项目建设承建卫生部紧急救援及国家电网IT运维呼叫中心。以

AI技术为核心，结合云原生架构，推出了创新的大模型。该系统基于深度学习技术，对平台进行了智能化改造，并通过云原生架构的灵活性、

可扩展性和高效性，成功构建了完整的Al产品体系，满足了不同行业和场景的智能化需求。2023

2024成立天津研发中心专注智能化呼叫中心及SaaS云产品研发。云原生架构以云技术为核心，对平台进行彻底的原生改造，从架构

上实现了大容量下的高可用具备异地、跨云双活能力的平台上线，解决了快速演进与稳定运行的矛盾。赛普语言大模型赛普语音大模型通过大规模的预训练和微调，能够准确理解和生成自然语言，实现智能对话和问答，在自然语言领

域有了接近通用人工智能的能力。并且能够处理复杂的语义关系，有一定的推理和逻辑推断能力，为用户提供更智

能化的交互体验。51.2公司介绍-发展历程

赛普智成正式

成立2

003升级系统架构+大模型2

0062

009等全方位沟通方式。通过集成各种渠道，企电信增值许可证

ISO

系列管理体系认证中

华人民共和国国家版权局计算

机

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件

著

作

权登

记

证

书机形取释方式：服助取得澜企业资信等级证书证书端号：Dzo221110641-4)北京赛普智成科技有限公司a

地址北市括平填质》号理1明错1451411中四立单用保政的味为AAA级麒麟软件NeoCertify

认

证视河部描高因游舞器操作系塘(兆芯版)V1o银河禁高极服务器操作系纯《海光版》V10t世，前事达阿通用前性水次性地，1.3公司介绍-荣誉资质中

华

人民

共

和

国增值电信业务经营许可证经营许可证编号：B2-20184523内容经营增值电信业务，特颁发跨地区增值电信业务经营许公司名称：北京赛哲智成科技有限公司法定代表人：毛中盈

中c

务高新

技证企

业

名

称

：北

京

赛

普

智

成

科

技

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公

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证

时

间：2023年10月26日批

准

机

关

：赛普智成企

业证

书

编

号：GR202311002544有效期：三年统信系统适配认证证书麒麟系统适配认证证书48项软件著作权证书高新技术企业证书信创适配认证证书术

书产品兼容互认证证书IBSMEIIAl智能化Al产品智

能

智能

智能文本机器人在线客服系统视频客服系统智能填单智能助手

智能质检

大模型ASR智能转写TTS语音合成AI能力NLP

VAD语义理解

语音打断智能

智能

自主问答库

数据分析

训练服务能力定制化服务私有化部署公有云部署

SaaS云租赁

运维服务7*24小时服务底层能力安全能力

通信能力基于LINUX平台，无病毒侵扰担忧

大规模、高并发语音通信能力

7呼叫中心CTI电话交换IVR语音导航ACD排队分配软电话电话录音

监控统计通话上报呼叫业务管理系统客户管理

数据字典来电弹屏报表管理工单管理外呼管理知识库监控管理工作流质检管理坐席管理多媒体接入

IM在线客服

APP

微信

网站微博邮箱

短信

视频客服1.4公司介绍-产品矩阵赛普智成IPC-9100

语音交换媒体网关IPC-9100语音交换媒体网关是一款高度集成的解决方案，专为智能化呼叫中心所设计。该设备不仅包含了所有必要的系统硬件和软件，还配备了先进的CTI平台软件系统，同时设备的软硬件在出厂前已经经过严格的安装和调试，确保用户只需简单地连接语音线路，便能立即享受到高效、稳定的通讯服务，并且此设备的即插即用特性大大简化了部署过程，为用户节省了大量时间和精力，使其成为构建高效智能化呼叫中心的理想选择。标准1U

机架式语音网关。双100M/1000M网口。单机注册最大2000用户，500呼叫并发。最大20机组负载均衡。内置TTS

语音合成功能。丰富的接口对接ASR、TTS、NLP、

大模型等Al能力。具备国家强制性3C产品认证。支持并兼容信创操作系统。账户登录认证符合国密3安全要求。IP

语音交换媒体网关500

3C单机支持并发具备国家产品认证龚普智成2000单机注册用户1.5公司介绍-硬件产品赛普智成8Product

introduction■AI

智能客服+智能电销应用语音识别与合成、语义理解、大模型、语音质检、客服助手等Al技术，让

AI智能客服和智能电销成为客服中心新

的生产力。■

智能在线客服+视频客服整合了网站、微信等渠道，为用户提供一站式在线业务查询、咨询与投诉服务，

用户也可通过视频享受高效便捷的服务

体验，轻松解决各类诉求。■智能话务平台智能话务平台是一套稳定、可靠的IP软交换话务平台，通讯能力

优越、可扩展性强。■

呼叫业务管理系统针对用户信息管理、工单业务管理、知识库管理、监控管理、

统计报表、实现创建工单、工

单转派、统计分析等功能。2.1

产品介绍-产品分类赛普智成10智能化应用

数据化运营在线客服

智能导航

坐席助手

数据采集

坐席监控问卷调查

智能知识库

智能工单

数据分析统计

漏话数据统计录音数据

在线机器人

智能质检分析

大屏监控

满意度话务统计话务数据

智能外呼

智能培训

坐席话务数据

绩效数据考核系统管理

工作流引擎

报表引擎

PSTNASR

引擎

TTS引擎

NLP

语义识别引擎

智能引擎多渠道视

频

微信智能路由

排队策略消息处理服务

排队人数播报

客户优先级坐席工作台知识库工单流转客户信息管理全媒体工作台工单创建质检管理短信数据排班管理接入适配服务通用适配定制适配接入调测适配管理数据交换服务数据交换认证鉴权访问控制接入管理2.2产品介绍-产品架构APP

Web

微博

热线电话

邮

件多渠道统一接入、统一路由、统一管理、统一配置、统一监控赛普智成入

口服务接入层应

用

集

成

层客户来源短信统

一

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体

系智能机器人行业大模型支

撑

平台层11Al智能客服Al智能语音机器人>

智能客服>

智能语音导航>

智能语音外呼>

智能质检智能文本机器人系统对接智能呼叫中心>

智能客服系统>

机器人管理>外呼管理>

工单管理>

数据监控数据分析微信官网用户统一热线号码手机

固话2.3产品介绍-产品业务流程赛普智成全渠道统一服务接入OA

系统订单系统支付宝更多APP微博业务系统12■

IVR

语音导航：根据客户提供个性化业

■

智能路由：来电智能识别，将呼入电话■

通话处理：支持数字中继、模拟中

务流程设置呼入语音导航流程。分配给相应坐席或对应项目。继、IMS、SIP

中继等多种方式接入。■

录音管理：用户可以灵活设定对所有电■

历史通话记录：用户查询所有电话的历■

话务监控：实时监控座席登录状态、话的录音规则。

史通话记录。分机注册状态、以及当前状态持续时长

等

。■智能话务平台：联通为客户提供全新的IP

化、一体化的电信级基础呼叫中心平台，平台具备高效稳定、大容量、高可靠性、高扩展性等特点，满足智能客服平台所需的基础能力，实现统一通讯、统一受理、统一服务的功能。2.4产品介绍-智能话务平台赛普智成13■

呼叫业务管理系统系统采用多种部署方式，构建大容量、高可用架构，支持实时弹性扩容。这确保能迅速响应

大型客户对大规模坐席的需求，同时高效处理呼叫，保证服务质量和效率。支持灵活的多分布平台架构，可实现全国跨省的坐席部署和统一管理。我们根据客户需求，灵活提供SAAS云租用服务或私有化部署方案，

同时兼容多种终端接入方式，包括PC

端、手机

端、以及SIP话机等，满足不同场景下的呼叫处

理需求。提供多维度、深层次的数据报表，全面了解坐

席队列、话务数据等的系统状态。这些报表为

管理提供精准统计，助力坐席工作效能的监控

与优化。提供手机移动工单，方便坐席移动办公。空闲

00:00:10

622我的工作来电工单记录今日

工

作人工接听总数一外呼总数来电总数手机移动工单软电话原因操作墙面开裂、空鼓、顶不平呼叫业务管理系统基础设置曾客户资料管理目

工

单

业

务外呼功能管理自动外拨报表管理通话记录及录音客户未接听数原因内容：

如不是贯穿性的开裂，就先找这种问题是水泥砂浆配比不正处理状态：2.5产品介绍-呼叫业务管理系统赛普智成工

单

处

理原因主题：

墙面开裂、空鼓、顶不平外呼总数来电总数对方接听总数任务名外呼测试任务式2145214■AI

智能客服：

应用集成语音识别、语音合成、语义理解和大模型等AI技术，并全面对接微信、APP、官网等互联网渠道，让AI智能客服和智能电销能够智能地识别客户需求，并以人性化的方式回应，极大地提升了服务效率，这一创新应用不仅

优化了客户体验，也为客服中心带来了前所未有的生产力提升。智能质检整合电话渠道与录音系统，提供实时与离线质检、深度文本分析及数据挖掘服务，确保服务品质，优化客户体验。智能语音导航通过电话渠道实现，与人工坐席完美融合，为客户提供全方位清晰、便捷的的业务咨询和办理引

导，确保客户能够轻松解决各类问题。智能语音外呼通过电话渠道，提供账单欠费提醒、电销推广、客户回访及重要通知等多元化外呼服务，满足各

类业务需求。智能电销智能电销在金融、电商、教育等领域广泛运用，通过自动拨打客户电话，智能推荐产品或服务，

提升客户体验和满意度。智能客服助手坐席人员和用户通话内容实时翻译成文本，沟通话术实时推荐，可以为坐席人员提供沟通思

路导航。智能文本机器人借助文本渠道，为客户打造即时智能文本交流环

境，并通过文字形式迅速回应各类信息咨询问题。2.6产品介绍-AI智能客服+智能电销赛普智成15按属性回答根据全量知识库准确找到产品知识

进行回答操作讲解根据源文档描述，全面准确地给出

操作步骤规则推理根据源文档描述，结合用户实际问

题推断出对应的规则进行解答智能全渠道服务：可以全渠道对接微信、APP、网页等渠道，并提供24小时在线服

务，提升服务体验。智能问答服务：利用人工智能技术，为用户提供不同渠道的信息查询、业务办理及相关咨询问题引导等能力，让用户随时随在线客服我家的空调型号XXXX

制冷的温度范围是多

少啊根据XXX

产品说明书，这款空调的制冷温

度范围是18C-43C。我家空调用了两周，制冷效果不太好了，可

以怎么排查?1.首先，您可以检查空调的电源是否正常，

遥控器电池是否需要更换等…2.其次，您雪

要检查空调的工作模式……■智能在线客服+视频客服：借助门户网站、微信公众号、微信小程序等互联网渠道，一站式接收用户的业务咨询、投诉及建议，并提供一系列在线服务，包括查询、咨询、投诉处理以及视频客服等，致力于为用户打造高效、便捷且易用的服务体验。■

应用场景：电商零售行业、在线教育培训、金融保险咨询、医疗咨询等场景。2.7产品介绍-智能在线客服+视频客服我买的空调才用了两周就不制冷了，我要退

货，需要我支付什么费用吗?您好，1个月内因产品自身问题而退货，Z

收取任何费用。赛普智成地查询到相关业务信息，提供快捷、精准、切换视频客服全面、智能的问答服务。16案例介绍Caseintroduction政府行业中华人民共和国国家发展和改革委员会National

Development

and

Reform

Commiion中华人民共和国商务部MINISTRY

OF

COWMERCE

OF

THE

PEOPLEs

REPULIC

OF

CHNA中华全国怨工禽AIl-ChinaFederationofTradeUnionsr4

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1中共鄂尔多斯市纪律捡查委员会合肥市城乡建设局Hefei

Urban

And

Rural

Construction

Bureau河北省电子口岸发展股份有限公司llebei

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Corp.Id郑州市城乡建设局zzjsj.zhengzhou.北京市计划生育委员会国家电网公司STATE

GRIDCORPORATIONOFCHINA中国国际服务贸易交易会CIFTISCHINAINTERNATIONALFAIRFORTRADE

INSERVICES齐河民声热线人大为民监督服务平台锦州市智慧养老平台承德市住房公积12329服务热线漯

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线北京市朝阳区养老服务热线山西省税务局12366服务热线长春市环保局12369服务热线国网信息通信有限公司(国家电网)>卫生部国际交流与合作中心>内蒙呼和浩特市消费者协会>全国政治协商委员会>国家交通部救捞局北京市药监局>北京旅游局>昆明市沃创曲靖财政局廊坊市管道局>北京市公共资源交易中心>黑龙江省富锦市12345>黑龙江省密山市12345>黑龙江省抚远市12345>黑龙江省鸡西市12345>黑龙江省绥化市12345>黑龙江省伊春市12345>山东德州齐河市12345>河南省周口市12345>河北省承德市12345>郑州市12319数字城管苏州市12319数字城管>贵阳市12319数字城管>安顺市数字城管>枣庄市数字城管漯河市城管局抚远市智慧城管新疆省乌苏市供排水湖北省浠水智慧水务>湖北省谷城市智慧水务>湖北省枣阳市嘉源水务>湖北省钟祥市坤龙智慧水务>江苏南通如皋市自来水>泉州市泉港区智慧水务>贵州省仁怀市自来水>..3.1

案例介绍-典型行业客户案例赛普智成18燃气热力唐热力TANG

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籽微贷wwwzwdaicom:小微金融Money贷ler云H、3.2案例介绍-典型行业客户案例赛普智成Bank

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瑞士万通中国易智瑞GeoSceneNOVARTISGMTM3.3案例介绍-典型行业客户案例赛普智成从北京旅对网开蛛北京20亮点成效√

提供“

热线整合+业务系统升级+智能化提升+协同对接”等平台升级服务；√

建设语音、视频客服、微信等多种渠道受理市民业务需求；√

建设含审核、分派、催办、办结等功能的多部门协同工单流程，实现业务闭环管理；√

建设知识库管理、质检管理、现场监控、话务管理等模块，支撑热线运营水平的提升；√

建设智能坐席助手、智能外呼等智能化模块，提升热线平台的智能化能力，在降低运营压力的同时提升群众诉求响应的及时率和满意率。

21落实国家相关便民热线政策，建立全市政务服务便民热线“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方

联动、限时办结”的运转模式，构建起完善的群众诉求

受理、转办、分办、办理、督办、反馈、回访工作机制，

建设便捷、高效、规范、智慧的便民服务“总客服”。客户痛点■便民服务热线码号分散■受理渠道单一■

原有业务系统已难以满足热线的个性化、多

样化需求，同时也不满足信息安全要求投诉建议与举报政策咨询与发布疑难问题解答3.4案例介绍-伊春市12345便民服务热线赛普智成伊春市12345便

民服务热线市场监管综合查询消费纠纷负责区内政务服务公开对外咨询■智能化水平不足解决方案呼叫中心系统坐席受理客户的各种业务要求后登记工单，根据需要在各个部门之间流转，最后完成对工单的处理，形成闭环的工作流程；实现工单管理本系统的核心系统，它实现了电话排队，指引，应答、录音信息、呼出

等功能；智能机器人用于机器人的训练学习，知识加工，辅助电话和在线客户智能服务旅客，并能和其它打通如航班查询、旅客指引等实现特定业务功能。知识库管理集中录入乘机指南、安检须知、地面交通等信息形成知识库，方便坐席解答及客户问询。实施效果呼叫中心项目已经正式上线运行，在提升整个机场的形象等方面起到了很大的作用，在得到了客户的认可和好评

的同时，也为旅客及时的了解航班的动态信息、订票等带

了方便。以智能为主，人工为辅，优先自动问询，智能问询无法

满足时转为人工，大大提高了服务效率，降低了人工客服

的服务压力。22客户痛点机场当前业务规模大、运行主体多、运行状况复杂，

对外服务热线、服务标准和服务时间不统一、高峰时段

座席繁忙等不足因素，直接影响了客户体验及机场服务

质量，缺乏统一规划，个别系统独立运营，导致无论从

语音还是数据层面均无法实现互联互通。GCAG兰州中川国际机场，位于中国甘肃省兰州市皋兰县中川镇，距市中心约75千米，为4E级国际机场，是中

国西北地区主干机场之一，甘肃省省会兰州市的空中

门户、西北地区的重要航空港、国际备降机场。3.5案例介绍-兰州中川国际机场赛普智成设置电力外呼信息定时发起、自动发起外呼任务，高效完成外呼任务。信息采集进行电力各种回访、调研工作时，设置信息采集任务，在外呼对话中收集电话、地址、满意度等信息。数据统计能够基于电力外呼时采集的数据，进行数据统计分析。■

智能外呼机器人：针对供电服务中心的缴费通知、工单回访等重复性外呼工作，可通过智能外呼机器人进行智能全量回访，通过语音识别、语音合成以及语义理解，与客户对话、调查、记录回访结果，大大降低供电服务中心的人工成本。自动发起坐席人员

业务系统电话渠道手动发起任务

系统自动触发任务智能外呼机器人·

工单满意度回访·

催缴通知·

问卷调查·

供电恢复通知3.6案例介绍-铜陵市供电服务中心典型案例：铜陵市供电服务中心智能语音外呼项目赛普智成23原有医保话务平台服务方式单一、服务内容缺少业务数据支撑、管理工作效率低■

将原有的呼叫中心系统进行升级，升级为智能呼叫中心系统；新增智能语音机器人，提供智能语音功能；■

解决医保原有管理系统缺乏有效话务数据问题，统一事件发生的处理流程，全程跟踪录音记录；■建立医保专有知识文档库；北京市丰台医保局作为当地重要的社会保障服务机构，承担着处理全市居民的医保咨询、投诉、挂失等事务的职责。该局不仅负责核定、支付、管理基本医疗保险、工伤保险、生育保险和离休干部

医药费统筹基金等其它日常事务，还对医疗保险定点机构实行监督、检查、考核、处罚等管理职能，

并承担着对规定病种的审核审批工作。面对参保人员对医疗保险政策的大量咨询，通过增加坐席

数量、延长服务时间、分流客户需求等措施，有效地为人工

客服完成了人员的分流，缓减客服人员压力，保证了每位参

保人员都能得到及时、准确的解答。利用录音功能，统一事件发生的处理流程，全程跟踪录音

记录，保障参保人员的问题得到快速有效解决。参保人员可以通过呼叫中心了解到新的医疗保险政策和服

务信息，同时也可以对其他部门的业务进行咨询和投诉。3.7案例介绍-北京市丰台医保局痛点解决

方案实现效果赛普智成24客户难点：缺乏自助服务：系统主要依赖人工服务进行号码、部门或人员查询，可能会增

加人工坐席的工作压力，并导致查询效率降低。查询速度缓慢：在高峰时段，如果话务台系统的坐席人工处理能力有限，可能

会导致查询速度变慢，从而增加客户等待时间。信息更新不及时：系统中的号码、部门或人员信息没有及时更新，可能会查询

到错误或过时的信息。优化现有操作，缩减耗时优化操作：自助按键或者语音进行号码查询智能语音机器人，全天候服务AI机器人：7*24h提供查询服务使用成效：智能话务台为外部用户和内部人员及机构提供自助按键

或者语音进行号码查询，部门查询、人员查询等智能分

配和查询，通过Al机器人7*24h提供查询服务，减轻坐

席人员压力及查询服务分流的效果。为客户提供前沿的电信级IP一体化呼叫中心平台，该平台以高效、稳定、大容量、

高可靠及强扩展性为核心优势，全面满足智能客服的基础需求。通过该平台，客3.8案例介绍-北京市专用通信局和中国人民警察大学典型案例：北京市专用通信局和中国人民警察大学智能话务台项目北京市专用通信局BeijingSpecial

Communications

Bureau户

可

实

现通讯、受理与服

务的

全

面

统

一，优化客户体验，提升业务运营效率。赛普智成ICT系统功能开发、运维及安全防护中

国人

民

警察

大

学

ChinaPeople's

Police

University配套设施(办公、培训等)使用人员

政府职工其他服务(临时外呼)通信资源(SIP线路)客服提效25采用总部集中管理部署方案，4条数字中继接入，120线电话并发，60个坐席。解决方案全行范围内建设一套完整的客户服务中心，搭建一个多渠道接入多媒体互动平台：服务资源集中：集中管理，集中监控，集中调度；业务处理集中：数据集中，业