物业详细交房方案

某物业认真交房方案

交房方案

一、目的

为确保交房工作顺利开展，圆满完成交房任务。

二、交房时间布置

20**年7月18日办理：

1、2栋住房的交付。

20**年7月19日办理：

3、4栋住房的交付。

20**年7月20日办理：

5、6栋住房的交付。

三、交房地方

1、开发公司交房现场：广场售楼部

2、物业公司交房现场：物业客户服务中心

四、交房流程

1、房产开发有限公司：开发交房组开发财务组开发产权组

2、物业管理有限公司：物业财务组物业客服组物业工程组

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五、开发交房组织

现场总指挥：

现场协调：

实在工作构成员

1、开发交房组：

2、开发财务组：

3、开发产权组：

4、开发整改组：

六、物业交房组织

现场总指挥：

现场总协调：

实在工作构成员

1、物业应急组：（准备2部对讲机）成员：

2、物业客服组：（准备1部对讲机）负责人：

成员：

交房文具的准备（客户中心准备）：资料袋、胶水、钉书机、

回形针、夹板、签字笔、圆珠笔、复印纸、记事本、印泥等

****负责收集编制当天交房工作快讯，第二天9:00时前报公司

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相关领导

3、物业财务组

负责人：

成员：

4、物业工程组：（准备10部对讲机）负责人：

对讲机编号：

成员：

验房人员工具准备（自行准备）：电笔、签字笔、夹板

段兴勇负责与开发公司工程部协调整改事宜。

5、安防工作组：（准备10部对讲机）负责人：

开发交房现场护卫组长：

销售部门岗：4人，每2人1组；

销售部收银护卫（兼交房现场秩序维护）：4人，每2人1组;

销售部停车场车辆停放指挥：4人，每2人1组；

物业客户服务中心交房现场护卫组长：

主大门：4人

客户中心门岗兼内场秩序维护：2人；

园区巡谡、秩序维护：4人

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6、环境维护组：

负责人：

成员：保洁部全体

现场保洁7人（销售部2人、客户中心2人、外围2人、机动

1人）

其余各岗位人员不变。

7、后勤保障组：

成员：

七、物业各交房工作组职责

1、物业应急组

负责各部门的协调工作，确保交房期间人力、物力、财力及时

到位；协调、指挥、监督交房期间各工作小组的正常运行（包含考

勤、形象、礼仪、工作纪律等）；处理在交房现场中显现的突发情

况，躲避事态扩大并承当各类客户投诉和突发事件处理；会同公司

律师对客户看法进行分析，并及时处理。

2、物业客服组

负责与前来收房的业主签订《消防责任书》及《房屋室内装饰

装修管理协议》；收取业主及家人身份证复印件，帮忙客户填写入

住登记表；发放业主房屋钥匙及物业管理服务手册等相关资料及物

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品，并请其签收；回答业主对车位方面的咨询；回答业主对装修手

续方面的咨询；编制交房工作快讯（包含交房户数及客户看法等），

对交房工作情况及时进行汇总，并按要求呈送相关人员。

3、物业财务组

负责收取季度物业管理服务费（交房起全额交纳）；负责收取

水电周转金（住宅300元/户）并做好解释工作；收取已购车位业主

车位季度物业服务费。

4、物业工程组

陪伴业主验收所购物业，帮忙业主填写房屋验收报告，核抄水

电表气读数，作好房屋质量问题登记；就业主验收房屋时提出的有

关问题与开发工程部及施工单位及时协调、整改并追踪反馈；将当

天收集到的问题、看法汇总交物业客服组备案。

5、物业安防组

负责门岗礼仪接待、道路指引，车辆有序停放道路畅通；交房

现场及沿途安全保卫警戒特别是收银安全警戒；做好防火、防盗、

防意外事故等工作。

6、物业环境组

负责交房期间现场保洁，确保小区卫生无死角，及时清除新增

烟头、纸屑等垃圾C

7、后勤保障组

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负责布置落实交房期间员工的用餐问题。

八、交房岗位工作列表

岗位

工作内容

责任人

备注

车辆停放4人

自动、快速引导车辆按规范停放，要自动、热诚和重视礼节礼

貌。

销售门岗4人

着装整齐，精神饱满，仪态大方，热诚、礼貌、详细的回答客

人的询问；

对客人彬彬有礼，自动为客人开门。

收银护卫4人

1.着装整齐，精神饱满，仪态大方，热诚详细；

2.注意引导客户按先来后到的次序办理接房手续及

乘坐观光车；

3.保持高度的警觉性；

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4.注意现场秩序维护。

开发交房组

5.确认接房资格；

6.确认接房准备资料齐全；

7.发放交房确认书。

开发财务组

1.查看交房确认书上及已付款凭据;

2.确认交付前应付购房尾款；

3.确认收取维护和修理基金款项；

4.确认收取办理产权证相应款项；

5.确认收取国土证工本费；

6.在交房确认书上签章。

开发产权组

1.查看交房确认书上；

2.确认办理产权房号及客户身份；

3.确认办理产权相关费用已交齐；

4.收取办理产权资料；

5.在交房确认书上签章°

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开发整改组

1.接受接房客户关于工程问题的询问和解释工作；

2.受理验房过程中客户提出的整改需求，视情况能

立刻布置处理的让施工方赶忙处理，不能及时处理的与客户商

定整改完成时间。

观光车人员4人

1.查看交房确认书；

2.引导客户乘坐观光车；

3.以不快于20公里/小时的速度匀速行驶，注意启动和停止的

速度要缓慢；

4.对老弱病残人员加以扶持。

小区主门岗6人

L着装整齐，精神饱满，热诚、礼貌回答客人询问；

2.注意维持现场秩序，严格掌控无关人员进入小区；

3.对观光车旅客加以引导进入接房现场。

4.注意引导客户按先来后到的次序办理接房手续及验房工作的

衔接。

物业财务组3人

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1.查看交房确认书；

2.收取一季度物业管理费（含购买车位的管理费）

3.收取水电周转金

4.经办人在交付手续书签章

客服中心

物业客服组6人

1.查看交房确认书；

2.签订《消防责任书》《收费协议》《业主临时公约》《前期

物业管理服务协议》

3.引导及帮忙业主填写《入住登记表》

4.领用钥匙及相关物品

5.经办人在交付手续书签章

客服中心

物业验房组10人

1.查看交房确认书；

2.陪伴业主接攻所购物业

3.核抄水电读数

4.经办人在交付手续书签章

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安防机动组4人

1.随时巡查小区情况，对不了解栋号客户加以引导；

2.高度注意小区可疑人员，对闲杂人员进行及时的盘问并请其

离开小区。

物业应急组2人

1.对现场巡察，当现场发生争议或可能引起投诉时引导业主至

好房办公室，并对个案性质及一般性问题进行处理；

2.重点投诉或可能引起群诉及情绪异常激动的客户应及时引导

至洽谈区

客户中心办公室

现场咨询2人

回答业主关于物业法规相关问题

律师

准备相关物业法规

总协调2人

L巡察交房现场，掌控现场气氛

2.合理掌控现场的办理流程秩；

3.合理组织、协调、掌控各岗位的人员及工作

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后勤保障组

负责现场工作人员午餐、临时采购等工作

九、交房前相关工作准备

大项分类

工作计划

完成时间

责任人

后勤保障

L特殊情况的处理预案

7.122.管理、安防、保洁、客户、财务等各帮忙人员名单确认

7.123.交房当天观光车性能保障、卫生和装饰保障（特别是电

瓶电源要充分）

7.174.交房线路检查（保洁、指示系统）

5.P0S机准备、打印机、电脑调试

6.了解交房当每天气情况，并备用适当数量的雨伞

7.交房文具的准备：资料袋、胶水、钉书机、回形针、夹板、

签字笔、圆珠笔、复印纸、记事本、印泥等

7.168.交房当天工作午餐布置

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7.169.验房人员工具准备：水桶、皮管2米/根及接头、三头

（两头）插头带电电灯泡、卷尺、胶带纸、堵布、工具包、电笔

7.1610.瓶装水等食品、纸杯、饮水机的调配（场合布置，座椅

准备），润喉糖准备，急救箱准备（特别是外伤消毒和包扎，以及

中暑等方面）

7.1611.提前在收据上填写需缴费用名称及数量并盖上财务章

7.1612.交房资料准备：交客户的资衿、工程技术资料、竣工验

收相关资料、产权相关资料、内部工作传递用表格表单、阳台封闭

方案、装修特别提示等

7.16专项培训

1.交房内容相关培训

7.16陈一功

2.交房当天流程熟识、交房演练

7.163.各环节最终检查

7.17媒体搭配

1.当天接待

2.后期跟进

氛围营造

1.升空气球5个左右（仅悬挂18、19、20日，位置建议在销售

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部停车场、人行道外绿化地）

7.162.庆祝横幅5条、灯笼若干（以小区为主，以乔木及灯杆

等为依托）

3.2个气球舞星、两个拱门（小区入口处）

4.制作宣传展板、现场活动指示（地图）

5.接房办理流程图、装修申请流程图展架、业主临时公约展架、

装饰装修管理方法展架

6.现场草花、植物租摆

十、交房前培训工作

培训时间

培训项目

培训内容

培训人

参加人员

7月12日14:0016:00项目情况介绍

物业基本情况介绍

设施情况介绍

两书、验房培训包含注意事项

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工程部全体、

客服中心全体、

安防队除值班人员

7月13日14:0016:00相关法律法规

《物业管理条例》

《四川省物业管理服务收费暂行规定》

《装饰装修管理方法》等常用法规

工程部全体、

客服中心全体

安防队除值班人员

7月14日14:0016:00业主问题分析

业主常见问题解答

工程部全体、

客服中心全体、

安防队除值班人员

7月15日14:0018:00服务行为规范

通用标准统一培训，其他分专业培训

工程部全体、

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客服中心全体、

安防队除值班人员

全部物业帮忙人员

7月16日14:0016:00各类表格的填写方式、名类费用收取标

准

《交付手续书》等表格填写，物管费、电费等收取。

客服组、验房组、财务构成员

培训验收考核由物业公司综合管理部负责

十一、问题处理衔接机制：

1、对目前收集的问题分类，各部门分别形成处理方案和说辞。

2、实在客户处理程序：

一般性疑难问题客户服务中心予以解答争议性疑难问题分类

（工程、物业、销售）上报各负责人在客赧中心办公室处理重点投

诉问题或可能引起群诉的问题上报总指挥商讨解决。

十二、其他事项

1、参加交房的各部门人员应自动熟识交房现场、相关业主问答。

2、各部门参加交房的帮忙人员于20**年7月16日14：00定

时参加管理处组织的培训，16:00参加交房演练。

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3、在交房期间，每天早上8：00开早例会，每天18:0019:00进

行小结，各组负责人将当天情况整理汇报，交房帮忙人员定时参加。

**********物业管理有限公司

二00七年**月**日

篇2：物业中心优质服务年创优方案

依据《物业管理中心关于确定****年为优质服务年的决议》，适

应学校发展，提高服务档次，弘扬企业文化,发展名牌战略，立足内涵，

苦练内功，向精细化管理要效益，用品牌效应占据市场，现拟定“****

物业管理中心优质服务年创优方案”如下。

一、将明德楼物业服务、会议服务、车库服务、保安服务列为

优质服务年示范服务，加强内部管理，首先树立品牌形象。每两月招

开一次物管中心优质服务年创优经验沟通会，推广沟通先进经验，相

互学习，以点带面，比、学、赶、帮、超，总结分析、改进，全面提高

物业管理服务质量C

二、在学习借鉴“优质服务示范单位”经验的同时，物管中心各

个部门订立《优质服务年创优方案》，经物管中心批准后向服务对象

公示，履行承诺，接受监督。各个部门重点确定一个物业服务对象作

为优质服务示范点，打造品牌，以点带面，全面提高物业服务水平。例

如：物管三部自动联系幼儿园作为****年优质服务对象，2月份对幼

儿园的卫生死角进行了2次彻底清扫，搭配他们一道做好日常环境卫

生工作，为幼儿园为小伙伴的健康成长供应了清洁卫生的良好条件。

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三、各个部门紧密联系实际，充分发动群众，调动乐观因素，开动

脑筋，挖掘潜力，乐观开展技术创新、服务创新和管理创新，搞好便民

物业、温馨物业和谐物业，为业主供应开拓性、乐观自动的物业服务,

为学校事业发展供应强有力的物业支持。同时，通过部门自身市场适

应本领的提高，做好物业服务，扩大服务范畴，走向市场、走向新区。

四、加强政治业务学习，搞好职业培训I,开展技能大赛。在自身

的岗位上，练就过硬本领。在去年9位物业服务管理人员经过培训取

得合格证的基础上，今年各部门按计划开展职业培训I,中心组织一次

物业服务工作岗位技能大赛，推动物业服务技能和服务质量不绝提高。

五、通过修订文件，严格执行管理文件和奖惩制度，严格执行工

作责任负责制和追究制，对文件与工作脱节（工作现场没有文件、不

执行文件）和工作责任奖惩不明等现象，予以追究和惩罚。

六、加强员工的政治思想工作。要求管理者和全体职工都要擅

长作政治思想工作，充分调动大家工作乐观性、创造性，团结全都，迎

接挑战。与此同时,依据工作业绩，实施末位淘汰制（换岗位,双向选

择），或者待岗、学习、辞退。

七、质量管理符合iso9001**标准要求，经考核，完成物业服务

内部质量指标体系高于95%,顾客满意度调查顾客满意率高于92%0

八、组织管理人员外出参观学习考察，以提高物业管理本领和服

务水平。

篇3：后勤物业优质服务年创优方案

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依据“后勤总公司****年工作重点”的总体要求和“物业管理

中心关于确定****年为物业优质服务年的决议”，结合实际，现订立

“优质服务年”活动方案如下：

一、引导思想和总体要求

以“解放思想、扩大开放、快速提高质量、快速占据市场“为

引导思想，坚持发展就是硬道理的基本原则，全面贯彻****，以人为本,

强化管理，提高服务质量，大胆、乐观、稳妥地推动中心的改革和发

展,做到市场有新的发展，管理服务水平有新的提高，经济效益有新的

突破，中心面貌有新的更改，及时做好学校西进的各项准备工作，为教

学工作的正常运行供应强有力的后勤保障。

二、工作目标

紧紧围绕中心工作，加强常规管理，重视工作实效，以“重视质量,

深化改革，加速发展”为工作重点，努力做到：加强学习，提高服务意

识；加强管理，提高服务水平；加强考核，提高服务效率，使服务工作

力求做到有预见性、有高效性，以确保各项服务保障工作顺利开展，

并实现“优质服务年”的各项工作目标，为总公司的健康、稳定、可

连绫发展作出我们应有的贡献。

物业管理中心****优质服务年创优计划

时间

活动内容

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日常工作

责任部门

审核结果

三月份

物管中心办公室、各个部门会议宣传动员，三张板报宣传教育，

各个部门拟定创优方案和联系一个物业服务对象实施创优服务，取得

经验，启动创优工作。

1、发挥社会监督作用，邀请监督员对物管中心各部门的工作明

察暗访，提出针对问题的改进看法。对好的作法加以宣传和推广。

2、每月搞2次培训。

3、每月搞2次质量检查。

4、中心办公室召开两月1次的物业服务示范单位经验沟通会，

学习推广经验。

5、实施计划在执行过程中可以修订完善。

四月份

各个部门搞2次职业培训；搞一次副经理以上