【《顺丰速运“极效前置”体系调查及提升对策》9300字（论文）】

III顺丰速运“极效前置”体系调查及提升对策目录TOC\o"1-3"\h\u16340顺丰速运“极效前置”体系调查及提升对策 15224一、绪论 1710（一）研究背景 127405（二）研究意义 228931（三）研究方法 3225111.文献查阅法 3228352.调查问卷法 34608二、理论基础 421950（一）时效性的定义和影响因素 45183（二）快递产品时效相关理论 532509（三）顺丰速运“极效前置”产品研究 616816（四）总结 720422三、顺丰速运“极效前置”体系调查 817957（一）顺丰速运简介 822416（二）顺丰速运产品现状 8617（三）基于顺丰速运“极效前置”体系调查问卷设计 1128290四、顺丰速运“极效前置”体系提升对策 161660（一）优化经营网络 16807（二）加强道路运输，优化道路运输网络 1629451（三）完善快件运输派送时效链 175794（四）提高企业经营管理的信息化水平，实现精益化管理 179030五、研究结论 19绪论研究背景随着我国经济的快速增长和发展,中国快递服务行业正在进入由数量的积累逐渐向质的转移和飞跃期,特别是在2020年,在新冠病毒疫情的突发严重的情况下,快递服务行业在市场上波动性越来越大，然而这也是加速了快递行业之间竞争力，这将会催发快递服务行业的创新力。调查机构数据统计显示，2020年我国快递业务量达到了833.6亿件，业务收入达到8795.4亿元，其中业务量和业务收入同比增长分别达到了31.2%与17.3%。在这833.6亿件当中，同城有121.7亿件，异地有693.6亿件，国际/港澳台有18.4亿件，同比增长分别为10.2%、35.9%和27.7%。图1快递业务量情况虽然我国现阶段快递行业的发展非常迅速，但是在遇到了“双十一”、“618”等大型电商平台的推广活动，仍然会出现配送超时、仓库积压等物流环节的一系列问题，即使这样也增加了用户的快递接收时效。顺丰速运的“极效前置”产品，运用了自动化和大数据，已经能够达到分钟配送，这使现在双十一的快递配送速度达到了新阶段。顺丰速运的“极效前置”产品，就是将各网点通当做前置仓来使用，并且在网点投入使用智能分拣设备，通过大数据分析来让每件货物能够精准送到客户手中。在双11前夕,,客户想要在淘宝、京东等电商平台购买的商品,通过预付定金的方式来预定商品,接下来商品就会被运输到客户收件地址附近的顺丰网点,然后在半夜12点后,客户成功支付尾款后,快件到客户手中的距离只有顺丰网店到客户的手中，这大大解决了客户接收时效的问题。研究意义现阶段,时效的快慢在快递运输中一直占有非常重要的地位,时效的快慢影响着人们对快递企业选择,时效快的产品总是能得到客户的青睐。顺丰速运作为民营快递的老大,其对快递时效性提出了更高的要求。“极效前置”模式之所以能够推出,要归结于现阶段快递物流业致力于提高运营效率和提升用户体验的服务意识。回顾双十一推出的第二年,电商购物平台的用户的大量下单，“爆仓”现象在全国各地的快递网点都不约而同出现了。随后的几年,随着双十一电商购物平台销量的增长,快递物流的“病灶”也越来越深:发件量暴增导致公司服务器承受不住而瘫痪,进而影响商家的发货速度,最终导致客户收到快件花费较长时间；最让客户吐槽的便是快件分拣员的暴力分拣；快递丢失问题总是带来客户与快递公司之间的对簿公堂。尽管存在的问题还有很多,但是值得欢喜的是近些年来,大家对双十一的快递“吐槽”越来越少了,客户对于双十一期间的配送体验度和满意度增加了不少。研究方法1.文献查阅法通过查找大量现今有关物流时效性研究的学术文章、期刊，了解如今对于物流时效性的研究，再结合顺丰速运的“极效前置”产品的实际情况，以此作为理论依据确定文章框架内容。2.调查问卷法本文研究的主要问题是快递服务行业产品时效性的发展状况与趋势，并以顺丰速运为例，探究现阶段物流快递行业时效性的现状和其中的问题，再分析顺丰速运“极效前置”产品。通过目前顺丰速运“极效前置”体系，查找当前存在的问题，进而分析探索解决问题的方法，为顺丰速运乃至其他快递企业解决相关问题提供参考。首先将事先准备的调查问卷分发给调查对象（使用过顺丰速运的“极效前置”产品和未使用过顺丰速运的“极效前置”产品的用户），并及时回收有效问卷，进行事后的数据分析与数据整理。

理论基础至今有关对顺丰速运“极效前置”时效性发展进行系统分析的相关文献还比较少。对“极效前置”时效性分析将从顺丰速运企业的快递的时效性到整个物流快递企业的整体情况，我们在研究顺丰速运“极效前置”时效性发展时要把重点放在快递的时效性上。时效性的定义和影响因素快递时效性主要是指在物流服务活动中，快递公司通过合理配置资源，在一定的时间内将快递送到，达到快递企业与供需方三者之间相互共赢的目标[]。影响快递时效性的因素[]有:①运输资源。其丰富性直接决定了快递业的工作效率。运输资源主要由在营车辆数量、货机数量(包含租赁飞机)、营业网点覆盖范围、快递中转中心数量、快递分拣中心数量、处理快递包裹能力、员工数量等构成。②人为因素。人为因素有很多种。从发货方的角度来看，发货方在准备货物时所发生延误可导致司机的等待，进而影响了车辆的正常调度。另一方面，从配送的角度来看，如果司机对道路交通状况不熟悉，这将会导致快件配送延误。③外界状况和突发事件。外部条件是指一些不可抗力因素，比如道路交通状况和当地的天气状况等情况，这些都会影响到快递配送的时效性。除此之外，紧急情况也是另一个无法预测的重要影响因素，比如交通事故、车辆发生故障、货物火灾损坏等。④企业管理和信息水平。企业的管理水平和信息化程度也会影响物流的及时性。就拿一个简单的例子说，企业中对配送人员是否有进行完整的时效相关知识的培训，能否迅速解决在配送过程中遭遇到会影响时效的突发事件，是否有对应的应急解决措施，这直接反映出一个企业管理水平的高低。在物流信息管理方面上，对于快件的物流信息跟踪、快件情况反馈和快件问题处理的效率都会时效性造成影响。快递产品时效相关理论目前国外学者对时效性相关理论的研究还是较少的，但还是有一些的。在《战略物流管理》一书中，斯托克和兰伯特说到物品自身的属性就是影响物流环节最重要的产品特性，属性表现为商品的价值、重量、可代替性、时效性等。[]商品的类型又可以分为以下几种：特殊设备要求产品、高价值产品、大众化产品和高时效性产品，具体见表1。表1基于物流系统设计要求的产品特性分类产品特性物流系统设计要点特殊设备要求产品需要使用专业化的设备，如冷链物流高价值产品需要保证物流运作各环节的安全性大众化产品需要平衡物流成本与运输速度时效性产品需要充分考虑速度和成本，如生鲜、电子产品（1）特殊设备要求产品。这类产品需要使用一些比较特殊的设备来运送，例如我们在运送生鲜类型的产品时，为了保证生鲜商品不腐败变质，我们往往使用专业冷链物流来运送。（2）高价值产品。价值高的产品一般对物流要求较高，要考虑其安全稳定性的原因，我们在运送时应该充分的考虑在运输和仓储等物流环节中，需要具备安全性、可靠性。（3）大众化产品。当产品是可替代性强时，客户在选择该企业的产品与其他企业的产品相差不大时，这很容易造成企业的客户流失，因此我们只有通过提高物流速度等来提升产品在客户中的选择意愿。（4）时效性产品。时效性产品差不多可以分为两种，一种是生鲜类型，容易腐败变质；另一种是产品价值的贬值，客户购买后，要是晚收到的话，会使商品失去部分价值。对于时效性强的产品，我们在运输时要有更高的响应性速度，能够在最快的时间内将产品送到客户的手中。郑兵、董大海、金玉芳(2008)[]第一次从顾客的角度来看待问题，说明了配送人员的沟通能力、问题处理的及时性、顾客收到快递的质量，都能影响顾客对于快递公司产品的满意度。杨雅、张强(2012)[]采用了博弈论的相关理论来研究顾客对物流企业产品是否满意，其中不满的关键要素有:货物是否准时送达、货物是否完好送达、货物物流信息是否准确等，能更好地让快递物流企业知道了自身的产品应该往哪个方向提升。SeyedBabakEbrahimi(2018)[]研究得出如今快递物流企业的产品时效性是顾客最看重的要素之一，如何找到快递时效性和顾客满意度之间的平衡是管理中的关键所在。为了达到这个目标，提出了非支配排序遗传算法II(NSGA-II)和非支配排序遗传算法(NRGA)的数学模型，以最大程度地提高时效和客户满意度。张丽飞(2018)[]对此有不同的看法，她认为市场的环境是复杂多变的，其竞争非常激烈，这也导致了快递公司在运输、配送以及售后中仍然存在一些问题。因此，对顺丰速运“极效前置”产品的服务质量进行评价，进而提出相关的服务质量改进策略，提高顾客对服务质量的满意度，可以促进快递企业的可持续发展。和国外相比，我国的快递物流企业起步较慢，针对快递产品时效的研究不是很多。但目前我们可以借鉴国内外对于顾客关系管理的研究可以发现，产品时效影响顾客对于快递物流企业选择的一个关键因素，因此我们可以通过提出切实可行的措施来提高快递物流企业的时效，从而使快递物流企业获取顾客更多的青睐。顺丰速运“极效前置”产品研究“极效前置”产品是专注于电商平台预售场景,基于顺丰服务网络下可以通过智能路由,可以把商品提前放置到离消费者最近的顺丰网点,当客户支付完尾款后,即可实现一键购买、即刻送达的物流服务。在听到“极效前置”产品时，其看起来是很简单就能够实现，但是要想真正实现起来，却是不容易的。首先需要具备缩短订单前置期的能力，能够在客户下单后就能将商品提前放置到快递网点；其次要说到的就是顺丰“极效前置”产品中最核心的组成部分——强大的大数据和智能AI预测能力，通过智能AI预测和大数据运算，能够精准预测到每个快递网点的业务情况，能够更加高效、合理地进行资源的整体配置。这是顺丰开展“极效前置”产品至关重要的一步。顺丰利用自身服务拥有的优势，再加上更加全面的智慧物流电子地图的支持，使顺丰在物流运输方面上一直处于行业中处于领先地位。目前，顺丰速运在我国的自营门店、丰巢智能快递门店以及各类品牌线下门店，这些都是可以作为“极效前置”产品的“前置场”来使用。智慧地图的使用，在分拣、运输和配送中起到了很大的作用，提高了效率。说到缩短订单前置期,顺丰速运在“极效前置”产品上可是做得非常好。自2019年双十一开启预售模式到现在,目前只有顺丰速运在物流环节方面实现货品的前置。截止至2020年的双十一,顺丰速运已经在一二线主要核心城市全面使用了顺丰速运的"极效前置"产品，其中使用“极效前置”产品的有生鲜、数码3C等方面,因为“极效前置”产品的缩短订单前置期的强大能力，大大提升了商品的运送效率，这使广大客户感到很满意。随着双十一的逐步深入展开,顺丰速运的“极效前置”产品，其所具备的优势也将变得越来越明显。目前从品牌端方面来看,核心城市可做到快递2小时送内送到,这将带给广大快递消费者更好的快递服务体验,提高快递消费者的满意度，极大降低了电商平台的预售单退单率；从供应链方面来看,“极效前置”的租仓方式也可以很有效地缓解快递企业的商品生产和销售经营成本压力,减少临时工期租仓等要求,降低额外的运营成本和人力资源的投入,提高了平均运营效能,提升了企业快递配送服务的用户体验。（四）总结国内外对于快递物流时效性研究仍然处于初级阶段，并且大部分的研究停留于理论研究层次。对于快递物流时效性的研究，不仅在理论上具有很大的学术研究价值，而且在实践中也有着较强的借鉴意义。

顺丰速运“极效前置”体系调查顺丰速运简介顺丰速运是我国最大的综合型物流服务商，能够为客户提供生产、采购、销售、流通、售后等供应链解决方案。顺丰速运也可以说是一家智能物流运营商，并且在互联网上处于领先地位的。顺丰在早些年就开始着手布置，到现在已经在国内外初步建立起了完善的全新综合型物流服务网络，其构成是“天网+地网+信息网”三网合一。其物流网络系统在国内中是名列前茅的，突出的特点是网络控制力强和稳定性高。对于需求不同的行业以及客户，顺丰从实际出发，根据客户的需求来设计适合客户的产品服务，使客户的个性化需求得到满足，实现公司与客户之间双赢。顺丰速运也是在一直提高自身的服务质量和营运效率，一方面通过保持产品时效的稳定来给客户带来高质量的体验，另一方面通过提升资源的利用效率，不断优化营运模式，给客户提供性价比高的服务，帮助客户降低成本，提高效率。顺丰速运主要是采用直营管理模式的企业，顺丰速运各个分支机构在位于深圳的总部统一经营管理之下，做到了资源的合理调配，确保服务质量。顺丰速运也是我国第一家采用直营管理模式的A股快递企业。顺丰速运产品现状经过近30年的发展，顺丰快递的物流产品越来越丰富，产品种类也根据客户需求不断增加。随着快递量的增长，公司的快递网络不断扩大和加强，再加上对智能信息网络的高投入，综合物流服务网络进一步巩固和扩大。顺丰速运可以提供全方位、多品类的综合物流服务，其产品如下：图2图3图4 图5 图6 图7 图7

基于顺丰速运“极效前置”体系调查问卷设计以顺丰速运“极效前置”产品为切入点，运用发放问卷的方式在社会上调查对于顺丰速运“极效前置”产品满意度的现状。以社会成员为对象设计调查问卷，随机挑选人员对顺丰速运“极效前置”产品进行调查分析，总结目前顺丰速运“极效前置”产品所出现的问题。调查问卷有效回收212份，并进行整理分析加以归纳总结。图8由图8可得知，在有效问卷212份当中，有42.92%的人有使用过顺丰快递，说明了顺丰速运在快递市场上有一定的知名度。图9

由图9可得知，有58.96%的人了解过顺丰速运的“极效前置”产品，说明了顺丰速运对于该产品的推广也是在进行的，市场上对于产品是有认识了解的。图10由图10可得知，有21.23%的人非常不满意顺丰速运的“极效前置”产品的配送速度，有14.15%的人不满意顺丰速运的“极效前置”产品的配送速度，有20.28%的对顺丰速运的“极效前置”产品的配送速度感到一般，有21.7%的人对顺丰速运的“极效前置”产品的配送速度感到满意，有22.64%的人对顺丰速运的“极效前置”产品的配送速度感到非常满意。说明了“极效前置”产品在配送速度上做的还不错，但是仍然存在提升的空间。

图11由图11可得知，对于“极效前置”产品，对此产品感到不满的选项之中，有74.06%的人是对服务态度感到不满，有74.53%的人是对时效感到不满，有74.06%的人是对费用感到不满，有74.06%的人是对货损感到不满，其中对时效感到不满的人是最多的。

图12由图12可得知，有27.34%的人对顺丰速运的“极效前置”产品感到非常不满意，有16.04%的人对顺丰速运的“极效前置”产品感到不满意，有27.34%的人对顺丰速运的“极效前置”产品感到一般，有17.45%的人对顺丰速运的“极效前置”产品感到满意，有19.34%的人对顺丰速运的“极效前置”产品感到非常满意。从数据中可以看出，顺丰速运的“极效前置”产品在市场上客户基本对其满意，但是仍然存在改进提升的空间。

图13由图13可得知，有52.83%的人愿意推荐他人使用顺丰速运的“极效前置”产品，说明“极效前置”产品仍然存在些问题，需要进一步改善来迎合客户的喜好，以便于赢取市场。从调查问卷情况来看，对于“极效前置”产品配送速度感到不满意的有35.38%，对产品不满意最多的是时效，说明了客户对于顺丰速运“极效前置”产品在配送速度和时效方面上总体是满意的，但是仍然有待提升，这也为快递企业在如何提升时效方面上提供了参考方向。从调查结果来看，顺丰“极效前置”产品的让客户感到不满意的方面是配送速度和时效，所以其提升方向应为运输上提速和配送提速，提升“极效前置”产品的时效。

顺丰速运“极效前置”体系提升对策快递行业发展至今，客户对于快递公司产品看重的有四个方面，分别是时效、费用、服务态度、货损。在此次对顺丰速运的“极效前置”产品调查问卷中，此产品突出的问题是时效，客户对此产品最不满的是时效。因此，顺丰速运的“极效前置”产品，如何提升自身赢得客户，应做到提高运输效率，减少运费，只有以这种方式，顺丰速运才能在激流勇进的快递市场上赢取更多客户的青睐。优化经营网络如今随着网络化日益普及，顾客也越来越喜欢使用网络，因此企业需要投其所好，构建新型的网络化营销体系。随着网络和电商的普及率日益增大，企业的网上营业厅将给企业带来越来越多的网络客户和收益。微博、微信、QQ、BBS等已成为网络营销的阵地，竞争也是愈来愈烈。信息传递在网络时代是实时性的，市场的动态可以被企业准确把握。顺丰速运的网点虽然已经遍布全国各地，但主要还是集中在大中城市，小城市以及农村地区服务网点偏少。随着我国城市化的进展，小城市以及农村地区的物流市场将变得越来越重要。为了使顺丰速运未来的网点数量增加，顺丰速运需要采用更加灵活的网点经营模式，如借助连锁企业的网点增加派送点、开设社区便利店、建立客户中心等。顺丰速运未来将需要增加更多的转运中心，转运中心需要进一步优化集中配送管理模式，集中车辆调度，实现运营与营销工作分离，提高专业服务水平。增加转运中心，提高快件转运效率，可以大大提升快件的时效。加强道路运输，优化道路运输网络道路运输包括自营运输和外包运输。根据顺丰快递的运营特点，主要负责顺丰快递产品的运输，自行购买快递运输车辆。自营模式需要注意对车辆和驾驶员制定有效的调配和管理制度，对交通运输的全过程进行监控，确保交通运输的准时有序；此外，公司还应加强运输过程的管理，优化运输线路，提高自身主干车辆的装载率。但在电子商务爆炸式增长的今天，特别是各大平台购物节的冲刺，为了依靠自营已经无法满足商务高峰的运输压力，也不可能运输车辆来购买商务高峰的运力，这种模式会导致成本的增加和资源的浪费，没有实现资源利用的最大化，从长远来看不利于顺丰快递的长远发展。因此，需要根据实际情况，在自营模式下增加更多的外包运输车辆。在选择外包商的时候，要注意对外包商的资格审查，选择信誉好的公司。此外，应该严格过程评价体系进行外部承包商实时监控其承载能力和有效性，开始外包机制，及时消除那些不满足要求，以确保外包承包商的质量，提高公司的产品运力。完善快件运输派送时效链时效链是指快件从收取、运输到最后客户签收等一系列运输操作节点的时效所连接构成的链条。时效链由收取、运输、转运、配送、签收五大节点组成，涉及营业部门、运输车队、转运中心、航空公司、外包车供应商及客户六大主体。时效链是需要按照线路来制定对应的个性化时效标准，并制定和完善各个部门对应的时效补救激励方案。顺丰速运时效链基于收发营业部、转运中心和到达营业部的货物运输配送路径建立。公司的时效管理包括上门取件时效、短途车辆预约管理、物流班车及加班车使用管理、中转时效管理、派送时效管理和自提货物快速通知。顺丰速运时效管理存在的问题有：城际货物或卡航货物时效延误、丢货导致时效延误、信息系统更新换代导致货物交接不清影响时效、通知时效慢等。顺丰速运物流时效链需要随着公司管理模式和网络结构的优化而适时调整。公司应研究国际快递巨头时效运作，考虑制定空运时效链。通过优化时效链，可以提升快递物流的时效性。提高企业经营管理的信息化水平，实现精益化管理通过高科技手段的经营管理[]，可以大大提高顺丰快递公司的效率。作为国际快递巨头之一的联邦快递[]在这一环节做得非常出色，并取得了很好的成绩。联邦快递通过高科技手段，为客户提供上门服务，24-48小时内完成清关。联邦快递通过高科技手段实现了运营管理的信息化，在全球范围内有序管理着4.3万个配送中心，每天在全球范围内运送超过300万件快件。在这个信息系统下，有超过700架飞机的庞大机队，是顺丰航空货机数量的14倍。也正是在现代科学技术的支持下，管理模式变得非常精细化。配送团队总人数不到15万，却能有效运营全球最大的快递公司，配送平面数量最多，可以说实现了真正的精益化管理[]。顺丰快递自成立以来一直以联邦快递为标杆，在精益化管理[]方面需要更多的学习和进步。顺丰速运公司建立了有效地利用他们的信息网络，利用大数据和连锁块技术，定量分析每一步的工作，连接到定义问题，建立模型，收集数据，通过解决问题获得最好的结果，结果的测试结果，最终实施，用数据来指导工作，用数据来制定统一的工作标准。在信息技术异常发达的今天，利用大数据收集信息并不困难。困难的是如何有效地指导模型构建后的工作。因此，我们需要建立一套完整的数据收集和分析制度[]，从而实现精益化管理[]，减少浪费，提高效率。通过数字化手段实现物流的全环节管理，与物流的各个环节紧密相连，提高了运营效率。便于各个网络的人力、物力资源的精确投入。此外，各大电商平台的预售商品也可以提前送到离消费者更近的管理区域，从而实现更合理高效的整体资源配置。为业务高峰期良好的客户体验提供强有力的保障。因此，可以将精益管理应用于客户服务、催收、转账、配送等环节，提高顺丰产品的时效性。

研究结论随着科学技术的不断发展，更加完善的网络终端和智能终端也相继推出，电子商务在我国的发展不断深化。我们将过去几年网购规模增长速度和快递业务量增长速度相比较发现，两者增长速度