《公立医院门诊便民服务流程优化标准(试行)》

《公立医院门诊便民服务流程优化标准(试行)》一、范围本标准规定了公立医院门诊便民服务流程优化的基本要求、挂号服务、就诊服务、检查检验服务、缴费服务、取药服务及投诉处理等方面的内容。本标准适用于各级各类公立医院门诊便民服务流程的优化与管理。二、规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。《医疗机构管理条例》《医院投诉管理办法（试行）》《卫生系统信访工作办法》三、术语和定义1.公立医院：政府举办的纳入财政预算管理的医院，包括综合医院、专科医院、中医医院等。2.门诊便民服务：医院为方便患者就医，在门诊提供的一系列服务措施，包括挂号、就诊、检查检验、缴费、取药等环节的优化服务。3.一站式服务：将多个服务环节整合在一个区域或平台，患者在一个地方即可完成多项业务办理。四、基本要求1.服务环境门诊大厅应宽敞明亮、干净整洁，设置清晰的导诊标识，包括科室分布、就诊流程、收费标准等信息。候诊区域应配备足够的座椅、饮水机、报刊杂志等，为患者提供舒适的候诊环境。卫生间应保持清洁卫生，定期进行消毒。2.人员配备医院应配备足够的导诊人员，为患者提供咨询、引导等服务。导诊人员应着装整齐、态度和蔼、语言文明。各科室应合理安排医生出诊，确保患者能够及时就诊。医生应具备良好的职业道德和专业素养，严格遵守医疗规范和操作规程。3.信息化建设医院应建立完善的信息化系统，实现挂号、就诊、检查检验、缴费、取药等环节的信息化管理。提供自助挂号、自助缴费、自助打印检验报告等服务，方便患者就医。建立患者健康档案，实现医疗信息的共享和互联互通。五、挂号服务1.挂号方式医院应提供多种挂号方式，包括现场挂号、电话挂号、网络挂号、自助挂号等，方便患者选择。现场挂号应设置多个挂号窗口，减少患者排队等待时间。电话挂号应提供24小时服务，接线人员应及时准确地为患者办理挂号业务。网络挂号应在医院官方网站或手机APP上开通，患者可以随时随地进行挂号。自助挂号设备应分布在门诊大厅等显眼位置，方便患者使用。2.挂号时间医院应延长挂号时间，在工作日提前开始挂号，周末和节假日也应安排专人值班挂号。对于专家号，应提前公布专家出诊信息和挂号时间，方便患者预约。3.挂号信息管理挂号系统应准确记录患者的基本信息、挂号科室、挂号时间等，确保信息的准确性和完整性。对于已挂号的患者，应及时通知其就诊时间和候诊区域。六、就诊服务1.候诊管理医院应采用叫号系统，引导患者有序候诊。候诊区域应设置显示屏，实时显示患者的候诊信息。导诊人员应及时解答患者的疑问，维护候诊秩序。2.就诊流程医生应严格按照挂号顺序为患者就诊，不得随意插队。就诊过程中，医生应认真询问患者的病情，进行详细的体格检查，合理开具检查检验单和处方。对于疑难病症，应组织专家会诊，确保患者得到准确的诊断和治疗。3.医患沟通医生应与患者进行充分的沟通，向患者解释病情、治疗方案和注意事项等，尊重患者的知情权和选择权。对于患者提出的疑问，应耐心解答，不得推诿或敷衍。七、检查检验服务1.检查检验预约医院应建立检查检验预约系统，患者可以通过现场、电话、网络等方式进行预约。预约系统应显示检查检验的时间、地点、注意事项等信息，方便患者安排时间。2.检查检验流程检查检验科室应合理安排检查检验时间，提高工作效率，减少患者等待时间。检查检验过程中，工作人员应严格按照操作规程进行操作，确保检查检验结果的准确性。对于需要空腹检查的项目，应提前告知患者注意事项。3.检查检验报告领取医院应提供多种报告领取方式，包括自助打印、邮寄等。检查检验报告应及时上传至医院信息系统，患者可以通过手机APP或医院官方网站查询报告结果。八、缴费服务1.缴费方式医院应提供多种缴费方式，包括现金、银行卡、微信、支付宝等，方便患者选择。自助缴费设备应分布在门诊大厅、各楼层等显眼位置，方便患者使用。2.缴费流程缴费窗口应设置明显的标识，工作人员应准确快速地为患者办理缴费业务。对于医保患者，应严格按照医保政策进行结算，确保患者享受医保待遇。3.费用查询医院应提供费用查询服务，患者可以通过自助查询机、手机APP或医院官方网站查询费用明细。九、取药服务1.药房布局药房应设置在门诊大厅附近，方便患者取药。药房应合理划分区域，包括西药区、中药区、特殊药品区等，确保药品分类存放。2.取药流程患者缴费后，药房应及时接收处方信息，调配药品。工作人员应认真核对处方信息和药品信息，确保药品发放准确无误。对于需要特殊保存的药品，应向患者说明保存方法和注意事项。3.药品咨询药房应配备专业的药师，为患者提供药品咨询服务。药师应解答患者关于药品用法、用量、不良反应等方面的疑问。十、投诉处理1.投诉渠道医院应设立专门的投诉接待窗口和投诉电话，同时在医院官方网站和手机APP上开通投诉渠道，方便患者投诉。2.投诉处理流程接到患者投诉后，工作人员应及时记录投诉内容，并向患者承诺处理时间。对于一般性投诉，应在24小时内进