2021年政务服务中心新员工岗前培训考核试题及答案

2021年政务服务中心新员工岗前培训考核试题及答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）1.政务服务中心的主要职责不包括（）A.审批服务事项的受理、办理B.政务服务的组织、协调、指导和监督C.公共资源交易的管理和监督D.制定法律法规2.以下不属于政务服务中心“一窗受理”模式的优点的是（）A.提高办事效率B.减少群众跑腿C.增加窗口数量D.提升服务质量3.政务服务中心的服务宗旨是（）A.便民、高效、廉洁、规范B.公正、公平、公开、透明C.依法、依规、依程序D.创新、协调、绿色、开放4.群众到政务服务中心办理业务，首先应该到（）A.任意窗口B.咨询台C.投诉窗口D.领导办公室5.政务服务中心的信息化建设不包括（）A.网上办事大厅B.自助服务终端C.大数据分析D.纸质文件归档6.政务服务中心的绩效考核主要指标不包括（）A.业务办理量B.群众满意度C.工作人员数量D.工作效率7.以下哪项不属于政务服务中心的服务规范（）A.着装整齐B.语言文明C.推诿扯皮D.热情服务8.政务服务中心的投诉处理流程不包括（）A.受理投诉B.调查核实C.反馈处理结果D.对投诉人进行处罚9.政务服务中心的安全管理不包括（）A.消防安全B.信息安全C.人员安全D.食品安全10.政务服务中心的志愿者服务主要内容不包括（）A.引导咨询B.协助办理业务C.收取费用D.维护秩序二、填空题（总共10题，每题2分）1.政务服务中心是______的重要平台。2.“一窗受理、集成服务”改革的目标是实现______。3.政务服务中心的服务窗口分为______和______两类。4.群众到政务服务中心办理业务时，需要携带的材料应______。5.政务服务中心的信息化建设包括______、______、______等方面。6.政务服务中心的绩效考核指标主要包括______、______、______等。7.政务服务中心的服务规范包括______、______、______等。8.政务服务中心的投诉处理流程包括______、______、______等。9.政务服务中心的安全管理包括______、______、______等。10.政务服务中心的志愿者服务主要内容包括______、______、______等。三、判断题（总共10题，每题2分）1.政务服务中心的主要职责是审批服务事项的受理、办理。（）2.“一窗受理、集成服务”模式可以减少群众跑腿次数。（）3.政务服务中心的服务宗旨是便民、高效、廉洁、规范。（）4.群众到政务服务中心办理业务时，可以随意选择窗口。（）5.政务服务中心的信息化建设只包括网上办事大厅。（）6.政务服务中心的绩效考核主要指标不包括群众满意度。（）7.政务服务中心的服务规范包括着装整齐、语言文明、热情服务等。（）8.政务服务中心的投诉处理流程包括受理投诉、调查核实、反馈处理结果等。（）9.政务服务中心的安全管理只包括消防安全。（）10.政务服务中心的志愿者服务主要内容包括引导咨询、协助办理业务等。（）四、简答题（总共4题，每题5分）1.简述政务服务中心的主要职责。2.什么是“一窗受理、集成服务”模式？其优点有哪些？3.政务服务中心的服务规范包括哪些内容？4.简述政务服务中心的投诉处理流程。五、讨论题（总共4题，每题5分）1.如何提高政务服务中心的服务质量？2.如何加强政务服务中心的信息化建设？3.如何优化政务服务中心的绩效考核指标？4.如何更好地发挥政务服务中心志愿者服务的作用？答案：一、单项选择题1.D2.C3.A4.B5.D6.C7.C8.D9.D10.C二、填空题1.政府提供公共服务2.一窗受理、集成服务、一次办好3.综合窗口、专业窗口4.齐全5.网上办事大厅、自助服务终端、大数据分析6.业务办理量、群众满意度、工作效率7.着装整齐、语言文明、热情服务8.受理投诉、调查核实、反馈处理结果9.消防安全、信息安全、人员安全10.引导咨询、协助办理业务、维护秩序三、判断题1.×2.√3.√4.×5.×6.×7.√8.√9.×10.√四、简答题1.政务服务中心的主要职责包括：审批服务事项的受理、办理；政务服务的组织、协调、指导和监督；公共资源交易的管理和监督；政务服务信息化建设；政务服务队伍建设；政务服务监督检查等。2.“一窗受理、集成服务”模式是指将多个部门的多个事项整合到一个窗口进行受理，实现“一窗受理、集成服务、一次办好”的服务模式。其优点包括：提高办事效率，减少群众跑腿次数；优化服务流程，提高服务质量；加强部门协同，提高工作效率；方便群众办事，提升群众满意度。3.政务服务中心的服务规范包括：着装整齐，仪表端庄；语言文明，态度和蔼；热情服务，耐心解答；依法办事，公正廉洁；遵守纪律，保守秘密；高效快捷，不推诿扯皮。4.政务服务中心的投诉处理流程包括：受理投诉，记录投诉内容；调查核实，了解情况，收集证据；反馈处理结果，及时将处理结果反馈给投诉人；跟踪反馈，对投诉处理结果进行跟踪，确保投诉人满意。五、讨论题1.提高政务服务中心的服务质量可以从以下几个方面入手：加强培训，提高工作人员的业务水平和服务意识；优化服务流程，提高办事效率；加强信息化建设，提供更加便捷的服务；加强监督检查，确保服务质量；加强与群众的沟通，了解群众需求，不断改进服务。2.加强政务服务中心的信息化建设可以从以下几个方面入手：完善网上办事大厅，提高网上办事的便捷性和安全性；增加自助服务终端，方便群众自助办理业务；加强大数据分析，为政府决策提供支持；加强信息安全管理，保护群众信息安全。3.优化政务服务中心的绩效考核指标可以从以下几个方面入手：增加群众满意度等服务质量方面的指标；减少业务办理量等业务量方面的指标；增加工作效率等工作质量方面的指标；增加创新等工作创新方面