餐饮服务双语·第二版课件 项目八 结账和送客服务

餐饮服务（双语）项目八

结账和送客服务Project8HandlingPaymentandSeeingoffGuests学习目标

PROJECTOBJECTS知识目标：

掌握结账和送客服务的基本流程；

掌握结账和送客服务的基本表达方式。技能目标：

掌握各种结账方式的操作流程。素质目标：具备服务意识、诚信意识与安全意识；

爱岗敬业、具备团结合作、勇于创新的意识；

遵纪守法，严守职业道德与职业规范，具有强烈的职业责任感。项目八

目录CONTENTS任务1结账服务概述Task1:Check-outServiceOverview01任务2结账方式

Task2:PaymentMethods0203任务3突发事件处理

Task3:DealingwithAccidents任务1Task1

结账服务概述

Check-outServiceOverview案例导入与思考CaseIntroduction&Thinking一天，张先生夫妇来到某餐厅用餐。结账时，张先生发现账单上的菜名和他们吃的菜完全对不上，于是就问服务员是怎么回事，经过查实后，得知是服务员拿错了账单。虽然事情最后得到了妥善处理，但是客人之后再也没有来光顾这家餐厅。思考：

该服务员的做法有哪些不妥之处？一、结账工作流程与服务标准

Procedures

and

standards

of

handling

payment0203（一）结账准备

Preparing

the

bill（1）给客人上完菜后，餐厅服务员要到收银台核对账单。当客人要求结账时，请客人稍候，立即去收银台取账单。After

serving

all

the

dishes,

the

service

staff

should

check

the

bill

at

the

cashier’s

desk

and

waitfortheguests

to

check

out.（2）将账单放入账单夹内，并确保账单夹打开时，账单正面朝向客人，准备好结账用笔。Putthebillintothebillfolderwithapen,andmakesurethebillfacestotheguestwhenthefolderisopened.

无Intangibility

030203铺巾与提示一、结账工作流程与服务标准

Procedures

and

standards

of

handling

payment（二）递送账单

Delivering

the

bill走至客人右侧服务员应走到客人右侧，打开账单夹，右手持账单夹上端、左手托账单夹下端，递送至客人面前。规范持夹与递送右手持账单夹上端、左手托账单夹下端，将账单夹打开，递送至客人面前，请客人看账单。请客人查看账单递送账单时，应说：“先生/女士，这是您的账单，请您过目。”请客人查看账单。注意账单私密性递送账单时注意不要让其他客人看到，确保账单的私密性。异质性Heterogeneity一、结账工作流程与服务标准

Procedures

and

standards

of

handling

payment（三）处理付款

Handling

payment服务员应从客人处接过现金或信用卡送至收银台，找零或还卡后礼貌致谢。The

service

staff

should

receive

cash

or

credit

card

from

the

guest

and

send

it

to

the

cashier,

andgivethechangeorcredit

card

backto

the

guest

with

polite

thanks.接收现金或信用卡服务员应从客人处接过现金或信用卡。这是处理付款环节的第一步，需从客人处接收支付凭证。送至收银台处理服务员将接收到的现金或信用卡送至收银台进行处理。这是完成支付操作的关键步骤。找零或归还卡片在收银台处理完毕后，服务员需进行找零或将信用卡归还给客人。此步骤确保了支付流程的最终完成。礼貌致谢客人完成找零或还卡后，服务员应向客人礼貌致谢。这是结账服务流程的最后环节，体现了服务的完整性。二、实用场景对话Practicalconversation三、小组任务TeamTask依据设定的服务情景，完成结账服务Completethecheckoutserviceaccordingtothesetservicescenario.任务2Task2结账方式

PaymentMethods案例导入与思考CaseIntroduction&Thinking你了解的结账方式有哪些？各有什么优缺点吗？Whatpaymentmethodsdoyouknow?Whataretheadvantagesanddisadvantagesofeach?一.常见的付款方式

Commonmethodsofpayment（一）现金结账

Bycash当面点清现金客人付现金时，服务员需礼貌地在餐桌旁当面点清钱款，并请客人稍候。核对找零与账单将账单及现金送交收银员后，需核对找回的零钱及账单上联是否正确。递交账单与找零服务员应将账单上联、所找零钱及发票夹在账单夹内，返回客人右侧，打开账单夹递送给客人。引领至收银台若客人要求去收银台结账，服务员应礼貌地引领客人前往。033一.常见的付款方式

Commonmethodsofpayment（二）信用卡结账

Bycreditcard01确认信用卡类型服务员应首先确认是否是本餐厅接受的信用卡，然后请客人稍候，并将信用卡和账单送至收银处。02核对签字一致性请客人在账单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上一致。服务员应将账单第一页、信用卡收据、客人联及信用卡递还给客人。03返还票据与卡片服务员检查无误后将收据、账单及信用卡夹在账单夹内，交还给客人。并将其余票据及存根送回收银台。一.常见的付款方式

Commonmethodsofpayment（三）签单结账

Charging

the

bill

to

the

room

account适用对象说明签单结账适用于住店客人、与酒店签订合同的单位、酒店高层管理人员及酒店的VIP客人等特定群体。查验房卡与房号对于住店客人，需礼貌地要求其出示房卡。随后递上笔，示意客人写清房号。确认余额并签账与前台确认房间是否有余额。如有余额，呈上账单请客人签账；如余额不足，则向客人说明情况并请其更改付款方式。核对信息并感谢客人签好账单后，迅速将账单送交收银处，查询客人的名字与房号是否相符。确认信息准确无误后，真诚地感谢客人。一.常见的付款方式

Commonmethodsofpayment（四）扫码结账

By

mobile

App指导扫码支付指导客人用手机打开支付宝或微信等App，扫描本店的二维码进行付款。支票结账适用场景支票结账适用于大型企业的订餐或大型宴会、旅游团队用餐。查验证件与支票如客人使用支票结账，服务员应礼貌地请客人出示身份证或工作证及支票，然后将账单及支票、证件同时交给收银员。核对并返还票据收款员办理结账手续，填写支票，记录证件号及联系电话。服务员核对后，将账单第一联、支票存根、证件、发票一齐送还给客人。一.常见的付款方式

Commonmethodsofpayment（五）支票结账

Bycheck适用大型企业与团队支票结账方式适用于大型企业的订餐或大型宴会、旅游团队用餐。服务员核验与传递如客人使用支票结账，服务员应礼貌地请客人出示身份证或工作证及支票，然后将账单及支票、证件同时交给收银员。收银员办理手续收款员办理结账手续，填写支票，记录证件号及联系电话。核对与归还凭证服务员核对后，将账单第一联、支票存根、证件、发票一齐送还给客人，并真诚地感谢客人。二.实用表达

Useful

expressions（一）询问结账方式

Enquiry

of

payment（1）请把账单给我。/请结账。Can

I

havethe

bill,

please?/Let

me

havethe

bill,

please./Bring

methe

bill,

please./May

I

have

thebill,please?/Thebill,please./Bringmethecheck,please.（2）请问您打算用什么方式结账？Howwouldyouliketopay

for

the

meal?/How

would

you

like

to

make

the

payment?/How

would

youliketo

settlethe

bill?（3）用现金。/用信用卡。/用旅行支票。/计入房账。Payincash./Bycreditcard./Bytraveler’schecks./Charge

itto

my

room.（4）请问是分开结账还是一起结账？Wouldyou

liketo

paytogether

or

separately?/Separate

bills

orone

for

all?/A

check

for

each

or

acheckforall?/Willthesebeonaseparate

check?/One

bill

or

separate

bills?（5）AA制。ADutchtreat./GoDutch.（6）您的账目要细分吗？Wouldyoulikeabreakdownofthebill?（7）您可以付现金，或者用信用卡、支票支付，或者计入房账。Youmayeitherpayincash,withcreditcard,checkorchargeittoyourroom.（8）我想用信用卡代替现金付款。I’dliketopaybycreditcardinsteadofcash.（9）您接受外币吗？Doyouacceptforeigncurrency?二.实用表达

Useful

expressions二.实用表达

Useful

expressions（二）找零Thechange（1）这是找回的零钱，先生。感谢您的光临。Hereisyourchange,sir.Thank

youfor

coming.（2）这是您的收据和找回的零钱。Hereisyourreceipt

and

change.（3）这些零钱给你了。Keepthechange,

please.（4）我们很乐意为您服务，但我们不接受小费。Wearehappytoserve

you,

but

we

do

not

accept

tips.三、小组任务TeamTask依据设定的服务情景，用中英文为客人提供结账服务。Basedonthedesignatedservicescenario,providecheckoutserviceforguestsinbothChineseandEnglish.任务3Task3突发事件处理DealingwithAccidents一.常见突发事件及处理Dealingwithaccidents（一）客人对账单有质疑

Enquiries

on

the

bill核对菜单并耐心解释服务员应拿来菜单请客人核对，并认真、耐心地向客人解释菜单，以解决客人因看错价格而对账单金额产生的疑义。主动调整与道歉补偿若责任在服务员，则应立即调整账单，向客人道歉并说明情况，做出适当优惠或补偿，获得客人谅解后再进行结账。一.常见突发事件及处理Dealingwithaccidents（二）跑单

The

guests

leaving

without

paying23初访客借故离席单独就餐的初访客人，可能借口上厕所或接电话趁机溜走，需要格外注意以预防逃账。警惕专点高价菜对挑选最贵的菜点的客人需要引起重视。通常公司宴请会均衡搭配名贵与普通菜肴。多人分别离席未归注意一桌客人席间分别以各种理由离席且未再返回的情况，这是需要防范的逃账情形。1二.常见中英文表达Commonexpressions

inChinese&

English（一）核实及解释账单

Check

and

explain

the

bill（1）让您久等了，布朗先生。这是您的账单。您需要核对一下吗？Thankyouforwaiting,Mr.Brown.Hereisyour

bill.

Wouldyou

like

to

check

it?（2）那比我预料中的要超出许多呢。That’smuchmorethan

I

expected.（3）需要我解释一些项目吗？ShallIexplain

some

itemsto

you?（4）总共多少钱？Howmuchis

the

total?（5）你能给我一个折扣吗？Canyougive

me

a

discount?（6）服务费怎么算呢？Howaboutthe

servicecharge?二.常见中英文表达Commonexpressions

inChinese&

English（一）核实及解释账单

Check

and

explain

the

bill（7）可以给我开张发票吗？MayIhaveaninvoice?（8）当然可以，先生。请问贵公司名称是什么？Certainly,sir.MayIknowthenameofyourcompany?（9）请问所有的费用都包含在里面了吗？Doesitincludealltheexpenses?（10）您的账单包含10%的税和10%的服务费。Yourbillincludesa10%taxanda10%servicecharge.（11）很抱歉，折扣卡和赠券不能同时使用。I’msorry,discountcardsandcouponscannotbeusedatthesametime.（12）我们有一些赠券送给您，下次您在我们餐厅用餐时可以使用。请留意使用说明和有效期。Herearesomecouponsforyou.Youcanpaywiththemnexttimeifyouhavedinnerinourrestaurant.Pleasepayattentiontotheinstructionsandexpirydate.二.常见中英文表达Commonexpressions

inChinese&

English（二）其他

Others（1）100元4份饮料，包括8%的服务费。100yuanforfourdrinks,whichincludesan8%servicecharge.（2）酒吧里不收取座位费。Thereisnocoverchargeforseatsatthebar.（3）这是我们的最低消费。That’sourminimumcharge.（4）我能复印一下您的卡吗？MayImakeacopyofyourca