家政服务规范 开荒保洁 （征求意见稿）

TB3502/TXXXX—20264家政服务规范开荒保洁本标准规定了家政服务中房屋开荒保洁服务的术语和定义、基本要求、服务流程、服务内容、验收交付、评价与改进等内容。本标准适用于住宅、写字楼、办公楼等建筑物室内开荒保洁服务，其他场所（如商业综合体、公共场馆等）的开荒保洁可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南SB/T10847家政服务业通用术语GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南GB/T13891建筑饰面材料镜向光泽度测定方法GB38508清洗剂挥发性有机化合物含量限值3术语和定义3.1开荒保洁建筑物室内装修完成后、正式投入使用前，由专业人员使用专用工具、设备及环保清洁剂，按照标准化流程进行的首次全面深度清洁服务。4基本要求4.1服务机构要求服务机构应依法取得营业执照，经营范围明确包含开荒保洁服务。服务机构应具有与业务范围相匹配的固定场所，并配备独立仓储空间用于存放清洁设备及物料。服务机构应建立以下制度并形成文件，包括安全操作规范、服务质量标准、设备物料管理标准、从业培训与考核制度、客户投诉处理及应急预案。服务机构应严格履行环保责任，确保建筑垃圾分类处理并规范处理清洁废水。4.2人员要求从业人员应为具有完全民事行为能力的自然人，服务机构应与员工签订劳动合同、购买社会保险。从业人员应签署保密协议，保护客户隐私及财产安全。从业人员应掌握不同材质的清洁剂选用及清洁方法，并熟练掌握专业设备的操作。从业人员应能识别常见装修残留物并掌握针对性清除技术。从业人员应熟悉高处作业、用电设备、化学品使用的安全规范。TB3502/TXXXX—202654.3设备工具清洁设备，包括高压清洗机、吸尘器、吸水机、蒸汽清洗机、洗地机等。清洁工具，包括玻璃刮、尘推、伸缩杆、窄缝刷、铲刀、百洁布、扫帚、拖把、玻璃刮刀、清洁球、尘掸、抹布、水桶等。清洁剂，包括但不限于清洗剂、去胶剂、除渍剂、除油剂、消毒剂、除垢剂、玻璃水、五洁粉、去污蜡、水泥克星、石材养护剂等，所有使用的清洁剂应符合《GB38508-2020清洗剂挥发性有机化合物含量限值》的环保与安全性要求。防护用品，包括橡胶手套、防尘手套、护目镜、防滑梯子等。5服务安全家政服务人员在提供服务时应做好安全防护，采取必要的安全措施，包括但不限于：——使用清洁工具、清洁剂时，应提前阅读使用说明，确认符合安全、标准；——不应违反清洁工具、清洁剂使用说明中的安全注意事项；——配备防尘口罩、防割手套，防止发生意外；——进场前查验电路安全性、检测空气质量、检查尖锐物残留；——使用机器时手不能离开手柄，停用作业时要先切断电源；——管控强酸强碱类清洗剂。6服务流程6.1业务咨询6.1.1设置线上、线下等多种方式，方便消费者进行咨询与预约。6.1.2服务机构应与客户确认服务需求，包括服务方式、服务时间、服务地址、材质、其它服务需求等，并告知客户收费标准、交付标准。6.1.3双方相互了解，形成初步服务意向，安排服务人员进行现场勘察。6.2服务前准备6.2.1现场勘察了解房屋的空间布局、检查装修残留物、特殊材质及安全隐患。6.2.2制定计划根据客户服务需求与勘察结果，制定详细的开荒保洁服务计划，包括服务时间、服务内容、人员配备、清洁工具与清洁剂准备、服务价格、验收标准等。6.2.3签订合同客户与服务机构协商一致，签订服务合同。6.2.4按约派单TB3502/TXXXX—20266服务机构明确进场时间，组建专项服务团队并任命管理责任人，明确成员分工，准备好清洁工具及清洁剂。6.3入户服务6.3.1服务准备服务人员穿着统一装束并携带专业工具组，准时到达服务地点，核对订单后，礼貌入户。服务前双方需确认室内物品及设施有无损坏，若发现损坏，立即向客户反映并双方确认。6.3.2服务实施6.3.2.1开荒保洁服务实施内容涵盖垃圾清除与分类、全屋基础清洁、重点区域深度清洁及地面收尾工作。6.3.2.2遵循“由上而下、由内到外”原则进行服务，详见6.5的要求。6.3.3验收交付服务结束后，验收人员执行全项核查，对未达标项实施即时返工。核查达标后，客户依据服务清单逐项确认，异议项立即进行整改。双方确认服务达标后，服务团队撤场。6.4评价与改进客户对清洁效果、服务体验、服务质量进行评价。对客户投诉项目，服务机构与客户积极沟通并落实整改。服务结束后，服务机构应回访客户并作好记录。6.5服务内容服务内容见表1。表1服务内容服务顺序服务内容服务前现场勘查全面检查房屋装修残留物，明确清洁难点及重点区域。服务方案确认根据勘查结果，制定清洁流程及工具清单，与客户协商服务时长及特殊需清除垃圾清除屋内垃圾，并按照垃圾分类原则放于指定位置。全屋基础清洁天花板除尘1.清除明显浮尘，使用静电除尘掸或吸尘器，沿天花板走向轻扫，避免扬2.处理边角灰尘，重点清洁吊顶缝隙、灯槽、空调出风口等易积灰区域。3.精细除尘，针对石膏板接缝、吊顶凹槽、灯具底座等隐蔽位置，用吸尘器彻底吸除残留粉尘。4.擦拭灯具及配件，拆卸可移动灯罩，用中性清洁剂擦拭后晾干复位。5.做好电路保护，插座、开关用美纹纸覆盖，清洁后再揭开。墙面处理1.清除装修残留，用铲刀轻刮墙面乳胶漆滴落、胶渍、水泥点，避免划伤7表面。2.除胶去污，喷洒专用除胶剂于胶痕处，静置软化后擦拭，顽固污渍重复操作。3.除尘，用吸尘器软毛刷头沿墙面自上而下吸附浮尘，重点处理踢脚线顶部、开关面板周边。4.湿擦，中性清洁剂稀释后，拧干抹布擦拭墙面。重点部位清洁玻璃清洁1.用铲刀铲除玻璃表面及边框的乳胶漆、水泥点、胶痕。2.喷洒除胶剂软化顽固胶渍，静置后擦拭干净。3.用吸尘器清除窗槽、轨道内的沙石、木屑等杂物。4.双面擦拭玻璃，喷中性清洁剂，用玻璃刮刀或双面擦清除水痕、指纹，确保透亮无残留。5.清洁窗框及密封胶条。房门清洁1.清除门面乳胶漆、胶渍，用铲刀轻刮污渍，配合除胶剂擦拭。2.擦拭门板，用中性清洁剂稀释后拧干抹布，沿纹理方向清洁，避免渗水。3.清洁门框凹槽、合页、门锁，用吸尘器软毛刷清除积灰，棉签擦拭五金件缝隙。4.润滑保养，滴润滑油于合页、门锁活动部位，确保开关顺畅。客厅清洁1.沙发、茶几清洁，吸尘缝隙灰尘，擦拭表面污渍，皮质家具用专用护理剂保养。2.装饰品清尘，擦拭摆件、挂画，轻拿轻放避免损坏。3.灯具及开关清洁，拆卸灯罩清洗，干布擦拭灯泡，清洁开关面板及边缘胶痕。厨房清洁1.清除台面胶渍、油污，喷洒油污清洁剂，软化后擦拭，顽固污渍用纳米擦打磨。2.清洁柜体内外，吸尘器清理柜内木屑，擦拭层板、铰链及拉手。3.烟机灶具清洁，拆卸滤网浸泡去油，刷洗灶台铁架。4.疏通水槽、地漏，倒入管道疏通剂溶解油污，最后用消毒液杀菌。卫生间清洁1.马桶清洁，洁厕灵浸泡后刷洗内壁，消毒底座缝隙及水箱表面。2.淋浴房/浴缸清洁，清除玻璃水垢，抛光五金件，消毒排水口。阳台清洁1.擦拭金属护栏，喷洒除锈剂处理锈斑，抛光至光亮。2.疏通地漏，清除泥沙、树叶，消毒防止异味。3.清洁柜体内外灰尘，擦拭墙面瓷砖或涂料污渍，检查防水层是否完好。清洁收尾地面清洁1.地面处理，吸尘后湿拖，清除地砖/地板缝隙中的涂料颗粒，擦净踢脚2.根据地面材质，选择专用清洁剂稀释清洗。地面上的胶渍可用刀片清除，顽固的可用去胶剂处理。6.6服务质量控制服务质量控制见表2。8表2服务质量控制质量评价维度质量要求检查方法服务形象和礼仪家政服务人员需统一着装，佩戴工号牌，保持仪容整洁，作业时穿戴防护手套、鞋套等装备。与客户沟通时用语礼貌，尊重客户隐私及财产安全。观察、客户反馈服务时间按预约时间准时到达，并足时提供服务。计时、进度记录服务效果清除所有装修残留物，包括水泥块、涂料点、胶痕、粉尘等。门窗、玻璃、地面、墙面无污渍、水痕、划痕。全屋灯具、开关面板、踢脚线无灰尘。观察、白手套擦拭、纸巾擦拭服务验收家政服务人员应在服务完成时请客户现场验收，并按照客户意见补充完善。服务验收单9常见开荒保洁作业要点常见开荒保洁作业要点见表A.1。表A.1常见开荒保洁作业要点物品作业要点地面1.正确使用清洁设备与工具、处理不同材质的地面，清除各种装修残留。针对闽南红砖、闽南花岗岩、木地板等厦门本地材质，使用中性清洁剂及软毛刷2.清除水泥、漆点。沿海区域需增加盐雾结晶清除流程。3.做到无尘土、污渍；地面光泽度≥65GU（光泽单位）；接缝无沙粒残留。墙面1.正确使用清洁设备与工具、处理不同材质的墙面，清除各种装修残留。2.闽南古厝红砖墙使用负压吸尘器除尘，配合茶油养护。厨房区域增加碱性油污分解剂处理。3.做到无尘土、污渍；墙面无划痕；瓷砖缝隙发霉率≤3处/100㎡。天花板1.正确使用清洁设备与工具，清扫灰尘与去除污渍；沿海区域金属吊顶螺栓进行防锈处理。2.做到无尘土、污渍，无蜘蛛网。窗框/门框1.正确使用除尘掸、微型吸尘器、尼龙毛刷、铲刀、纳米海绵等清洁工具，清洁剂进行除尘及去除污渍。2.做到白手套擦拭无灰渍。玻璃/镜面1.正确使用擦窗器、窄缝清洁棒、硅胶刮刀、纤维布、高压喷壶等清洁工具，使用无氨玻璃清洁剂进行除尘及去除污渍。2.做到光亮、洁净、无划痕、无水迹。轨道/滑槽1.正确使用轨道专用吸尘头、铜丝刷等清洁工具，使用食品级苏打水等清洁剂进行除尘及去除污渍。2.做到用白手套擦拭无灰渍。瓷砖/石材1.正确使用铲刀、擦地机、吸尘器、高压脉冲气枪等清洁工具，使用中性清洁剂、水泥溶解剂、生物酶去胶剂等清洁剂进行除尘及去除污渍。2.做到无尘土、污渍；地面光泽度≥65GU（光泽单位）；接缝无沙粒残留；不损伤、不浸蚀瓷砖及石材表面。木质品1.正确使用除尘掸、缝隙刷等清洁工具，使用木纤维清洁液、去胶膏等清洁剂进行除尘及去除污渍。2.做到无尘土、无胶渍、无漆斑及水渍残留、无蜘蛛网。不损伤、不浸蚀木质。金属1.正确使用除尘掸、微型吸尘器、毛刷等清洁工具，使用除锈剂清洁挂件、龙头、管件设施的污渍。2.做到光亮、洁净，无锈斑。布艺/皮质1.正确使用吸尘器、蒸汽清洁机、软毛刷、刮刀等清洁工具，使用布艺清洁剂、皮质清洁剂擦拭床、沙发、装饰物等。2.做到表面无灰尘、污渍、粘腻感；皮质无干裂、褪