行风监督工作制度

PAGE行风监督工作制度一、总则（一）目的为加强公司行风建设，规范服务行为，提高服务质量，维护公司良好形象，保障客户合法权益，特制定本行风监督工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工及各部门在业务开展过程中的行风监督管理。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规和行业标准，确保行风监督工作合法合规。2.公开透明原则监督过程和结果应向员工和社会公开，接受各方监督。3.客观公正原则以事实为依据，客观公正地开展监督工作，不偏袒、不徇私。4.及时有效原则对发现的问题及时处理，确保问题得到有效解决，避免问题扩大化。二、监督机构及职责（一）行风监督领导小组1.组成公司成立行风监督领导小组，由公司高层管理人员担任组长，各部门负责人为成员。2.职责全面领导公司行风监督工作，制定行风建设目标和计划。研究解决行风监督工作中的重大问题，决策监督工作中的重要事项。根据行风监督情况，对相关部门和人员进行考核评价。（二）行风监督办公室1.组成行风监督办公室设在公司综合管理部门，负责行风监督日常工作。2.职责制定行风监督工作方案和具体措施，组织实施行风监督检查。受理客户投诉、举报和意见建议，及时进行调查处理，并反馈处理结果。定期对行风监督工作进行总结分析，向行风监督领导小组汇报工作情况。建立行风监督档案，对监督过程和结果进行记录和归档。（三）行风监督员1.聘任从公司内部员工、客户代表、社会各界人士中聘任行风监督员。2.职责对公司员工的服务态度、服务质量、工作效率等进行监督。收集客户和社会各界对公司行风建设的意见和建议，并及时反馈给行风监督办公室。参与行风监督检查活动，协助调查处理行风问题。三、监督内容（一）服务态度1.是否主动热情接待客户，使用文明礼貌用语。2.是否耐心解答客户咨询，积极帮助客户解决问题。3.是否存在对客户态度冷漠、生硬、推诿等现象。（二）服务质量1.业务办理流程是否规范、便捷，是否存在手续繁琐、办事效率低下等问题。2.服务承诺是否兑现，是否按时、准确地为客户提供服务。3.服务质量是否符合行业标准和客户要求，是否存在服务差错。（三）廉洁自律1.员工是否遵守廉洁自律规定，有无接受客户贿赂、回扣等不正当利益行为。2.是否存在利用职务之便谋取私利，损害公司和客户利益的行为。（四）工作纪律1.员工是否遵守公司考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。2.是否遵守工作岗位纪律，不擅自离岗、串岗，认真履行工作职责。3.是否遵守会议纪律，按时参加会议，不无故缺席、迟到、早退。四、监督方式（一）内部监督1.定期检查行风监督办公室定期对各部门的行风建设情况进行检查，检查内容包括服务态度、服务质量、廉洁自律、工作纪律等方面。2.不定期抽查行风监督办公室不定期对各部门的工作进行抽查，重点检查服务窗口、关键岗位等部位的行风建设情况。3.客户满意度调查通过问卷调查、电话回访、现场访谈等方式，定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价和意见。（二）外部监督1.设立举报电话和邮箱向社会公布公司行风监督举报电话和邮箱，接受客户和社会各界的投诉、举报和意见建议。2.召开行风监督员座谈会定期召开行风监督员座谈会，听取行风监督员的意见和建议，共同研究解决行风建设中的问题。3.接受媒体监督积极配合媒体对公司行风建设情况的报道，对媒体反映的问题及时进行调查处理，并向媒体反馈处理结果。五、问题处理（一）投诉举报受理1.行风监督办公室接到客户投诉举报后，应及时记录投诉举报内容，并进行编号登记。2.对投诉举报事项进行初步核实，判断投诉举报是否属实，是否属于行风监督范围。（二）调查处理1.根据投诉举报情况，行风监督办公室组织相关人员进行调查，收集证据，查明事实真相。2.对调查发现的问题，根据情节轻重和性质，提出相应的处理意见。3.对一般性问题，要求相关部门和人员立即整改，并将整改情况及时反馈给行风监督办公室。4.对较为严重的问题，按照公司相关规定进行严肃处理，并追究相关人员的责任。（三）反馈回复1.行风监督办公室将处理结果及时反馈给投诉举报人，并告知其处理依据和处理情况。2.对客户不满意的处理结果，行风监督办公室应进一步调查核实，重新处理，并再次向客户反馈回复，直至客户满意为止。六、考核评价（一）考核对象公司各部门及全体员工。（二）考核内容1.行风建设工作目标完成情况。2.服务态度、服务质量、廉洁自律、工作纪律等方面的表现。3.客户投诉举报处理情况。（三）考核方式1.定期考核行风监督办公室每年对各部门和员工的行风建设情况进行一次定期考核，考核结果作为年度评先评优的重要依据。2.日常考核行风监督办公室对各部门和员工的日常行风监督情况进行记录，作为日常考核的重要参考。（四）考核结果运用1.对行风建设工作成绩突出的部门和员工，给予表彰和奖励。2.对行风建设工作不力，存在严重问题的部门和员工，进行通报批评，并责令限期整改。3.对因行风问题给公司造成重大损失或不良影响的部门和员工，按照公司相关规定进行严肃处理。七、培训教育（一）培训计划行风监督办公室制定年度行风建设培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间和培训对象等。（二）培训内容1.法律法规和行业标准组织员工学习国家法律法规和行业标准，提高员工依法依规开展工作的意识和能力。2.服务意识和服务技能开展服务意识和服务技能培训，提高员工的服务水平和服务质量。3.廉洁自律教育加强廉洁自律教育，增强员工的廉洁意识，防止腐败行为的发生。（三）培训方式1.内部培训邀请公司内部专家或业务骨干进行培训，提高培训的针对性和实用性。2.外部培训选派员工参加外部专业培训机构举办的培训课程，拓宽员工的视野和知识面。3.案例分析通过分析行风建设中的典型案例，让员工从中吸取经验教训，提高防范意识。八、信息公开（一）公开内容1.行风监督工作制度向员工和社会公开行风监督工作制度，让大家了解行风监督的目的、范围、方式、程序等。2.投诉举报渠道向社会公布公司行风监督举报电话、邮箱和地址，方便客户和社会各界进行投诉举报。3.监督检查情况定期向员工和社会公开行风监督检查情况，包括检查时间、检查部门、检查内容、发现的问题及处理结果等。4.考核评价结果向员工公开各部门和员工的行风建设考核评价结果，接受员工监督。（二）公开方式1.公司内部网站在公司内部网站设立行风监督专栏，及时发布行风监督工作信息。2.公示栏在公司办公区域设立公示栏，定期张贴